1、1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提新货反映意见畅销及滞销货品销售情况货场摆位问题顾客所提出意见货品优劣情况男女装货品销售比例留意同行对手销售策略4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益5、维护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行服务8+1一、打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美
2、好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；“姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）注视商品陈列、 3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、7）重新返回等；1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什
3、么可以帮到您吗？三、主动介绍商品通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用商品介绍方式：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客
4、对品牌服务满意度；应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；“小朋友，这件 * 感觉怎样？或征询家长的意见。根据吸引顾客的商品卖点，利用商品推销方式站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见； 不能强迫顾客接受自己的个人意见； 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（*）啊!因为、”聆听并主动发问了解顾客需要；结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；介绍优惠商品或特卖促销商品；锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%
5、所潜在的销售值。附加推销流程：1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务提供有效、快捷而准确的收款；当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；与顾客核对所购商品的件数、金额；唱收：双手接款并与顾客核对；唱付：双手递款、核对并将小票给客人；再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）；双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；道别用语：“慢走，欢迎再来!同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流
6、程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该Must doDont do招呼精神奕奕笑容灿烂语调适中邀请手势不背对顾客用不同的问候语主动介绍自己并询问称呼对方没有目光接触态度冷淡背对顾客公式化语言及动作双手交叠于胸前或叉腰、插袋站于门中央防碍出入了解顾客需要告知顾客现时店铺的推广活动在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品询问顾客意见，给予专业意见耐心聆听不给予顾客理会封闭式提问“喜不喜欢啊
7、”介绍货品根据顾客需要进行介绍运用FAB销售法则，留意顾客反映热情鼓励试衣喋喋不休顾客所提问的问题无法作答没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感试衣折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣复述顾客所需货品之尺码提醒其贵重物品随身携带邀请顾客照镜子对已试穿出来的顾客进行称赞未查找清楚便告诉顾客没货胡乱把衣服放进试衣间指着试衣间叫顾客自行试衣只问“喜欢吗？应付异议如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客语气要肯定专业的产品知识了解产品的特点及优越之处否定产品本身存在的缺点语气含糊不肯定产品知识不正确产品本身的优点无法说出附加推销透过陪衬、
8、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议硬性一再强迫顾客顾客不接受时，表露不满或敷衍表情完成交易邀请或指引顾客到收银台店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额将货品折叠整齐，包装好交给顾客指着收银台让顾客独自去付款交代不清，冷落顾客或引起混乱收银过程接听电话单手接/递物品（钱、衣服）胡乱把顾客衣服塞入购物袋送顾客面带微笑，源自内心的感谢顾客邀请顾客再次光临顾客走出店铺过程，店员视而不见顾着忙自已工作而忽略顾客面无表情的道别收银员服务标准打见到顾客马上给予笑容并多方式
9、的招呼亲切的目光接触只顾着做自己工作，见到顾客没有反应被动的让顾客提出付款要求接与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数清楚告知及核对货品件数拿过衣物就马上输入电脑与顾客缺乏沟通造成混乱或误会附加推销清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套推销摆放于收银台附近的配补品依据当时的推广活动作附加推销公式化接听电话款/找赎礼貌的告知顾客所购买物品的总价值双手接款并报出金额数量将找回金额双手递给顾客并报数速度快捷且准确语气生硬的让顾客掏钱单手且没礼貌的接顾客金钱慢条斯理包装将所有衣物整齐叠好装袋时技巧、美观 双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）把衣物胡乱塞入购物袋内动作夸张、粗鲁
10、道谢发自内心的感谢面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬继续做自己的事情流程第一章 店铺工作流程第一条 每日店铺工作流程 营业时间：AM10：00PM10：00时 间事项具体执行内容要 求负责人9:30_40准备工作先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启必须的照明用具和空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。2、等候两位以上同事才可开门进店。3、检查是否被盗现象。店长40-10:早会1、点名，检查各同事仪容仪表统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。2、检讨昨日营业
11、额。总营业额、附加推销率。收银同事3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。清楚开始及结束日期等具体要求。4、近期顾客服务存在的问题。需具体事例、须于三天内发生。5、介绍（复习）产品知识。产品知识简单明了。6、当天跟进事项。责任到人，限时完成。7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）责任到人。8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。明确未完成目标惩罚办法。9、总结、开始营业。指定时间营业，安排员工迎宾。00-12:存款把昨日营业额到指定银行存款1、须由两人以上陪同2、尽量不要穿着制服，避免引起外人注意。收银员1、开启音响2、 开启电脑POS系统（注，配用POS系统的店铺）1、开店营
12、业便有音响2、公司指定的CD 3、步骤：先开莹屏后开主机（开门后即开电脑）传真email1、销售日报表2、存款单根据表格要求认真填写搞卫生收银同事负责收银台范围清洁，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件等整洁整理补充货品整理区位内货品。各区位同事写补货单交店长统一补货避免在人多的情况下让客人久候，造成生意流失。导购员更换 陈列1、根据店内人流、推广、新到货品、天气转变等。2、根据推广要求或约一周更换层板上的陈列。店铺每隔三天更换一次，专柜每隔二天更换一次； 3021:30注意 事项1、检查卖场人员分配，避免太多人做内务工作。2、检查收银台内现金与电脑内金额是否相符。不可超过1人。店务 工作联
13、络顾客（新货上市、新款上市、促销活动等）热情、诚心1、随时留意员工与客人的沟通。2、收银台内现金不可多于2000元，多于的须放入保险箱或存入银行。3、定时报营业额，以激励员工的士气。4、没客时及时整理货品或补充货品或穿上便服到竞争店铺了解情况。（估计生意、推广情况及外在环境因素）正确教导沟通技巧21:22:仓库 小盘点1、手工盘一次.并核对库存数；2、准确累计各区总数，核对当天出入仓是否与盘点数相符。（如有需要店长可分派各岗位员工互相抽点）；3、打印每日销售日报表。各区位货品清晰准确仓库员打烊1、填写每日各报表；2、存入当天营业额入保险箱；3、填写店长工作交接簿、收银工作交接簿；4、清洁货场；
14、5、开晚会（5分钟）；6、检查员工携带物品，关闭各电器开关，开启警钟开关；7、关闭店门，在门外等候五分钟（检查店门是否均有上好锁）或无特别事情发生。1、认真填写各项内容 2、两人以上存营业额3、等候时最少有两位同事以上（专柜除外）店长 收银员（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。）第二条 每周店铺工作流程时间要求周一报表1、周报表（销售、货品分析、人事、总结）2、下周工作计划。3、十大畅滞销货品明细表4、打印库存报表（店铺保留以备用电脑出问题时核对）认认真按各报表要求周二周例会1、总结和分析上周销售情况及店铺的事项。2、本周工作计划的执行要求与配合3、读解通知书（公司政策、各活动的推广及
15、如何实施）。做会议准备与记录全体店员单 日补货根据市场动态及时调整货源。有计划进行调控（每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间。第三条 每月店铺工作流程234567910准备月总结月总结传达会议内容11121314151617181920半月例会21222324252627282930/311、下月排班表 2、办公用品或物料申请1、手工和电脑盘点2、完成各项报表并上交公司总部。注意：约每月的2日和15日地区负责人到店铺召开全体员工例会，定期检讨店铺所发生的事情。货品第一、店铺货品配备工作一、货品运作分析：1、新品首次配发：因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解，同时也考虑到店铺
16、、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。2、中期补货建议：为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况，以销定存、自行补调。但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者店长，让店铺进行及时的补调到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，需与督导或店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。发现库存不合理=提出配发建议=信息传递督导（督导传递店铺 =跟进落实情况）。1、 调拨分析：每周对店铺的库存进行对比
17、分析，根据不同时期对货品运作思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。发现 处理 跟进 落实。在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制、单款的控制（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。2、 了解一线销售：为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售了解。一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推
18、广和效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，了解店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。第二、店铺货品进销存补货技巧补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，可以进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。（保持每周的周一、周四、两次） “如何补货”首先要明确一个原则：以销定存。从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。
19、案例：“1920001”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3天。现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。在这种情况下，店铺需补货数量为：15+3*6-25=8件。这是满足正常情况下的销量。1） 每日检查店铺库存帐目，了解库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）2） 每天填写日销售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施第三、店铺盘点工作每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。在月份最后的2天
20、内完成盘点工作（节假日提前三天完成盘点工作）一、盘点日常工作1）每周：每周一核对（1次）上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。2）每天：每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、盘点、确认、签字）。3）店铺小仓库存量每周盘点核查1次。二、月末盘点前的准备工作1）向全店人员明确盘点的目的和工作程序。2）对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或遗漏现象。3）盘点前避免频繁出入货品。4）提前准备好盘点用表。5）同类货品原则上放在同一个地方。三、保证盘点正确的要点1、 把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。2、 确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。3、
21、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。4、 破损和残次品区别分放，并详细记录款号、尺码及数量。5、 做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。四、盘点注意事项：1、盘点有关工具及用品应事前准备。2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。6、 盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左至右展开盘点。7、 盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用
22、复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。8、 在盘点时要详细地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。9、 盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。五、盘点要求：1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。（以便核对盘点数据）2、 完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。3、 各专场/仓库必须按盘点数据填写店铺盘点表（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款必须写在一起，不得串页）。4、 盘点出库存实数后与电脑库存数及进销存表结存数核对准确。核对完毕后做电脑帐。5、 店铺进销存表的数据=电脑的库存数据。6、 根据当日进销存表、电脑库存总表、当日盘点总表，填写盘点核查表。例： 店铺盘点核查表款号手帐电脑数盘点数差异备注19100进销存漏减19101六、盘点资料传送：1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认；4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传真回公司。在
