1、2、服务理念 用规范实现满意， 用标准为顾客提供“温暖的港湾”。3、管理理念 管理就是服务，信任就是责任 。4、工作理念 在顾客投诉之前我将发现问题，解决问题，否则是我的失职，是工作的失败。5、核心价值观 为顾客提供舒适、自在的入住环境，让顾客天天睡好觉。六、企业远景 紧跟快捷型酒店国际潮流，树立自己的品牌，从学习开始，以创新为宗旨，虽然我们刚刚起步，但我们的未来无限宽广！ 第三章 酒店简介 1、 酒店概况 盂县益乐快捷酒店坐落于金龙街水泉村东100米，北毗阳泉北站，北邻汽车站，临近藏山景点，环境优美。酒店地理位置优越、紧邻火车站、各学府、。 酒店主楼3，营业面积 平方米，集娱乐、餐饮、住宿为
2、于一体，内部装修典雅大方，别具一格；拥有豪华标准间、商务标准间、棋牌间、商务套房、温馨大床房60间，房间内分体空调、数字电视、免费宽带、国内国际长途直拨电话、24小时全天热水一应俱全，可容纳 余人入住。餐厅包间设施齐全，可接纳 人的就餐需求。免费停车设施及每日早餐、订票、商务中心等功能性设施满足您的任意需求，是您理想的下榻场所。 二、 酒店设施及其服务简介 1、交通概况 酒店至 距离 时间 交通方式 火车站 公里 分钟 汽车 汽车站 盂县一中 公里 分钟 汽车 藏 山 凯通购物广场 2、酒店客房 酒店拥有60间豪华装修的客房及套房。 3、客房设施 * 分体空调 * 电热水壶 * 电子门锁 *
3、国际长途直拨电话 * 宽频网线 * 卫星电视及有线电视 *全自动高级麻将桌 * 24小时热水 按摩式淋浴蓬头 4、酒店对客服务 *全天候客房送餐服务 * 免费早餐 * 商店 *停车设施（超过 个车位） * 商务中心票务服务 5、餐饮设施 *提供包间及包桌服务 第四章员工服务操作标准 一、职业道德 热爱本职工作，具有奉承精神； 克已奉公，不谋私利； 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉； 坚持一视同仁，遵守商业道德，展开公平竞争。2、 五讲四美 五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。 四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、 服务态度 对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑
4、不亢；认真负责，实事求是。4、 着装仪表 不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置（衣服左上方）。五、 礼节礼貌 掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。 六、 服务语言 说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。 七、 形体动作 站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。 八、 劳动纪律 熟悉酒店纪律，严
5、守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。 九、 服务效率 做好班前准备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。 十、 总体协调 发扬团队精神，服务程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮与互相推卸现象。 十一、宾客满意 树立一百分服务意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。 第五章 雇佣 一、 员工来源 酒店所需员工，是以公平方式向社会公开招聘，包括各省份、各阶层人仕。
6、 二、 招聘条件 招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验和知识作为评估准则。 三、 鉴别考试 应聘人员必须经过面试及考试，择优录用。 四、 体检 员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查，合格者方获录用，体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现员工患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病，酒店将立刻停止其在店服务。 五、 试用期 新员工将接受为期一到三个月的试用期，试用期员工必须参加培训部组织的新员工入职培训，并通过培训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长
7、，至多不超过六个月，试用期内员工不享受任何医疗保险待遇（工伤除外），试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。 六、 工资 在聘用合同内说明，酒店于每月25号将员工上月工资以现金方式发放给本人在职期间，员工如对工资有任何疑问，可通过部门主管向人力资源部查询。 七、 工作时间 雇员每月工作28天，每天10小时（用餐时间除外），视工作需要有超时加班的责任，其超时（每天一小时内）工作已计入工资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。员工必须严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。 八、 年终考核 每位员工都将接受每年一次的年终考核，考核根
8、据是员工在年初定下的个人奋斗目标。 九、 调职、晋升或降级 酒店采取“能者上，平者让，庸者下”的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调职、晋升或降级安排，所有工资及福利亦会相应调整。所有获得晋升的员工，将有三个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋升或降级将给予纪律处分。 十、 终止合约 1、试用期内，若任何一方要终止合约，必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知。 2、试用期满后，若任何一方要终止合约必须提前一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知。 3、员工违反雇员手册，属严重
9、过失者，酒店有权随时时终止合同，而无须作出任保赔偿。 十一、再次入职 员工在正常情况下离职，自离职当日起半年内不准再回酒店工作，届满半年后，才可申请入职（特殊情况除外），申请职位、工资视当时而定。属开除、辞退者，酒店永不再录用。 第六章 员工福利 一、 优秀员工奖励计划 酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。2、 员工培训 酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年的基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同”。3、 员工活动 为了提高员工的综合素质以及增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的活动。 四、
10、员工餐厅 每个工作日酒店向员工提供免费工作餐（按酒店相关规定执行），每次就餐时间二十分钟，员工进餐时必须严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，创造一个良好的就餐环境。5、 医疗及劳保福利 酒店设有药箱，根据实际病情为员工提供药品服务，凡员工因工致伤，酒店将依照医疗福利规定处理。6、 假期 法定假 ： 元旦：一天（一月一日）； 春节：三天（小年、正月初一、） 清明节: 一天 劳动节：一天（五月一）； 国庆节：三天（十月一） 端午节: 以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排。 年假 ： 所有在职员工服务满二年者，可享有7个工作天有薪年假，年假原则上应在半年有效期内安排一次或两次休完，逾
11、期作废。 婚假 ： 所有在职员工服务满二年且符合国家相关规定，结婚时可按国家规定享有3天有薪婚假，婚假申请须于一个月前向部门提出，并出示有关证书呈人力资源部登记，经审批后方可生效。婚假必须在办理结婚证书后三个月内申请，逾期作废。 丧假 ： 所有在职员工服务满一年，员工的直系亲属（包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）不幸去世，酒店将给予三天有薪丧假，但员工事后必须将有关证明呈人力资源部销假。 病假 ： 员工生病不能上班，必须即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。 第七章 酒店守则 一、 员工工作证及铭牌 为加强酒店的保安工作，员工在上下班时，必须出示员工工作证；在酒店内需随身携带员
12、工工作证和佩戴铭牌，离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款30元。 二、 考勤管理 1、打卡、签到 除总监级以上行政人员外，所有员工上下班时必须签到，考勤时正式工作时间以部门签到记录为准。 2、上下班迟到、早退 上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额1%罚款。 当月累计迟到蔌早退超过一小时（含一小时），又无充分理由补假，给予书面警告。 3、旷工 员工旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处罚： 旷工一天以内者，给予书面警告，罚款100元或扣三天工资（两者取其多者）； 旷工两天以内者，给予书面警告，罚款150元或扣六天
13、工资（两者取其多者）；连续旷工三天以上者，部门经理将提交人力资源部给予除名，自动解除与酒店签订的劳动合同，并按自动离职处理。 4、部门经理开会无故迟到或缺席 部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款50元。 5、加班 员工必须提高工作效率，在规定上班时间内完成工作任务；如所属部门需要员工在规定工作时间以外加班（超过两小时起计），必须经部门经理事先签离批准，否则，加班视为奉献。特殊情况（如遇法定假日加班、抽调到不同工种或部门加班等），原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替。 6、假期申请 员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序批准后生效；员工休假回来需向部门主管
14、或经理主动销假。假期申请表一式二份，其中一份交人力资源部，一份留部门存查。有关假期审批权限如下： 部门经理可批准本部门员工休假三天；五天以上由总经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部审批生效；经理级员工休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审批。 各部门员工休假后的有关工作均由各部门自行安排 三、 保安 当值保安查夜需谨慎认真，巡视大门外停车情况及楼层是否安全，确保客人及酒店财务及员工人身安全不要受到侵害，职责负责到位 四、 员工宿舍 员工在入职后若有需要，可申请入住宿舍，但须获部门主管及经理批准。入住宿舍后必须遵守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格
15、，严重者即时解雇。员工离职时，须到部门经理处办理好有关退宿手续，并经宿舍管理处检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。 五、 客人投诉 员工须听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管。6、 使用客用设施 除部门经理级以上行政人员外，其他员工若非工作需要禁止使用客用设施，例如：客用洗手间，客用电梯等。 七、 私人客访 员工的朋友或亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店批准的情况除外。 八、 私人电话 员工在工作时间内不得接听任何私人电话。 九、失物处理 经理负责客人失物登记及招领，员工拾得客人失物应立即交到经理处，由前台负责客人失物登记并转交客房部保管。员
16、工拾得员工失物，应立即交到前台。如发现员工拾得客人或其他员工的失物而据为己有者，属严重过失，交部门经理按章处罚。 十、兼职工作 不论受薪与否，员工不准在外兼职工作。（特批除外） 十一、严守保密资料 员工不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料。 十二、汇报程序 非总经理授权，员工不准越级汇报，正常汇报程序：基层员工主管部门经理总经理董事会 十三、个人行为及公德 不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒（因酒店工作所需职能除外）。 除在员工餐厅进餐外，酒店内所有地方员工均不能进食。 不准随地吐痰及乱扔垃圾。 在工作岗位内不准吸烟。 酒店内严禁进行任何形式的赌博。 爱护酒店所有财产。 十四、近亲的聘
17、用 员工的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情况需行政副总或总经理批准外，不能同时服务于本酒店同一部门。 十五、人事记录 员工的个人资料，如家庭住址或联系人，婚姻及子女状况等若有变更，应及时通知人力资源部，以免在紧急情况时造成不便。员工还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有合适职位空缺时受到优先考虑。员工必须确定提供给人力资源部的所有个人资料全部属实，否则，一经发现任何虚报情况，立即予以开除。 第八章 过失类别及处分 员工过失将以其严重性分为三类，并根据有关情况作不同程度的纪律处分。扣1分即相当于工资的2%。1、 轻微过失（扣15分） 1、上班不戴工卡，扣
18、1分；2、无故迟到、早退5分钟以内，扣1分，每超过5分钟加扣1分；3、上班时不穿制服或适当装束，扣1分；4、上班时不佩戴铭牌，扣2分；5、在非指定的员工通道进出酒店，扣1分；6、擅自进入非职责所需的地方，扣2分；7、下班后或休假期间在酒店内游荡，扣1分；8、在工作时间内接待亲友，扣1分；9、在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹、粗言秽语等，视情节扣35分；10、在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅，扣1分；11、 工作时间内进食（包括零食），扣1分；13、 未能保持本人工作范围的整洁卫生，扣1分；14、 随地吐痰，乱扔垃圾，扣15分；15、 未能保持良好的个人仪容仪表，
19、扣1分；16、 利用工作时间处理私人事情，视情节扣15分；17、 非工作需要，或得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣5分；18、 不积极配合培训，视情节扣35分；19、 违反安全守则或部门规条，视情节扣35分；20、 上班时间打私人电话，扣2分。2、 较严重过失（扣1030分） 1、非职责所需，未得部门主管准许而擅自进入客房；2、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；3、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；4、散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；5、在酒店内藏有或意图携入酒类；6、带醉上班或行为不检；7、在酒店内煸动争执；8、故意毁坏公物，例如涂污墙壁、客梯等；9、展示不道德的图片、照片；10
20、、不服从上司的指令；11、旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；12、没合理的解释，不履行指派的加班工作；13、未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；14、将员工牌、制服、对讲给予他人使用；15、无理拒绝接受酒店或上级发出的通告；16、 在酒店范围内擅自募集款项；17、 在非吸烟区内吸烟；18、对客人不礼貌及争辩；19、工作时间内睡觉；（夜班除外）20、拒绝提供个人资料；21、 拒绝接受培训或参加考试；22、 将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内；23、 擅自离开工作岗位；24、 未经部门主管批准私自调休或自行换班；25、代替别人签到。3、 严重过失（扣30100分直至开除） 1、在工
21、作时间内饮酒（因酒店劳动所需职能除外）或吸食麻醉药物；2、私换外币；3、恐吓、威胁或危害酒店任何人士；4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益；5、在酒店内售卖私人物品；6、虚报有关个人资料；7、未经部门主管批准，擅自携带酒店物品离开酒店；8、工作轻率或疏忽而引致酒店蒙受重大损失；9、触犯国家法律而受到刑事处分；10、 盗窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或同事的财物；11、在酒店内藏有或携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品等；12、 旷工三天或以上，作自动离职处理；13、 搔扰酒店住客的私生活；14、 在酒店内进行任何赌博活动；15、 严重不诚实或欺诈行为；16、17、 单独或与同事合谋伪造
22、任何证明或文件；18、 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；19、 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；20、直接或间接向客人要求小费或利益；21、 煸动或参与怠工或罢工；22、 伪造、篡改、涂改任何文告；23、 擅自在酒店内张贴、移去或派发任何文告及传单；24、 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿或损害酒店利益；25、 未经酒店当局正式授予权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；26、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；27、 在酒店外兼职工作；（t特例除外） 28、 在酒店内参与斗殴；29、 拾遗不报。 各项规章制度未尽之处，经行政办公会议讨论后，将按国家
23、有关法规并结合酒店实际情况作出条例增减或修改。4、纪律处分执行程序 轻微过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者罚款部门经理按规定 第二次违犯者 加倍罚款按规定加倍 第三次违犯者书面警告扣10分 较严重过失 纪律处分 行使权分配 第一次初犯者口头警告书面警告 部门经理 扣20分 第三次违犯者 最后警告 总经理 扣30分第四次违犯者解除合同或开除报总经理批准后执内所有款项 严重过失 罚金 第一次初犯者 至少扣30分 至少扣50分情节严重者解除合同或开除并扣除其在酒店的押金总经理情节严重者 解除合同或开除 5、处分条例 在需要执行纪律处分的时候，酒店将采取公平、公正、一致的宗旨，执行办法如下： 1、
24、纪律处分的目的是为了促进犯错员工提高职业操守及工作表现； 2、对处分员工给予解释及上诉的机会； 3、轻微及较严重过失的纪律处分须在犯过错之日起一个内执行； 4、轻微及较严重过失的纪律处分有效期六个月，之后，员工如在此段时间表现良好可提出申请，经部门经理/总监同意并报至人力资源部审批同意后撤销该次处分； 5、员工在受到纪律处分期间，不能参加最佳或优秀员工评选，同时，取消其可能的晋升机会； 6、员工纪律处分累计达三次的，即解除劳动合同； 7、员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，但必须以书面解释，不得拒签处分过失单，所有拒签皆视为不从命令； 8、员工在接受调查期间，若有必要将停职留薪，但不超过三天，
25、若调查证明员工无辜，薪金将补发； 9、所有过失将以书面形式记录存入在个人档案内； 10、解除劳动合同时，员工和酒店应按合同规定，履行有关手续，员工违纪给予酒店造成损失的，应对酒店作出合理赔偿。6、投诉程序 政策 酒店希望所有员工投诉都能及时反映，投诉程序是一个渠道，方便员工能对有关工作时间、工资福利、工作环境及个人问题得到聆听及改善。 程序 员工应在所属部门逐级向上反映，如仍未解决，可向人力资源部反映，最后由行政副总或总经理作出最后决定。 第九章 表现评估 酒店每年一次对各部门经理/总监和员工进行表现评估，填写工作表现报告作为重要的人事记录。 第十章 安全及保安程序 1、 安全及保安程序 酒店
26、为保护客人及员工人身和财物安全，订立了安全及保安程序，以提供安全与卫生的工作环境；对员工进行保安与安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。希望各员工充分了解在工作中遇到危险的处理方法，减少不必要的意外发生。2、 保安措施 如发现可疑人员在酒店游荡或发现不正常的事情，应尽快报告保安部或部门经理。3、 报告紧急情况的步骤 当遇到紧急情况，请拨电话经理： 1、报个人姓名及部门 2、紧急情况类别 3、发生地点 4、返回现场并尽可能给予协助，但以不危害自己的生命为原则。 不应告诉客人酒店会负任何责任，你的责任是尽力帮助客人，不主张给客人急救护理，除非你曾经接受急救的培训，经理会安排前台会通知专业人员负责急救。4、 防火及火警步骤 所有员工必须牢记和熟知防火规则和步骤，必须知道消防通道和灭火器的存放地点及使用方法。 如发现火灾应该打破最近的火警器，鸣警报，然后拨电话通知总机和大堂副理： 1、报个人姓名和地点 2、火灾地点 3、如可能的话，估计一下火灾情况 尽量尝试用灭火器，避免将自己困在火警现场，尽量保持冷静和帮助别人，尽可能在现场守候直至救火队或主管到达现场。 各部门主管均应存有整套火警的撤退步骤。5、 地震 酒店大楼是一幢现代化建筑，在设计上充分考虑了抗震能力。为了预防万一发生地震
