1、（！）楼盘地理位置。地理位置会对房产的实际价值，升值空间有极大关联，也关系到房产使用用途，均价等直接关系。（2） 均价（售价）。均价（售价）决定着业主的投资能力，投资房产的用途等，一般均价（售价）越高，业主消费能力越强。（3） 施工现状。施工现状折射现在的施工进展，与对外公布的交房时间产生直接关联，对于家装公司确定对该楼盘的营销时间也有很大关系。（4） 主力户型。户型直接与设计产生较大关联，也与产值有一定关系，前期了解会对该楼的市场价值有一定的认识，如例为重点攻关，主力户型将是设计重点营销的主要方向。（5） 配套设施。配套设施是否健全直接影响到交房后的入住率，也将作为营销的时间的长短，从而折射
2、营销成本。（6） 周围入住率。周围入住率列为该楼盘以后入住率的参照。（7） 客户群体分析。客户群体分析透视着客户的消费能力，习惯房产的用途，客户最实际的要求，职业、年龄、社会地位等，这些都将为家装公司营销提供最有利的判断，从而提高公司的业绩。（8） 同行关注度。了解本公司的竞争对手，分析竞争对手优劣势，采用有针对的营销方式，扬长避短，知己知彼，方能百战百胜。（9） 周围样板房。将会为客户提供最为快捷的服务，正面展现公司施工能力和水平，打消重视施工质量的客户心中的顾虑。（10）交房时间。将是客户较为集中出现的时间段，也是家装公司重点营销，取得该楼盘市场占有率的黄金时间。营 销 定 律1、 领先定
3、律：成为第一胜过做得更好。在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。嘉禾装饰第一个提出2014年实现100亿的目标领先同行，提升品牌影响力，推动发展。2、 新概念定律：如果你无法以第一的身份进入潜在顾客的心智，你也不要灰心，去寻找一个你能成为第一的新概念。中冠第一个提出国际定制家居模式受到行业的认可，提升品牌形象。3、 心智定律：抢先进入顾客心智于抢先进入市场。市场营销是一场争夺认知而不是产品的战争，在时入市场之前应该率先进入心智。阔达第一提出标准工程的概念，抢占了消费者和家装企业的心智获得了很好的发展。4、 认知定律：市场营销领域不存在客观实性，也不存在事
4、实，更不存在最好的产品。存在的只是顾客或潜在心智中的认知。只有这种认知才是事实，其他的都是幻觉。5、 聚集定律：如果一个公司能在潜在顾客心中拥有一个代名词，那么这个公司必定会成功。这个词不需要很复杂，也无需要去生造。那些简单的、可以直接从字典里查到的最好，龙发装饰，装修专家的广告语，简单聚集获得消费者的认可。6、 专有定律：当你的竞争对手已经在潜在顾客心智中拥有一个代名词或定位时，你若再想拥有同一个代名词，将是徒劳无益的。米多的6S样板工程是在标准工程的基础上建立专有的定位建立市场地位，必将取得成功。7、 阶梯定律：产品都非生来就平等的，潜在顾客在作购买决策时总会对各种品牌进行排序。对于每一个
5、品牌，顾客的心智中都会形成一个有选购顺序的阶梯。每个品牌占有一层阶梯。消费者只记得前七个品牌，选择前三个品牌的概率达65%，企业在建立品牌形象时切记进入前三们。8、 二元定律：从总体和长远的看，你会发现市场往往演化成两个大品牌竞争的局面通常一个是值得信赖的老品牌，另一个则是后起之秀。9、 对立定律：若想成为市场第二，那么你的战略应由第一决定。强势之中隐藏着弱势。对于任何强大的领先公司，居于第二位的公司也会有机会将其攻破，变其劣势为优势。10、长效定律：短期内，促销能增加公司的销售额。但从长期来看促销只会减少公司的销售额，因为它教会顾客不要在“正常”价格时买东西。施工流程（1） 开工交底，成品保
6、护（燃气管道，窗户，进户门等）（2） 墙体改造（3） 水电施工（4） 水电验收（打压试验）（5） 木工进场（6） 木工验收，成品保护（成形家具、门等）（7） 泥工进场（8） 泥工验收（部分洁具安装），成品保护（地、墙砖等）（9） 油漆进场（10）油漆验收（11）成品安装（12）竣工、保洁 电话营销要素（1） 目的、询问需求、预约（2） 过程设计（3） 获得许可（4） 照顾客户的时间（5） 注意电话的环境（6） 提问的技巧（7） 找出每个家庭的决策人（8） 信心和恒心预约注意事项（1） 礼貌（2） 掌握每一次通话对象（3） 保留完整的通话记录（4） 别在电话中进行详细产品说明（5） 不要边抽烟或
7、吃东些（6） 千万不要比对方先挂电话技巧） 微笑状态（2） 音量与音速要协调（3） 语气、语调要一致（4） 判定通话者的形象，增进彼此互动（5） 表明不会占用太多的时间，简单说明（6） 总用暂停和保留的技巧（7） 使用开放式问题，不断提问（8） 即时逆转（9） 强调客户自己判断，自己作决定（10）尽量给予二选一的问题（11）为下一次开场做铺垫客户接受心理：1. 求实心理2. 求廉心理3. 求美心理4. 求新心理5. 求名心理6. 求同心理7. 求便心理 客户分类： 级别 有需求 有条件 服务办法A、 积极发现 积极接待 作为首要工作B、 0 热情服务 保持联系 永不放弃C、 0 适度接触 若无
8、可能 立即放弃D、 0 0 正面宣传客户签单家装需求动机:1. 信息经验积累口碑 广告 网络 工地接触 公司接触2. 销售语言:行为公益活动、宣传资料（直观、感性）品牌形象展示,竞争威胁、工地接触、材料接触考虑因素3. 促销活动:销售环境、资料宣传（案列）图片、图纸、合同、报价单、工期、设计要求、工程质量控制、配套材料购买、服务细节、促销.工地接触售中服务产品接触 体验 经验、信息积累与印象售中服务、产品接触、现场管理接触投诉处理、管理流程接触、售中服务客户享受过程需求因素-考虑因素-寻找信息-比较-决策-体验运用接触营销的要点:1. 充分利用“瞬间”影响力,消费者关注家装的兴奋期买房后 交房
9、前两月 交房时 交房后一到两个月2. 建立信任的关键 签合同前,消费者不能看到产品,家装是先假设后实现的过程，建立信任感是最关键的.时间管理时间是什么？时间是生命，是财富，是资源，是人生最大的价值。时间的特性:不可增减，不可缺少，不可储存，不可替代。浪费时间的原因：1.缺乏明确的目标。 2.拖延 3.缺乏优先顺序，抓不住重点。 4.重过程，不重结果。 5.做事有头无尾。 6.缺乏条理与整洁 7.不懂授权 8.盲目行动 9.简单的事情复杂化高效时间管理方法：1.策略第一正确 2.分清轻重缓急，做最有生产力的事。时间没有分配好，就会落后于别人二八原则，20%决定80%的结果 3.马上行动，杜绝拖延
10、。 4.明确目标及实施计划。 5.珍惜今天，今日事今日毕。知 识 问 答家装顾问在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题.为了使家装顾问更好的把握客户,公司特汇编家装咨询常见问题,望各位家装顾问在熟练掌握的前提下,灵活运用. . 1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?答: 对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:（1）大概的设计方案 （2）您选择的价位 我们公司的价位一共有4级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格
11、比.（3）您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算. 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:（1）材料的等级 （2）工艺的标准 （3）工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,.因此,在家装行业中常常会
12、出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一. 3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答对不起.您看到的价格,您可能忽略了文该项目中所包含的辅料,工费.二次搬运费.机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的式费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些. 4.当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样
13、回答？答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。5.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答?答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;（1）原材料的等级不同 （2）施工的工艺不同 （3）每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格也高于其它公司. 6.当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？这方面请您完全放心，我
14、公司走的是“品牌化.规模化”的经营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却如小公司低,这就是优势之一.另外,鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的.因此,您不必担心承担了我们的广告费用. 7.当客户询问报价中材料.人工和利润的比例时,应怎样回答?直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右,房租.设计人员.监理人员.其他管理人员的工资.税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润一般在5%左右. 8.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答?装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:的普遍规律,即:由于多
15、家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润远没能，降低的价多,其实是在施工工程中的偷工假料.以及与其伴随的质量低劣.而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务.并按国家家庭装饰质量进行层层把关.坚决杜绝通过降低工艺标准.质量标准进行底价竟争的事情发生.因此,我们在
16、目前利润较底的情况下很难在进行优惠. 9.当客户询问;你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答?当你确定的装修项目计划有没有变动时.我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字. 10.当客户以:首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式持有异议时 ,应该怎样回答?对不起,是这样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是成都建筑装
17、饰协会统一制定的范本.我们无权搞懂其中的任何一项规定.付款方式也是一样.成都装饰协会之所以这样要求.正是为了通过规范化管理.确保家装消费者的利益.因此按照这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三公正的保障. 11.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应该怎样回答?对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的
18、费用. 12.当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时.应该怎样回答?对不起.是这样的.在我们为你做的预算里.并没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力，我们的利润很薄）交纳这2种费用.况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不还,少还或晚还.我公司是非常正规的品牌企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主.你在与物业打交道时占了上风的.因此还是由你交纳这部分费用为好.当然如果我们在施工
19、中损坏了物业的物品.或违反物业管理规定而 使你交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部门. 13.但客户置问为什么交付定金,定金退不退.怎样处理时 应该怎样回答?对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计/,我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多,而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司都在满负荷工作,在目前情况下暂时还只能为那些议已决定要我公司装修服务.交付定金的客户提供房服务.当然为了确保你的利益.我们会在交付定金前尽量与你交换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第一次报价与测量后的报价在项目不
20、变的情况下.相差不会超过5%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.一定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情况下定金是不退的.你支付的定金.我们将在你的尾款中扣除. 14.当客户询问什么是报价中的另计部分时.优越感怎样回答?另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价. 15但客户询问为什么在总部交款开发票.还要交4%的税金时,我们应该怎样回答? 对不起.是这样的.作为如驻家装市场的企业,我们以向家装市场的管理部门统一交税.如果在开发票就要重复近交税.因此需要另收4%的税金. 16.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时.应该怎样回答?说实话,有的人
21、认为秋季装修好.但经过夏季后木材的含水量较高.秋冬季节气节气候逐渐干燥.加上暖气的烘烤.水份蒸发后发现出现实木收缩.变形.饰面干裂的现象.当然季节施工也有一些问题.但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.并有一套很有效的方法.譬如针对木材含水率较高的问题.我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法,可以有效的防止以后的收缩.变型等现象,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题.我们在油漆中加入化白开水等等.另外,因为木夹板不受潮湿变化影响.而混油工艺又很少用实木这一特点.我们建议客户采用混油.既新颖美观.又能做到雨季施工万无一失.更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和
22、工艺.无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装服务. 17.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答?关于材料的质量方面,可以请您完全放心.我公司作为成都家装市场的龙头企业,已在成都的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的
23、副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量. 18.当客户询问我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修时,应该怎样回答?可以但我公司有统一,规范的报价系统,为了确保每一客户的利益,必须严格按照统一,规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣. 19.当客户询问实木与实芯有什么区别时,应该怎样回答?实木是实实在在的木头,它的内外均是同一各材质（但不一定是一整块木头）;而实芯则是以多层板为主,其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与产木大致相同. 20.当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样回答?实木地板
24、脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆,无须保养,但实木地板由于的自然的,纹理.色彩差别较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高;高强化复合地板硬度较高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但肢感稍差,实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的. 21.当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样回答?地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经济
25、情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜. 22.当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样回答?清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可. 23.当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎样回答?塑钢窗的气密性.水密性.隔音.保湿,隔热等性能佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性.水密性.隔音.保湿.隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用. 2
26、4.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答?购买的家具主要优点;（1）是机器加工 （2）是在无尘车间内油漆,其外观精度一表面亮度较高 （3）由于是工业化生产,价格较低一些.现场制作的家具主要优点:（1）是个性化比强,并与整个装修的风格协调统一,特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.（2）使用基础材料是大芯板,不易变形.（3）空间利用率高.尺度,尺寸易把握,虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果. 25.当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答?对不起,原则上是不能改动的.因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许无法改动
27、,否则他们将不负责维修. （以下答案在一般情况下可不答.如果有客户执意要求改动.我们应先要他征得物业部门的签字同意后,在与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现后出现漏水等问题,我公司只负责维修,不承担其他损失.） 26.当客户询问你们公司装修水平到底行不行我们是成都市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业,我们每一个家装设计方案.都是由3-5名设计师共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎,因此我们一定不会让您失望. 27.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答?当您家工程出现问题时,您应及时和公司的投诉接待员电话
28、联系,投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员,我们会在第一时间内让工人赶到现场.协调各方面.解决质量问题. 28当客户询问您问公司管理,人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客户身上时,应该怎样回答?您尽可放心.我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的管理用较低.而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务.打个比方说,你在购买冰箱时,你会选择海尔,而不是一个杂牌,因为你不仅需要商家提供给你一个产品,而且还需要他为你提供质量,服务.29. 当客户询问我们施工队分哪儿的人为主,是否是公司自有时,应该怎样回答
29、? 我们公司的队伍主要以安徽,江苏工人为主,目前公司有100多个施工队.这些施工对长期,固定在我们公司工作,久经考验,新补进的施工是经过公司严格挑选的,属于工人中的佼佼者,经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不能给你提供保障,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能工巧匠得到满意的质量和服务. 30.当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答? 来公司已经几个月了.我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好的家装顾问所以我选择了风云公司,因为他能为我实现理想带来更多的机会,同样,在我为你提供家装服务时,请你放心,我会非常认真的,为了更好的为你服务,我们公司是第一个成立设计小组,为客户做方案的家装公司, 设计师做的方案还需要其他小组人员讨论,设计分部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满集体的智慧,请你放心. 31.当客户询问我们公司设计师待遇是多少时,应该怎样回答? 家装行业的设计劳动强度很大,经常要加夜班画图,因此收入还是较高,通过我公司员工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司业务量较大,自然比不景气的公司设计师的收入较高.同时我们公司的奖励制度,
