1、 6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。 7大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。 8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。 9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。 10严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。 11大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。 12晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。 13大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。 14大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。 15对于未持有
2、我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。 16 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。17对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。 18对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。 19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。 22女士头发需梳理
3、整齐；长发可自然垂于脑后。 23女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 25标准站姿是脚跟并拢，脚呈?V?字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈?丁?字型站立。2 26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 28互换名片时，要先用双手将自己
4、的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 29入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。 31员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45自然摆动。 32服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。 33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。 34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。 35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。 36通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪
5、标准。 37仪容是个人仪表的重要组成部分，发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。 38男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。 39女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。 40相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。 41服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。 42引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。 43打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。 44在会议讲话结束后，应向与会者行45鞠躬礼。 45握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。 46对无人控制的电梯，应让客户先进后出。 47对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
6、 3 48业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。 49客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。 50挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。 51业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。 52明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。 53业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。 54客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。 55在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。 56大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、
7、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。 57客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。 58贵宾区除启用VIP高柜外，大堂必须有人接待服务贵宾客户，网点负责人及客户经理可轮流值守贵宾区大堂。 59?七个一?贵宾客户服务是指:一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次体验、一次营销、一次送别。 60大堂经理应贯彻?宁闲普通区，不闲贵宾区?的理念，当贵宾区无客户办理业务时，大堂经理随时向贵宾区推荐有潜力的普通客户体验贵宾服务，开展体验营销。 61中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚
8、实守信、勤奋尽职、依法合规。 62农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。 63无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。 64未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。 65员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。 4 1营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。 2网点负责人是网点的主要负责人，是?赢在大堂?策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。 3大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取?1N?的模式配备，营业时间内专职大
9、堂经理在岗率要达到50。 4大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。 5大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。 6营业中巡检大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。 7晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。 8巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。 9神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强
10、对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 10凡我行托管的第三方机构产品，都可以向客户进行销售和推介。 11三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。 12对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。 13狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范、室内陈列设计、现场营销展示设计等。 14咨询引导区一般是大堂经理、排队叫号机、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。 15现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和防尾随联动互锁门，柜台高度统一为11米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座
11、椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意5 147.港澳居民来往内地通行证录入前9位号码，台湾居民来往大陆通行证录入前7或8位号码。 148个人活期结算存折可以注册到个人网上银行中。 149网上银行一般本身具有账务处理、资金清算的功能。 150漫游汇款收款人可到全国任意一家农行营业机构办理取款，但不可在网上进行兑付。 151总行统一版电话银行按照柜面注册客户和自助注册客户分别进行客户服务。 152未注册网上银行的客户必须通过网点注册才能成为手机银行用户。 153家居银行个人客户，要将支付账户和数字电视遥控器建立起绑定关系。 154我行95599消息服
12、务，即为?95599金融e讯?。 155?智付通?电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。 156.客户在办理个人消息服务业务时，一个电话号码可以同时对应多个注册账户。 157客户在线升级下载掌上银行客户端无需重新绑定手机号码。 158智付通是通过智付通机具，为客户提供金融服务的一种电子银行产品。 159个人网上银行客户按注册方式不同分为网点注册客户和自助注册客户。 160客户可将金穗借记卡、贷记卡、准贷记卡、存折四类农行账户注册到个人网上银行中。 161持卡人应将准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。 162贷记卡产品设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码
13、，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。 163贷记卡产品按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。 164贷记卡产品无需预先存款即可在我行核定的信用额度内消费、取现。 165准贷记卡可通过信用、保证、抵押、质押方式办理。 166准贷记卡产品存款不计利息。 16 167准贷记卡从透支之日起按日息千分之五计算透支利息，无免息期。（ ） 168目前，我行推出的贷记卡产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡和普卡。 169.贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇。 170我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。 171.我行
14、第三方存管业务银证转账资金可实时到账，同城、异地转账均免收银证转账费用。 172代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。 173我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。 174银行汇票是企业签发的，其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。 175银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。 176支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 177支票的提示付款期限自出票日起20日。 178汇兑业务按到账时间可
15、分为加急汇兑和普通汇兑。 179汇兑业务没有金额起点限制。 180客户可以将持有的枪支存放在我行保管箱内。 181.证券公司客户资产管理托管、信托计划保管的账户只能开立在总行或一级分行指定的支行。 1惠农卡面向所有自然人发放，但只对农户提供收费优惠。 2用惠农卡在农村信用社或邮储银行办理取款业务时，享受人民银行农民工银行卡特色服务的手续费优惠政策。 3初始密码设置为6个1的惠农卡批量开卡必须经持卡人改密激活后才能进行交易。 4惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范各17 项交接手续。 5发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号码后六位，增强
16、其安全保密意识。 6涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。 7?金穗惠农通?工程的重点服务区域是县域地区。 8农业银行与商务部、中国移动合作的?新网工程?信息化改造项目是?工程重要的外部渠道之一。 9?工程建设要与农村信用环境建设、信用村建设结合起来，建设服务点要重点选择村长家或村会计家。 10各行要按照总行下发的金穗惠农通工程服务点标牌制作标准统一制作、悬挂服务点标牌。对于当地监管部门对标牌设计另行规定的，要在悬挂总行规范标牌的同时，按照监管要求一并悬挂当地标牌。 11农行要和服务点工作人员签订正式的劳动合同，并依据相关规定支付工资。 12农行
17、依据监管部门相关规定从系统内扣收服务手续费，服务点的服务费服务点人员另行收取。 13?工程服务点属于我行物理网点，统一纳入机构网点管理。 14农户小额贷款可多个家庭成员申请。 15农户小额贷款发放对象的年龄需在20周岁以上。 16农户小额贷款采用可循环方式的，可循环贷款额度有效期不超过3年。 17冯某曾因重大自然灾害形成逾期未还贷款，经一级分行认定后可申请办理农户小额贷款。 18农户小额贷款分为一般方式和自助可循环方式。 19农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。 20农户小额贷款采取单人实地调查制度。 21农村个人生产经营贷款可用于消费用途
18、。 22申请农村个人生产经营贷款业务时必须提供贷款用途证明。 23贷款期限在1年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。18 24农业产业链农户贷款必须农业产业链企业提供保证担保。 25只有与农业产业链企业签订了收购协议或委托种养协议等合作协议的农户，才可以申请办理农业产业链农户贷款。 26农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为万元。 27农业产业链农户贷款的期限最长可达8年。 28贷款期限在年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。 29每个家庭能多名家庭成员申请县域工薪人员消费贷款。 30县域工薪人员消费贷款贷款期限在
19、1年以内的，可以选择会计核算系统提供的各种还本付息方式。 31.农村土地经营权抵押贷款可用于借款人在承包或流转土地范围内从事非农业生产经营的融资需求。 32.农村土地经营权抵押贷款自然人客户单户额度最高不超过1000万元，法人客户在足值抵押的情况下不设上限。 33.采取分期缴付租金方式的，已缴清租金的剩余使用年限必须在2年以上。 34.从事种植业的专业大户和家庭农场贷款金额最高不超过借款人农业生产经营所需投入资金的70%。 35.对于满足一定条件的种植业和养殖业专业大户、家庭农场，可以信用方式发放单户金额不超过100万元的贷款。 36.对于购置大型农业机械或从事周期较长的生产经营活动的，农机购
20、置农户贷款期限最长不超过8年。 37.对于农机购置农户贷款，在有效担保的基础上，必须追加本机抵押、农机购置补贴账户质押作为附加担保发放贷款。 38.商户抵押贷款不能用于满足商品流通市场内商户租金需求。 40.符合一定条件的，允许经办行以房产?单证抵押?方式办理县域商品流通市场商户抵押贷款业务。 41.从2014年下半年开始 ，国家决定将新农保与城居保制度合并，统一为城乡居民养老保险。 19 42.农村新民居农民购建房贷款用于装修用途的，贷款额度最高不超过10万元。 43.农村新民居农民购建房贷款分期还款的，应根据借款人家庭收入情况、现金流特点等合理确定还款周期，还款周期最长不超过3个月。 44
21、.农民住房财产权抵押贷款主要用于满足客户从事生产经营的融资需求以及生活和消费支出。 45.农民住房财产权抵押贷款的抵押率应综合考虑借款人的资信状况、偿债能力、 贷款期限以及抵押农民住房变现难易程度等因素合理确定，最高不超过50%。 1在储蓄机构储户受理挂失前，该储蓄存款已经被他人支取的，储蓄机构不负责赔偿责任。 2办理外币储蓄业务，存款本金和利息可以用外币支付，也可以按当日外汇汇率折计为人民币支付。 3经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零存整取储蓄存款等外币储蓄业务。 4在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。 5储蓄
22、机构受理挂失后，必须冻结该项储蓄存款。 6储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据上级行的指示办理过户手续。 7教育储蓄为整存整取定期储蓄存款。 8教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。 9教育储蓄存期内遇利率调整，仍按开户日利率计息。 11金融机构违反国家法律法规和利率政策而多收的贷款利息或多付的存款利息，以及个人、法人及其他组织因金融机构违规而多收的存款利息或少付的贷款利息，不受法律保护。 12金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的，未付期间按该笔存款到期日同档次存款利率对存款人支付利息。 14商业银行是指依照中华人民共和国商业银行法和中华人民共和国公司法设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。 20
