1、客户关系管理系统设计题 目： 中小企业的客户关系管理系统分析 院 部： 开放教育学院 专 业： 市场营销 学 号： 学生姓名： 程多宁 指导教师： 张 楠 二O一 一年九月 八日摘 要CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件
2、群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。本设计完成了客户关系系统的开发工作，通过ACCESS数据库对系统涉及到的各种数据对象和数据关系进行设计，再使用ASP程序设计工具通过ADO技术对数据库的信息进行管理。系统采用了比较流行B/S软件设计模式，简单大方友好的操作界面，是企业维护客户关系的好工具。关键词: 客户关系；CRM；信息管理 ASP；ACCESS数据库目录摘要 2第一章 系统概述 61.1 系统介绍 61.2 课题目的及发展 61.2.1 开发一个客户信息管理系统意义 61.2.2 客户关系管理的发展 71.3 主要设计功能 7第二章 系统关键技术 92
3、.1 开发工具选择 92.2 开发工具概述 92.2.1 ASP程序设计语言特点介绍 92.2.2 SQL语言介绍 92.3系统分析 11第三章 系统设计概要 123.1 客户关系管理系统功能设计 123.2 软件功能架构图 133.3 数据库设计 153.4 数据库物理结构设计 15第四章 主要功能详细设计 164.1 系统登陆的实现 164.2 系统主界面概述 174.3 客户信息管理 174.3.1 客户信息查询功能实现 174.4 客户关系管理系统输入输出设计 184.4.1 输入设计184.4.2 输出设计19第五章 结束语 20参考文献 22附件1 23附件2 24附件3 271
4、系统概述1.1 系统介绍CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化
5、(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。1.2 课题意义及发展1.2.1 开发一个客户信息管理系统意义在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，
6、需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。1.2.2 客户关系管理发展客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比
7、达30%以上。我国CRM市场的发展 在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。1.3 主要设计功能本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到Internet，然后只要在有网络的地方管理员都可以通过浏览器登陆系统，系统实现的主要功能有：客户管理：管理客户信息和联系人信息。行动管理：管理市场活动和日程安排。销售管理：管理机会
8、信息和销售信息。反馈管理：管理客户反馈信息系统管理：设置区域信息，系统参数，登陆密码。2 系统关键技术2.1 开发工具选择Active Server Page（ASP）作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接ACCESS2000数据库对其编程来实现各种功能。ASP与ACCESS2000有着很好的兼容性2.2开发工具概述2.2.1 ASP程序设计语言特点介绍Active Server Pages（ASP）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的 Web 服务器应用程序。使用 ASP 可以组合 HTML 页、脚本命令和 ActiveX
9、组件以创建交互的 Web 页和基于 Web 的功能强大的应用程序。ASP 应用程序很容易开发和修改。通过向 HTML 中添加脚本命令，并能够创建应用程序的 HTML 接口。通过创建自己的 ActiveX 组件，可以将应用程序中的商业逻辑封装到能够从脚本、其他组件或从其他程序中调用的模块。P/p 使用 ASP 进行计算的 Web 可转化为有形的利益，它使 Web 供应商能够提供交互的商业应用而不仅仅是发布内容。2.2.2 SQL语言介绍过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立
10、不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。不但如此，在ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML。基本上，ACCESS对建
11、立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。其功能分别叙述如下：表对象：打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。查询对象：可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。窗体设计对象：可以设计用户接口，用来输入并处理数据。报表对象：利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。宏对象：提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达成一些复杂的功能。模块对象：撰写VB的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB的处理方式。2.3 系统分析客
12、户关系信息管理系统是典型的信息管理系统,其开发主要包括是后台数据库的设计和前台系统功能的实现两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。 在数据库应用系统开发之前，对开发数据库的基本概念，数据库的结构、开发数据库应用程序的步骤、开发体系及方法都应当有相当清晰的了解和认识。数据库应用系统开发的目标是建立一个满足用户长期需求的产品。开发的主要过程为：理解用户的需求，然后，把它们转变为有效的数据库设计。把设计转变为实际的数据库，并且这些数据库带有功能完备、高效能的应用。考虑到使用的方便性，程序用ADO技术来操作数据库，免去了
13、注册DSN步骤。3 系统设计概要3.1客户关系管理系统功能设计根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：客户信息添加、修改和删除功能；员工信息添加、修改和删除功能；联系人信息添加、修改和删除功能；销售信息添加、修改和删除功能；服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能；市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。根据功能要求分为以下几个模块客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。服
14、务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。3.2 软件功能架构图通过对软件详细功能的描述，我们对
15、系统的认识又进了一步，为了对系统的功能有一个更加直观的把握，系统的软件结构图如下：图3-1 客户关系系统软件结构图3.3 数据库设计在前面的关于系统的描述中我们已经掌握了系统数据流动的来龙去脉，也知道了系统要使用的一些关键数据对象信息，下面需要的就是进行数据结构即数据库的设计，设计结构合理，不容余而又高效的数据库表结构是一个信息管理的重中之重，而与程序设计语言是没有什么关系的。软件=程序+数据结构，其中的数据结构是核心，所有的程序无非就是从数据结构那里取数据，处理数据，存储数据，就是这么简单，所以我们先抛开所有的程序设计语言，分析一下这个系统的关键数据结构。客户（客户名称、客户编码、国家/地区
16、、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）联系人信息： 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 简要说明：联系人列表主要是
17、对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。 主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。 业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。3.4 数据库物理结构设计通过对系统功能的分析,我们得到了关于系统的关键对象，下面我们就需要在数据库中将这些实体的描述用数据表的形式建立起来,所有数据库物理表结构是和实体属性图相对应的,我们建立的一些关键的表包括客户信息表，联系人
18、信息表，市场活动信息表，日程安排信息表，机会信息表，销售信息表，反馈信息表，城市区域信息表，系统参数表，登陆信息表。4 主要功能详细设计通过对系统的需求进行分析,我们得到了系统的所有功能结构,并且归纳出了系统所涉及到的实体对象，并且在ACCESS数据库中完成了物理表的结构设计，下面就是使用一门程序设计工具来管理这些数据库信息，完成各种功能的实现。4.1 系统登陆的实现为了系统的安全,当然只能运行管理员的身份才可以登陆系统进行各种信息的管理,本模块的功能就是为了验证管理员身份的,只有在登陆页中输入了正确的帐号和密码才可以登陆系统的操作主界面进行各种信息的管理，系统的登陆界面运行。程序实现原理：登
19、陆功能的实现在login.asp中实现的，它里面有一个表单，里面有一个用户名和密码文本框，当首次进入本页时只是显示这个表单，管理员在两个文本框中分别输入帐号和密码，然后点击登陆按钮，login.asp会接受到用户输入的帐号和密码的值并据此查询登陆信息信息表，如果帐号密码信息都正确就会设置一个session变量loginuser,在以后的其他页面中可以根据此变量的值来判断操作者是否已经登陆了系统，如果没有就会重新定向到此登陆页，然后转到操作主界面。4.2 系统主界面概述管理员登陆系统后的所有操作都在此界面中实现，当首次进入系统操作主界面时显示，左边是菜单显示区，右边是工作区，通过在左边选择相应的
20、功能菜单，该功能的实现界面就在右边工作区中展示出来,主界面的实现在main.asp中实现，它里面使用了两个iframe框架，一个用于显示左边的菜单，一个用于显示右边的工作区。左边菜单的实现在left.asp中实现，它使用了javascript技术控制各个菜单层的显示，右边的工作区随左边选择不同的菜单调用不同的程序。4.3 客户信息管理作为客户管理系统信息管理的一个重要功能模块无非是对各个客户的信息进行有效的管理，它是本系统的核心功能，其他的功能都是与客户对象离不开的。对客户信息的管理包括按各种条件进行查询，客户信息的录入，修改和删除。4.3.1 客户信息查询功能实现在左边菜单的客户管理下选择客
21、户信息列表，在默认情况下它会分页显示所有的客户信息，在信息列表的上方有个客户名称文本框，可以在这里输入要搜索客户名称的关键字，有个客户类型的下拉框，可以在这里选择客户的类型，如大客户或小客户，有个客户行业的下拉框，可以选择待搜索客户所属的行业，有个客户状态下拉框，可以搜索该状态的客户信息，当然可以将这个条件任意组合进行查询，查询结果还是在下面分页显示出来。程序实现：客户信息查询的实现在后台的customer/customerList.asp文件中实现，它会取得各个搜索条件的值，如果选择了某个条件，则提交给程序的相关变量的值就不为空，这时就根据该条件进行sql查询条件语句的拼接，最后进行客户信息
22、的查询和展示。4.4客户关系管理系统输入输出设计4.4.1输入设计1客户信息录入窗体输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。2联系人信息录入窗体输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。3销售信息录入窗体输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相
23、关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。4服务反馈信息添加窗体输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。4.3.2输出设计数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1440*900的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基
24、本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：1查询窗体界面设计注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询.2基本信息报表输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。结束语 系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。 但是CRM也存在着一些问题，在CRM系统中，
25、通过市场管理环节提炼出最有价值的销售线索，最后达成销售，这是企业建立竞争优势的开端。而一套服务环节的完备数据却可以为市场环节和销售环节提供可靠的客户反馈依据，是修正企业营销计划、改进企业销售流程、提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争能力的最重要的组成部分。只有从以客户为本的观念出发。运用系统本身的灵活性，将企业的服务实践和软件功能有机结合，才能把握客户的脉搏，不断推陈出新，提供给客户个性化的服务，才能发挥客户关系管理的真正优势，才能真正建立和完善企业不可复制、不易超越的核心竞争力。参考文献1邓文渊、陈惠贞等人编著ASP与网页数据库设计 北京:中国铁道出版社 2003出版。2丁贵广等.ASP
26、编程基础与实例M. 北京:机械工业出版社,2003年出版3刘瑞新 ASP动态网站开发指导及实例北京:机械工业出版社 2005年3月出版4赛奎春 ASP工程应用与项目实践北京:机械工业出版社 2005年4月出版5 裘宗燕 计算机基础教程北京:清华大学出版社 2000年出版6 徐人凤曾建华SQL Server 2000数据库及应用高等教育出版社 2004年1月出版7 徐人孙宏伟王梅软件编程规范2005年7月高等教育出版社8 曹军生等 SQL Server2000实用教程 北京理工大学出版社 2001年9月出版附录1：实体属性图系统的几个关键的实体信息对象：客户信息实体，联系人信息实体，市场活动信息
27、实体，日程安排信息实体，机会信息实体，销售信息实体，反馈信息实体，城市区域信息实体，系统参数信息实体，登陆信息实体，下面我把这些实体的关键属性以实体属性图的形式展示出来。图1 客户信息属性图图2 联系人信息属性图附录2：数据库物理结构设计通过对系统功能的分析,我们得到了关于系统的关键对象,并且以实体属性图的方式分析了关键对象的关键属性,下面我们就需要在数据库中将这些实体的描述用数据表的形式建立起来,所有数据库物理表结构是和实体属性图相对应的,我们建立的一些关键的表包括客户信息表，联系人信息表，市场活动信息表，日程安排信息表，机会信息表，销售信息表，反馈信息表，城市区域信息表，系统参数表，登陆信
28、息表,下面我就将这些表在ACCESS数据库中的各个字段的信息分别列举出来。客户信息表：它保存的是所有客户的信息。如表1所示。(表1) 客户信息表字段名称类型大小说明customerId数字长整型客户编号，主键customerName文本50客户名称customerProvince文本20客户所在省份customerCity文本20客户所在城市customerAddtime日期/时间-客户加入时间customerAddress文本50客户地址customerPage文本50客户主页customerTypeId数字整型客户类型idcustomerCareerId数字整型客户行业idcustomer
29、StateId数字整型客户状态idcustomerTelephone文本30客户电话customerEmail文本30客户Email(表2)联系人信息表：它保存的是所有客户的联系人信息。字段名称类型大小说明connectPersonId数字长整型联系人编号，主键connectPersonName文本30联系人姓名customerID数字整型所属客户编号connectPersonPhone文本30联系人电话connectPersonEmail文本40联系人EmailconnectPersonQQ文本20联系人qqconnectPersonDept文本20联系人工作部门connectPersonA
30、ddress文本50联系人工作地址connectPersonAddtime日期/时间-联系人加入时间(表3)市场活动信息表：它保存的是所有的市场活动信息。字段名称类型大小说明marketActionId数字长整型活动编号，主键marketActionTitle文本50活动主题customerId数字整型相关客户编号beginTime文本50开始时间endTime文本50结束时间connectPerson文本50联系人connectPhone文本50联系电话marketActionPlace文本50场所地址marketActionType文本30活动类型marketActionContent备注-活动内容(表4)日程安排信息表：它保存的是所有的日程安排信息。字段名称类型大小说明daySheduleId数字长整型日程安排编号，主键title文本50主题place文本50场所beginTime文本50开始时间endTime文本50结束时间content文本50内容(表5)机会销售信息表：
