1、某三星酒店员工行为规范12P某三星酒店员工行为规范（12P）一、职员外表仪容规范(一)外表职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)仪容1、发型。男职员：整齐的短发，须在衣领上。只承诺染黑发。不得留鬓角和胡须。女职员：餐饮职员一律发只是肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门职员发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只承诺染黑发。2、首饰餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他职员可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女职员须始终保持淡妆。须选用与工
2、服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹平均自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员每天修面、保持洁净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男职员：黑鞋，擦亮，黑袜。女职员：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。(三)补充规定1、职员在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要幸免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。二、职员纪律职员必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。随
3、身携带的物品，须主动同意警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好职员手册、工作证、餐卡等各种证件。职员调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、职员均应按规定着工服，保持工服整洁、外表端庄。4、职员必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营治理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。5、职员必须按规定时刻在职员食堂就餐，未经承诺不得将食物带出食堂。6、职员一样不得在酒店内打(接)私人 ，如有专门情形，需经主管领导批准，到指定地点打 。7、职员休假或下班后不得在酒店逗留(职员宿舍及职员活动室除外)。8、职员不得
4、在酒店内留宿，工作时刻不得串岗。9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时刻职员不得擅离工作岗位或做与工作无关的情况。11、不得使用污言秽语，不承诺在酒店内打架斗殴。12、职员不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或托付他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范(附：不良举止)文明举止 1、 精神饱满，不倚不靠。 2、 面向客人微笑，敬语对客。 3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4、 站立端正， 随时为客人服务; 两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑
5、;遇到上级、同事热情打招呼。 5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 6、 与客人交谈距离适中， 音量适中，对方听清即可。7、 跟客人说话时应两眼凝视对方，面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 8、 客人永久是对的、微笑服务，对客人热情友好。不良举止 1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 2、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理会。3、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的模样。 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6、 与客人交谈距离过近
6、或过远，声音过小，客人听不清晰。 7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。 8、 向客人谈私事，并变相索取小费。 9、 对客服务中与客人争吵。 10、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术，依照不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与来宾对话时，第一要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对来宾谈话的注意和爱好。为了表示对来宾的尊重，一样应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给来宾不同的感受，产生不同的成效。
7、例如：请往那边走，使来宾听起来觉得有礼貌;而往那边走，去掉请字那么语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用用饭代替要饭;2、用几位代替几个人;3、用贵姓代替你姓什么;4、用有异味代替发霉、发臭;5、用让您破费了代替罚款;6、用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等。(三)差不多的文明礼貌用语：1、直截了当称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来那个地点进餐。期望您能在那个地点生活愉快。4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见，您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日欢乐!祝您一切
8、都好!祝您一帆风顺!6、辞别语再见!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。7、征询语您有什么情况?我能为您做些什么?需要我帮您吗?这会打搅您吗?您喜爱吗?您需要吗?您能够吗?假如您不介意的话，我能够吗?请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照管不周的地点，请多多指正。我明白了。好的。是的。专门感谢。感谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打搅您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们赶忙采取措施，使您中意。请不要介意。10、接听 语您好，这是我的名字是对不起，您拨错了 号码。请拨 号码不要客气。需要我留言吗?11、婉言推
9、托语专门遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，然而12、 总机您好，那个地点是您要找几号房间/您找哪一位?请问名字是如何样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清晰吗?先生/女士外出了。他/她在会客，我把 接到您是先生/女士吗?你的(长途) 接通了。您外出时，有先生/女士来 找，请您回 ，号码是刚才 断了，专门对不起。13、宿舍治理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位?请问您贵姓?请问您的单位?您带证件了吗?请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。先生/女士在吗?楼下有先生/女士找您。对不起，先生/女士不
10、在。请您联系好再来。需要我留言吗?再见。(四)服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel .3、旅行愉快吗?Did you have to nice trip?4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。I am receptionist .(porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning pe
11、rson/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician).5、需要我帮忙吗?What can I do for you?6、还需要些什么?What else can I do for you?7、请稍等一会儿。Just a moment ,please.8、专门快乐为您服务。I am always at your service.9、期望您在那个地点住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添苦恼了。I am awfully sorry to hav
12、e caused you so much inconvenience.11、假如您需要什么关心，请及时告诉我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way , please.13、请走这边。Would you care to step this way , please?14、不客气。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、为来宾服务是我们的荣幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先请。A
13、fter you.17、对不起，我赶忙就过来。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗?May I have you name?19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗?Would you please fill in this form?21、您如何付帐，是现金依旧信用卡?How are you going to pay, in cash or by credit card?22、对不起，我能进来吗?Excuse me ,may I come in?23、一
14、直往前走。Go straight ahead.24、您能够坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我赶忙为您查一下。Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat , please.27、我来为您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good business.30、欢迎您再来。You are welcome to stay with us next time.五、形体规范表情
15、表情是人的面部动态所显露的情感。在给人的印象中，表情专门重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以冷静感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、瞬间，给客人以不受敬重感。(二)站姿仪
16、态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿势和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，躯体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉专门大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站姿要求。(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，
17、两脚可稍放松，当客人到达时应赶忙复原正规姿势。(2)服务员，上身挺拔，两脚分开(脚跟分开，距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。(3)柜台人员，上身挺拔，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。(三)坐姿就坐时的姿势要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;3、在上级或客人面前
18、双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。(四)走姿行走应轻而稳。注意仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇动臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。附一：如何做一名优秀职员?(要求熟记并会应用)我以我整洁的仪容外表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情形，以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指引方向。解决客人投诉是我的职责。我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。我总是赞扬我的酒店。
