1、6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男员工两脚分开与肩同宽、女员工两脚成V字型或丁字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、
2、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。第六条 礼节礼貌 1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”:“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声;
3、“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形
4、式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。第七条 服务工作纪律 一、班前纪律 1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。2、准备好上班的工具、用品、表格，无任何疏漏。3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。二、交接班纪律 1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、
5、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。三、岗位纪律 1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。 3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调等。5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。四、操作纪律 1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不
6、随意翻动客人物品。 五、其他纪律 1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的员工通道出入。3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守员工手册、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定及部门工作手册。第八条 服务工作态度 一、主动热情，宾客至上 1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视
7、同仁。二、耐心周到，体贴入微 1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。三、服务礼貌，举止文雅 1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、助人为乐，照顾周详 1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。五、忠于本职，敬业
8、乐业 1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。9
9、、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。第九条 清洁卫生 一、公共区域 1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。7、酒店内各种植物、花
10、草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。二、办公区域 1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。三、个人卫生 1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生习惯。4、员工上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨
11、房员工要做到接触食品前必须养成洗手的习惯。5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。 8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发现员工患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。第十条 宾客投诉处理 1、大堂副理、值班经理、总经理负责全酒店的投诉处理。 2、重大投诉处理由总经理负责。3、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。 4、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。5、对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。6、对客人的任何投诉要站在客人
12、的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。7、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 8、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。9、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。10、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。 第十一条 设备设施的维修保养及节能降耗 一、设备设施的维修保养 1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。4、设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。 5、特殊设备设施需要有专人负责管理，其他
13、人不得随意开启。 6、定期对各种设备设施进行维修保养，熟练掌握各种设备的保养方法。 二、节能降耗 1、各部门应按工作需要合理配备设备设施。2、合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。 3、合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。 4、树立强烈的主人翁间意识，节约用水、电、油。第十二条 消防安全 1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。2、经常加强训练， 能够适应紧急情况的需要。3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。 4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限期修复或更换。 5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。 6、
14、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警的处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。12、电器开头旁无张粘或挂其他杂物。13、仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。 15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。 第十三条 文档管理 1、各部门应严格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作。2、各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹。3、部门各类文件、档案均需指
15、定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性。4、各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管。 5、部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管。 6、各部门文档目录清楚，便于查阅。7、档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。第十四条 员工的思想动态 1、部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的动态。2、部门经理必须每年与本部门员工沟通一次，听取他们的意见和建议。3、部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次，解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快地适应工作环境和消除恐惧感。4、对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解
16、决的方法。5、对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见。6、积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和扩展员工的知识面。7、善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉。8、经常开展学习、交流及各种娱乐活动，增强团队意识。第三章 质检奖惩细则规定 第十五条 奖惩手段分为两种:行政手段和经济手段，两者结合同时使用，对员工做出行政奖惩的时候，给予一定的经济奖惩，行政奖惩是基本奖惩手段与方法，经济奖惩是行政奖惩的补充与具体体现。一、行政奖励手段包括以下类别:1、口头表扬:适用于第十七条奖励细则中的第一类细则。2、书面表扬:适用于第十七条奖励细则中的第二类细则。3、通报嘉奖:适用于第十七条奖励细则中的第
17、三类细则。4、立功表彰:适用于第十七条奖励细则中的第四类细则。二、行政惩罚手段包括以下类别:1、口头警告:适用于第一次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失。2、书面警告:适用于六个月内第二次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失，或第一次触犯第十八条惩罚细则中的乙类过失。3、最后警告:经发出一次书面警告后，如六个月再次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失或乙类过失，员工将被处以最后警告。4、无薪停职:因严重违纪以等待酒店调查期间，决定是否开除之员工。5、劝退开除:适用于第一次触犯第十八条惩罚细则中的丙类过失，或在最后警告发出六个月内再一次触犯任何过失，或无薪停职期间违反任何酒店规定。三、经济奖励:奖励时以奖
18、分的形式来表达，每分对应人民币5元，是对行政奖励的补充与表现。四、经济惩罚:惩罚时以扣分的形式来表达，每分对应人民币5元，是对行政惩罚的附加手段与补充。第十六条 所有行政惩罚有效期限为六个月，受到口头警告、书面警告、最后警告三种行政手段处分后，在六个月内员工若能严格遵守酒店规章制度，不违反任何规定，将取消对其的行政处分。第十七条 奖励细则，本奖励细则罗列项目并非完善，如出现需要进行奖励的事项不在罗列的项目中，酒店将根据实际情况参考以下奖励事项给予适当奖励。一、口头表扬，奖励4分。1、工作积极、肯干、按时扫量完成上级交办的工作任务，表现良好。2、妥善处理客人伤病或投诉。3、秉公办事，大公无私者。
19、二、书面表扬，奖励10分。1、受到口头表扬累积三次。2、爱护公物，对本费用节约提出合理意见并有效。3、推销产品，有显著成绩。4、对提高业务技术水平和工作效率、经济效益有所创新者。5、在为客人服务过程中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到表扬。三、通报嘉奖，奖励20分。1、受到书面表扬累积三次。2、见义勇为，帮助客人或同事于危难者。3、拾获贵重物品或金钱，及时上交者。4、在参加市各项比赛活动中获奖。四、记功表彰，奖励40分或根据实际情况奖励40分以上。1、制止重大事故或意外发生，使酒店财产、客人安全免受重大损失或危险者。2、提出有关营运发展计划，经采纳实施后见较大效益者。3、表现杰出，堪为
20、全体员工楷模者。4、在参加省各项比赛活动中获奖者。第十八条 惩罚细则，本惩罚细则罗列项目并非完善，如出现需要进行惩罚的事项不在罗列的项目中，酒店将根据实际情况参考以下惩罚事项给予适当惩罚。一、甲类过失 1、仪容不整或仪表不规范，扣2分。2、上班不穿指定工作服，或者服装不整洁，扣2分。3、当值时，不佩戴工作证或名牌，或佩戴位置不正确，扣2分。4、上下班打卡时，穿着不整，或吃水果、零食等，扣2分。5、将头发染成黑色以外的其他颜色（娱乐特殊工种除外），并出现于工作场合，扣4分。6、留长指甲或涂有深色指甲油，扣3分。7、佩戴结婚戒指、手表以外的饰物，扣2分。8、无故不使用指定员工通道出入酒店，扣4分。
21、9、上下班不按规定打考勤卡，每发现一次扣4分。10、迟到或早退5分钟内扣2分，6-15分钟内扣4分，16-20分钟扣6分，21-30分钟扣半天工资，31-60分钟扣全天工资，无故迟到或早退1-4小时内的按旷工半天处理，无故迟到或早退4-8小时内的按旷工一天处理，旷工按三倍扣罚工资。11、下班后，不适当地在酒店范围内闲逛，扣6分。12、在酒店工作场所或客用区域，不注意站姿、走姿、坐姿等形体语言，扣2分。13、客人在场时，有摸脸、梳理头发、剔牙齿、打哈欠、挖耳屎等不雅观的行为，扣2分。14、未经许可，使用公用的客用设施，如电梯、卫生间等，扣4分。15、未经部门或酒店许可，私自带店外人士到酒店营业区
22、域参观，扣6分。16、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值不超过50元，除没收物品外，扣6分。17、因不小心或违规操作，损坏酒店或客人财产不超过100元，除照半价赔偿外，扣8分。18、未经许可，将工作用具带回宿舍，用作私人用途，扣6分。19、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等有损卫生的行为，扣6分。20、私自更换当值时间，扣6分。21、当值期间使用酒店资源办理私人事务，扣6分。22、当值时扎堆闲聊，扣6分。23、工作消极不认真，效率低下，扣8分。24、违反或未能达到岗位工作职责，尚未造成不良后果的，扣8分。 25、使用设备设施不当，尚未造成不良后果的，扣8分。26、当值时间看报纸，扣6分。27、当值时
23、在工作场所追逐、打闹或大声喧哗，扣8分。28、当值时吃东西，或非规定之吃饭时间，在员工餐厅或其它场所用膳，扣8分。29、不珍惜他人劳动成果，浪费严重（含员工餐厅用餐浪费），扣10分。 30、由于个人疏忽，导致不超过500元的财产或经营损失，除照半价赔偿外，扣10分。31、未经许可翻阅、拷贝、复印等方式保留酒店经营管理资料，扣10分。 32、在宿舍或工作区域进行安全、酒店财产、劳动纪律检查时，拒绝或不配合总经理授权的有关人员的检查，扣10分。33、对部门主管之工作安排或工作分配不积极配合，扣10分。 34、对直接和非直接领导有不礼貌言行，扣10分。35、对客人服务态度生硬、不礼貌但尚未招致投诉，
24、扣10分。 36、对酒店同事的正当工作或管理不予配合。无理取闹。甚至出言不逊，扣10分。37、其他同等性质的类似过失，参考上述条例酌情处罚。二、乙类过失 1、私自涂改考勤记录，扣10分。2、委托他人或代他人打考勤卡，扣10分。3、工作中散播谣言，影响他人工作积极性，扣10分。4、当值时间听广播、录音、看电视、打电脑游戏、打瞌睡等，扣20分。 5、未经允许，当值时间脱岗达30分钟，扣20分;脱岗30分钟以上，按旷工论处。6、未经客人允许，擅入客房或使用客人物品，扣20分。7、利用工作之便或未经许可，使用客用设施，如利用客用设施休息、看电视、冲凉、运动、桑拿、游泳、洗衣等，扣20分。8、违反酒店消
25、防安全制度，非法运用或破坏消防系统或设施，尚未造成不良后果的，扣20分。9、拾遗不报。扣20分。10、在危险区域或工作区域吸烟，尚未造成不良后果的，扣20分。11、严重违反酒店宿舍管理制度的，扣20分。12、工作中搬弄是非，诽谤他人，破坏团结的，扣20分。13、向他人不适当泄露酒店经营管理情况，尚未造成严重后果的，扣20分。14、用不正当手段向客人索取小费、报酬，扣30分。15、工作非常消极，效率极低，严重影响酒店或部门工作进度的，扣30分。16、严重违反或未能达到岗位工作职责，造成不良后果的，扣30分。17、使用设备设施不当，导致不良后果的，扣30分。18、对上级安排的工作抵触情绪很大，勉强
26、执行，扣30分。19、对直接或非直接领导态度粗暴无礼，或者出言不逊顶撞，扣30分。20、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值超过50元但不超过100元的，扣30分，并没收。21、因不小心或个人疏忽，或违规操作，损坏酒店或客人达到500元但不超过1000元，按全价赔偿，并扣40分。22、在酒店内售卖私人物品，扣40分。23、拿取或偷吃酒店或客人食物，扣40分。24、其他同等性质的过失，参考上述条例酌情处理。三、丙类过失 1、连续旷工达到三天或当月累计旷工达四天或一年内累计旷工达五天，扣50分。2、未经批准，私自外出兼职或利用病休假期间另谋职业，扣50分。3、未经批准，私自将工作钥匙带出酒店或供店
27、外人士使用，扣50分，若损失，照价赔偿。4、漫骂、侮辱、威胁客人或同事，扣60分。5、打击、报复同事，导致他人心理或身体或财产等受到损失，扣60分。6、与客人发生争执、吵架或打斗，扣70分。7、殴打他人或斗殴，情节严重者或影响极坏者，扣70分。8、工作严重消极，致使要作几乎陷于停顿，扣70分。9、严重违反或未能达到岗位工作职责，对他人工部门工作造成严重影响，扣70分。10、拒不服从或执行酒店或部门的工作安排，扣70分。11、因不小心、疏忽或违规操作，使用设备设施不当等，导致安全事故或者损坏酒店或客人财产超过1000元，按价赔偿，并扣80分。12、不注意酒店消防安全，导致安全事故或阻碍事故解决，扣80分，并赔偿。13、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值超过1000元，扣80分。14、恶意破坏公物或客人物品，扣80分，并赔偿。15、为谋取私人利益，涂改、伪造单据或证明，扣100分，并追究法律责任。16、盗窃酒店、客人或同事之财物，扣100分，并追究经济和法律责任。17、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，扣100分，并追究经济和法律责任。18、贪污、索贿、行贿，扣100分，并追究经济和法律责任。19、携带、收藏、传播一切禁品，
