1、自我沟通第11章倾听第12章非语言沟通 第13章口头沟通第14章书面沟通第15章压力沟通第16章跨文化沟通第17章未来组织的管理沟通总 计16教学内容与基本要求第1章 沟通概论（1课时）【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略【教学难点】沟通障碍及其克服策略【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论【教学内容】1-1沟通的含义1-2沟通的基本模型1-3沟通的要素1-4沟通的方
2、式1-5 沟通中的障碍1-6有效沟通的策略【复习思考题】1、 什么是沟通的完整定义？2、 为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。3、 噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、 列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第2章 管理沟通（1课时）【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；案例讨论2-1 管理沟通的含
3、义2-2管理与沟通的关系2-2-1管理职能与沟通 2-2-2管理者的沟通角色2-3管理沟通的作用2-4影响管理沟通的主要因素2-4-1组织内部环境2-4-2组织外部环境2-4-3管理者类型及其管理模式2-5有效管理沟通的策略1、 结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、 从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？3、 分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、 根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第3章 管理沟通的相关理论（0.5课时）【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述
4、理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。【教学重点】科学管理理论；官僚制；人际关系理论；人力资源理论 【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响3-1古典组织理论 3-1-1工业革命与等级制 3-1-2科学管理理论 3-2-3官僚制 3-2人际关系理论 3-2-1历史及文化背景3-2-2霍桑实验与梅奥的观点3-2-3巴纳德的观点3-2-4由人际关系学说引发的研究3-2-5赫兹伯格的双因素理论3-2-6菲德勒的权变理论3-2-7西蒙的决策模型3-2-8制度学派3-3人力资源理论 3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论
5、3-3-2马斯洛的需求层次理论 3-3-3麦格雷戈的X-Y理论 3-3-4利克特的员工参与理论1、 组织沟通的思想最早成何而来？2、 组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、 人们工作的内在动力是什么？4、 在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第4章 组织沟通（1课时）【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟
6、通【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略4-1组织沟通的含义及类型 4-1-1组织沟通的含义 4-1-2组织沟通的类型4-2纵向沟通 4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的 4-2-2下行沟通的主要形式 4-2-3下行沟通的障碍 4-2-4下行沟通的策略 4-2-5上行沟通的目的 4-2-6上行沟通的主要形式 4-2-7上行沟通的障碍 4-2-8上行沟通的策略4-3横向沟通 4-3-1横向沟通的定义和作用 4-3-2横向沟通的类型和形式 4-3-3横向沟通的障碍 4-3-4横向沟通的策略4-4组织中的沟通网络 4-3-1正式沟通网络及其特点 4-3-2非正式沟通网络及其特点4
7、-5组织的外部沟通 4-5-1与上下游企业的沟通 4-5-2与顾客的沟通 4-5-3与股东的沟通 4-5-4与社区的沟通 4-5-5与媒体的沟通1、 组织沟通包括哪些类型？2、 纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？3、 如何避免横向沟通中的本位主义思想？4、 分析小道消息的利与弊？第5章 群体、团队沟通（1课时）【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征【
8、教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点5-1 群体与团队的区别5-2群体沟通 5-2-1群体沟通的定义 5-2-2群体的种类 5-2-3群体的形成与发展 5-2-4影响群体凝聚力的因素 5-2-5影响群体士气的因素 5-2-6群体沟通中成员的角色 5-2-7群体沟通的要点5-3团队沟通 5-3-1团队沟通的定义 5-3-2团队的类型及其特征 5-3-3团队沟通的要素 5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通5-4团队决策群体 5-4-1团队决策的类型 5-4-2团队决策的模式 5-4-3团队决策的技巧5-5成功团队的特征1、 举例说明群体与团队的差
9、异？2、 你认为团队成员应扮演好怎样的角色？3、 领导者的素质对团队绩效的影响如何？4、 为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第6章 会议沟通（1课时）【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略6-1 会议的目的和类型 6-1-1会议的目的 6-1-2会议的类型6-2会议的组织 6-2-1会前准备 6-2-2会议进程的控制
10、6-2-3会后工作6-3会议议程 6-3-1会议议程的设计原则 6-3-2会议议程的设计步骤6-4会议记录 6-4-1会议记录的内容 6-4-2会议记录的注意点6-5会议中的角色 6-5-1主持人 6-5-2其他与会者 6-5-3会议秘书6-6与会者的座次排列方式6-7有效会议的组织 6-7-1会议效果的影响因素 6-7-2组织有效会议的策略 1、 一般来讲，会议包括哪几个步骤？2、 试述会议中各角色的作用？3、 为什么会议秘书很重要？4、 使会议有效的策略是什么？第7章 危机沟通（1课时）【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策
11、略【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧7-1危机的特征7-2危机形成发展的四个阶段7-3危机沟通的类型 7-3-1危机前的沟通 7-3-2危机初至危机中的沟通 7-3-3危机后的沟通7-4危机沟通中的障碍7-5危机沟通的策略7-6 危机沟通管理者的基本素质7-7与媒体进行危机沟通的技巧1、 危机具有哪些特征？2、 为什么要建立危机预警系统？3、 作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？4、 组织应该如何建立和健全危机沟通机制？第8章
12、面谈（1课时）【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知8-1面谈与自发性交谈的差异8-2面谈的目标8-3 面谈的准备 8-3-1面谈的目的 8-3-2面谈的对象 8-3-3面谈的地点和时间 8-3-4面谈的内容 8-3-5面谈的方式8-4面谈的过程 8-4-1营造氛围 8-4-2阐明目的 8-4-3交流信息 8-4-4结束面谈8-5面谈的种类8-6绩效反馈面谈 8-6-1绩效反
13、馈面谈的准备 8-6-2绩效反馈面谈的程序 8-6-3绩效反馈面谈的原则8-7招聘面试 8-7-1招聘面试的基本程序 8-7-2招聘面试者须知 8-7-3招聘者须知8-8面谈者的技巧 8-8-1了解听众 8-8-2阐明目的 8-8-3营造氛围 8-8-4恰当提问 8-8-5适时记录8-9面谈对象的技巧1、 面谈与自发性交谈有何不同？2、 组织中有哪些常见的面谈类型？3、 面谈者应掌握的技巧有哪些？4、 对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？第9章 人际冲突处理（1课时）【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突
14、处理方式；掌握人际冲突处理技巧。【教学重点】冲突的类型；人际冲突产生的原因；人家冲突的过程、处理方式和沟通策略【教学难点】工作中冲突的避免与处理9-1冲突的类型 9-1-1内心冲突 9-1-2人际冲突 9-1-3小组冲突 9-1-4组织内冲突 9-1-5组织与外部的冲突9-2人际冲突产生的原因9-3人际冲突的过程 9-3-1潜在冲突 9-3-2感知冲突 9-3-3感觉冲突 9-3-4公开冲突 9-3-5冲突结果9-4 人际冲突的处理方式 9-4-1回避 9-4-2对抗 9-4-3妥协 9-4-4迎合 9-4-5合作9-5人际冲突中的沟通策略 9-5-1沟通策略 9-5-2工作中冲突的避免与处理
15、1、 如何理解人际冲突？2、 冲突包括哪些过程？3、 人际冲突产生的原因有哪些？4、 人际冲突中的策略包括哪几种？第10章 自我沟通（1课时）【教学目的】明确自我沟通的定义；识别自我沟通的特点；了解自我沟通中的障碍；掌握自我沟通的技巧。【教学重点】自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略【教学难点】自我沟通的策略10-1自我沟通的定义10-2自我沟通与人际沟通的差异10-3自我沟通中的主要障碍10-4自我沟通的策略1、 请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？2、 自我沟通与人际沟通的差异在哪里？3、 谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？4、
16、 自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？第11章 倾听（1课时）【教学目的】明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。【教学重点】倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略【教学难点】有效倾听的策略11-1 倾听的类型和特征11-2 倾听的障碍11-3 有效倾听的策略1、 如何界定倾听？2、 为什么有效倾听强调反馈的重要性？3、 有效提问具有哪些功能？4、 联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？第12章 非语言沟通（1课时）【教学目的】了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系
17、；认识非语言沟通的作用；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。【教学重点】非语言沟通的定义；非语言沟通的类型及其主要功能；常见非语言沟通的解析【教学难点】常见肢体语言的解析；形态暗示的解析；时间、空间与音质暗示的解析情境演示12-1非语言沟通的定义12-2 非语言沟通与语言沟通的关系12-3非语言沟通的类型及其主要功能12-4常见肢体语言的解析 12-4-1手势暗示的解析 12-4-2姿势暗示的解析 12-4-3眼神暗示的解析12-5形体暗示的辨析 12-5-1喜欢与不喜欢 12-5-2有权和无权12-6空间暗示的解析 12-6-1沟通距离的划定 12-6-2影响沟通距离的因素12-7时
18、间暗示和音质暗示的解析 12-7-1时间暗示 12-7-2音质暗示 12-7-3音质暗示的策略1、 何为非语言沟通？2、 非语言沟通与语言沟通的差别？3、 非语言沟通的文化内涵是什么？4、 管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？5、第13章 口头沟通（1课时）【教学目的】了解演讲的定义；明确演讲的类型和目的；熟悉演讲的方式；了解演讲的准备；掌握成功演讲的特点；学会巧妙地回答问题。【教学重点】演讲的类型及其目的；演讲的方式及准备；成功演讲的特点；回答问题的技巧【教学难点】演讲的技巧；演讲比赛13-1演讲的类型及其目的13-2演讲的方式13-3演讲的准备13-4成功演讲的特征13-5解答问题的技巧
19、1、 演讲准备过程中的主要关注点有哪些？2、 分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？3、 如何排解演讲中的紧张情绪？4、 演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？第14章 书面沟通（1课时）【教学目的】了解书面沟通的特点；明确书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类；掌握商务信函的写作技巧；把握书面沟通的语气；克服书面沟通的心理障碍。【教学重点】书面沟通的特点及应遵循的原则；书面沟通的基本形式；商务信函的结构、种类和标准；有效书面沟通的策略【教学难点】书面沟通应遵循的原则；商务信函的标准；现场演练14-1书面沟通的特点14-2书面沟通应该遵循的原则14-3书面沟通的基本形式14-4商务信函的
20、结构、种类和标准 14-4-1商务信函的结构 14-4-2商务信函的种类 14-4-3商务信函的标准14-5有效书面沟通的策略1、 书面沟通的特点？2、 商务信函的类型及其不同沟通目的？3、 有效书面沟通的标准是什么？4、 书面沟通的心理障碍有哪些？第15章 压力沟通（1课时）【教学目的】明确压力的定义；探究组织中压力的来源；了解演练的影响范围；认识压力的危害；提高识别压力的能力；掌握缓解压力的沟通方法【教学重点】压力的来源；压力的影响；压力的识别；缓解压力的沟通策略【教学难点】压力产生的原因；释放压力的方法15-1压力的来源 15-1-1环境压力源 15-1-2组织压力源 15-1-3工作压
21、力源 15-1-4个体压力源15-2压力的影响15-3压力的识别15-4缓解压力的沟通策略 15-4-1个体沟通 15-4-2群体沟通 15-4-3组织沟通1、 为什么管理者和员工都会因为工作压力而忧虑？2、 选出你自己觉得能够缓解压力的行为模式，并思考原因？3、 组织可以采取哪些沟通策略帮助员工缓解压力？4、 描述你目前生活、学习或工作中感觉最大的压力？第16章 跨文化沟通（1课时）【教学目的】明确跨文化沟通的含义；了解跨文化沟通的过程；识别跨文化沟通的障碍；了解东西方文化的差异；掌握跨文化沟通的策略；提升跨文化沟通能力。【教学重点】跨文化沟通的模型；跨文化沟通的障碍及其影响因素；跨文化沟通
22、策略【教学难点】东西方文化的差异；各国文化特征；跨文化沟通的技巧16-1跨文化沟通的含义和模型16-2缺乏跨文化沟通能力的表现16-3跨文化沟通的障碍16-4影响跨文化沟通的因素16-5东西方文化的差异16-6跨文化沟通的策略16-7跨文化沟通的技巧16-8一些国家和地区的文化特点 16-8-1美国 16-8-2英国 16-8-3德国 16-8-4法国 16-8-5意大利 16-8-6澳大利亚1、 跨文化沟通的模型说明了什么？2、 有效跨文化沟通的策略是什么？3、 如何提升你自己的跨文化沟通技能？4、 试述不同国家或地区文化习惯对跨文化沟通的影响？第17章 未来组织的管理沟通（1课时）【教学目
23、的】了解未来组织的管理沟通的含义；明确学习型组织的沟通要求；识别虚拟组织的沟通特征；掌握网络沟通的正确方法。【教学重点】学习型组织的沟通特征；虚拟组织的沟通特征；网络沟通的特征及主要形式；网络沟通的问题及其策略【教学难点】来组织沟通的趋势；网络沟通中需注意的问题17-1未来组织管理沟通的含义17-2学习型组织的沟通特征 17-2-1组织结构层面 17-2-2组织氛围层面 17-2-3管理理念层面 17-2-4管理者素质层面 17-2-5员工层面 17-2-6沟通机制层面17-3虚拟组织的沟通特征17-4网络沟通的特征17-5网络沟通的主要形式17-6网络沟通存在的问题17-7网络沟通的策略1、
24、 未来管理沟通的内涵是什么？2、 学习型组织的沟通特征是什么？3、 信息技术对管理沟通环境的冲击体现在哪些方面？4、 网络沟通存在的问题及其克服策略有哪些？主要参考书目：1.杜慕群主编管理沟通，清华大学出版社，2009年.2.谢玉华主编管理沟通，东北财经大学出版社，2010年.3.詹姆斯奥罗克主编管理沟通以案例分析为视角，中国人民大学出版社，2011年.4.俞文钊. 管理心理学. 大连：东北财经大学出版社，2000.5.钱焱，张卓. 商务沟通. 上海：立信会计出版社，2006.6.苏珊娜杰纳兹. 组织中的人际沟通技巧（第二版）. 北京：中国人民大学出版社，2006.基蒂O洛克. 商务管理与沟通. 北京：机械工业出版社，2005.7.哈特斯利（Hattersley M.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译. 管理沟通：原理与实践（原书第3版）. 北京：机械工业出版社，2008.8.张德. 组织行为学. 北京：高等教育出版社，2002.9. Nigel J. Holden. Cross-cultural Man
