1、管理处工作手册新管理处工作手册TYWY-GLC2008版本号：B状 态：O文件发放号：编制：安徽天一物业管理有限公司审核：批准：2008年8月1日发布 2008年8月1日实施序号 文件名 页数1. 管理处组织架构图 22. 管理处主任工作职责 33. 管理处主任的权限 54. 服务中心工作职责 65. 秩序维护队工作职责 76. 保洁绿化工作职责 87. 维修班职责 98. 突发事件处理紧急集合方案 109. 员工工作纪律 1210. 资料档案管理制度 1311. 文件资料管理工作流程图 2112. 管理处投诉处理、回访制度 2213. 业主/住户搬入、搬出物品管理办法 2414. 业主沟通
2、2615. 路灯、轮廓灯管理办法 2716. 邮件、报刊（杂志）分发规定 2817. 儿童游乐场管理办法 2918. 租房须知 3019. 控制噪音污染管理办法 3220 门禁IC卡发放使用管理规定 3321、 灭火应急方案 3422、 喷水池管理规定 3923、 辖区限制饲养家禽及宠物管理办法 4024、 食堂就餐管理制度 41管理处组织架构管理处主任工作职责1.0 认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务，为社会服务的经营目标，努力搞好具有特色的物业管理工作，为公司和社会做贡献2.0 定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议。认真完
3、成公司交付的各项任务，实现各项目标。3.0 制定管理处管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督贯彻执行。4.0 建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。5.0 对本公司管理的物业范围各项工作负有领导责任，并制定工作方案、组织实施。6.0 主持每周一次的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。7.0 经常巡视管理区内外各场所及管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。8.0 督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价，培训管理人员，做好人员的考核工作。9
4、.0 与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各业主（住户）、各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。10. 加强自身学习，不断提高自身素质和修养，指导下属各部门工作、树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。11. 以身作则，关心员工，及时做好思想稳定工作。做到严于律己、奖惩分明，充分发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。使管理处具有高度凝聚力和战斗力。12. 完成公司交办的其他工作。管理处主任的权限1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权；2、对本处副职以下管理层人员和作业层班组长的配备有建议
5、权；3、在确定完成上级公司下达物业管理各项指针的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权；4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退权；5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；6、在不违背上级公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。服务中心工作职责1.0 牢固树立全心全意为业主（住户）服务的思想，严格按照有关服务的合同开展各项服务工作。2.0 建立健全本部门的规章制度和服务规程，加强服务意识和服务技能的培训，建立一支高素质的员工队伍。3.0 对外来参观访问和业主（住户）的来信来访，要热情接待，接受业主（住户）监督，
6、提高服务质量。及时处理各种投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议。4.0 负责业主（住户）入伙、装修手续的办理工作，以及装修巡查、竣工验收的监督和联络工作。5.0 负责维修项目的登记、协调、跟踪以及回访工作。6.0 负责业主水/电过户、户口迁移证明等手续的办理。7.0 负责办理业主（住户）物品搬迁放行手续，办理各种相关证件。8.0 按要求收集、整理各类档案、资料，并及时输入电脑。9.0 负责各项费用台帐建立、登记以及催缴工作。10. 负责地下储藏室的台帐建立、登记等工作。11. 负责常用物资的领用及管理12. 完成领导交办的其他工作。秩序维护队工作职责1.0 负责本管理处物业范围内的秩序维护工
7、作，对本辖区管理的物业范围内的安全负有领导责任。2.0 做好员工的防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。3.0 负责拟制秩序维护队工作计划，并组织具体实施，协助相关部门对重大案件、事故的调查处理。4.0 制定年度、月度的秩序维护员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。5.0 抓好秩序维护队的思想政治教育工作。6.0 负责主持召开秩序维护队班长会议，及时传达贯彻上级指示。7.0 对秩序维护队各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责指导和处理秩序维护员执勤中遇到的疑难问题。8.0 对秩序维护员玩忽职守、违章操作导致业主/物业使用人投诉或造成的重大损失负领导责任。9.0 维护日常消防、
8、监控、报警系统和设施，督导消防监控值班人员认真履行职责，有效处理消防监控值班中发现的问题。10. 完成公司及管理处领导交办的其它事项。保洁绿化工作职责1.0 对辖区内保洁绿化工作负有管理责任。服从管理处主任的领导，及时汇报各项工作。2.0 负责制定保洁、绿化管理工作程序及标准。3.0 负责拟定物业保洁、绿化工作方案。4.0 负责保洁绿化工具、设备及材料采购的申报、领用，并按采购程序进行验收工作。5.0 负责新接物业的绿化工程的移交验收工作，并做好验收记录。6.0 做好保洁、绿化方面的年度培训计划、月度培训工作实施及员工绩效考核。7.0 负责处理保洁绿化对口业务的往来事项。8.0 负责本班员工的
9、请销假、调休申报等工作9.0 完成领导交办的其他工作。维修班职责1.0 确保小区建筑设施完好，设施设备正常运转，为业主（住户）提供安全、舒适、方便的工作和居住环境，具体如下：2.0 实行24小时值班制度，负责监控设备运行，设施、设备的维修和保养，并作好相关记录。每天定时巡视一次小区公共设施、设备的情况，发现问题及时维修并上报领导。对重大突发性故障，及时通知工程部或专业公司抢修。3.0 热情接待小区业主投诉，尽快、及时、合理解决。4.0 做好节能降耗工作，对内部用电、用水进行监督，并作统计分析后报管理处。5.0 制订每月备件计划并上报公司。 6.0 完成领导交办的其他工作。突发事件处理紧急集合方
10、案1.0 紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。管理处全体人员接到紧急集合的信号或命令时，必须在规定的时间内到达预定位置，集合待命。2.0 目的与要求为锻炼、提高全体人员的快速反应能力，检查应急准备状况，每半年至少进行一次紧急集合演练。3.0 紧急集合时机根据公司或管理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合：3.1 发现或遭到违法犯罪分子突然袭击时；3.2 受到火灾、水灾、地震等自然灾害威胁和袭击时；3.3 上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时。4.0 紧急集合时的动作4.1 全体人员接到紧急集合信号时，应尽快到达预定位置集合。4.2 迅速完成执行紧急任务的准备工作。5.0 具
11、体措施5.1 警报信号和通知方法：用喇叭、对讲机等通知。火警：间断短促30秒钟；其它警：不间断持续30秒。5.2 组织领导和通信联络工具。管理处成立紧急集合领导小组，利用对讲机等通信工具联络。5.3 留守人员的组织与任务，由紧急集合领导小组作好周密安排。5.4 紧急集合人员根据具体报警信号，就近就便携带工具到达集合地点。员工工作纪律1.0 为了更好的执行公司各项规章制度，规范员工的劳动纪律，特制定本员工劳动纪律。2.0 所有员工必须按时上下班，不允许迟到、早退（迟到、早退20分钟以下罚款10元；20分钟以上者按旷工半天处理）。3.0 无特殊情况一般不得请假，如有特殊原因须写请假条，且须提前一天
12、申请，按级批准后方可。特别紧急的情况可以电话请假、口头请假或委托他人请假，但应在销假时补书面假条。4.0 每月员工的公休，必须按照每星期的排休表进行。若因特殊情况要调整休息时间的必须以书面形式报主管领导批准，否则按旷工处理。5.0 员工上班时间严禁嬉笑打闹、大声喧哗、聊天、串岗现象发生。上班时间脱岗者罚款10元。6.0 遵守公司的各项规章制度，上班时应穿统一服装和佩带工号牌。7.0 所有员工每天保质、保量、按时完成工作任务。8.0 对待业主、同事和来访客人应有礼貌，保持良好的形象。9.0 员工不得在工作时间内做本职工作以外的事。10. 不准损坏公司财物，否则按价赔偿。11. 不允许向业主（住户
13、）索取任何形式的礼物。12. 上班时间内不允许私自脱离岗位和接待私访者，如有须经主管领导同意。15. 服从领导分配，完成本职工作。资料、档案管理制度1.0 物业档案资料，是指人们在物业的开发和管理活动中，作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种方式和载体的文件。2.0 档案资料的收集2.1 应设立专门的档案室，并由专人负责管理，在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛，其来源按不同的标准有不同的分类。2.2 如按时间顺序，可分为：a）土地购买合同、土地使用证等权属证书；b）规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书；c）建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件。a）竣
14、工图；b）竣工工程一览表；c）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及备件等）；d）设备技术手册、使用说明及质保证明；e）设备安装调试记录（各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统）；f）土建施工记录（地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等）；g）建（构）筑物监测记录（建（构）筑物的沉降、变形、防震、钢结构焊缝探伤检查记录）；h）隐蔽工程的验收记录；i）工程事故发生及处理记录；j）图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单；k）项目的重要技术决定和文件；l）验收计划和验收会议纪要；
15、m）验收记录；n）返修记录；o）验收总结报告。d）租赁合同；e）广告策划资料。d）业主委员会章程；e）用户手册；f）用户进户验收表；g）用户进户交费单。d）大、中、小修记录；e）维修承包合同及预决算；f）秩序维护、清洁、绿化等项目的承包合同等资料；g）用户来往信件、投诉及处理资料；h）年度工作计划、总结、报告；i）人事档案；j）保险资料；k）法律法规及政府有关文件；l）财务报表、工资报表、管理费、租金收交凭证等资料。2.3 按物业管理参与者的各方面来分，有：3.0档案资料的整理和分类3.1 收集到原始资料后，统一由档案管理人员集中整理。剔除作废的和无效的记录，然后按类别进行装订并整理成册，做到
16、条理清晰、分类合理、易于检索。3.2 根据工作的内容，对档案资料进行分类建立工程图纸档案、设备档案、工程承包合同、工程招投标书或报价单、设备资料、绿化资料可以按空间位置，如门牌号码来排列。而工程图纸、标书或报价单等可以按所涉及的物业归类，然后按年排列。因为，这些档案资料的提供具有时间性，在作为新工程的参考时应考虑到它的时间性。建立市场调查资料档案。租赁合同、租赁申请书、客户迁入迁出核查表、广告促销资料、客户投诉记录和来往信件等可以按年排列，租赁合同、租赁申请表也可以先按建筑，然后再按单位排列，并且应该单列出一个租赁期表以方便了解哪些租约到期而应该续租或终止租约。而过期的租约应当单独放在一边，按
17、租户的姓名字母顺序排列，客户投诉记录和往来信件等一般可以先按建筑，然后按客户的姓名字母顺序排列，这一类的文件应该每年更新，旧的记录一般3年后可以销毁。3.2.3 财务各类账册、发票存根、月度收支报告、等其他财务记录一般保存时间较长，可以按各个建筑分类，以便按建筑单独核算。3.2.4 秩序维护队建立巡逻检查记录、门卫登记记录。停车场管理等资料一般可以按各个建筑分类。3.3 按文件、档案连贯性分类考虑到在实际工作中，文件资料档案不作严格区分，另外在归档时可照顾到从文件到档案的连贯性，进行分类（见表）。项 目内 容产权与工程技术1、住宅区域规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证、开工
18、许可证3、拆迁安置资料4、红线图、竣工总平面图5、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告6、工程合同、工程预决算7、工程设计变更通知8、竣工图、单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图、消防、燃气等工程及下水管网竣工图9、房屋、消防、燃气竣工验收证明书10、主要材料质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书11、水、电、消防等设备的检验合格证书及设计技术资料12、砂浆、混凝土块试压报告13、绿化工程竣工图14、出售房屋的产权范围或成本核算清单15、公用设施设备及公共场地清单16、其他工程技术资料住户档案管理1、购房合同及身份证的复印件、入伙通知单、入伙手续、业主公约、验房单2、业主详细资料登记表3、家庭成
19、员登记表4、业主房屋维修档案5、来往函件6、收费资料装修档案1、二次装修申请表、装修责任书2、施工企业资质证明、装修人员登记表3、室内装修设计平面图4、装修竣工图维修资料1、维修申请记录、回访记录2、维修派工单3、公共设施巡检记录治安交通管理资料1、日常巡检记录、交接班记录、值班记录、2、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带3、搬入/出记录、突发事件处理记录4、车辆管理记录、车辆详细资料设备设施管理资料（包括消防）1、公用设备设施维修保养计划2、公用设备设施维修保养记录3、机电设备运行、巡查记录4、设备分承包方档案5、公用设备设施台账及更新记录绿化清洁资料1、清洁班日检记录、清洁周检
20、记录2、绿化工作记录、绿化周检记录3、消杀病虫害记录、绿化检查记录社区文化资料1、社区文化活动计划及实施情况记录2、社会文化活动图片及录像记录3、传媒报道资料4、文化活动场所、设施台账及使用记录员工管理资料1、员工个人资料、聘用记录2、员工业绩考核及奖惩记录3、员工培训计划、培训档案、考核记录4、员工晋级、薪金变动及管理记录行政文件资料1、管理处值班及检查记录2、政府主管部门文件3、物业管理公司文件4、内部管理规章制度、通知、通报等文件业主管委会资料1、筹备成立文件2、成立后运行文件财务1、各类账册2、发票存根3、月度收支报告4、有关财务记录（由财务人员专职保管）4.0 资料、档案的保管与借阅
21、4.1 入库资料由办公室专人负责保管。办公室应登记资料档案的购买（建立）时间、存放地点、数量、金额、分类、用途等，并制作目录。4.2 资料档案应按照规定的保存条件进行存放，避免潮湿。4.3 资料档案的借阅与归还4.4 定期核对、清查每半年应对资料、档案进行一次清查，编制盘存报表，对未归还的资料、档案应及时督促归还。5.0 资料、档案保密管理5.1 资料、档案因涉及公司机密，需注意保密。5.2 资料、档案各部门一般不保留原件，保留复印件应登记；如确因工作需要保留原件的，需经总经理批准。5.3 资料、档案借阅只限本人或本部门使用，不得随意转借他人。5.4 对涉及公司机密的内容，借阅人不得随意扩大、
22、传播。5.5 借阅人不得将资料、档案私自传阅、复制、翻录。5.6 对违反保密规定产生严重后果的，公司将依据员工奖惩制度给予处罚，情节严重触犯法律的，公司将追究当事人法律责任。6.0 附则：本规定自下发之日起执行，解释权归办公室。7.0 附档案管理架构图、文件资料管理工作流程图文件资料管理工作流程图存档内容送 交管理处投诉处理、回访制度为加强管理处与业主（住户）的联系，及时为业主（住户）排忧解难，把管理工作置于业主（住户）监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。1.0 接待来访投诉工作1.1 接待来访投诉工作由服务中心负责，管理处应设
23、置宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主（住户）投诉有门。1.2 任何管理人员在遇到业主（住户）来访投诉时，都应热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主（住户）有不理解住宅区管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主（住户）理解并支持管理处的工作。1.3 对业主（住户）投诉、来访中谈到的问题，物管员需15分钟到达现场核实情况，接待人员应及时进行记录，根据核实结果协调相关部门予以解决并报告主管领导，不能解决的，要将问题和意见向主任汇报，由主任决定处理办法。1.4 当业主（住户）主动前来提合理化建议时，要详细认真做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。1.5 责任部门
24、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时、要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主（住户）或乘机索取好处，在处理完后应将结果回复业主（住户）和管理处主任，做到有着落有回音。1.6 全体管理人员要认真做好本职工作，为业主（住户）提供优质服务，尽量减少业主（住户）的投诉、批评。将业主（住户）的不满解决在投诉之前。2.0 回访工作2.1 回访要求：2.1.1 管理处主任应每月对业主（住户）的回访工作进行抽查。2.1.2 服务中心在回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访工作记录。2.1.3 服务中心在回访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。2.1
25、.4 服务中心在回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向主任请示解决，回访处理率达到公司质量目标要求。2.2 回访时间及形式：2.2.1 管理处主任每月登门回访12次。2.2.2 利用节日庆祝活动、社区文化活动的形式广泛听取业主（住户）意见反馈。2.2.3 有针对性地对业主（住户）发放“业主（住户）调查问卷”。作专题调查，听取意见。业主/住户搬入、搬出物品管理办法为确保业主（住户）财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入物品作如下规定:一、入住登记手续：1、凡属本辖区业主购楼入户，应持房产证、身份证、业主本人及同住人员一寸相片3张，
26、到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表。2、辖区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表。3、以业主亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及业主同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写住户成员登记表。二、搬出物品的规定：1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；业主须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有业主身份证复印件的业主委托书，方可办理；2、借住、租住户搬迁应与业主同来管理处或持业主身份证复 印件和业主同意租
27、（借）住户搬出物品的书面证明，并经业主签字，注明业主联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；3、业主（住户）搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；4、门岗秩序维护员凭客服中心办理的物品放行单，经核对无误后，方可放行。5、对搬出大厦后不再在本大厦居住的人员，管理处应及时进行注销登记。三、搬出物品注意事项1、不得影响邻里生活；2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚。业主沟通为加强管理处与小区顾客之间的联系与沟通，及时
28、了解顾客的心声，解决住户提出的问题及困难，改进管理工作，提高服务质量，切实为顾客创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便” 的生活和工作环境，特制定与小区住户沟通办法如下：一、建立业主意见征询表制度。管理处每半年通过意见征询表形式，征询业主的意见及建议；并将重大投诉及其整改措施，用公开信形式张贴大堂，与业主沟通。二、建立回访制度。每月月底前对上月维修班维修质量以派工单数量的一定比例对业主进行回访，管理处对于顾客投诉的突出问题或意见较大的问题，由主管领导回访，征求业主意见。并给予合理解决。三、以社区文化为纽带，与业主建立联系制度。管理处于每年年初制定年度的社区文化活动计划，为业主举办形式多样，内容
29、丰富，喜闻乐见的联谊活动。四、通过宣传栏，对业主进行有关法规、安全防范、卫生保健以及环境保护等方面的宣传，提高业主在这方面的意识。五、关注小区论坛相关网站，对业主提出的问题认真分析，并及时回复业主有效信息，对难以把握的问题要及时向公司领导汇报。路灯、轮廓灯管理办法一、路灯、轮廓灯管理列入管理处维修班工作内容，指定专人负责管理；二、路灯开关时间根据时令而定，每年5月至11月，开关时间为每日19：30到次日5：00，12月至次年4月，开关时间为每日18：00至次日6：00；逢重大节日，根据需要定时开启轮廓灯。三、保洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次；四、遇有天气变化较大或可能发生的自然灾害时，由维修
30、班采取必要措施，对路灯、轮廓灯进行保护，防止被损坏。五、由维修班负责做好路灯柱、轮廓灯日常的养护工作，对损坏及脱落部位及时维修，确保完好无损，能够正常使用。邮件、报刊（杂志）分发规定本着“业主至上、服务一”的宗旨，方便顾客生活，根据本大厦情况，制定客服中心义务为业主（住户）分发邮件、报刊（杂志）分发的规定如下： 一、接待员应坚守岗位，严格值勤，在完成值班任务的同时，义务为用户分发各种邮件、报刊（杂志）； 二、建立主要邮件收发登记制度，对登记表中的“收件人住址、收件人姓名、邮件种类及、收件时间、代收人姓名”由接待员填写的项目必须填准、填齐，领件人领件时应该签名并注明签收时间（明确月、日、时、分）；平信及普通的收费通知单可直接投到信箱，报、杂志由业主到客服中心领取。 三、值班人员在接收登记好重要邮件后，应实时通知业主前来领取，特快专递须在二小时内送达收件人，因故无法送达的，应由值班人员通知管理处及时通知收件人。 四、因故无法送达（姓名、地址不详或收件人长期未来领取）的重要邮件，在退回时，应在备注栏注明通知不到业主的原因，退回时需让邮递员签名、登记日期。五、对无法投送的报刊（杂志），应当集中保管好，存放
