1、昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准附件1:昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准服务项目（一）综合服务基本服务要求1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容；2.财务管理运作规范，账目清晰；3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书；6管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；7.
2、物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次（合同另有约定的从其约定）；8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在2日内答复；4急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修7日内修复，特
3、殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品；2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；4急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5.告知业主（使用人）装修须知，
4、监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；4急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止
5、或报告；6制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告1次计划准备和实施情况；7采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（使用人）进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%；业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；8.能根据业主需求提供特约服务和不少于2种以上的便民（无偿）服务；9.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在
6、24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；4急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告;6制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况；7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的80%，业主对服务总体满意
7、率不低于80%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；8.能根据业主需求提供特约服务和不少于4种以上的便民（无偿）服务；9.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于12小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访；4.急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服
8、务时限不得以节假日和休息日顺延；5.告知业主（使用人）装修须知,监督装修过程，每日巡查现场不少于2次,装修过程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有专人管理,对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证,对于造成事实后果的应及时向相关部门报告；6制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方事先、事后各报告1次计划准备和实施情况；7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的95%，业主对服务总体满意率不低于90%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；8.能根据业主需求提供特约服务和不少于6种以上的便民（无偿）服务；9.节假日有专题布置，每年
9、组织不少于6次社区活动。最高收费标准一档0.24元/月0.25元/月0.32元/月0.44元/月0.52元/月二档0.16元/月0.21元/月0.27元/月0.34元/月0.40元/月三档0.12元/月0.17元/月0.24元/月0.29元/月0.35元/月四档0.12元/月0.17元/月0.22元/月0.27元/月0.34元/月五档0.12元/月0.17元/月0.20元/月0.25元/月0.34元/月六档0.12元/月0.16元/月0.19元/月0.24元/月0.32元/月七档0.12元/月0.16元/月0.19元/月0.23元/月0.32元/月八档0.12元/月0.16元/月0.19元/月
10、0.23元/月0.32元/月备注以物业管理项目收费建筑面积划分：小于5万（含）为一档，5万-7.5万（含）为二档，7.5万-10万（含）为三档，10万-12.5万（含）为四档，12.5万-15万（含）为五档，15万-17.5万（含）为六档，17.5万-20万（含）为七档，20万以上为八档，下同。服务项目（二）物业共用部位和共用设施设备维护基本服务要求1.建立物业共用部位、共用设施设备的维保计划及巡查维修记录；2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；对小区内安全隐患部位落实防范措施、设置警示标识；3.共用设施设备，应达到规定的保养标准；4.共用设施设备落实专人管理；各类设施设备
11、有明显标识；5.专业维保人员持证上岗；6.配置电梯的住宅区服务标准不得低于二级；7.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.定期巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；2.给水系统及配套设施每月巡查启动1次；3排水系统通畅，无积水；地下管井堵塞及时疏通；4建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；照明系统的完好率达到80%以上；操作人员持证上岗；5.弱电系统每半年进行1次保养检修，发现问题及时处理,每月巡查照明系统1次，发现问题及时修复，完好率达到80%以上；6
12、.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到80%以上；7.工程人员人均服务建筑面积为3.5万以下；服务建筑面积低于5万，工程人员不得少于2名；服务建筑面积超过15万，每超过5万增加1名工程人员。1.每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；2.生活水泵每日巡查1次并填写运行记录；消防泵、喷淋泵、排污泵每季度巡查启动1次；生活泵房每半年清洗1次，饮用水池每年消毒2次；水质每半年检测1次；3.每月清扫1次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井1次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1次；4.建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安
13、检；避雷安全每年检测1次；照明系统的完好率达到85%以上；5.弱电系统每季度进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到85%以上；6.建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；安全设施检查保养每月不少于2次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人45分内到位救援；全年故障率低于7%；7.消防系统每日巡检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月巡检1次；8.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到85%以上；9.工程人员
14、人均服务建筑面积为2.5万以下；服务建筑面积低于7万，工程人员不得少于3名；服务建筑面积超过15万的，每超过3万增加1名工程人员。1.每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；2.生活水泵每日巡查1次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1次；生活泵房每季度清洗1次；每年全面检查1次给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；饮用水池每年消毒2次；水质每半年检测1次；3.每月清扫2次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井1次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1次；4.建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；照
15、明系统的完好率达到90%以上；5.弱电系统每2个月进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到90%以上；6.建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；安全设施检查保养每月不少于2次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人35分内到位救援；全年故障率低于5%；7.消防系统每日巡检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月巡检1次；8.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到90%以上；9.工程人员人均服务建筑面积为2万以下
16、；服务建筑面积低于7.5万，工程人员不得少于4名；服务建筑面积超过12万的，每超过2.5万增加1名工程人员。1.每月巡检公共部位,公用设施,并制定大中修计划；如楼道、单元门窗、路灯等重点部位每日巡检1次，发现问题及时处理；2.生活水泵每2小时巡查1次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1次；生活泵房每季度清洗1次；每年全面检查1次给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；饮用水池每年消毒2次；水质每季度检测1次；3.每月清扫3次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井2次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1次；4.建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安
17、全每年检测1次；照明系统的完好率达到95%以上；5.弱电系统每月进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到95%以上；6.建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；电梯机房要求防尘处理；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；安全设施检查保养每月不少于2次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人30分内到位救援；全年故障率低于5%；7.消防系统每日巡检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，消防水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月巡检1次；8.设备房地坪、设备基座等进行防尘处理；泵体、机架、管道等每年进行1次保养
18、；通风、温度、湿度到达运行条件；9.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到95%以上；10.工程维修人员24小时值守；工程人员人均服务建筑面积为1.65万以下；服务建筑面积低于7.5万，工程人员不得少于5名；服务建筑面积超过12万的，每超过2.5万增加1名工程人员。1.每月巡检公共部位,公用设施,并制定大中修计划；如楼道、单元门窗、路灯等重点部位每日巡检2次，发现问题及时处理；2.生活水泵每2小时巡查1次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1次；生活泵房每季度清洗1次；每年全面检查1次给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；每月检查保养水箱的人孔、各类仪表
19、和阀门，冬季有可靠的保温措施，不得污染水质；饮用水池每年消毒2次；水质每季度检测1次；3.每周清扫1次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井2次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1次；4.建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1次；照明系统的完好率达到98%以上；5.弱电系统每月进行1次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到98%以上；6.建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；电梯机房要求防尘处理；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；安全设施检查保养每月不少于2次；每年全面综合调整与测试1次；每2年进行1次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人
20、20分内到位救援；全年故障率低于3%；7.消防系统每日巡检1次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1次，保证正常运行，消防水泵运行部件保持润滑灵活；消火栓、灭火器每月巡检1次；8.设备房地坪、设备基座等进行防尘处理；泵体、机架、管道等每年进行1次保养；通风、温度、湿度到达运行条件；9.消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到98%以上；10.工程维修人员24小时值守；人均服务建筑面积为1.0万以下，服务建筑面积低于4万工程人员不得低于5名，服务建筑面积超过6万的，每超过2万增加1名工程人员。最高收费标准一档0.19元/月0.28元/月0.32元/月0.36元/月0.5
21、0元/月二档0.15元/月0.22元/月0.30元/月0.35元/月0.43元/月三档0.15元/月0.22元/月0.28元/月0.34元/月0.42元/月四档0.15元/月0.22元/月0.27元/月0.32元/月0.40元/月五档0.15元/月0.21元/月0.26元/月0.31元/月0.39元/月六档0.14元/月0.20元/月0.25元/月0.30元/月0.38元/月七档0.14元/月0.20元/月0.25元/月0.29元/月0.36元/月八档0.14元/月0.20元/月0.25元/月0.29元/月0.36元/月备注1工程人员配置在参照服务标准的基础上，应根据项目规模、业态类型及共用设
22、施设备配置情况做相应调整；2如无相应设施设备的，不得计收该项费用；3消防、避雷、电梯等专用设备的养护标准如有与专业标准不一致的地方，以专业标准为准。服务项目（三）公共秩序维护基本服务要求1.配有专职的秩序维护员；2.各类管理规章制度完善；3.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；4.制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，在遇到突发事件时，采取有效措施，启动相应预案，防止事态扩大；5.对车辆进行有效管理和疏导，车辆停放有序；6.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级
23、三级四级五级等级服务标准1.小区主出入口安排至少1人值班看守，协助维护正常秩序，建立基本工作记录；2.每日至少2次在小区内巡逻，发现问题及时处理；3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按及时赶到现场进行处理；4.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材；5.对居住满1年的业主（使用人），识别率达到70%以上。1.小区主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放，值班记录齐全；并对车辆实施有效管理；2每日巡逻次数不少于4次；重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并有巡逻记录；制定小区车辆管理制度；3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应及时赶到
24、现场进行处理；4.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材；5.对居住满1年的业主（使用人），识别率达到75%以上。1.小区配备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；2.小区出入口24小时值班看守，次出入口早6：00至晚22：00有1个值守，并有交接班记录和外来访客和车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，制定小区车辆管理制度、及时处理车辆停放不规范的现象；3.白天巡逻不少于4次，夜间巡逻不少于6次，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）、重点时间以及特殊
25、情况加强巡逻，并有巡逻记录；4监控室、消控室24小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善；5.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于1次；6.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；7.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；8.对居住满1年的业主（使用人），识别率达到75%以上。1.小区设有的监控中心，配备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；2.小区各出入口24小时值班看守，其中8：00-20:00主出入口双人执勤，高峰期立岗服务，并有详细交接班记录和外来访客和
26、车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜；制定小区车辆管理制度、及时处理车辆停放不规范的现象；3.合理设置巡逻路线，白天巡逻不少于6次，夜间巡逻不少于8次；重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；4、监控室、消控室24小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善。5.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于2次；6.设立火警、警情应急预案，并在监控中心室内悬挂；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；7.定期进行安全防
27、范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；8.对居住满1年的业主（使用人），识别率达到80%以上。1.秩序维护人员35周岁以下人员占总数50%以上，初中以上文化程度，定期接受专业培训。2.小区设有的监控中心，配备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；3.小区各出入口24小时值班看守，其中8：00-20:00主出入口双人执勤，立岗服务不少于8小时，并有详细交接班记录和外来访客和车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记；制定小区车辆管理制度、对车辆实施有效管理，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜；
28、及时处理车辆停放不规范的现象；4.合理设置巡逻路线，每小时巡逻不少于1次；重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；5.监控室、消控室24小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善；6.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于2次；7.设立火警、警情应急预案，并在监控中心室内悬挂；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；8.定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；9.对居住满1年的业主（使用人），识别率达到85%以上。最高收费标准一档0.27元/月0.50元/月0.82元/月1.01元/月1.04元/月二
29、档0.18元/月0.33元/月0.59元/月0.68元/月0.77元/月三档0.14元/月0.28元/月0.44元/月0.56元/月0.64元/月四档0.11元/月0.25元/月0.40元/月0.49元/月0.56元/月五档0.09元/月0.23元/月0.37元/月0.44元/月0.54元/月六档0.08元/月0.23元/月0.35元/月0.41元/月0.52元/月七档0.07元/月0.23元/月0.34元/月0.39元/月0.49元/月八档0.07元/月0.23元/月0.34元/月0.39元/月0.49元/月备注1.?本标准不包括车辆管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车和非机动车）所发生的各类费用。2.?本标准按小区2个出入口配置岗位的标准进行测算，如小区出入口多于或少于2个的，可按实际配置增减费用，每增加1个出入口最多可增加费用0.1元/月。服务项目（四）保洁服务基本服务要求1.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、规章制度；做好服务记录；3.垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；4.严禁使用不合格的清洁剂；5.定期做好消杀工作；6.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级
