1、有的市局还建立了市县区两级纳税服务应急处理机制针对容易引发问题的环节或事项制定应急预案快速排除纳税人办税障碍得到了纳税人的好评。三纳税服务形式更加多样。各级国税机关结合本地实际努力创新服务形式增强了服务效果。通过印制办税指南、建立网上法规库等形式及时发布税收政策为纳税人查询提供方便。通过现场咨询、上门辅导、热线解答、专题培训等形式进行纳税辅导帮助纳税人熟悉政策法规和办税流程。通过税收宣传月、税法宣传基地、青年志愿者服务等活动广泛开展税法宣传提高全社会的税收法制意识。通过调查问卷、税企座谈、政务热线等形式广泛征求纳税人的意见和建议有针对性地改进纳税服务工作。通过网上办税、同城通办、联合办证等举措
2、为纳税人办税提供便利。通过开设网页、简化程序等形式积极为“走出去”企业搞好政策服务和维权服务。有的单位开展了“纳税服务年”活动加大了纳税服务工作力度。有的单位强化涉农税收服务积极扶持“三农”发展。有的单位建立了税情联系点对纳税人实施定点联系、重点帮扶。四纳税服务手段不断创新。各级国税机关依托信息技术改进纳税服务手段提高了服务效率。积极推行多元化申报纳税和专用发票网上认证全省电子报税推广面达到80%以上网上认证业户达到40%以上大幅度减少了纳税人往返办税服务厅的次数。开发应用自助办税终端系统由纳税人自助办理发票认证等九项业务减轻了办税服务厅的工作压力。目前全省安装使用了67台自助办税终端分流了办
3、税厅约50%的报税和认证业务量。推广应用易捷数据自助查询、数据质量检测、税收管理工具包和纳税人办税向导等辅助软件初步解决了基层数据统计难、质量差及报表资料多的问题提高了纳税人的自主办税能力。推广应用纳税服务评价考核系统综合评价服务质量、服务效率等情况有效提高了纳税人满意度。有的单位应用电子签章技术取消了网上申报纳税人的纸质报表资料。有的单位探索实行网上抄报税进一步降低了纳税人的办税成本。五纳税服务平台日益规范。各级国税机关大力加强服务平台建设各类平台功能更加完善作用更加突出。在办税服务厅建设方面健全服务制度完善服务设施有力地改善了纳税人办税条件。目前全省共配置身份证识别器98个、服务评价器34
4、9个、电子显示屏115个、查询机122台。省局确定的七个纳税服务示范点率先统一了办税服务厅内外标识合理划分功能区域科学设置办税窗口增强了服务功能起到了良好的示范作用。在网站建设方面各地普遍建立了集政策发布、纳税指南、在线交流、投诉举报、网上办税等功能于一体的电子服务平台。去年以来全省国税网站共发布规范性文件4320个发布政务公开信息7045条接受回复纳税咨询15454人次。省局网站在全省优秀网站和全国税务系统网站评比中均获得第一名。在12366纳税服务热线建设方面建立了语音平台资料库配备了66名专职咨询人员开展了涵盖政策咨询、效能投诉等多方面的服务业务。近年来全省每年接受热线咨询110余万次答
5、复准确率达到了99%以上。此外省局统一开发了“税信通”短信平台通过短信提供政策发布、申报提醒、催报催缴等多项服务受到了纳税人的欢迎。六纳税服务品牌各具特色。各级国税机关注重发挥品牌的引领和促进作用提炼品牌内涵突出服务主题形成了一批各具特色的纳税服务品牌。如有的单位推出“3A”服务品牌探索尽可能覆盖任何时间、任何地点、任何方式的纳税服务模式。有的单位开展“税税通”服务通过开辟咨询沟通、便捷办税和权益维护渠道让纳税人明白办税、高效办税、快乐办税。有的单位推出“办税e路通”服务品牌积极为纳税人提供细致周到的服务努力实现办税事宜“一路畅通”。有的单位实施“心桥工程”认真落实全程服务、政务公开、网络互动
6、、权益保障等措施力促纳税服务向纵深发展。有的单位实行“1+3”服务加强执法服务一体化建设完善纳税服务专业化、标准化、信息化工作机制协调推进纳税服务工作。各地通过服务品牌建设逐渐将品牌理念转化为广大干部的自觉行动提高了服务效能树立了国税形象。近年来纳税服务工作的深入开展密切了税收征纳关系提高了税法遵从度促进了国税事业的健康发展。截至目前全省共创建全国文明单位11个全国青年文明号27个全国巾帼建功示范岗71个全国三八红旗集体16个。这些成绩的取得是国家税务总局和各级党委政府正确领导的结果是各有关部门大力支持和广大纳税人密切配合的结果更是全省广大国税干部团结拼搏、无私奉献的结果。在此我代表省局党组向
7、全省国税干部职工表示衷心的感谢和崇高的敬意在肯定成绩的同时我们也应该清醒地看到当前纳税服务工作仍存在着一些问题和不足一是纳税服务理念有待进一步提升。有的单位对纳税服务工作不够重视没有将其作为税收工作的一项核心业务来抓重管理、轻服务的观念仍然存在管理、服务“两张皮”的问题较为突出。二是纳税服务体系不够完善。虽然近年来各级都做了不少工作但尚未形成完整的纳税服务体系纳税服务缺乏整体设计和规划监督考评和激励约束不到位导致工作开展不够系统和深入。三是齐抓共管的机制尚未形成。纳税服务的职责不够明晰部门之间统筹协调不够顺畅没有形成纳税服务的整体合力。四是人员素质不适应工作需要。部分干部爱岗敬业意识不强知识结
8、构不够合理服务技能不够熟练与新时期纳税服务工作的要求相比还存在一定的差距。这些问题的存在必须引起各级国税机关和领导干部的高度重视并采取有效措施认真加以解决。二、认清形势准确把握纳税服务工作的总体要求各级国税机关要充分认识当前经济社会发展的总体形势科学分析纳税服务工作面临的机遇和挑战把握方向明确重点推进纳税服务工作深入持续开展。一进一步增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感随着经济的快速发展和社会的不断进步纳税服务被赋予了新的时代内涵其重要性和必要性日益突出。一是优化纳税服务是建设服务型政府的内在要求。建设服务型政府是深化行政管理体制改革的重要方面。国税部门作为政府重要的经济管理部门在建设服务型政
9、府和完善公共服务体系中肩负着重要职责。只有不断改进和优化纳税服务工作才能更好地适应转变政府职能的要求维护好政府形象和纳税人权益。二是优化纳税服务是融洽税收征纳关系的必然选择。和谐的税收征纳关系是社会主义和谐社会的重要组成部分也是税收事业发展的重要目标。优化服务能够增进征纳双方的尊重和理解有效缓和、减少矛盾冲突使其更好地行使权利、履行义务促进经济社会的健康发展。三是优化纳税服务是发挥税收职能作用的有效途径。税收作为国家财政收入的主要来源和调控经济的重要杠杆其职能作用的发挥离不开纳税人的遵从配合。优化纳税服务可以引导纳税人提高税法遵从度依法自觉履行纳税义务促进税收征管质量和效率不断提高。随着经济社
10、会和信息技术的快速发展纳税人的生产经营节奏日益加快维权意识也越来越强对纳税服务提出了新的更高的要求。特别是在当前经济形势异常严峻的情况下要落实好中央关于“保增长、扩内需、调结构”的决策部署推动经济平稳较快发展尤其需要我们发挥职能作用进一步为纳税人提供优质高效的服务全力支持和帮助企业应对危机、走出困境为经济社会发展营造良好的税收环境。因此全省各级国税机关必须准确把握纳税服务工作的内涵充分认识在新的历史时期优化纳税服务的现实意义和重要作用切实增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感。二深刻领会总局对纳税服务工作的部署和要求近年来国家税务总局高度重视纳税服务工作多次进行专题部署并于去年成立了专门机构把纳
11、税服务工作提升到一个前所未有的高度。在今年年初的全国税务工作会议上肖捷局长明确提出要建立健全较为完备的纳税服务体系实现纳税服务的制度化和规范化。这次全国纳税服务工作会议提出了新形势下纳税服务工作的总体要求和主要任务对当前和今后一个时期的纳税服务工作进行了具体部署。同时总局还制定了2010年-2012年纳税服务工作规划对完善服务制度、规范服务内容、拓展服务载体、强化服务考评等工作进行了统筹规划。总局的这些部署和要求紧密结合当前形势非常符合税收工作实际特别是纳税服务工作的基本准则、基本要求和基本目标紧扣“服务科学发展共建和谐税收”的新时期税收工作主题是我们今后做好纳税服务工作的行动指南。基本准则抓
12、住了当前纳税服务的主要矛盾体现了征纳法律地位平等、执法服务并重的指导方针基本要求紧密契合纳税服务工作实际进一步明确了纳税服务工作的着力点和落脚点基本目标指出了纳税服务工作应达到的效果指明了纳税服务工作的努力方向。各级国税机关要深刻领会总局领导的讲话精神和会议的部署要求始终遵循基本准则牢牢把握基本要求围绕总局明确的目标任务结合实际狠抓落实不断提升纳税服务水平。三准确把握我省纳税服务工作的总体思路根据当前的经济税收形势和总局提出的纳税服务工作总体要求结合山东国税实际省局确定今后一个时期全省纳税服务工作的总体思路是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导深入贯彻落实科学发展观围绕纳税人合理需求以更新
13、服务理念为前提以完善工作机制为抓手以信息技术为依托以提高税法遵从度为目标突出基础建设、宣传辅导、流程优化、平台完善、权益维护、能力培养六个重点努力构建完备的纳税服务体系全面提升纳税服务工作水平。要落实好上述总体思路必须把握以下几个方面一是树立需求导向理念充分了解和响应纳税人的合理需求。纳税人需求是改进和优化纳税服务工作的起点做好纳税服务工作首先要了解纳税人的实际需求。在今年全省国税工作会议上胡金木局长提出要围绕纳税人“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”六个方面的基本需求统筹安排纳税服务工作。逐一分析这六个方面的需求“尊重”是指纳税人希望受到尊敬重视、平等对待。“规范”是指纳税人希望征税行为合
14、乎标准、符合规定。“效率”是指纳税人希望办税迅速快捷、节省时间。“简便”是指纳税人希望简化程序、方便办税。“沟通”是指纳税人希望加强交流、增进理解。“发展”是指纳税人希望优化环境、发展壮大。纳税人是社会财富的创造者也是公共服务的对象其合理需求应当得到响应和满足。我们要站在与纳税人平等的角度从纳税人需求出发科学规划服务项目、服务内容和服务活动严格公正执法规范服务行为简化办税程序提高工作效率积极为他们排忧解难扶持和促进其不断发展。二是树立服务与管理并重理念正确认识纳税服务在税收工作中的重要地位。纳税服务作为国税部门的法定职责在税收工作中处于十分重要的位置。纳税服务与税收管理都是税收工作的核心业务是
15、不可分割、相互促进的有机整体。各级国税机关尤其是征管一线人员要牢固树立服务与管理并重的理念正确处理纳税服务与税收管理的关系既不能一味强调服务而放松管理也不能片面追求管理效应而漠视服务要坚持在严格执法、强化管理中优化纳税服务以优化纳税服务促进税收管理做到两者相融相促。一方面在税收管理工作中要严格执法程序规范执法行为严肃查处和打击涉税违法犯罪保护纳税人的合法权益为纳税人创造公平公正的税收环境。另一方面要把纳税服务融入税收征管的各个环节不断延伸纳税服务的广度和深度以优质、高效、便捷的服务引导和促进纳税人提高税法遵从度自觉主动地配合国税机关的管理要求营造和谐融洽的税收征纳关系促进税收管理水平的不断提高
16、。三是树立全员服务理念建立齐抓共管的纳税服务工作机制。纳税服务贯穿税收工作的全过程体现在税收征管的各个环节不仅涉及税收工作理念更与每项税收政策的制定、征管措施的实施密切相关。它不是哪一个部门的单项工作而是一项涉及多个部门的综合性工作。各级国税机关无论是纳税服务部门还是其他业务部门无论是领导干部还是一线工作人员都要增强为纳税人服务的意识牢固树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念自觉把纳税服务作为本职工作充分考虑纳税人的合法权益切实为纳税人履行纳税义务和享受税收合法权益提供方便。要加强对纳税服务工作的组织领导把纳税服务放在税收工作全局的重要位置统筹安排建立党组统一领导、主管部门组织协调
17、、相关部门分工负责的领导体制为纳税服务工作的顺利开展提供有力保障。要突出抓好纳税服务岗责体系建设进一步明确各部门、各环节、各岗位的服务内容、服务标准和服务职责细化量化纳税服务的质量、程序、时限并加强对纳税服务的考核评价推动纳税服务水平的不断提高。要建立内外协调、上下联动、分工明确、齐抓共管的纳税服务协作机制既要加强各职能部门之间的横向配合又要强化上下级之间的纵向联动还要与地税等外部门密切协作努力形成工作合力为纳税人提供更加优质高效的办税和维权服务。四是树立科学发展理念确保纳税服务协调持续推进。科学发展是当今的时代主题也是国税事业发展的指导方针。各级国税机关要牢固树立科学发展的理念统筹推进纳税服
18、务工作实现税收事业与纳税人的共同发展。要坚持以人为本既要满足纳税人的合理需求为纳税人提供方便快捷的服务又要考虑基层的实际情况充分调动广大国税干部的积极性和主动性。要坚持开拓创新注重总结和继承以往行之有效的工作经验在巩固原有成绩的基础上紧紧围绕纳税人需求不断创新纳税服务的内容、形式和手段推动纳税服务工作持续开展。要坚持因地制宜注意根据本地区经济发展、征管水平等实际情况创造性地实施具有本地特色的服务措施和服务项目不能不顾客观条件、不讲客观规律地照抄照搬搞“一刀切”。要坚持求真务实从纳税人反映最突出的问题入手优化纳税服务坚决避免为了创新而创新和追求形式、搞花架子的做法尤其要杜绝一边开展纳税服务一边侵
19、害纳税人权益的现象确保纳税服务工作取得实实在在的效果真正做到让纳税人满意。三、突出重点扎实做好当前和今后一个时期的纳税服务工作当前纳税服务已经进入了一个新的发展时期。各级国税机关要按照总局和省局的统一部署统筹规划点面结合狠抓落实协调推进逐步建立完备的纳税服务体系。一夯实纳税服务基础夯实基础是做好工作的前提。各级要从建章立制、配备设施、完善机构入手狠抓纳税服务的基础建设保证各项工作的顺利开展。一是完善纳税服务制度。各级要在充分调研论证的基础上对纳税服务工作的制度办法进行认真梳理、修订和完善并尽量在省局和市局层面上予以统一增强制度的系统性和规范性。要结合工作实践和现代服务要求对首问责任、限时服务、
20、延时服务、预约服务、提醒服务、承诺服务等办税服务制度进行整合对办税服务厅管理、网站维护、12366热线管理等制度进行统一规范。探索建立税收管理、纳税评估、税收检查等岗位的服务规范和操作标准重点完善管理服务有机结合以及纳税服务监督考评等方面的制度保证各环节、各部位的纳税服务工作顺利开展。要完善纳税信用体系的制度建设加强纳税信用等级的动态管理强化对A级纳税人的宣传和激励引导和促进B级纳税人不断提高纳税信用加大对C级和D级纳税人的管理和辅导力度引导税法遵从。二是加强纳税服务基础设施建设。各级要正确处理好纳税人服务需求与国税机关服务资源有限配置的矛盾对纳税服务方面的设施配备给予适度倾斜为基层开展纳税服
21、务工作提供必要条件。重点加大对办税服务厅的投入力度把性能较好的硬件设备优先配置在办税服务厅保障办税业务顺利开展。根据办税业务量和纳税人实际需求逐步在办税服务厅配备上网电脑、打印机、排队叫号机、视频显示器、电子触摸屏、pos机、自助办税终端等服务设施和便民设备为纳税人办税提供便利。同时进一步加强计算机网络建设根据省局出台的网络建设标准和产品选型范围做好市以下网络的升级改造为纳税服务提供稳定高效的网络环境。三是建立健全纳税服务机构。按照总局要求省局和市局将设立专门的纳税服务机构负责纳税服务的组织、协调等综合性工作县级局也将进一步明确纳税服务的牵头部门和职责。各级要以此为契机加强组织建设细化、明确岗
22、位职责完善配套管理制度并将服务意识强、税收业务熟的人员充实到纳税服务岗位建立岗责清晰、目标明确、责任到人、运行高效的工作机制。纳税服务部门要紧紧围绕职能定位加强对纳税服务工作的规划、指导和统筹切实履行工作职责。其他各部门要树立全局观念积极配合纳税服务部门开展工作并根据职责范围具体办理相关服务事宜形成工作合力。要将纳税服务的专项经费纳入年度预算在为纳税人提供基本服务的基础上重点保证纳税人迫切需求的服务项目对国税网站、12366服务热线等基础建设给予持续保障。二强化税法宣传辅导税法宣传辅导是保障纳税人知情权的主要途径。各级要采取灵活有效的形式扎实做好税法宣传、办税公开和纳税辅导工作。一是大力开展税
23、法宣传。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合充分利用“一厅”、“一网”、“一线”和手机短信平台等载体及时向纳税人宣传税收政策、办税流程等。要充分发挥好税务报刊、国税网站的宣传主渠道作用及时发布政策法规和办税指南等。要全面推广应用纳税人办税向导帮助纳税人了解和掌握税收政策顺畅办理各项涉税事宜。要根据税收政策变化和管理服务需要采取集中培训、专题讲座、新闻通告等形式进行广泛宣传。要积极编印通俗易懂、内容丰富的宣传资料向党委政府、有关部门和纳税人赠阅集中宣传税收政策和国税工作。积极开展税收志愿者服务活动调动系统内外更多力量参与税法宣传服务。深入开展税法知识有奖竞赛和税法进校园、进社区、进乡村等系列活
24、动扩大宣传覆盖面不断普及税法知识。二是积极推行办税公开。进一步完善公开内容重点做好优惠政策、办税流程、欠税、罚款、个体定额核定及停复业等情况的公开做到经常性的事项长期公开阶段性的事项定期公开临时性的事项随时公开将办税公开与日常管理结合起来提高税收执法的透明度。要不断改进公开方式利用公开栏、办税指南、电子屏幕等多种形式在办税场所公开各类办税事项做到形象直观、简明易懂。充分发挥自身平台和社会媒体的作用使纳税人足不出户就能了解涉税事宜。要规范公开程序坚持“谁主管、谁负责、谁公开”的原则应让全社会知情的事项要主动公开涉及一定对象的事项要在规定范围内公开做到公开范围与执法对象相一致。三是分类实施纳税辅导
25、。按照纳税人不同情况进行科学分类明确相应的辅导内容、方式和要求有针对性地实施个性化服务。对新开业的纳税人统一发放简明实用的办税指南就政策法规和办税流程进行专门辅导确保纳税人对各项涉税事宜清楚明了。对重点税源企业为企业管理层和执行层分别提供税收政策、办税辅导等服务。对享受税收优惠政策等特殊行业纳税人采取政策“打包”、专人辅导等措施帮助其熟悉税收政策正确办理申报纳税。对下岗职工等从事生产经营的纳税群体实行“定责、定人、定户”的办法上门辅导建账建制和办税事宜充分体现对纳税人的关心支持。对纳税意识淡薄、财会人员素质较低或发现有违法违章问题的纳税人要结合税收管理和税收检查等工作重点进行税法宣传和政策指导
26、帮助纳税人增强纳税意识和办税技能依法履行纳税义务。三优化业务流程优化流程是纳税服务工作的重点。各级要以纳税人合理需求为导向进一步优化业务流程提高纳税人办税效率减轻纳税人办税负担。一是规范办税程序。全面梳理现有办税流程对各项办税业务的流转环节、审批权限和办理方式重新审查论证认真对照法律法规和上级规定本着能简则简的原则进行集中清理和优化。对各级自行增加或重复的业务环节要予以精简能够下放到基层或前移到办税服务厅的审批事项要尽量下放和前移减少非实质性的流转和审批环节。特别是对发票领购、资格认定、抄报税等程序繁琐的业务要研究有效措施进行重点突破解决纳税人办税多头找、多次跑的问题。进一步优化办税服务厅与其
27、他部门的业务衔接完善“一站式”服务方式对能在办税服务厅集中办理的业务要集中办理能即时办结的要即时办结确需流转的也要按照前台统一受理、后台流转审批、再由前台统一出件的要求实行全程服务、限时办结。进一步拓展网上办税业务逐步实现涉税事项在线办理提高办税效率。积极推行涉税业务的同城通办使纳税人在同城范围内不受属地限制。加强与地税部门的协作配合强化联合办证、定额核定、信用等级评定、信息共享等方面的工作有效减轻纳税人办税负担。完善办税流程内控机制建立新增业务流程纳税服务部门牵头会签制度防止出现办税流程随意增加的问题。二是精简纳税人报表资料。集中开展由纳税服务部门牵头、相关业务部门实施的清理工作进一步简并办
28、税流程中涉及的纳税人报表资料杜绝重复报送和无效报送的问题。已经精简的报表资料各级必须落实到位任何部门不得擅自要求重新报送或变相增加。对应由国税机关调查、采集、分析的信息不得转嫁给纳税人代为提供。继续深化应用易捷数据自助查询工具和报表自动生成系统利用信息技术减少纳税人报送的资料。探索试行纳税人证件资料影像扫描查询系统通过影像存储和信息共享最大限度地减少纳税人重复提供或报送证件资料。探索完善电子签名认证机制积极推进无纸化申报和无纸化审批。减少对纳税人的收费项目除发票工本费外纳税人办理涉税业务需要的表证单书一律由国税机关免费提供。三是注重搞好工作统筹与整合。积极探索加强部门协调和工作统筹的有效方式理顺工作关系整合工作任务。结合税收分析预警系统和纳税评估系统的深化应用优化调查、评估、检查等各项工作流程统筹安排时间避免重复下户。各职能部门要树立大局意识杜绝本位主义要根据基层的实际情况在协调沟通后统一部署避免多头布置或交叉重复。四完善纳税服务平台纳税服务平台是改进纳税服务的重要依托。各级要通过建设高效能的办税服务厅、多功能的门户网站和全省集中的纳税服务热线等平台为纳税服务工作提供有力支持。一
