1、客服部一问一答工作手册客服部一问一答工作手册一、服务篇1-2二、快递篇3-6三、工作中常见问题汇总7-12四、需要注意的天猫违规行为13-17五、产品篇18-196、话术篇20-261、服务篇1.问：作为一名天猫客服，与顾客在旺旺上沟通过程中，最基本的需要做到什么呢？答：每句话必带“亲”，称呼顾客为“您”，每句话后面加上一个语气助词“哦”，恰如其分的运用并且不让顾客感到啰嗦。适当的加一些符合聊天对话场景的表情，调节对话气氛，增强顾客愉快购物的体验。2.问：我们千牛工作台有很多快捷短语，可以随便用吗？答：不可以。在回答顾客问题时，快捷短语与顾客所问的一定要完全匹配，平时多看，不同的短语是针对什么
2、问题回答的，不能答非所问，或者使用不匹配的短语。3.问：对于顾客，无论何时何事我们都要有服务到底的意识。比如，顾客拍下后说地址留错了，我们应该怎么做呢？货物已发出，顾客来查询快递，我们又应该怎么做呢？答：首先我们要主动性的跟顾客说，亲亲没有关系的哦，您把正确的地址发给我，我这边帮您改一下哦。如果货物已经发出，顾客来查询快递，我们要跟踪到顾客签收为止。【刚刚这两个问题只是一个举例，我们在工作中会遇到很多这种情况，我们要想顾客之所想，急顾客之所急，解顾客之所需。提高我们的服务意识，为顾客服务到底】 4.问：如果一个顾客同时问了好几个问题，我们应该怎么处理呢？如顾客问，发什么快递，还能优惠吗，送什么
3、礼品，有保修吗答：顾客的每句话我们都不能忽略，都要做出相应的回应。不能选择其中一个问题回复完就不管了，我们要逐个全部回复顾客。如，您是哪里呢亲？您所在的地区是发X快递哦，咱们家宝贝都是最低价格了呢，确实没有优惠和送礼品的空间了呢，还希望您谅解哦5.问：如果有一条顾客信息我们不回复会有什么影响呢？如前天我们给顾客留言，今天顾客才回复我们，我们应该怎么做呢？答：有一条信息不回复会拉长我们的回复速度，而且降低了我们的服务，我们要求做到顾客的每条信息都必须回复。如前天我们给顾客留言，今天顾客才回复我们，那我们第一时间看到后也要给顾客回复，回复的时候要有针对性，不能应付顾客。总之，无论何时，在与顾客沟通
4、的过程中，我们始终是最后一个回复，增强顾客的购物体验。6.问：如果我们已经到了下班时间或者需要暂时离开工作岗位，还有顾客在咨询的话，我们应该怎么处理呢？答：首先，我们在下班前提前10分钟挂起。如果还有咨询的顾客，5分钟内能解决处理完的话，我们处理完后再离开工作岗位。如果需要的时间较长，跟顾客说一下：亲亲，不好意思我这边到时间下班了哦，我帮您转接给我的同事为您服务您看可以吗？给您带来的不便还请您谅解哦。然后与同事交代一下这个顾客的具体情况再转接。2、快递篇1.问：如何为顾客选择快递呢？顾客问发什么快递我们应该怎么回答呢？查询地址不到怎么办呢？答：目前咱们有汇通、中通、EMS经济这三种快递。选择标
5、准如下：首发汇通，汇通不到的发中通【中通仅限3KG以内】，如果中通超重了但是该地区又只能发中通的话，可以与顾客协商分包裹发货。如果汇通、中通都不到或者顾客要求发邮政的，咱们选择邮政。很多时候，顾客决定下单或者提交订单后，问的最多的问题就是发什么快递，我们应该先问一下顾客是哪里的，根据顾客的地址、商品重量来选择相应的快递。不允许直接性的问顾客什么快递到不到，对于快递我们要自己到相应的官网上去查询，只要官网明确写明在派送范围的，直接备注发货就可以。如果官网上没有这个地名，那么可以间接性的问一下顾客：“亲亲，我这边给您查询了X快递，咱这个镇在官网上是没有注明的哦，为了保证咱们的宝贝能顺利到达，想问一
6、下您之前收到过X快递吗？”如果官网明确写着不到的，可以给相应的快递网点打电话询问，询问时注意：第一这个地方到不到，第二是不是需要自取，第三自取的话收不收拖车费，第四收拖车费的话是收收件人的还是默认扣发件方的【扣发件方费用的这个中通比较多】。2.问：有关EMS经济快递的费用如何计算？山东省内发邮政吗？答：快递表上，河南及河南以上的省份，邮政可以包邮。河南以下的省份，8+3和9+4的收取1KG内收取5元，1KG以上按照实际续费标准收费。新疆和西藏只发EMS经济，首重15元，续重每千克10元。举例：顾客是广东的，所购买的物品是4kg并选择了邮政快递，这种我们是不包邮的，我们设置的是一套5元钱的运费，
7、顾客提交后运费价格会很高，我们再给顾客改运费。收费标准是9+4，那么就是首重9元，续重的3kg按照每千克4元计算，就是3*4=12元+首重9元=21元。山东省内咱们是发邮政的，发EMS标准快递，备注E标准，时效一般1-2天左右。其余地区全部都是EMS经济快递，备注E经济。3.问：顾客拍下后，问宝贝什么时间可以到呢？答：按照顾客的实际地址看一下，一般江浙沪2-3天左右，稍远的地方是3-5天左右，广东、广西、云南等地区一般5-6天左右。如果是发邮政，起步就是5-7天左右，新疆西藏等地10-15天左右。由于咱们的手电里面有电池，上不了航空，只能走陆运，所以速度相对慢一些，这一点要提前给顾客说一下，如
8、果等到后期顾客再来问，我们就被动了。4.问：顾客拍下的宝贝可以发顺丰吗？答：“亲亲，顺丰的运费首重是18-22元的哦，而且咱的手电筒是有电池的，顺丰同样也是走陆运的，时效跟其他快递差不了太多的哦，因为咱们的手电筒是零利润销售确实无法包邮顺丰的，如果亲亲一定要求发顺丰的话我们是可以给您发顺丰到付快递的哦，就是收到货时您这边自理一下邮费哦。”如果顾客执意要顺丰，问快递费用或者时效，我们可以去顺丰官网给顾客查询，顺丰官网的价格是准确的。5.问：顾客拍下付款后需要改地址的怎么处理呢？商品已经发出后，需要改地址的，又怎么解决呢？答：顾客拍下付款后需要改地址的，我们按照顾客的新地址，在客道交易修改地址处先
9、改完，然后发给顾客核对，核对后顾客表示没有问题，并在插旗备注里面写上：+改地址：省市县镇村，姓名电话。如果改地址的时间距顾客付款时间超过15分钟，就要给巴乔专营店仓库的打单员旺旺号说一下，因为订单随时可能被采集下来（实习的客服发给主管），我们只在订单里面改动，仓库是收不到的，容易导致售后。夜班期间如果顾客购买的是一个订单，需要改地址，我们直接改好并在备注里面备注就可以的，如果是下了2个或者2个以上地址相同的订单，需要把其中的1个或者多个都改地址，这种的，一定要在改好之后进旺店通看一下，避免系统由于地址相同，自动合并了，即使我们改了地址，但是系统不会自动拆解订单，不能自动采集下新地址，从而导致售
10、后，这种的夜班也需要给打单员留言一下。如果是已经发货了，快递在途中顾客需要改快递的，售前客服留言给售后，由售后来处理。如果顾客问怎么收费，看括号里面的备注。【售后处理的标准是：汇通快递只要改的新地址出市了，就要收5元钱，中通根据要改的实际距离来收费，这个具体与快递联系核实】6.问：顾客询问咱们店铺有没有运费险？答：咱们店铺是不赠送运费险的，如果顾客需要的话，可以在提交订单的时候自行选择购买。购买成功后，如果顾客退换货，一般是在退货完成后72小时内由保险公司理赔的。赔付的金额也由保险公司确定。7.问：备注快递时，如果顾客自行选择的EMS并只付了运费，我们应该怎么给顾客备注呢？答：如果顾客选择了E
11、MS方式，并付款，那么我们要给顾客发EMS，可以留言说一下EMS经济时效比较慢。如果顾客留的地址，快递可以到的话，我们可以电话联系一下顾客，说明一下情况，让顾客自己再选择。8.问：顾客购买多套手电，我们备注快递时需注意哪些呢？答：最多50套一个包裹。比如一个顾客购买了200套，发汇通的话，那么我们就是分成4个包裹发出的。备注时最后写上发几个包裹就可以的。如果顾客所在的地区，只有中通，并且购买多套，那么我们就按照3KG以内一个包裹为原则，算一下，分成几个包裹就写几个，然后给顾客说一下。9.问：顾客购买多件产品，有包邮的有不包邮的，运费如何计算呢？答：只要顾客购买的商品里面有包邮产品，咱们就是包邮
12、的，我们把邮费减掉就可以的，客道交易订单里面点击修改运费。但是要注意看一下顾客的地址，如果是不包邮地区，那么我们也是不包邮的。10.问：不包邮地区或者选择EMS的顾客提交订单后，运费重复累计了，这时我们的运费应该怎么收取呢？答：按照实际重量计算。比如顾客是新疆的，只发邮政15+10，买了5套特警官方，那么就是2KG，收取顾客15+10=25元邮费。发EMS地区，比如顾客是广东的，买了5套特警官方，邮费是9+4，5套是2KG，顾客正常提交会显示25元邮费，如果顾客询问邮费怎么这么贵，我们按照最低9+4的标准收取13元，像这种的，我们就进上去，收顾客15元即可。【如果有顾客按照运费模板自己拍下，并
13、未来找咱们，咱们不用主动性的给顾客说返邮费，顾客有反应的，那么按照实际计算即可】3、工作中常见问题汇总1.插旗。问：千牛订单每种颜色的旗子代表什么意思呢？答：绿旗代表订单没有任何问题，可以直接发货。（备注绿旗后，如果订单备注里面需要有任何变动，首先要到旺店通里面查一下，看看订单是否已经被采集了，如果被采集了，需要给仓库打单员说一下，如果不说，旺店通会按照之前的备注采集下信息发货，新的备注是进不去的，容易导致售后）红旗：查询地址到不到，不确定的，或者夜班需要查询快递或者联系顾客的，插红旗。顾客拍下后，当天不发货的，需要指定时间发货的，备注上发货日期（不要写明天，后天，大后天）。紫旗：退款、退货、
14、质量问题等售后。蓝旗：实习期客服用的旗子。实习期的客服确认好订单没有问题了，就备注蓝旗，由培训老师或者主管检查后改为绿旗。黄旗：特定情况下，主管在群里发信息要求某种情况的订单需要插黄旗。2.售前客服的订单备注规范要求有哪些呢？答：备注规范：工号+快递+礼品+注意事项/顾客要求如：6#汇通+送1个钥匙扣灯+开发票抬头：XXX 单价*数量=金额+改地址：XXX 只要是快递后面需要备注其他内容，让仓库注意的，都要加上 （注：每一项内容中间不要有空格，要紧凑起来，送多个礼品的话，就写：送X个钥匙扣灯。3.问：如果顾客购买后下线了，留的地址带有集运仓，直运仓，转运仓等字样的，我们应该需要注意什么？答：核
15、对地址时，如果地址中出现集运仓，转运仓，直运仓字样的，大家一定要注意给顾客留言：您好亲亲，您在咱们家购买的强光手电有电池哦，电池属于违禁品，集运仓中转可能会把电池扣下后给您转运过去或者直接拒收退回的哦。您这边看到留言后回复我们哦因为这种地址很可能客户是发往香港，澳门或者台湾，这种咱们的电池是发不走的，要么被退回了，要么被扣下了，耽误顾客时间或者顾客收到货少了电池，咱们还要赔付。再就是目前这种集运仓、转运仓、直运仓咱们遇到的有上海、广东、福建、北京，其他地区应该也有，大家可以多留意。4.问：有哪些商品是需要咱们客服备注时特别注意的？ 答：顾客购买渔具产品集束爆炸钩，一次性购满4个，送1个收纳盒，
16、这个需要我们去单独备注的；之前购买过咱家手电的顾客，后期需要单独购买配件的话，我们在备注时要写清楚，什么型号的手电什么配件。如，特警开关，C8-T6后盖，手电防水圈是哪个部位的防水圈等，都要写清楚。5.问：怎样留言售后？有什么注意事项呢？答：A.所有好评返现，返邮费等需要打款的，都留给售后主管刘静。格式：ID+支付宝账号+姓名+什么原因+打款金额。B.白天的售后问题：所有鱼儿店的售后，都留给薛恩燕（售后b）京东巴乔的售后都留给夏珊珊（售后c）安翊数码旗舰店的都留给滕金珠（售后02）【夜班的售后都留给售后主管刘静】。C.留言售后的注意事项：1.白班的同事不要直接转接，给顾客感觉不好，了解完售后情
17、况后，可以和顾客说：亲亲我已经把您的问题提交给售后客服了，稍后售后客服会直接与您联系哦然后复制旺旺账号+什么问题发给售后2.夜班时，一定先了解售后问题，以安抚顾客为主，再留言给售后，不要上来就跟顾客说售后不上班。同时告诉顾客：亲亲您可以保持一下电话畅通哦，或者关注一下阿里旺旺，售后会通过其中一种方式与您联系处理的哦。3.除了7天无理由退换货的售前有权限发给顾客地址并说好注意事项外，其他的不允许擅自发给顾客地址允诺退换货，全部需要交给售后来处理。D.售前处理售后的注意事项：售前客服遇到客户反应有售后问题，第一时间先了解情况，做好顾客的安抚工作，而不是立马说让售后处理，这样顾客很反感，会降低顾客的
18、满意度。1.物流问题。a.时效：根据客户地址，看一下是否属于正常时效范围，比如潍坊发广东，一般时效3-5天都是正常的，给顾客说催一下快递，安抚一下。时效不正常的，及时反映。b.发货后需要改地址的，只要是该市以外的，都先跟顾客说一下可能会收取5元左右的费用，如果顾客同意，那么要新地址，给售后的同事。c.快递出现错分地区的，及时给售后说，并安抚顾客。2.质量问题。a.刚收到货后，不亮的，看电池有无装反，询问充电指示灯状况等，不同手电用不同测试方法简单试一下，还是不行，转售后b.出保修的。大家一定注意看顾客购买时间，不要不分时间就劝说让售后处理，这样万一超时间了不能处理，顾客会很不高兴。超时间的，尽
19、量不要寄回，建议当地维修，寄回有来回运费，具体情况具体对待，可以问一下主管或者售后客服。总之，顾客购买后找到我们时，无论什么问题，一定要首先了解情况并安抚顾客，不要觉得顾客都是来找事的，我们的态度首先要端正。不能给顾客一种买完了就不管了的感觉。再就是售后问题留言时，要明确问题，不要把顾客说的话直接复制给售后。6.问：顾客购买的渔具产品，问及保修，我们应该怎么说呢？答：渔具属于一次性消费品，不像咱们手电，是电子产品，国家规定需要保修。一般顾客收到货没有问题，后期再坏了要么是人为原因导致的，要么是不会使用导致的。咱们心里明白就行。但是如果遇到有顾客问起保修怎么保，我们就说15天内非人为原因如果坏了
20、，咱们给保修的，邮费咱们承担。7.问：什么是静默单？什么是刷后台？答：客户没有咨询在线客服，看完产品介绍后自主下单并付款的，就是静默单。通过后台软件，与静默下单的顾客核对地址，并查询好快递插旗，就是刷后台。实习期的同事不需要刷后台，正式员工刷后台的时间安排会提前公布。8.问：我们平时送顾客小礼品的购物标准是什么呢？答：一次性满5套送一个钥匙扣灯，满10套送1个军刀卡，满15套送一节电池，满200套送1套同规格手电。具体情况具体申请，一切以成交为主。我们在与顾客沟通的时候可以自己适当做出调整，比如顾客要买15套，我们可以说咱们本来满20套送一节电池的，我这边给您申请一下，拉您个老客户，15套也送
21、您一节，您以后多光顾我们，记得给我好评哦这样给顾客的体验是不一样的。再就是不要一直拒绝顾客，议价和送礼品的快捷短语一个顾客最多使用两次，一再的拒绝顾客不是解决的唯一办法，我们可以转变顾客的思路，去引导顾客，说我们的品牌，我们的保修，让顾客感觉自己没买贵，自己赚了便宜，这才是最主要的。9.问：顾客购买手电有需求印字，可以吗？有哪些需要给顾客交代的注意事项呢？答：顾客有需求印字的，咱们是可以印的，但是最少200套起步，并且需要收取200元版费。再就是印字的手电不退不换，只保修，需要顾客准备好要印字内容的CDR矢量文件。10.问：顾客购买后需要好评返现打款的或者返邮费打款的，我们一般是多长时间给顾客
22、打款呢？打款后有什么标记呢？答：“亲亲麻烦您把您的支付宝账号和对应姓名，发给我，我记录好发给财务，财务会在24小时内打款到您账号上，打款后会通知您的哦 麻烦您注意查收一下哈”咱们一般都是给顾客登记后，24小时内打款的，打款后财务会发打款截图给顾客的。然后旗子里面有备注，如果顾客在还没有打款期间来咨询，我们可以通过看聊天记录或者旗子里面的备注来判断是否已打款，并与顾客作出相应的解释。11.问：在聊天过程中，我们可不可以加顾客QQ联系呢？答：售前客服如果遇到顾客已经购买了产品，一种情况是商品有问题需要加QQ处理的，都留言给售后，由售后统一处理，不允许私自向顾客要QQ或者给顾客QQ让顾客添加。另一种
23、情况是没有成交的顾客说加QQ，更不能添加，因为那可能会被判定为线下交易，是违规的。总之，我们不要私自与顾客加QQ，有什么事情，旺旺上沟通。12.问：收据和发票可以同时开吗？收据可以高开吗？答：如果有顾客需要同时开发票或者开收据，这种情况咱们可以给顾客解释一下：亲亲，不好意思哦，咱们发票和收据只能开一种的，您这边只是保修使用还是需要报销使用呢，如果是保修的话，咱们凭店内的交易记录就可以的，也可以给您开具收据。如果需要报销的话，咱们是可以开具正规机打发票的哦。收据是可以高开的，但是发票是不可以的【发票问题详情见四-9】。如遇个别特殊情况，及时向主管申请。13.问：开收据和发货清单怎么备注？答：如果
24、顾客购买后有需要收据的，我们备注开收据：（有收据抬头的写上抬头）单价*数量=总金额需要发货清单的备注开发货清单：商品名称及套餐*数量【如顾客买了一套特警官方套餐，就写：特警官方*1】发货清单只要顾客需要，我们都是可以开的，它跟发票可以同时开，跟收据也可以。但是收据和发票同时我们只开一种。14.问：顾客在线咨询，是同城的，想来自取，可以吗？答：如果顾客需要自取的，我们就说暂时不提供上门自取服务，只支持支付宝交易的，拍下后会尽快发出。话术：亲亲，不好意思哦，咱们暂时不支持上门自取哦，您看好哪款宝贝，拍下付款，咱们会第一时间给您发出的哦。15.问：顾客刚收到手电，手电筒内有白色的油状的东西是什么呢？
25、这正常吗？答：亲亲，附着在手电内部的白色液体是硅脂哦，可防止手电筒生锈，使手电更加持久耐用哦。这属于正常现象，让顾客放心使用即可。4、需要注意的天猫违规行为1.泄露他人信息。问：什么样的情况下属于泄露顾客信息呢？答：如，某顾客用A旺旺号买下产品，再用B旺旺号联系我们，让我们发A号的地址给他核对信息，这个不能给发A号的地址，（即使顾客告诉我们A的旺旺号或是拍下的订单号也不可以的）话术：亲麻烦您上一下您拍的旺旺咱们给您核对一下您看可以吗？因为咱们对顾客的个人信息是要保密的哦，还希望您谅解哦亲2.关闭交易。问：顾客在咱们店里拍下某个产品，一直没有付款，也没有联系我们，我们可以给顾客关闭交易吗？答：不
26、能随便关闭顾客拍下没有付款的订单，除非顾客在旺旺上让我们关闭，那我们再去关闭，或者订单到期没有付款系统自动关闭，否则我们是不能私自关闭的。3.信用卡问题。问：顾客问咱们支持信用卡支付吗？支持信用卡分期付款吗？答：我们是支持信用卡付款的;也支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款哦。4.问：顾客付款后，用其他旺旺账号或者打电话来想要修改收货地址，我们可以给改吗？答：顾客要修改收货地址的话只可以用拍下的旺旺来留言才可以修改。如果换旺旺或者打电话修改，那么咱们是没办法提供出顾客要求修改地址的证据，如果顾客投诉，那么咱们要把货款金额全部退还给买家。【亲亲，不好意思哦，麻烦您用您付款的账号联
27、系咱们在线客服，然后帮您改一下收货地址哦，咱们客户信息都是要保密的，还希望您谅解哦】5.问：顾客收到货后不喜欢，想7天无理由退换，我们支持吗？如果是退换的话邮费谁来承担呢？答：我们店铺都支持7天无理由退换的。如果顾客拍的是我们包邮的产品，由于顾客不喜欢导致的退货，他只需承担寄回运费，不能扣出商品的寄出运费。如果是产品质量问题的，来回邮费由咱们承担。【质量问题的退换货，由售后来判断处理，售前仅处理7天无理由的】6.问：如果顾客拍下了A产品，但是仓库发货时没有这个颜色了或者其他原因导致该商品没货了，我们应该怎么处理呢?答：首先，无论何时，顾客拍下付款后，我们都不能跟顾客说没货了。如果顾客拍下产品A
28、确实因为某种原因无货了，需要跟顾客电话联系，不能再旺旺上跟顾客说没有货了。打电话怎么说的方法在后面的话术篇里面有。如果顾客拍下后告诉顾客没有货了顾客可以投诉我们，我们需要赔付顾客付款总金额的30%作为违约金。7.问：什么是违背承诺？我们在平时的工作中应该怎样避免这类问题的发生呢？答：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确
29、实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；（三）商家就已付款订单或特
30、殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。我们在平时的工作中，对于承诺顾客的事情，一定要兑现，有了问题第一时间跟主管反馈，养成细心认真负责的工作态度，就不会有问题。8.问：天猫店和天猫店之间可以相互引流吗？如果顾客在A店铺问咱们与B店铺是不是跟我们一家的，我们应该怎么回答合适呢？天猫店和淘宝店之间可以相互引流吗？答：天猫店和天
31、猫店之间是可以相互引流的，这个是不违反规定的。比如，一个顾客在咱们巴乔专营店看了一款商品，但是跑去旗舰店咨询，但是旗舰店里这个商品没有上架，我们可以把专营店的链接发在旗舰店里，引导顾客购买，从而达成成交。这里要注意一点，我们引导销售成功后，要在顾客拍下付款的店铺核对地址，不要跨店铺核对，否则就是泄露顾客信息。但有时为了避免差评师或者恶意获取利益的人使坏，知道是同一家后，在A店询问，在B店付款，到时候我们发货单上是B店，却用A店与顾客核对了信息，这就属于泄露顾客信息了，所以我们尽量避免正面的去说。如果顾客在B店铺问咱们与A店铺是不是一家，我们可以说：不好意思亲亲，咱们公司有很多店铺，我只是XXX
32、这个店铺的客服哦，其他的我不是很清楚呢，还希望您谅解哦。最后一点，淘宝店可以向天猫店引流，但是天猫店是绝对不能向淘宝店引流的，切记。如，我们可以在淘宝店里发天猫店的链接去引导顾客购买，但是不能在天猫店里发淘宝店的商品链接，这属于违规的行为。9.发票问题。问：我们店里可以开发票吗？顾客收到货了，再要发票，我们还给开吗，邮费怎么算？开发票的话天猫店和淘宝店有什么区别？开发票的内容开什么？发票金额可以高开吗？插旗备注的格式是什么呢？答：对于要发票的客户【天猫店】，我们无论何时给顾客的答复都必须是肯定得：我们是可以开发票的。话术：亲亲，我们可以开发票的。但是发票是财务定期统一开具的，所以不能及时发货，需要三天左右才能给您发出哦【顾客要发票，我们需要问一下顾客：“亲亲，麻烦您告诉我一下发票的抬头哦”。发票抬头：“姓名”“公司名称”不能开个人，如果需要开个人的话只能开姓名。注：我们说的3天左右发货的目的是
