1、行政人事部SOPADHR DEPARTMENT行政人事部第一章：行政人事部的职能、工作目标、组织架构与职责1. 行政人事部的职能与工作目标2. 行政人事部组织架构3. 行政人事部的工作职责第二章：行政人事部岗位职责1. 行政人事部经理岗位职责2. 人事主管岗位职责3. 网络管理员岗位职责4. 员工餐厅厨师岗位职责第三章：行政服务操作流程1. 会议安排操作流程2. 收文工作操作流程3. 发文工作操作流程4. 行政出车操作流程5. 质检工作操作流程第四章：人事服务操作流程1. 人员招聘操作流程2. 新员工入职操作流程3. 员工转正办理操作流程4. 员工离职办理操作流程5. 员工晋级办理操作流程6.
2、 员工休假办理操作流程7. 年度培训计划制订流程8. 培训课程设计操作流程9. 员工入职培训操作流程10. 岗位技能培训操作流程11. 员工更衣室操作流程12. 员工宿舍管理操作流程第一章：行政人事部的职能、工作目标、组织架构与职责1. 行政人事部的职能与工作目标在集团行政人事部的领导下，根据酒店整体发展战略，招聘、选拔、配置、培训、开发、激励、考核企业所需的各类型人才，制定并实施与酒店发展战略相匹配的薪资福利体系以及建立、建设员工职业生涯发展规划体系，充分调动员工的积极性、激发员工的工作潜能，随时保证酒店发展过程中对人才的需求。同时要监督、检查、评审酒店的服务质量以及完成所有的行政相关工作。
3、行政人事部的工作目标如下： 确保人尽其才，构建对人才的选、育、用、留、汰管理体系； 在保证企业利益实现的前提之下，提高员工的工作满意度和在企业里的归属感； 处理好企业和员工之间的劳动关系，确保双方利益的最大化； 创造使员工与企业共同成长和共同发展的环境，弘扬与企业发展相匹配的企业文化； 确保企业各项内部人力资源管理政策完全符合国家和地方有关法律法规的规定； 确保酒店各项行政、后勤管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善；2. 行政人事部组织架构3. 行政人事部部门职责一览表行政人事部部门职责职责细分基础与前提1) 制定酒店人力资源管理战略2) 编制完成各部门职责与各岗位的职位说明书
4、3) 制定酒店各项行政、人事管理制度与工作流程，组织、协调、监督人事制度和流程的落实人员招聘管理1) 根据酒店人员编制，制定年度人力资源需求和招聘方案，包括内部流动管理计划（针对内部员工的晋升、降职、轮岗、换岗、淘汰方案与流程）和外部招聘计划2) 招聘渠道的拓展与维护，招聘过程中的人员测评与甄选3) 组织人员招聘工作的具体实施4) 建立后备人才选拔方案和人才储备机制员工培训与开发1) 制定酒店年度培训计划与预算2) 内、外培训师的选拔与管理3) 培训课程的开发与管理4) 员工培训的组织与过程管理，以及对培训效果的评估5) 管理员工外出的商务考察、学历教育和专项培训等工作6) 企业文化建设考核与
5、激励1) 设计酒店绩效考核方案并组织实施2) 制定酒店人工成本预算并监督执行情况3) 设计具有内部公平性和外部竞争性的薪资福利体系4) 建立酒店质量管理标准、制度以及确保实施员工关系管理1) 组织年度员工满意度调查，建立良好的沟通渠道2) 协调有关政府部门、保险监督管理部门以及行业内企业的关系3) 酒店内员工劳动合同、人事档案等资料的管理4) 员工离职与劳动纠纷处理5) 员工压力与心理健康管理6) 职业卫生管理人事信息管理1) 人事信息的录入、更新2) 提供各类人力资源统计数据与分析报告3) 人事管理系统的使用与日常维护参考号：HCSP -ADHRSOP-001部 门：行政人事部 职 务：行政
6、人事部经理直接上级：执行总经理 直接下级：人事主管、网络管理员、员工餐厅厨师岗位目标：负责总经办和车队的日常管理，协助总经理完成酒店日常的内部沟通及部门间的工作协调，做好行政总监的参谋和助手；岗位职责：1. 负责酒店总经办和车队的日常管理工作，并制定本部门各项管理制度，组织完成本部门各项工作任务；2. 认真贯彻执行酒店的各项决议，负责酒店日常行政性事务的处理工作；3. 负责总经理室对外公务联络，监督各种来往信件、电函的落实情况，负责接待有关领导、来宾；4. 负责有关业酒店中层管理人员社保办理；5. 传达上司的决策、指令，并监督有关部门的贯彻、落实情况；6. 负责确定酒店每周的中、高级管理人员行
7、政总值排班表、中层管理排休表；7. 协助总经理进行酒店各部门运转手册的收集、整理、修改等工作；8. 负责本部门员工的聘用、使用、调动工作，定期对本部门的员工进行工作9. 考核，并做出评估报告；10. 负责制定本部门员工的培训计划，审批有关经费开支；11. 负责公关礼品的选样及管理工作；12. 负责酒店年度业务报告、工作总结、计划等重要文件的起草工作；13. 负责总经理室对内、对外行文的最后核定及外单位来文的处理意见；14. 负责对酒店内外各种信息、资料的收集和汇总，为总经理的经营决策提供依据；15. 负责行政用车的审批工作，搞好客务用车的经营管理工作，参加有关VIP接待会议，制订有关接待方案，
8、并及时向车队布置接待任务，监督任务的完成情况；16. 对客务用车的投诉做好调解工作，加强对车队 员工进行教育，保证客务用车服务的质量。17. 统筹负责后勤工作：员工宿舍、员工餐厅。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP -ADHRSOP-002部 门：行政人事部 职 务：人事主管直接上级：总经理 直接下级：岗位目标：负责企业内部员工的招聘、考核、奖惩、晋升、工资、劳保福利及员工生活等管理工作；岗位职责：1. 根据下达的人事政策，制定、修改和完善人事管理制度及程序，报请总经理批准后实施；2. 根据本苑的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理的需要，负责提出本苑的机构设置、
9、各部门的人员编制及工资福利计划；3. 制定本部门的管理规程，并组织实施；4. 与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应；5. 根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议；6. 对本苑范围内进行巡视，检查、监督员工手册和规章制度的执行情况，确保各岗位员工的表现合乎企业要求；7. 审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查；8. 会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查办法，并监督、检查、评估其执行情况；9. 上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门集团人劳中心保持良好关系，完成下达的任务；
10、10. 负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估；11. 审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理；12. 建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用；13. 负责员工福利及劳动保护工作；14. 负责员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作；15. 审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；16. 筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP -ADHRSOP-003部 门：行政人事部 职 务：网络管理员直接上级：行政人事部经理 直接下级：岗位目标：掌握服
11、务器运行命令及数据备份，懂得局域网搭建流程和布设要点，设备管理的软硬件方法和技巧。了解软件功能和操作，掌握各交换机的进出线路，能简单判断交换机的工作状态。对音响设备的操作应技能娴熟。岗位职责：1. 办公自动化和交换网络a) 掌握各交换机的进出线路，能简单判断交换机的工作状态。b) 了解“局域网”和各种“操作系统”的相关知识，能解答客人的一般疑问。c) 能简单判断电脑的软硬件故障，对应用软件一般故障可以排除。d) 做好酒店各系统的应用软件备份资料，以备急需。e) 了解各阶段病毒报告，会使用各种杀毒软件。2. 定期清理计算机系统主机及各种外接设备，保证清洁，对液晶显示器的维护和保养尤为重要，需在断
12、电状态下用绵纸或轻柔的面巾轻拭，绝对禁止用湿布、干燥的卫生纸、带有磨损性的物品或者酒精汽油等有腐蚀性的液体擦拭。切无重压和触按显示屏。防止液晶屏的破损，导致内部液体的外溢，损毁显示器。另外，坚决不可将打印机等外接设备竖立或者倒立放置，尤其是喷墨打印机，避免墨盒内墨水溢出，损毁打印机。3. 检查机箱后各种电源线及数据线是否整齐束扎，避免缠绕和纠结，以防检查维修时的麻烦。4. 发生自我无法排除的故障时，应立刻通知部门经理或值班经理，以及计算机系统管理员。切勿擅自改动系统设置，造成不必要的损失。5. 系统管理员在发现机房或者服务器等系统终端设备故障时，应立刻查看故障原因。通过故障表现及时判断是软件或
13、者硬件原因，力求相对应的及时排除。如不能及时排除，应立即通知值班经理，并通知相应受影响的系统部门停止操作，改为手工操作。同时，立刻通知软件或者硬件提供商前来维修。并做详细技术记录。6. 系统管理员应定期检查各部门系统的运行状况，确保系统工作和网络的运转顺畅。7. 定期的升级系统的软件（如杀毒软件等），防止病毒入侵和系统运行的滞后。8. 做好弱电机房的防火、防潮、防静电工作，保证弱电机房的工作环境条件达到设备要求。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP -ADHRSOP-004部 门：行政人事部 职 务：员工餐厅厨师直接上级：行政人事部经理 直接下级：岗位目标：确保员工用餐整个流程
14、安全、卫生，保证员工能够放心食用。岗位职责：一、 采购1. 按计划制定每周菜谱。2. 根据菜谱及用料使用情况计划次日用料。3. 填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，与当日分别与供货商订货或采购。4. 将厨房用料价格及时上报。5. 采购回来的用料，要检查质量，符合标准。二、 加工用料1. 根据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。2. 将原料进行分类，根据要求进行清洗，分别装于不同盛器，用保鲜膜封好，放于冰箱存放。3. 清洁场地，清运垃圾，清洁用具。4. 关闭水、电开关，关锁门柜。三、 切配1. 根据烹调菜肴需要切配。2. 根据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。3. 将切
15、好的用料，区别性质、用途置于固定器皿和位置。4. 根据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。5. 按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。四、 炉灶1. 准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。2. 对不同原料，根据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。3. 开餐时，根据菜肴规格标准及时进行烹调。4. 准备所需米、面备齐开餐各种工具。5. 米饭，面食符合要求。五、 开餐1. 检查热汤池柜电源开关，加好适量清水，打开能源开关。2. 准备开餐用具，把餐具摆放固定位置。3. 开餐时按顺序划卡。4. 按要求为员工打菜。5. 不影响员工就餐，清洁餐桌，保持餐厅卫生。
16、六、 清洗1. 检查洗碗间各种能源开关。2. 开餐时快速清洗各种餐具，保证开餐需要。七、 结束开餐1. 妥善保管剩余食品及调料，清洗灶头，清洁工作区域及用具。2. 清洁场地卫生，清运垃圾，清理餐具，妥善保管。3. 打扫餐厅卫生，关闭能源开关，关闭门柜。准备：批准：日期：更新：批准：日期：ADHR Policies & Procedures Manual行政人事部 - 制度和流程指南Subject: The arrangements for the meeting operation主题：会议安排操作流程Ref: 参考号：HCSP-ADHRSOP-005Prepared by: Administ
17、ration department manager起草：行政人事部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程一、 会前准备1. 行政经理按照酒店上级的指示确定会议的主题和会议主持人，并会同会议主持人拟订会议议程2. 行政主管根据会议的议程确定会议的时间、地点和与会人员3. 行政专员拟订会议通知并向与会人员发放，会议通知的内容包括：原因、主题、起始时间、地点、与会人员、议程、准备资料等内容4. 行政专员协助会议主持人和与会人员准备会议报告、演
18、讲稿、参考资料、电子文件等5. 行政专员准备会场设施（白板、白板笔、投影仪等）和会议用品（会议横幅、桌签、水杯等）6. 行政专员根据与会人数和身份布置会场、安排座次7. 开会前一天检查会场二、 会中服务1. 行政专员提醒与会人员到场后在会议室门口签到2. 行政专员引导与会人员入座，并发放会议文件和相关资料3. 在会议期间，行政专员要做好记录，记录会议的概况（名称、时间、地点、主持人、出席人和缺席人等）、会议的进程（会议议题、议程、发言人的姓名、发言情况、表决情况和会议结果等）等4. 会议进行中，行政专员还要处理一些临时事项，如临时增加与会人员、会外有紧急文件要呈送领导人批阅、发生一些意想不到的
19、临时变故或突发事件等，行政专员应当根据有关领导的指示和实际情况，采取相应的措施，及时妥善地给予解决三、 会后工作1. 会议结束后，行政专员礼貌地送与会人员离开会场并清理会场用品2. 行政专员要整理会议记录，将其形成纪要、决议等结论性文件，上报相关领导审批3. 行政专员根据相关领导的意见修改和完善会议纪要、决议等，形成正式会议文件4. 行政专员向有关部门下发领导审批后的会议文件并监督有关部门对文件中相关决定的执行情况5. 行政主管对此次会议的组织和服务工作进行总结和评估，写出总结报告，上报行政经理6. 行政专员汇总与此次会议有关的资料，按照一会一卷的立卷方法设立案卷并加以保存ADHR Polic
20、ies & Procedures Manual行政人事部 - 制度和流程指南Subject: The addressee work operation主题：收文工作操作流程Ref: 参考号：HCSP-ADHRSOP-006Prepared by: Administration department manager起草：行政人事部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程一、 收文登记1. 行政专员收到文件，检查无误后填写送件回单并盖章2.
21、按照来文机关或部门进行分类、整理，在收文本上登记，写明收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、内容提要等二、 收文批阅1. 文件登记后，行政专员将其放入文件传阅夹交行政经理（急件放在上面并标上记号）2. 行政经理审阅后，在文件传阅单上写明拟办意见及签阅日期后，呈酒店高级管理层批阅3. 急件或重要文件，须在第一时间送行政经理审阅，必要时应直接送交酒店高级管理层批阅4. 密级文件须交到酒店高级管理层手中并做好传阅记录三、 收文办理、传阅1. 文件返回后，行政专员翻阅每份文件的传阅单，交高级管理层批示2. 需要办理的文件a) 行政专员按批办意见，将需要办理的文件分送有关部门或承
22、办人员办理b) 对需要有关部门办理的重要文件，定期跟踪进行督促检查并做好督促记录3. 需要传阅的文件a) 行政专员按批办意见，将需要传阅的文件传阅，应先送主要领导和分管领导传阅，各部门间安排主管部门先看b) 领导阅文后要签字、注时，如有阅批意见，行政专员要按领导的意见做好补办工作c) 行政专员要随时掌握文件的去向，并在文件阅完后进行检查4. 文件办理完毕，行政专员在传阅单上注明处理结果及日期四、 处理办毕文件1. 行政专员将无批示的文件按类别归档2. 将办理完毕的文件按不同分类或序号分别进行归档3. 上级主管部门要求收回的文件须在指定时间内交回并办理相应手续4. 对没有存档价值的文件以及其他材
23、料，经鉴定、批准后，行政专员方可进行销毁ADHR Policies & Procedures Manual行政人事部 - 制度和流程指南Subject: Job postings operation process主题：发文工作操作流程Ref: 参考号：HCSP-ADHRSOP-007Prepared by: Administration department manager起草：行政人事部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程一、 拟
24、稿1. 行政专员根据上级领导的要求进行文件的初步编写，上报行政主管审核2. 编写文件时应符合公文写作要求3. 行政专员在编写文件的过程中，涉及其他部门的问题时，应征得有关部门领导同意并签字二、 核稿1. 行政主管对文稿进行审核，对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应令行政专员重新拟稿2. 经行政主管审核通过的文稿，再由行政经理对内容和质量进行全面的审核3. 文稿审核通过后，行政经理报送总经理审批签发三、 登记、复印1. 文件经总经理签发后，行政专员将发送的文件进行登记（发文时间、发往单位、内容提要及份数）、编发文号、记载发文范围、印制数量和发出方法2. 在确定签发文件和登记后，行
25、政专员按照印刷要求将文稿印制成正式文件3. 行政专员在制成的正式文件上加盖单位印章四、 发送、归档1. 行政专员将要发送的文件按照发文登记的范围进行分发和装封2. 把装好的文件投递出去（急件用航空发送，重要文件须挂号发出）3. 发出文件时，行政专员建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错4. 行政专员将制成的正式文件连同文稿按文书档案管理的要求整理归档ADHR Policies & Procedures Manual行政人事部 - 制度和流程指南Subject: The administrative operation process主题：行政出车操作流程Ref: 参考号：
26、HCSP-ADHRSOP-008Prepared by: Administration department manager起草：行政人事部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程一、 申请用车1. 填写用车申请a) 酒店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门经理签字后交给行政专员b) 凡出市区的长途用车应提前两天申请，以便行政部统一编制长途用车计划，提高车辆使用率2. 行政专员根据需要和车辆调度情况作出用车安排，用车安排必
27、须确保酒店领导用车3. 酒店用车安排报上级审批a) 酒店各部门使用小车由总经理审批b) 夜间用车由值班经理审批；4. 各部门遇有突发事件或业务急需用车，按应急用车处理二、 出车准备1. 司机接到用车单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及去向要了解清楚2. 领取车钥匙、出车路单和有关通行证3. 提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车三、 出车1. 司机提前开车到指定地点，见到乘客要主动上前与其打招呼并为客人提拿行李，打开车门2. 待乘客入座，放好行李后，关上车门，发动车辆3. 在行驶过程中，司机必须严格遵守交通规则，确保行车安全4. 遇特殊情况
28、不能按时回队的，应及时上报行政主管并说明原因四、 收尾工作1. 司机完成出车任务后，将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门2. 回队填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等3. 将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况4. 保管好出车任务单，月末交给行政主管统一结算ADHR Policies & Procedures Manual行政人事部 - 制度和流程指南Subject: Qc operation主题：质检工作操作流程Ref: 参考号：HCSP-ADHRSOP-009Prepared by: Administration department manager起草：行政人事部经理
29、Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程一、 制定质检标准及奖惩条例1. 质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检体系a) 中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定b) 酒店员工手册c) 酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序2. 质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行3. 确定检查范围a) 酒店所有部门及人员b) 具体包括各部门及人员服务
30、规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容4. 明确常规检查形式a) 专人巡查：每天由质检部门，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查b) 部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门c) 突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查d) 周查：由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查e) 月检 ：由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查5. 明确专项检查的形式a) 围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等b) 专项检查后，写出专项检查记录二、 实施质量
