1、客房服务员英语口试题参考题库客房服务员英语口试题参考题库题型一 中译英1. 这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010; I would like to have one more pillow.)2. 您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.）3. 我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.）4. 对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me. Do you have any laundry?）5. 好像电话有问
2、题。（It looks something wrong with the telephone.）6. 2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）7. 我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor.）8. 这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iro
3、n please.） 9. 我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.）10. 客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）11. 我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasnt been made up yet. Its already 12:00.）12. 请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13. 我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesnt g
4、ive clear picture）14. 这件毛衣要用冷水手洗。(Id like this sweater washed by hand in cold water.)15. 在房间上网是免费的。（Its free of charge to use internet in the room.）16. 房间有保险箱。(There is a safe in your room.)17. 这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）18. 这是您房间的钥匙。 我们的行李员会带您去房间。(This is your room key. Our bellbo
5、y will show you to your room.)19. 我来取您要洗的衣服。（Ive come to collect your laundry.）20. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）题型二 英译中 1. Housekeeping, May I come in? （我是客房服务员，可以进来吗？）2. When would you like me to clean your room? （您需要我们什么时候打扫房间。）3. Good evening. May I
6、 do the turn-down service for you now? （现在可以为您开夜床吗？）4. I need one more pillow please.（我需要加个枕头。）5. The air-conditioner doesnt work.（空调坏了。）6. Well dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。）7. When can I have my laundry back? （我何时能取回洗的衣服呢？）8. Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?
7、（您是要快洗服务还是当日取？）9. The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge. （赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。）10. The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。）11. If you have any problems or requests, please dont hesitate to let us know. (如果您有问题，请随时找我们。)12. Please deposit your money, jewels and othe
8、r valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。）13. Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。）14. I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。）15. Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时
9、要用)16. You can make long distance call from your room. （您可以从您房间里打长途电话。）17. Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间内打市话是免费的。）18. Heres a letter for you, Mr. White.（怀特先生，这儿有您的一封信。）19. The business hours are from 9:00 a.m. to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。）20. Is it possible to rent a
10、 bike here？（酒店有自行车出租吗？）题型三 情景对话1. If the guest wants to make an international call, how would you tell him? (Dial 9(or other number) first and then your country code, city code and the number you want.)2. If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?( I would go
11、 with him to him room to have a check. And have his key changed if necessary )3. When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say? (I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4. When you are going to clean the room for the guest, and the gue
12、st tells you it is not convenient for him now, what would you do? (Ill ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.) 5. When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say? (We will send one to you immediately, and may I ha
13、ve your room number?)6. If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do? (Ill tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or Ill send him/her an extra blanket or quilt.)7. When you are going to make turn-down service for the guest, but
14、 the guest is working, what would you do? ( I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8. If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do? (Ill apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there
15、 soon.)9. How would you introduce your guestroom to the guest? (I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10. If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it. But you do not have another room available. Wha
16、t would you do to solve the problem? (I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)客房服务员疑难问题口试题1、客房服务员的主要职责是什么？答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待
17、及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。2、服务员应如何正确使用服务用语？答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：（1）铃响三声内应答。（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。（3）认真倾听，做好记录。（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。（6）保持
18、端正的姿式。4、服务员行走时有哪些注意事项？答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。（2）行走路线要直。（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。5、房间状态有哪些？答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。6、客房窗帘的作用是什么？答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化
19、房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。8、清洁工作车内一般配备哪些物品？答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗
20、用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。9、客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。（2）挂着请即打扫牌子的房间。（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。（4）重要客人房间。（5）走客客。（6）普通住客房。（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。10、住客房间的清扫程序是什么？答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。（2）整理床铺。（3）除尘、检查设备。（4）更换茶具，配备各种文具用品。（5）清扫浴室。（6）吸尘。（7）检查房间，进行补漏，
21、锁门。（8）登记客房清扫情况。11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。12、卫生间清扫程序是什么？答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；（3）清洗恭桶。（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。（6）清洁地面。（7
22、）查看有无漏项并补漏，关灯关门。（8）填写清洁报告表。13、撤床单、枕袋时应注意什么？答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。（2）撤枕袋时要轻，不要猛 ，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。14、怎样开夜床？答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。
23、（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、 单人床和标准单人床。（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。（3
24、）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。17、地毯的污渍一般有哪几种？答：（1）干砂石、灰尘。（2）表皮垃圾、碎纸。（3）藏于地毯底层的砂砾。（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？ 答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。 （2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂
25、的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。19、清洗地毯时的注意事项有哪些？答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于
26、地毯上。（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。21、怎样保养床垫？答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜
27、。（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？答：（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？答：（1）要按使用说明进行操作。（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。24、服务员在工作期间如何保管和使
28、用客房钥匙？答：（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？答：（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情
29、况发生。26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？答：（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？答：（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待
30、客人外出时立刻进行打扫。28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？答：（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？答：（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。（2）房内的电话是客人
31、的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？答：（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？答：（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。32、重要客人到达楼层时怎么办？答：（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。（3）各项接待工作
