1、第五部分 营业管理第五部分 营业管理 第一章 员工职责与素养一、店长的工作职责作为一名终端店铺团队的核心与灵魂：店长，应当带领团队成员以无比的自信、责任、协同与创新精神，不断的超越高组合销售、高客单价与日销售目标，不断的超越我们店铺对顾客卓越服务的内涵，打造一个有创造力的、最优秀的店铺。1、工作综述：负责对整个单店的商品、卖场、销售、人员、顾客、资源等的全权管理。努力完成单店销售目标。2、 组织架构： 店长 店员A（陈列管理） 店员B（VIP管理） 店员C、D（货品管理） 3、职责细分：1）、对店铺内的人员进行合理分工，将陈列、VIP管理、货品管理落实到每一个店员，并对各店员的各项分管职责进行
2、监督、指导。2）、 主持每日晨会(交接班会议)，营业前各项准备工作的督核。3）、新品上市相关商品知识的培训及企业文化、品牌文化的培训。4）、对导购之间关系的协调及销售技巧的指导。5）、信息管理：及时收集与反馈信息，包括顾客信息、产品信息等。6）、导购员出勤统计、销售额统计，薪资核算与绩效考核的呈报。7）、 对店铺内重大事件的处理、汇报。8）、对月度销售目标的制定与分解与达成。9）、促销方案的拟定提议及贯彻实施10）、对已销售产品的信息收集、分析与呈报。11）、竞争品牌产品卖点的反馈。12）、店6S检查与管理。二、优秀店长应具备的素质要想成为一名优秀的店长，必须具备很强的业务水平，丰富的管理经验
3、，善于观察和不断积累，使自己的综合素质持续提高。1、优秀店长的形象：1）、穿着打扮要稳重、大方、得体。2）、言谈举止要彬彬有礼，有教养。3）、处理事务要公正果断，有魄力。2、具备的管理才能：1）、 培训指导能力：培训指导店员是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习和提高的过程，善于把自己的知识传授给店员，并从中学习和补充自己，才会不断的进步和成长。2）、销售管理能力：优秀的销售管理能力不但会提高店铺的销售业绩，而且也会帮助店长在团队中树立威信。3）、敏锐的判断力：在关键时刻敢于作出判断且判断准确，是一名优秀店长不可或缺的的管理素质。4）、 业务知识的获得能力：优秀店长肩负着培训和指导店员的职责
4、，只有不断丰富自己的专业知识和业务能力，才能去指导他人。因此，他会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。5）、 业务改善能力：优秀店长不但自己具备很强的业务水平，还要善于帮助所有的店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力，共同创造良好的销售业绩。3、善于沟通，树立榜样作用1）、与下属保持良好的沟通 关心下属的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流，营业结束前应慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 对公司下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证下属理解正确。以免因误解造成失误。 对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，聆听意见、尽量帮助下属解决问题，避免不良情绪
5、影响到整个团队的工作。2）、自我控制和以身作则 保持体贴的心意，经常站在对方的立场考虑问题。 自我约束，控制自己的情绪，不感情用事，处理好人际关系。 对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行，不回避责任。 尊重他人的想法并理解它，接受别人的忠告，认真反省。 不在背后议论和批评他人，下属有错误直接当面更正。 公私分明。任何情况下，都要信守诺言和掌握原则。 多发掘同事的优点，不轻信恶意中伤同事的话。 保持自身良好的形象。4、店长不应有的言行1）、打断对方的讲话。无论是顾客还是下属，这都是一种没有教养的表现。2）、随意批评他人。批评他人要注意场合和措辞，避免伤人自尊。3）、 以自我为中心。不顾及他人感受
6、，只顾自己利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。4）、 思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。5）、反复查问下属同事的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。 6）、空洞的支持和承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持，会使自己慢慢失去信用。5、优秀店长的自我提高1）、行业知识的吸取 企业专业的产品知识培训。 专业的报纸和服装期刊、杂志。 参观服装博览会或著名品牌的时装秀。 电视中时尚信息的借鉴。2）、专业技能的提高 善于从日常的销售过程中沉淀自己的经验。 积极参加公司组织的各类培训。 学习其他品牌优秀的销售技巧和陈列方法。 闲暇时去时尚流行的高级成衣专卖
7、店集中的街区，参考时尚流行的搭配及展示。3）、良好态度的培养 规范自己的言行，从注重生活中的小节开始。 对任何人都保持良好的态度去交往。 培养自己良好的职业心态。三、导购的工作职责 工作综述：负责店铺的商品销售，协助店长进行卖场、顾客、资源等的管理，努力完成单店销售目标。 职责细分： 努力完成并超越个人、班组、单店销售目标。 非常熟悉公司企业文化、品牌定位、风格、品牌之诉求点。 非常熟悉每季产品系列、产品搭配及每个SKC的FAB卖点。 信息管理：及时收集与反馈信息给导购，包括顾客信息/产品信息等。 除以上基本职责外，每专职导购还需完成以下专职职责：A陈列管理： 内部陈列调整 橱窗陈列更换 重点
8、款陈列更换 灯光调整陈列指导手册的保密性BVIP管理：对前一季新客户的电话沟通对本季新客户的电话沟通对最佳客户的电话沟通对已失去客户的电话沟通生日电话沟通VIP卡的建立及客户档案的管理；顾客抱怨、投诉事项的处理A 货品管理： 每日盘店工作的准确性和及时性每日销售报表的呈报 每日班组进度及竞争对手报表的呈报 店铺内卫生清洁工作四、导购基本素质要求1、基本要求 微笑上岗，个人仪容仪表必须符合卖场规范。保持学习良好心态，灵活运用销售技巧，努力实现个人销售目标。 保持正确迎宾姿态，在接待顾客过程中，注意用语标准、服务规范及肢体语言的应用，给顾客留下好印象和感受。 向顾客推荐商品时应专业、自然、合理、灵
9、活，让顾客产生信任感。 正确理解设计意图，熟悉面料、工艺、板型等产品特性，掌握商品卖点。 保持个人卫生包干区的清洁、卫生、无尘染。 自觉执行销售服务规范和遵守卖场各项规章制度。2、导购的角色认知a) 顾客的形象顾问从专业的角度出发，帮助顾客分析自身的气质和优点。并熟知产品风格和特点，运用丰富的专业知识将顾客自身特点与产品特点有机的结合起来，通过专业的形象设计为顾客塑造符合自身气质的现代美丽女性。b) 顾客的朋友是顾客生活中的朋友，能分享分担顾客的喜悦和忧愁。c) 心理学家掌握顾客的心理变化，根据不同的顾客类型、不同心理作出正确的判断。d) 营销员熟悉企业概况，清楚品牌营销网络，熟悉品牌专业知识
10、e) 售后服务员向顾客介绍售后服务的有关情况，并向顾客提供咨询服务，以及洗涤保养知识。f) 宣传员向顾客宣传产品/企业的优势,做好卖场广告牌、POP、宣传单页的摆放与维护。3、导购的目标意识2.2.1什么是目标意识？树立良好的目标意识是明确工作方向，努力提高销售业绩、获得销售成果的一个前提。经常思考“我目前的销售目标完成了多少？如何才能把销售做得更好？”是一名导购必须具备的思想意识。 2.2.2作为一名导购在销售过程中应具备以下三项目标意识：a) 销售目标意识；b) 专业服务意识；c) 团队合作意识。导购员应明确销售目标和专业服务意识，通过团队合作，树立积极主动的工作意识；更好发挥团队精神，。
11、在良好的工作氛围中追求更好的个人成长。4、导购的表达能力导购员在工作中，每天都与不同的顾客沟通、交流。不同的顾客，不同的脾性。同样的产品推荐时有可能要用不同的表达方式和介绍方法。所以，导购应锻炼自己的语言表达能力，与顾客沟通时条理清晰，表达清楚；培养良好的人际沟通能力，以获得顾客的信任。5、导购的知识面 作为一名优秀的导购员除了学习专业的产品知识外，还要学习一系列与产品相关的知识，（色彩基本知识，服装搭配、FAB销售的技巧等）这样才会表现得更自信，更有专业形象顾客的水准。才能更好的赢得顾客，成交率会更高。6、导购的心态1）亲和力亲和力发自内心的真诚的微笑1、微笑-（发自内心）微笑是亲和力的第一
12、步。如果我们不具备出色的口才，没有迷人的外表，但只要我们会微笑，就可以面对天下人了。英国作家萨克累说过：最高级的社交外衣是：“精神奕奕，满面笑容”。做导购经常需要面对的是：如何使顾客放下对我们的戒心。很多导购都在说服力上下工夫，却忽视了微笑的力量。微笑可以无声的告诉顾客：我们很友善，不管（是买，还是不买）都可以放下戒心。微笑可以无声的告诉顾客：我们很欢迎她，是一种无言的赞许。让顾客接受我们最快的方法-就是微笑。所以，做导购应该养成一种习惯：先微笑后说话。2）换位思考（站在顾客的角度）常言道“物以类聚，人以群分”这句话充分体现了销售的基本道理。人本来就是群居动物，在销售中我们要找出和顾客之间的共
13、性。（共性：共同的爱好、相同的个性、站在顾客的角度为她提出建议等），容易让顾客产生自己人（知己）的感觉，显示自己人的形象。最终-能赢得顾客的信赖。我们真诚的微笑不只是对那些购买我们产品的顾客，而只要步入我们卖场的每一位顾客都要给他们留下真诚的发自内心的微笑。通过无声的语言告诉顾客：您备受尊重；我们期待您的到来。因为今天不购买并不代表明天也不购买，我们要为未来的销售打基础 ，给顾客留下良好的印象。3）磨炼心理素质我们每天都与形形色色的顾客打交道，他们来自不同的行业，有不同的层次、不同的心态，有不同的需求。我们要把每一位顾客服务好，无论买与不卖，都要让顾客满意而归。当面对顾客说“NO”时，要表现出
14、一流的心理素质。没有一个导购员不被拒绝过，我们要把“拒绝”看成是自己最忠实的朋友，让自己的心理素质在长期的工作中得到良好的磨炼，学会察言观色，眼观六路，耳听八方，在无数次的拒绝中成长、成熟，使拒绝转变为接受。4）建立和谐的人际关系a)塑造人际关系的秘诀-从自己做起人际关系的优劣对工作环境的影响是十分重要的。如果导购员相互间关系不好，对卖场气氛会有不良的影响，使顾客不愿意进店。此外，导购自身处于人际关系不良的场所中是无法获得工作的意义和生活的乐趣。因此，要建立和谐的人际关系，每个人都应该有“从我做起”的努力，同事间相互协助，共同建立“人际关系良好的工作场所”。使大家工作的有意义，生活得很愉快！b
15、) 宽容别人是人格成熟的体现人类随着成长，心智成熟。承认他人长处，宽容其短处，就能自觉体现“让我来帮你”的主动协作精神和高尚品德。反之，盯着对方的短处，互相批评，是人格不成熟的表现，导购员均要有这种认知，并学习成熟的处事方式来相互帮助，促进良好的人际关系发。c) 卖场人际关系建立对照表：促进人际关系的态度和言行恶化人际关系的态度和言行1.站在对方的立场考虑问题2.承认自己与对方都不是完美的人3.努力信赖对方4.以笑脸先打招呼5.遵守约定6.赞美对方的长处，常说感谢话7.与全体同事交往8.建设性的发言或想法、协助同事9.坦白承认自己的错误并道歉10.招呼时爽朗的回答11.同事忙碌时，主动协助12
16、.在全体会议时积极发言，提升工作气氛13.遵守礼仪作法1.以自己为中心2.认为自己完美，也要求对方完美3.不努力相信对方4.板着脸不打招呼5.不遵守约定6.只见对方的缺点，说坏话7.制造不交往的人8.只有批评，没有帮助9.推卸责任而不致歉10.招呼时没有回答，或冷淡的回答11.同事忙碌时也不帮忙12.会议时不发言，会后欲发牢骚13.破坏礼仪作法第二章 销售模版销售模版意指引导终端在接等顾客实现销售过程，如何接近顾客，激发顾客的强烈兴趣并以一定的技巧解决顾客的凝问，达到成交的目的，更使之成为顾客快乐而感动的购物过程。销售模版主要包括：专业导购服务规范用语、开场白的技巧、询问的技巧、处理反对意见的
17、技巧、如何处理价格问题。一、专业导购服务文明用语1、您好，（您早）早上好！2、您好，好久不见！3、您好，见到您真高兴！3、晚上好，很高兴见到您！4、请：请问、您请说、5、请稍侯、您请坐6、您好，欢迎光临！7、您好，欢迎再次光临！8、您好，很高兴能为您服务！9、你好，很荣幸，（高兴）有机会认识您！10、别客气，谢谢您11、劳驾您。打扰您12、真不好意思，给您添麻烦了13、来，您请这边请！您请坐！14、您请坐，我给你倒杯水15、请多多指教、16、请多多关照17、欢迎多提您宝贵的意见18、能不能麻烦您再说一遍？19、请您清点一下您的货品20、您好，这是您的衣服，您请拿好21、您说的很对22、您讲的很
18、有道理23、不好意思，您找的*不在，有什么需要我代为转告的？24、不好意思，您找的*不在，有什么需要我为您效劳的吗？25、您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进26、再见，有什么使用上的问题随时电话联系27、再见，有什么问题我随时为您服务28、请慢走，恭候您下次光临！29、请慢走，希望您再次光临！30、感谢您的惠顾，恭候您下次光临！二、开场白的技巧1、错误的开场白： 欢迎光临，请随便看看欢迎光临。喜欢可以上身试试欢迎光临，您想买什么？欢迎光临，想买大衣吗？欢迎光临，您要试穿看看吗？欢迎光临，你喜欢什么样的衣服？欢迎光临，有什么需要帮忙的吗欢迎光临，需不需要我帮您介绍欢迎光临，要不要我帮您推
19、荐我们的新款？欢迎光临，需不需要试穿一下我们新到的大衣？欢迎光临！我们是全国统一专卖店欢迎光临，我们今天新开业，全场优惠欢迎光临，中意合资，意大利依维妮 2、正确的开场白：开场技巧1：（赞美开始）您的气质真好！您的形象真好！您打扮真时尚！您的短发型很有个性，真特别！您的眼镜（配饰品）真好看！您身上的衣服真好看！您的皮鞋真不错您的包款式很时尚，平时很少见！您的身材真好，天生就是衣架子！您的裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！您孩子真漂亮你孩子真像您，眼睛真漂亮开场技巧2：（新的产品、新到货、新款式）1、小姐：您真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常适合您，来，我来给你介绍！2、小姐：您眼光真
20、好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起来非常舒适透气，即使流汗也不会粘呼呼的！3、小姐：您眼光真好，这件上衣是今年冬天最流行的款式，走在大街上非常的与众不同，而且真好跟您的裤子搭配起来非常协调，来，我们试一下，这里请！4、小姐：您来得真巧，我们现在新上衣刚刚到货，来，这里请，我来给您推荐适合您风格和颜色的款式！开场技巧3：（促销）1、您好，张小姐，您真太幸运了！现在我们正好是搞活动的第一天，凡买多少可以享受多少的现在买是最划算的时候了！2、您好，您的福气真太好了！现在我们全场88折优惠，另外还有礼品赠送开场技巧4：（唯一性）物以稀为贵效应/创造唯一性1. 您好，小姐：我们
21、促销的时间就是这几天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然，您得多花好几百元，那些钱拿来买双鞋多好不断强调进入潜意识2、您好，小姐：今天是我们促销的最后一天了，从明天起我们的三、询问的技巧1、错误的询问：1、要不要先试穿一下看看？2、喜欢您可以试试？3、今年很流行红色，您要试一下吗？4、小姐，这个款式是我们买得最好的款了，要不要给您试穿一下？5、小姐，这件上衣很不错，您要不要？6、您以前穿过我们品牌衣服吗？7、您听说过我们这个品牌吗？8、这件很不错，您觉得可以吗？9、小姐，这种风格是今年最流行的，您要不要试穿一下？10、小姐，这件是进口面料的，您要不要下？2、正确的询问问YES的问
22、题：小姐因此面料的质量是很重要的，您说是吧？小姐运动休闲风格的，最重要的是穿起来舒服，随意、您说是吗？小姐如果您穿起来不好看，买回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？3、问二选一的问题：小姐，您是喜欢黑色的还是红色的？小姐，你喜欢长款的还是短款的？4、开放式询问：您喜欢休闲一点的还是您比较注重的是面料，款式还是您喜欢的颜色是您喜欢的款式是您喜欢的风格是您想（需要）搭配什么颜色的上衣您打算什么时候或什么场合穿？5、封闭式询问：您是想用来搭配外套吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿裤子偏重直桶型还是贴身型？您喜欢正式些还是职业些？您喜欢稳重些的风格还是喜欢时尚感强一些的风格？6、
23、先询问容易的问题？您好，小姐价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以，我们先来看一下这件衣服，首先您穿起来是否合适，是否能衬托出您的气质？这才是最重要的，您说是吧？您好，小姐价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，现在的价格都是跟着商品质量的，因此，品质也是重要的考虑因素，您说是吧？7、促进购买的询问？（创造消费潜能）小姐，这件外套非常适合您的，我再给您搭配一条同色系的毛衣，您再看看这套整体穿着后的效果您看不错是吗？8、让顾客有少花钱的询问？小姐，现在我们圣诞搞活动，全场折扣，像这件大衣原价是现在打折的话只有比原来省了而且买满还可以赠送价值的礼品一份，你看很划算是吗？四、处理反对意见的技巧
24、（化反对意见为买点）1、 款式过时了错：哪里过时了！错：怎么会过时呢？错：根本不过时啊！错：还好了，我觉得蛮适合你的对：是的，我懂，您真是个行家，一眼就看的出来，所以我才要很你说，正因为是去年款式，所以今年在价位上比去年实在了许多非常合算啊对：是的，我懂，您真厉害，一眼就看出和去年的款式有些相似，只是这真的是今年的款 式，因为差别不是很大，所以没让您感觉是今年的新款，真是抱歉，他的特点是2、不需要这么好错：这也不算好啦，算普通而一已错：来，那这边有比这便宜的你看一下对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？对：是的，只是这么以这么好的产品来说，才卖这样的价格，真的很划算。
25、而且质量会不会有问题对：是的，我能理解，但是像您这样身份肯定会出席一些正式场合，偶尔备几件这样的衣服3、质量会不会有问题错：肯定不会啦！错：放心吧，有问题你来找我！对：我们品牌的质量是绝对有保证的，所以，这点您放心，即使有什么问题，我们也会负责到底！4、现在不需要，我随便看看（以退为进）错：好吧，您慢慢看吧（有需要再叫我，没需要）错：没关系，您自己看吧对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想了解一先是的问题让您感觉不需要了呢？只是我想和您说5、我还是买*牌的好了 错：那以后有需要的话 对：那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想知道是什么原因让您有这样的感觉6、算了
26、，算我自认识倒霉好了 错：沉默 错：那好吧，抱歉了！ 对：真的很抱歉，让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉？7、这件衣服显得我很肥 错：不肥了 错：不肥啦，哪里肥啦？我看一点也不肥啊？ 对：小姐，其实丰满一点是一种福气，看你红光满面，一定是生活得很优越，而且很快乐！很多人都求不来啊，再说，这件衣服本身很适合您这样的气质对：小姐，您说您感觉这衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色还是面料的问题呢？8、顾客坚持要买店铺内的非买装饰品 对：小姐！我很您一样喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们卖场的，我知道您一定会理解我们
27、的，我会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持五、如何处理价格问题1、太贵了错：这，不算贵的错：不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会很贵对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们的价格比较高的原因，是因为我们的面料和是对：我真的非常想很你做成生意，而且很多人都试穿了这套衣服，但都没有穿出这件衣服的味道来，惟独您穿在身上，又时尚又有品位，真是太适合了，而且买衣服最重要的也不是一个价格因素，还有其它如品质啊，面料设计等因素您说对吗？2、不能算便宜一点吗？错：不好意思，没有办法错：不行，我们公司有规定错：不好
28、意思，这个价格已经很优惠了错：我们是全国统一价格对： 是的，我懂，因为我们都希望能用便宜的价格买到最好的产品，只是我真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解，（讲促销）由于商品要做出相对应的质量就一定会有？相对应的成本产生，而我们更需要质量和兽后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？3、老客户都没有优惠（再便宜一点吗）？ 错：不好意思，我们这里老客户和新客户都是一样的价格 错：您是老客户了应该知道我们公司的规定 对：很感谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生，而这
29、才是最重要的，您说对吗？4、我认识你们老总？ 错：不好意思，认识我们老总也没有办法 错：我们按公司规定办事，老总来了也一样 错：那要不您自己打电话个我们老总 对： 那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？对：那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常的实在的，您还有什么不放心呢？您说是吗？5、价格比我的预期高（顾客：像这种款式和面料外面买的话只要）错：那绝对是不可能的错：那质量肯定是很差的一定是仿的对： 您本来预期多少钱呢？对： 您原本预算的价格是从何而来呢？对： 喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把实际的情况和您详尽的说明一下
