1、了解物业管理市场和物业管理企业42业主大会及业主委员会能够在现实中明确业主大会、业主委员会的运作掌握业主大会、业主委员会的职责。3前期物业管理能够运用物业前期管理知识明确如何进行业主入住的管理掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准物业的基础管理能够运用物业管理知识分析房屋完损等级的评定及房屋修缮掌握社会福利制度的物业维修管理的概念、特点、意义及内容；了解物业设备管理5物业的综合性管理与服务熟悉物业综合管理服务的内容掌握物业综合管理的安全管理、环境管理和综合管理的内容6物业管理合同及相关的管理条例熟悉房屋租赁、物业管理合同的拟写掌握物业综合管理的内容合计483 能力训练项目设计 单
2、元项目设计实训项目一：了解业主委员会学时数：2学时目的要求：学生通过对小区业主委员会的调查与走访，了解业主大会、业主委员会的运作状况，通过电视短片，了解如何与业主委员会进行工作上的沟通、交流和配合。实训项目二：客户保修、投诉接待程序 在实训过程中，注意报修、投诉作业程序的实际运用情况；学习物业管理人员接待与业主沟通的方法技巧，尤其注意沟通中的语言运用技巧；学会报修作业文件表格、投诉作业文件表格的填写。实训项目三：物业管理服务营销策划由学生自由组合进行分组，围绕各自小区情况，分析归纳自己居住小区存在的问题，并对这个问题进行改进以完善物业管理服务的措施和建议；由另一小组对演讲组进行评以。由此来锻炼
3、学生运用物业管理服务营销知识的能力。实训项目四：期末大作业选取典型案例进行情景演练，通过案例使学生掌握物业管理的基本内容，物业管理业务的获取及具体业务的开展等相关内容，明确物业管理过程中各个岗位的职责，并得到利用相关物业管理条例解决具体问题能力的训练。4 进度表设计序号教学内容讲课实验（上机、实训、认知实习）习题课、讨论课课程设计（大作业）物业管理企业业主与业主委员会物业管理的行政管理物业管理服务营销7物业管理企业的财务管理8910居住、经营性物业管理11物业租赁管理12物业管理合同13机动小 计3622四、考核方案设计1、形成性考核（1）平时成绩平时成绩主要分成：出勤情况；课堂表现，即能否积
4、极发言，回答问题正确性；（2）实训成绩项目完成考核主要分成： 实训过程表现；实训操作能力，即能否会动手操作，规范操作 ；实验设计能力；实验（或调查分析）报告书写：即是否独立完成实验报告，规范书写实验报告，真实记录实验结果； 团队合作能力：在实验过程中能否与组员通力合作，分工明确，保证实验项目进程和质量。2、终结性考核终结性考核形式是期末提交研究论文，考查学生对物业管理行业的相关认识。3、成绩评定标准（1）平时成绩（20%）平时成绩主要有以下几个部分组成：出席情况（10%）；课堂表现（10%）；（2）实训成绩（30%）实训成绩包括课后作业、实训报告。课后作业占10%；实训报告占10%；实训时主观
5、表现占10%。（3）终结性考核（50%）期末论文占50%五、教材、资料主教材物业管理概论 左振华 编著 电子工业出版社 2007年1月版 参考书 物业管理实务，中国物业管理协会培训中心编著，中国建筑工业出版社，2007.4物业管理概论单元设计一、教案头 本次课标题: 物业管理概论授课班级08级社区管理与服务1班 、2班上课时间4课时上课地点教学南楼508 教学南楼508教目标能力（技能）目标使学生对物业管理有一个大概的认识和了解。1、了解物业的概念与分类2、了解物业管理的特性3、掌握物业管理的服务原则4、了解物业管理的起源与发展能力训练任务及实例训练任务： 能够从整体上把握物业管理内容能够认识
6、物业管理的服务原则 实例：案例：业主的利益重于一切参考资料物业管理概论，左振华 编著，电子工业出版社，2007年1月版物业管理实务，中国物业管理协会培训中心编著，中国建筑工业出版社，2007年4月版二、教学设计第一部分：学习新内容步骤一：情景导入1小调查：你生活的小区有物业服务吗？大致情况什么样？2阐述我自己所接触到的物业步骤二：案例导入 业主利益重于一切地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话
7、来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今我已有安排了。因为，如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾
8、小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利
9、益发生冲突时，你该怎么办？讨论：1该公司如何体现服务至上的原则？2当业主的利益和公司员工的利益发生冲突时，员工该如何做？步骤三：讲授新课第一节、物业与物业管理1. 物业物业指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区：也可以是单体建筑，如单栋写字楼，商务大厦、停车场等。相关设备设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物使用者服务的是内外各类设备、市政公用设施（包括锅炉房、配电室等）和与之相邻的场地、庭院、干道等。2.物业按用途分类（1）居住物业：包括住宅小区，公寓，别墅，度假村等（2）商业物业：包括写字楼，商场，酒店，宾馆，大型超市（3）工
10、业物业：包括工业厂房，仓库（4）其他类型的物业：包括学校，医院，车站，机场，体育馆等3. 物业的特性（1）物业的自然属性（2）物业的社会属性4.物业管理物业管理条例第二条规定：物业管理指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。5.物业管理的特性社会化专业化市场化企业化人性化规范化第二节 物业管理的主要内容1.常规性的公共性服务房屋的养护、维修和管理共用设施与设备的运行、维修和管理环境卫生与绿化管理治安与消防管理交通与车辆管理2.非公共性的延伸服务专项服务特约服务第三节 物业管
11、理服务原则1. 服务至上2. 产权与经营管理权相分离的原则3. 自主管理与专业管理相结合的原则4. 服务收费与服务质量相符原则5. 公平竞争原则6. 权责对应原则第四节 略第五节 物业管理的起源与发展1物业管理的起源于19世纪60年代的英国2真正意义上的现代物业管理诞生于19世纪末20世纪初的美国320世纪60年代开始推行物业管理41981年深圳开始推行物业管理51991年上海开始推行物业管理布置作业：练习题：（单选题）1、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的（ ）。A、固定性 B、耐久性 C、多样性 D、高值性2、物业管理起源于19世纪60年代的（ ）。A、德国 B、美
12、国 C、英国 D、法国3、全国第一家物业管理公司在（ ）诞生。A、北京 B、上海 C、广州 D、深圳4、物业的法律属性集中反映在（ ）的关系上。A、管理 B、服务 C、物权 D、平等5、因为物业具有（ ），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。A、稳定性 B、固定性 C、耐久性 D、多样性6、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是（ ）。（A）权责分明原则。是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。（B）依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签订的物业服务合同或前期物业服务合同为依据。（
13、c）业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的。 （D）服务第一原则是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中。7、在物业管理区域内发生任何交通事故物业管理企业都有责任立即报告公安交通管理部门。（）8、 业主与物业管理企业之间基于物业服务合同所建立起来的服务与被服务的关系是民事性质的法律关系。 （）9、物业管理条例第一条规定：为了规范物业管理活动，维护（ ）的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。A、业主 B、物业管理企业 C、开发建设 D、业主和物业管理企业10、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由（ ）按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相
14、关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。A、业主 B、物业管理企业 C、业主和使用人 D、业主和物业管理企业思考题：（说明：下次上课前提问，并对学生表现计入平时成绩）1、为了搞好物业管理服务，你认为提高服务质量要遵循什么宗旨和原则？ 物业管理企业能对通知类文书的拟写1、了解物业管理企业的概念、性质2、明确物业管理企业的权力与义务3、熟悉物业管理企业人员素质与技能对通知类文书的拟写保安的素质以提问方式复习前面一次课程所学知识第二部分：在物业管理企业的权利与义务当中，保安工作人员的职权到底有多大呢？2006年3月某个夜晚，广州市某住宅小区发生了盗窃案件，小偷在离开小区时，
15、保安人员尽无人抓住小偷，他们的回答是，我们只有看护小区的义务，没有逮捕小偷的义务，这样的说法对吗？在失窃一个月后，小区保安人员已经对小偷的情况有了深入了解，并早已加强了值勤，果然，小偷又出现了，当小偷再次做案时，被早已埋伏好的保安人员抓了个正着。在小偷落网后，保安人员并没有立即送当地派出所，而是被他们扣留半个月，在这半个月当中，小偷多次受到保安人员的殴打。 1这样做合理吗？2针对类似问题，你作为保安负责人该如何处置？3如何理解保安工作？如何提高保安人员的素质？4如何理解保安人员稳定，小区就安定？对讨论情况进行总结，引入物业管理企业的话题阐述本单元课程的主要学习任务和内容及重点、难点1本单元课程
16、的主要学习任务和内容了解物业管理企业的概念、性质；明确物业管理企业的权力与义务；熟悉物业管理企业人员素质与技能2、重点与难点物业管理企业的权力与义务步骤四：第一节 物业管理企业概述1.物业管理企业物业管理企业是指依法设立，具有物业管理资格，依据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的、具有独立法人地位的经济组织。2.物业管理的性质物业管理具有服务性，因而物业管理企业也具有服务性。物业管理企业不生产产品，而是提供服务 ，属第三产业。3. 企业资质管理1、资质。企业、个人从事某种经营或职业应具有的资格，是企业实力、规模和业绩，以及个人能力的标志。2、资质划分。三级制：一级、二级、三级。资质审批：建设
17、部，自治区、省或直辖市，所属市3、管理项目。一级资质物业管理企业：可以承接各种物业管理项目；二级资质物业管理企业：可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；三级资质物业管理企业：可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。4.资质管理（1）年检制度（2）管理要求不得超越资质等级承接。无正当理由，不参加资质年检，出租、出借、转让资质证书，给予警告、责令改正，并处13万元罚款。第二节 物业管理企业的权利与义务1.物业管理企业的基本权利有权制定物业管理制度有权收取物业管理服务费和实施物业管理有权制止违反物业管理制度的行为有权要求业主
18、委员会协助管理有权选聘专营公司承担专项管理业务有权接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用有权实行多种经营法律、法规规定的其他权利2.物业管理企业的义务按照物业服务合同提供相应的服务并依法经营接受业主委员会和业主及使用人的监督重大管理措施应提交业主委员会批准接受房地产主管部门和有关行政主管部门的监督管理法律、法规规定的其他义务 第三节 物业管理企业的人力资源管理1.员工招聘2.员工培训与开发3.绩效考核4.激励机制第四节 物业管理企业的人员素质与技能1.物业管理企业人员素质（1）服务意识（2）职业道德素质（3）树立形象2. 物业管理人员职业技能水平1、国家对从事物业管
19、理活动的企业实行（ ）制度。 A、资质管理 B、合格证书 C、职业资格证书 D、自治管理 2、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括（ ）。 （A）委托式 （B）自主式 （C）结合式 （D）小时工4、一个物业管理区域由（ ）物业管理企业实施物业管理。 A、一个 B、二个 C、多个 D、不限5、物业管理企业（ ），导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 A、按照物业服务合同约定 B、未能履行物业服务合同约定 C、对于住宅小区治安，消防防范不够 D、虽然加强管理，但仍旧6、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（ ） A、职业资格证书 B、职业技术等级 C、
20、职业等级技能 D、职业技术职称7、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（ ） A、经济责任 B、赔偿责任 C、违约责任 D、法律责任8、物业管理企业应（ ）做好的物业管理区域内的安全防范工作。 A、努力 B、全力 C、加强 D、协助9、物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得（ ）。 A、擅离职守不负责任 B、监守自盗违法犯罪 C、侵害公民合法权利 D、形成恶势力危害业主10、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内的全部物业
21、管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。（判断题 ）11、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（ ）。 A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则12、物业管理企业应按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，所收费用要让业主和使用人感到（ ） A、价格优惠 B、质价相符 C、物美价廉 D、价格偏低13、物业管理企业可以根据需要通过（ ）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。 A、承包 B、签定合同 C、双方协商 D、中介14、注册资本必须在1000万元以上的公司是（ ）。A、有限公司 B、
22、有限责任公司 C、股份有限公司 D、股份合作公司作为一个将要从事物业管理的人，你认为物业管理人员最重要的素质是什么？你现在将从哪些方面做好准备？ 业主大会及业主委员会能够拟写业主公约类文书1.了解业主大会设立的程序、原则2明确业主的权力与义务 能够从整体上了解业主大会于业主委员会的运作业主该怎样维权1.作为一个将要从事物业管理的人，你认为物业管理人员最重要的素质是什么？海珠区某大型楼盘的业主张小姐，把其小区的现有业委会称为“伪业委会”。张小姐说，当时成立业委会是由物管公司发起的，7个委员中有4人或是物管企业代表、或与发展商有紧密联系。 “所以业委会两年来基本不作为”。张小姐说，本来规定每月接待
23、业主的活动，要求公布物管公司收支情况，小区道路、孩子读书问题等，业委会统统不管。“7人会”中的3名“纯业主”虽然想做事，但物管公司要求过半数才可以签名。 张小姐说，于是她与其他业主们要求换届。但这个诉求受到很大的阻挠，比如小区封锁宣传栏、用铁丝把业主信箱里的信件划拉出来，对“主要业主”进行跟踪、断电、钥匙孔封腊、恐吓家人等。为了防止遭到打击，业主购置了DV机，但持机的住户在一次反映问题时遭到了殴打。业主们也分成了两派，一方是热情支持，另一方则担心“斗不过对方”。张小姐说：“我们只是希望用不冒险、不激进的态度，来促成问题的解决。” 问题：1、该小区业主委员会是否履行了其义务？ 2、张小姐该通过什么途径进行维权？ 业主与物业管理企业间的关系如何？ 对讨论情况进行总结，引入业主与业主委员会的话题1、本单元课程的主要学习任务和内容了解业主大会设立的程序、原则；明确业主的权力与义务业主大会、业主委员会的职责讲授新课 第一节 物业产权理论概述 1.产权的基本理论产权（财产权）的含义：民事主体对所属财产所拥有的各项权利的集合。物业产权 的含义：在我国是指
