1、D通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E选定代理商以推销饭店产品。F客人向代理商订房。G客人直接向饭店公关部或营销部订房。H客人直接向订房处或接待处订房。I客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。J订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。K订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。2、客人到达时（消费开始阶段）A门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B行李员为客人提供行李入店服务。C接待员迎接客人，了解客人有无订房。D对未预订客房的客人，接待员应推销客房。E
2、分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。F行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。G接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H接待员把相关信息通知相关部门。I接待员变更房态记录，保持房态正确。J为客人提供问讯服务。3、客人住店期间（消费进行阶段）A总机为客人提供各项电话服务。B问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。D前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。E提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。F接待处负责协调各部门的对客
3、服务过程。G商务中心为客人提供各项商务服务。4、客人离店时（消费结束阶段）A办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。B送客人及行李出店。C店门、车门前送别客人。D将客人离店信息通知相关部门。E完成客人结账手续。F更改房态并保持房态正确。G收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。H大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）5、客人离店后（消费结束后）A把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。B收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C与宾客保持密切联系，
4、必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？九、Please write down whats the mean of “VIP” ? How to explain?（Please Answer In EngLish）VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。它的定义是：A凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。B凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类
5、人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.C凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.D凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.一十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。一十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，
6、员工须按那些规定办理？1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。5、不得无故生火，注意和监控烟火。6、加强收银处之保卫工作。一十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场
7、。前厅部培训试题接待处分部一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话（每小题1分，共6分）西 餐夜总会健康中心：花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译：（每小题1分,共25分）预订处 七 折 overbookingDay use 接待处 取消Price list 收银处 签名Long distance 礼宾部 填表House phone 商务中心 退房时间Walk in 外宿 预订号码Coupons 豪华单人房 due outExtension 连通房
8、身份证 四、术语解释：（每小题2分,共14分）标价 净价 候补订房同行 同住 担保订房续住 五、业务知识操作程序？（每小题5分,共30分）1、预期离店的处理程序？2、转房程序？3、接受电话预订程序？4、接待有预订的散客入住操作程序？5、异房态的处理程序？6、简述团体入住接待程序7、六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？3、客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？4、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住
9、时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释礼宾分部（一）填空题:1、行李员的职责是_ _,他起到_的作用.2、客人讲谢谢时要答_,不得_.3、客人来时要问好，注意讲_,客人走时注意讲_或_.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.（二）简答题:1、面对客人,行李员应有什么样的态度?A首先保持微笑；B面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。C站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、
10、微笑的面容与宾客接触；D和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。2、行李牌上应填写什么?A客人姓名 B房间号码C寄存日期D行李件数E领取日期F行李生签名G备注3、简述介绍房间设施次序.次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。4、行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。5、简述团体入住行李服务程序.A把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B做好人
11、员安排，准备好行李牌；C行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；D将行李拴上行李牌；E根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F将标上记号的行李按楼层分开排列；G清洁肮脏的行李；H将行李送往房间；I留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。K行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L返回大厅，填写团体行李入店登记表。6、请问哪些物
12、品规定不予寄存?A易燃、易爆物品B易腐蚀、易变质物品C易反应之化学物品及食品D动物及植物E贵重物品及现金F攻击性的武器7、简述散客入住工作程序A客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。B如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。C接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。D客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。E搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台
13、站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。F进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。G开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。H随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施。I介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。J完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。8、简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性9、如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序三、翻译:1、中译英接待 多少 贵重
14、的 写下 请这边 行李（手提箱）入住 退房 收据行李牌 汽车 等 开水 插坐 充电器 信封 钉书机 刮胡刀 果蓝 充电器2、英译中Put the following into Chinese:A.Please dont leave your baggage behind.B.Lets not take the elevator on the left going upstairs.C.Shall I wait for you in the bowling room at the end of the corridor on the ground floor?D.Be sure to take
15、a brochure for me from the Reception Desk,please.E.Please give me two train tickets for soft berths to Guangzhou at noon on Wednesday.F.Go straight down the hall until you get to the stairs.G.Turn right and go to the end of the hall. His room is the last door on the right.H.The gift shop is on the f
16、irst floor ,just opposite the eleva-tor.I.The Reception Desk is just beside the entrance of the restaurant.J.Sorry, you are going in the wrong direction. Please turn round and go ahead.3、英译中concierge logbook wake up call left luggage Luggage down show room tariff extended stay shopping bag extra bed
17、 laundry bag ashtray kettle rubbish bin opener plug do not disturb elevator towel前厅培训试题总机分部一、填空题：1、我们工作的目的是_,它有_的重要性.2、任何时候,不准讲喂或说不知道.3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚.4、不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言.5、要注意称呼客人姓氏，未知之前要称呼先生或女士。二、简答题:1、写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.（有重要的八项原则）A客人喜欢进行积极的、建设性的对话B客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你
18、说话时的态度C树立“服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功D规范化的用语能使客人易于理解E让客人作选择，避免自作主张F认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼G亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感H了解肩负的责任，努力通过自己的服务给客人留下良好的印象2、做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点?（有重要的四点）A应正确地了解来电者的需要B尽可能为来电者提供其所需的服务C使来电者感觉到自己是受到了重视D所有外来电话如需要有留言服务，话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍，以免有错误情形发生。3、在电话服务工作中要保持怎样的态度?对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍，即
19、使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执。4、在对方等候接通期间,话务员怎样做?在对方等候接通期间，应不断地把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路。5、怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话,我们采取的措施是什么?三、英文部份：1、完成对话填空:A：_?B: May I speak to Mr Bellow , please?A: _?Number 908. _. Thank you. Im sorry. Mr Bellow is not in right now . _? Could you
20、 ask him to call me as soon as he gets back ? Yes, certainly._? My names Jack . My phone number is 2541600. 2541600 , Mr Jack. Right . Thanks.2、英译中：A. The minmum charge for each call is three minutes. B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call . C. What is the
21、country code of sydeney? D. Im sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge. E. There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call. F. Tell me your name and room number , please ? G. What is the name of the person that you calling , please ?3、中译英：A我过一会儿再致电给您！B对不起，先生，这是从国际接线员收到的信息。C我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗？D一来电话时我将马上转给您。E请问您打往什么地方？F早上电话线很忙，可能在晚上可以帮您接通，我会马上告诉你结果的。G请问您是打本地电话还是国际长途呢？是谁付电话费呢？四、中英文互译：会议中心 免费 总机房电脑 发烧 外线电话转出 新鲜的 紧急情况 Express Service develop coughDoctor raluables rate of exchangeNight table finance stomachacheprefre
