1、浅析导游服务质量存在问题及解决对策浅析导游服务质量存在问题及解决对策摘要 社会的发展给民众的物质需求带来了稳定的保障，民众收入水平的提高确保了支付水平的质量，民众开始逐渐追求精神消费，而外出旅游如今已经成为了越来越多人节假日里的重要消费方式之一。旅游业的发展有目共睹，越来越多民众开始追求高质量的旅游消费过程，因此导游的服务质量成为了消费者旅游质量的重要影响因素之一。近年来导游的服务质量问题受到了游客们的广泛争议，极大的影响了游客们的旅游体验和旅游享受，旅游企业也不断受到关于导游质量问题的投诉和批评。本文将对导游在服务过程中存在的问题进行集中的论述，并探究导游服务质量问题产生的本质因素，并针对性
2、提出改善和促进导游服务质量的相关建议，以提高导游服务质量。关键词 导游 服务质量 薪酬 激励制度The Analysis on the Problems and Solutions of the Service Quality of Tour GuideAbstract The development of the society provided good material guarantees for people,the improvement of the people income also ensured the quality of the their payment level
3、. In the background, people had pursued spiritual consumption so that tourism consumption became one of the most important consumption patterns for people. We could clearly see the fast development of the tourism, more and more people wanted to enjoy the high quality process of tourism, so the quali
4、ty of the tour guide service became an important factor of having influence on the quality of the tourism. These years, the problem of the quality of the tour guide service was great serious, tourism companies also received many complaints about the problem form the tourists. This paper would do ana
5、lysis on the problem, explore the core elements which caused the problem, and put up some suggestion by the study to improve the quality of the tour guide service.KeywordsTour Guide Service Quality Payment Incentive System浅析导游服务质量存在问题及解决对策引言近几年来我国旅游业发展速度迅猛，产业交易额不断增加，旅游业已经成为了我国GDP贡献最大的10大国内行业之一，目前我国境
6、内旅游业GDP年产值高达约7万亿元人民币，持续带动了我国多个旅游城市的经济发展，预计2016年旅游业年产值增长比例将突破10个百分点，有望实现产值8万亿元的重大突破。因此大力发展旅游业是促进我国经济产业结构优化的一项重要举措，有利于提高百姓的精神文明层次和境界，有利于促进部分贫困地区脱贫致富，有利于带动消费流通次级消费增长，有利于缓解和消除居民社会工作压力、生活压力和生存压力，因此大力发展旅游业对于目前我国而言具有着深远的积极作用。大力发展旅游业，必须提高导游服务质量，从而确保游客的旅游质量，保持和促进居民旅游热情，是发展我国旅游产业的核心关键之一。但是就目前情况而言，我国旅游市场内的导游所提
7、供的相关服务质量广为诟病，并没有得到广大旅游观光客的认可，极大削弱了游客们的旅游享受，很大程度上制约了我国旅游业的稳定发展。有鉴于此，本文依托相关文献资料，结合新闻媒体报道和网络相关信息，在充分结合实际情况的基础上，对导游服务过程中暴露出的问题进行总结，探究造成导游服务质量偏低的关键核心要素，并提出解决这一问题的途径和方式，从而促进导游服务质量的切实提高。一、导游行业的现状分析（一）导游从业者年龄分析一般而言，结合笔者相关实际经验，挂靠在旅行社旗下的导游年龄绝大多数集中在35岁以下，40岁以上仍然在从事导游职业的相关从业者较少，而25岁左右的年轻导游是整个行业内的最大基数群体，通过相关资料的查
8、阅，本文对导游年龄分布的基本情况做了一个大概的统计，如下表1所示：表1 导游从业者年龄分布统计表年龄组成比例2025岁29%2530岁32%3035岁21%3540岁13%40岁及以上5%由上表可以看出，较为年轻的导游是整个行业内的主体部分，30岁以下导游占全部导游从业者的61%，而30岁40岁之间的导游比例为34%，但是40岁以上的导游数量整体比例却仅为5%，整个行业内的年龄分布以10岁为一个区间大致可以认为形成了一个倒三角形的年龄结构分析。因此导游行业在年龄分布结构上而言，是一个适合年轻人的服务型行业，年龄较大的导游在这个行业内的发展已经开始步入下坡，因此不少导游在工作短短几年后，便选择了
9、转型或转业。（二）导游从业者工作状态分析导游的一般工作状态可以归纳为以下几个要点：1.工作内容繁琐，工作时间长。导游的工作内容包括督促旅游团团友早上准时起床、组织团友进餐、安排团友有序进入景点、沟通协调旅游大巴、负责清点人数、组织团友活动、随团讲解等工作，单项工作量虽然不大，但是工作内容非常繁琐，旅游过程中，事无巨细均一切均需要导游一一经手。除此之外，导游的工作时间从早上起床洗漱完毕后便开始计算，一直到晚上熄灯睡觉才算结束，一般工作时间周期为早上6点半至晚上11点左右，工作时长约为16个小时，因此这份工作必须占有导游巨大的时间和精力。2.出差频繁。导游是一个常年坐在交通工具上的特殊职业，作为一
10、个服务行业，导游主要作用在于辅助游客获得更高质量的旅游享受，一般而言，带团导游均需要前往异地，奔波于景区之间，常年在外出差。而且随着近年来旅游市场的大热，各大旅行社接团量和接团率大大增加，因此导游的出差频率也随之上升，成为了目前我国各大行业内出差最为频繁的职业之一。3.体力要求高。从导游每日的工作内容看，没有一定体力储备的导游无法胜任这份工作。首先前文已经提到了，这份工作工作内容繁琐、工作时间偏长，因此休息时间短，工作压力大。除此之外，导游每天必须和游客一样，在各大景区来回奔波，包括景区、名胜和古迹，可能需要进行攀登、长途徒步、反复的来回运动，因此在导游招聘手册中，体力要求是其中最为基础的一项
11、规定。与此同时，必须看到体力要求的限制对于大龄导游而言无疑是一次巨大的挑战，随着年龄增长而下降的体力，已经无法支持部分老龄导游的日常工作，尤其在类似黄山、华山、泰山等这样对运动量需求巨大的景区时，高龄导游已经显得有些心有余而力不足。4.承担责任大。导游是一个肩负着巨大责任的岗位，在旅行途中，导游必须负责全团人马的饮食、吃住和卫生等问题，同时必须负责所有随团游客的安全和健康问题，其相关工作内容主要包括选择卫生安全的饮食场所、负责随行大巴的联络和沟通、负责清点人数和行踪记录等，尤其当所带旅游团为学生团体或未成年团体时，这种工作的重要性便显得格外关键。而一旦发生任何问题，旅行社所追责的首要责任人便是
12、当时随团导游，因此随团导游肩负着随团所有成员的安全问题。（三）导游从业者收入分析通过前文的分析，可以发现，导游的工作量大、工作时间长、出差频繁、责任重大、工作劳心费力，明显属于一个高压、高强度的工作岗位，以按劳分配的原则，这种岗位必然将拥有较高的回报。但是实际上导游行业属于一个典型的高消耗低回报的行业，目前该行业的平均薪酬水平仅为4000余元人民币，很大一部分导游月收入在3000元以下，部分高薪者月收入水平也不过10000人民币左右，很难同其他行业的薪资水平形成竞争力。目前我国导游岗位的工资计算方式多为“底薪+补助+提成”这一工资计算模式，从工资计算模式上出发，这种构成形式似乎很有竞争力，在业
13、绩提成较高的情况下，实现高薪应该不是问题。但是实际上，导游行业底薪极低，一般其底薪水平不超过2000元，而在一些二线城市，导游底薪不过区区1000元；所谓的补助不过杯水车薪，一般仅仅只包括餐补、车补和电话费补助，在随团期间，前两种补助是不进行发放的，而每月电话费补助的金额甚至根本无法填补实际消费；而在提成方面，目前各大旅行社给导游所提供的带团提成非常低，基本抽成比例多为1%5%，具体水平视参团人数、地点和总体实际缴纳金额而具体制定，另外还有一种固定抽成，即导游带一次团给予一个固定数额的奖金作为提成发放，但是实际单笔提成费用仅为2001000元。除此每月导游所带团队数量有限，游客每月游览量和发团
14、量差异很大，因此导游每月的收入水平波动极大，但是从平均水平而言，目前该行业平均收入水平躲在58万元之间，超过10万元以上的导游个体已经属于行业内凤毛麟角的顶尖导游。（四）导游行业的竞争和转业综合前文所论，先对导游行业做一个简单的总结：1.导游行业属于年龄行业，高龄人员不适合这一行业2.导游行业工作量大，工作时间长，出差频繁，责任重大3.导游行业工资水平和工作内容明显不等，薪资水平偏低那么除了上述特点以外，导游行业还是一个竞争异常激烈的行业，每年有数十万新人加入导游这个行业，每年同样会淘汰很大一部分导游，进入的新人不断和“老人”展开竞争，争夺部分高回报旅游线路的带团工作，同时部分导游因为工作量大
15、幅减少，而不得不离开这个行业。由于竞争激烈，淘汰率高，很多人不得不面临专业的问题。但是对于选择加入这个行业的个体而言，他们在最初所选择的理由并不在于追求高薪，从初衷而言导游是热爱旅行这个过程的，因此他们享受这份工作，甚至愿意承担薪水偏低的问题，很多时候一部分导游并没有思考过转业这个问题，因此在面临这一决策时，显得茫然无措。而一般来说，由于导游亲和力好、表达能力出众、外表良好，因此多数人转业主要选择了公关、客服和销售这三种职业，以发挥自己过去所练就的基本才能。二、导游服务的基本问题（一）强行消费，提取回扣在全部导游质量的相关问题中，导游逼迫游客强行消费，进而提取回扣已经成为了整个旅游产业内的潜规
16、则之一，该问题已经成为所有游客最深恶痛绝的旅游现象。强行消费过程，指的是导游暗示或明确提出要求，要求随团人员在某处购买纪念品或用餐，并以“买多少是你们的问题，但买不买是给不给我面子”这样的理由强行诱逼游客就范，在部分游客选择不进行购买时，导游甚至采取过一定形式的恶意报复，其中就媒体报道的情况而言，包括故意不等此人、故意不回答此人问题，甚至包括直接将此人赶下车要求其退团这样的恶劣行为。在导游所推荐的商场内进行消费购物，导游是可以提取回扣的，你购买数额越大，所获得回扣越多。作为游客而言，购买纪念品或土特产是旅游过程中必不可缺的一项重要活动，主要目的是为了纪念、馈赠友人等，属于积极的主动行为。但是在
17、被要求进行强行消费的过程中，这种积极的主动行为转变成为了被逼的、不情愿、缺乏乐趣的被动行为。而导游所选择商店或超市，一般其价格要比普通商店高出10%20%，部分商场价格甚至在市场正常价格的50%以上，强行消费，公然抬价，这种行为在广大游客心目中已经产生了极大的负面影戏，因此现在很大一部分游客选择自助出游，也不愿意随团，其主要原因就在于此。（二）态度恶劣，缺乏耐心在旅行过程中，导游的角色类似于家长和老师的结合，既需要负责团友的安全问题，同时必须对团员所提出的问题进行解答，由于工作内容的繁琐以及压力的巨大，很多时候导游会出现缺乏耐心的现象，这种现象在所有导游身上都可能会产生，属于高发频率的普遍现象
18、，一般当导游某一时刻情绪出现波动，出现处理问题或解答问题不耐烦的情况后，当导游心态恢复后，一般都会主动向当事人进行道歉，绝大多数当事人也对此表示理解和原谅。因此缺乏耐心是一种普遍现象，是基于导游心理控制失衡所产生的暂时性问题，一般导游都经过一定的心理训练，但是部分导游依然心理控制能力不足，由于心理失衡出现了更为爆操的表现，甚至危及他人安全。在绝大多数正规旅行社内，导游一般都具备着较高的从业素质，前文所出现的极端情况发生概率极低，但是部分导游态度恶劣，语气缺乏耐心，时常对游客恶语相向，属于从业素质缺失。这一类导游严重拉低了其服务质量，游客的旅行乐趣遭到严重破坏，因此这一类导游应该被企业强行剔除出
19、导游队伍，以正行业风气。（三）讲解说明呆板教条在发团之前，导游必须进行一项准备工作，即调查和了解所去景区相关介绍，并且基本掌握熟记，从而满足旅游者的求知欲望，更好的调动旅游者的游览热情，提高自身服务质量。但是对于绝大多数刚刚入职不久的年青导游而言，他们所带团数量、频率以及景区往返次数明显少于具备一定从业经验的“老人”，因此他们对于行程的讲解以及景点的介绍多是片面的、呆板的和教条的，部分导游一字不差照搬XX百科或相关文献资料，游客所问问题稍有变化，便措手不及。对于游客而言，他们在决定前往这一景区之前，想必已经对该景区进行过一定的了解，或者旅行社提供的相关资料中同样也有相关景点的详细介绍，因此游客
20、对于千篇一律的景区介绍早已经疲惫和乏味，他们需要的是更加灵活的形式、与众不同的奇闻趣事以及一些流传在民间可能还未被正式的传说，这些都是旅客希望听见的，而年轻导游则必须加紧积累过程，以提高自身的服务质量。三、影响导游服务质量的因素分析（一）报酬问题是阻碍导游服务质量提高的根本矛盾目前导游行业整体薪资水平在我国全部行业中仍然属于中低水平，考虑到该行业所需要的种种条件和工作状态，这种薪资报酬和所投入劳动的不对等关系是阻碍导游服务质量的根本矛盾。从利益相关者理论的角度出发，导游、游客以及旅行社三方之间构成了一个具备一定层次的利益群体。对于游客而言，他们所付出的仅仅是参团旅游所需要付出的团费而已，而且在
21、他们的利益视角中，这一笔团费支出越低越好，同时他们还要求在支出水平降低的同时保障旅游过程的质量。对于旅行社而言，他们的利益来源来自于游客所缴纳的团费，这是他们主营业务里几乎唯一的利益来源，但是在各类大中小型旅行社并存市场企业林立旅游市场仍处于混乱阶段的实际背景下，各个旅行社还必须面对激烈的行业竞争，为了吸引游客参团，降低费用或在同等费用上提供更优质的旅游体验和对应服务成为了旅行社拉拢游客的主要途径。但是在提高旅行质量的基础上，团费中的利润空间将会得到削减，而直接降低团费更是大大缩减了旅行社所能获得的实际利润。因此在旅行社的利益视角中，为了获得更多的利益，在难以侵害游客的利益的大前提下，压榨导游
22、的工资支出成为了旅行社提高利润的普遍做法，导游的利益遭到了严重侵害，部分“老人”甚至由于工龄较长、工资过高遭到了旅行社的冷遇。对于导游群体而言，他们的主要经济来源仍然主要来自于旅行社所发放的工资，他们也需要为了生存付出劳动，承担家庭的开支，因此在他们的利益视角中，渴望获得更多的报酬，因此部分青年导游多采取放弃休假的方式，不断带团以赚取补贴和提成，从而增加自己的实际收入。但是面对旅行社的压榨，面对开支额度巨大的现实情况，部分导游在付出大量劳动后其月收入仅仅在30004000元左右，与其他行业岗位相比，工资报酬偏低。为了获得更大的利益，在无法直接要求旅行社提高待遇的情况下，他们只能选择压榨游客，强
23、行要求游客进行指定消费，从而获取回扣，提高自身实际收入。综上而言，导游工资报酬的不对等是导致导游强行逼迫游客进行指定消费的根本矛盾要素，这种矛盾是导游行业内的普遍矛盾之一，同时也是最核心的矛盾要素，是影响导游服务质量的根本关键。在报酬低下却付出过多的情况下，导游自身无论从工作状态还是情绪上都无法长期保持在一个良好的范围内，服务质量问题也因此而不断遭到非议和投诉。（二）工作环境问题是降低导游服务质量的次级矛盾导游的工作环境非常艰苦，当年奔波，巨大的体力消耗和精神消耗对于导游而言是一种巨大的精神压力，面对旅行社的压榨，收入的不对等以及生活的压力，很多导游承担着巨大的身理和心理负担。通过分析和调查，
24、一般导游的工作环境可以归纳总结为以下几点：1.缺乏保障。几乎所有导游都没有专门的办公位，很多导游属于挂靠形式，虽然在管理上受到旅行社辖制，但是实际上他们并不是公司的正是雇佣员工，没有独立的办公位。因此导游的去留问题是非常随意的，可以说是没有任何门槛限制，但是这种工作模式无疑缺乏保障，旅行社可以随时放弃一个导游，尤其在后备力量非常充足的情况下，开除成本和替代成本都非常低廉。2.地位低下。导游在旅行社内的地位不高，而且基本没有话语权，虽然他们是旅行社中最为核心的组成部分之一，本文认为他们的重要性只低于市场销售和旅游方案起草者，属于最重要的核心岗位，但是由于挂靠制的存在，他们在企业内几乎没有存在感，
25、对于绝大多数一般员工而言，导游仅仅时开会露脸的公司某同事而已，这种地位的低下直接导致了导游成为了旅行社压榨的对象。3.工作压力大。对于工作压力大，本文已经进行过详细论述，就不再进行赘述，同样这种压力是导致导游服务质量不高的主要外部因素。综上，由于工作环境的不佳，导游的主观能动性遭到了明显的抑制，他们参与工作的热情、积极性以及精神状态都遭到了不同程度的削弱，导游群体因此也无法向游客提供贯穿始终的高质量服务。（三）非正常竞争和导游管理问题导游工资的实际金额主要来自于其带团的数量、带团的景区以及带团团费的总金额，即同一路线上带团数量越多，团员人数越多，其工资水平越高；同样带团数目、带团人数下，具备更
26、为优质旅游途径的旅行团所能获得的补贴与提成也越多，导游实际所收获的工资报酬也越高。但是导游究竟如何神情优质路线或者增加带团数量呢？实际上在目前的旅行社内关于导游的带团安排管理是非常混乱的，存在着一定的非正常竞争，部分导游通过金钱贿赂、出卖肉体等多种非法、违背道德的灰色交易以获得更多的带团机会或占有更好的优质旅行线路，以实现自身利益的增加。因此部分依然坚守原则的导游无疑陷入了一种尴尬处境，带团数量少、线路差、工资低，为了生存他们只能选择向游客下手，逼迫游客进行消费。除此之外，当导游遭到游客投诉后，部分旅行社采取淡化处理的方式，不进行任何实际性质的处罚，旅行社和导游之间形成了一种妥协的默契，即旅行
27、社压榨导游，导游压榨旅客，双方互相接受这个事实，并维持现状，以防止劳资冲突的升级，并多对投诉者采取安抚的状态，或者提供一些会员折扣，从而草草了事。从上所述，旅行社对于导游的管理缺失现象非常严重，既没有建立完善的导游安排制度，也没有对应完善的奖惩方案，劳资双方的各自约束力均非常薄弱，旅行社放任了导游对游客的压榨，从而间接导致了导游服务质量的降低。四、关于提高导游服务质量的建议（一）提高导游薪资福利是提高导游服务质量的核心提高导游服务质量首要之举在于切实提高导游群体的薪资福利水平，薪资水平的提高意味着导游群体能够从旅行社方面获得足够的利润，一部分逼迫消费者进行强制消费的导游群体将会放弃这种灰色收入
28、，从而降低强制消费比例，提高导游整体的服务质量。关于提高导游薪资待遇和相关福利，本文认为应该从以下几点着手：1.建立行业统一的最低薪酬标准，按照地域的不同和消费水平的不同，制定不低于其他职业岗位的基本底薪。目前导游所能够入手的底薪水平参差不齐，具体情况必须分别讨论，就同一地区的导游而言，其底薪集中在10001500元左右，很少有导游的基本工资超过2000，而部分中小型旅行社给予导游的基本工资仅为600800元，远远低于该城市所在地区的基本工资最低水平。因此我国政府必须深入了解和调查这一行业，制定统一、合理的最低薪资待遇标准，使其能够满足导游群体的基本消费需求，毕竟部分中小型旅行社团量很小，导游
29、所能够拿到的提成份额太少，因此工资主要依靠基本底薪。2.旅行社必须履行企业职责，提供我国规定的福利保障。目前导游群体基本没有或不全有国家规定的五险一金福利保障，他们与旅行社所签订的挂靠协议属于较低水平的雇佣合同，旅行社根据这份合同的内容完全性的侵犯了导游群体的应得权益，在赋予其大量工作的情况下，没有良好的履行企业对于员工的职责，没有充分保障员工的应得福利。3.提高抽成比例，加大补贴力度。导游带一次10多人规模的团进行一次为期三天至五天的旅游体验，在内地（不包括港澳台以及海南三亚这些地区）景区线路上，所能够获得的佣金提成不高，部分提成仅为200元左右，最高不超过500元，而一个月导游所带团量最大
30、也不过58个，最后的提成收入介于10004000元，加上基本工资，实际收入20006000元，因此形成了导游行业收入“高者不高，低者偏低”的尴尬局面。因此必须提高抽成比例，加大补贴力度，切实提高其收入水平。提高薪资水平和福利待遇有利于缓解导游工作压力，即导游不必为了收入增长而满负荷甚至超负荷带团，同时也不必为了争夺带团量和优质线路和进行灰色交易；与此同时新的工资福利体系必然要求企业和导游重新签订合同，从而有利于提高导游在旅行社内的综合地位，进而全方面改善导游从业者的工作环境。（二）加紧建立行业制度法规促进整体服务质量提高虽然我国旅游业正在蓬勃发展阶段，国内市场潜力巨大，但是行业内的行业规定制度
31、却依然处在空白阶段，我国法律条款也没有对该行业做出明确的说明，因此关于导游提供强制消费这个过程，虽然似乎存在违法行为，但是并没有任何一条法律明确指出该行为应该如何处理。因此导游进行这些灰色活动的过程中，并不需要付出太大的成本，在高额利润的提成下，他们不惜铤而走险。有鉴于此，加紧立法，完善行业规章制度，建立明确的法律说明，有利于警示导游群体，有利于加大加重导游灰色行为的代价和成本，从而从源头上制止一部分导游群体的灰色行为，以促进导游群体服务质量整体提高的有效措施。此外对于敢于继续铤而走险的部分黑心导游，必须加大惩治力度，以实际案例为整个业界树立一道法律的标尺。（三）加大市场整顿力度减少不良旅行社
32、数量我们相信绝大多数大型和正规的旅行社其导游服务质量是能够让游客满意的，但是依然存在一些中小型旅行社，由于规模小，实力弱，多采取“骗的一笔是一笔”的想法，严重践踏了随团人员的权益，因此对于这样的旅行社必须严肃处理，正本清源，还业界一片清风，以提高正规旅行社的市场占有比例，从而实现导游服务质量的整体提高。结论旅游产业的快速发展必须建立与之对应水平的服务体系，才能更好的促进旅游业的发展，导游作为随团旅行过程中重要的参与人员，其功能和作用非常明显，其服务质量很大程度上决定了游客的旅行享受程度。有鉴于目前我国导游整体服务水平偏低的现象，本文通过分析认为薪资水平偏低是削弱导游服务质量的根本核心矛盾，而改善这一矛盾必须切实提高导游薪资水平和福利待遇，从而将导游从业者从繁重的工作环境中释放出来，促进其服务质量的提高。除此之外，本文还提出了必须加速法律制度与行业规范的建设进程，并对不良旅行社进行整顿，从而共同促进导游服务质量的综合提高。致谢感谢。参考文献1宋振春,王运姣. 关于准入制度与导游管理体制的思考J. 旅游学刊,2013,07:57-63
