1、目录第一章11. 研究背景12. 选题意义1第二章 客户满意概念及客户满意度测评的意义21. 客户满意度的概念22. 影响客户满意度的因素23. 测评客户满意度的意义3第三章 移动公司客户满意度现状及问题分析41.公司简介43 公司客户满意度测评结果及分析44. 移动公司客服中心客服满意度问题分析6第四章 移动公司改进并提升客户满意度的对策71. 提高产品和服务质量72. 树立“客户至上”观念83. 做好客服技能培训84. 做好客户关系维护95. 建设内部管理机制10第五章 结束语111.结论112. 研究不足113. 待解决问题11参考文献121115 移动公司客服中心提高客户满意度的对策研
2、究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动业务销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了 能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中 心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策， 提高服务中心的客户满意度。关键词：移动公司、客服中心、客户满意度第一章1. 研究背景很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟 通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客
3、户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响， 因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国 针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进 行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造 成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全 参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这 样才可以更好地促进企业发展。移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移
4、动业务销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。2. 选题意义本次研究有助于更好地发现移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意度不高的现状。同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国13企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。第二章客户满意概念及客户满意度测
5、评的意义1. 客户满意度的概念客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供的实际产品和服务与服务的过程中，对产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别的大小。产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则说明客户的满意度越高；产品和服务的实际绩效与期望绩效的差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户的满意度越低。公司在经营的过程中，必须要将客户满意度作为重要的标准，从客人的角度进行出发， 进行日常的生产与销售经营。只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意的产品和服务与 服务，公司将会获得更好的发展。2. 影响客户满意度的因素客户满意度主要是客户的期望值与产品和服
6、务的实际绩效之间的对比，公司努力追求的目标就是产品和服务的实际绩效能够达到客户的期望值，甚至超过客户的期望值，只有这样，才可以保证客户满意度。在市场经济体制中，客户的需求可以被视为其对于产品和服务的期望值，公司如果想要提高客户的满意度，就必须要以客户的需求作为产品和服务生产销售的导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务的满意，增加产品和服务的实际绩效。一般来说，公司需要从以下几个方面来考虑客户满意度：客户的需求与偏好。客户之所以会购买产品和服务，就是因为客户有这方面的需求或者偏好。公司在生产产品和服务之前，必须要充分地做好相关的产品和服务市场调查，了解当前大众的需求如何，掌握潮流趋势，这样才可
7、以更好地生产销售客户需求或者喜欢的产品和服务，提高产品和服务的实际绩效，努力达到客户的期望值。因为不同的客户的需求是不同的，所以我们需要根据不同的客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户的需求，这就是当前个性化服务之所以兴起的重要原因。与客户的接触点。客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流有关。客户对于公司所提供的产品和服务与服务是否感到满意能够通过公司与客户的接触点来进行体现。公司在与客户进行沟通交流的过程如果比较愉悦，那么客户的满意度就会大大提升，公司与客户 的沟通交流如果不愉快，客户的满意度就会大大降低。因此公司需要注重客户关系的维护， 注重与客户的交流与沟通。客户的既定认
8、识。客户的期望值很容易会受到既定认识的影响。既定影响是客户期望值的重要组成部分。公司必须要充分地去了解客户的既定意识，对于客户已经形成的既定意识进行一定的区别，如果是鲤鱼自身产品和服务销售的，那么就借助既定意识来进行销售，这样可以大大提高客户的满意度。对于不符合客户既定意识的，可以尝试改变客户的既定意识，让客户的意识理念得到更新，接受公司的产品和服务与服务。对确定无法更改的客户的既定意识，那么公司在进行产品和服务销售的过程中，则需要有意识地去避免， 减少不必要的误会与麻烦，提高营销效率。外界对公司的评价。口碑营销是当下比较受到大众关注的，其主要是利用客户对于公司形象的关注来进行营销，通过提高大
9、众口碑来提高客户对产品和服务的消费。客户满意度也会受到口碑的影响。无论是大众的口碑还是身边人的口碑，都将会对客户满意度产生影响。因此公司需要特别注重提高外界对自身的评价，提高美誉度，从而更好地获得客户对于自身的认可，提高客户满意度。3. 测评客户满意度的意义公司通过测评客户满意度可以更好地去了解客户的情况，从而对自身的经营管理策略进行一定的调节，更好地去满足客户的需求，让客户能够更加支持公司的发展。公司通过测评客户满意度可以更好地去了解自身客户的行为特点，对有潜力的客户群体进行深度开发，从而为公司的后期发展决策提供参考，帮助公司更好地实现市场营销， 在市场上取得良好的成绩。公司通过测评可以更好
10、地了解客户群体的忠诚度如何，对影响客户忠诚度的因素进行重点的考察，并且在自身营销中具体结合，从而更好地去培养忠诚的客户，扩大自己的客户群体数量。公司可以通过测评客户满意度去了解当前公司所推出的产品和服务存在的问题与其他情况，对于产品和服务进行进一步的改进。同时对于产品和服务不能够满足客户需求的地方进行研发改善，更好地去生产符合客户需求的产品和服务，为公司的产品和服务建立良好的形象，提高用户对于产品和服务的满意。公司测评客户满意度可以有效地提高公司对于客户的重视度，让公司感受到公司的重视与尊重，拉近客户与公司之间的联系，提高客户的口碑，树立公司良好形象。第三章移动公司客户满意度现状及问题分析1.
11、 公司简介三百字公司简介移动公司是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动业务销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对移动公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。2. 公司客户满意度测评的现状分析本次调查研究主要是针对移动公司客服中心的用户满意度进行调查，本次调查采用了问卷调查与访问调查相结合的方式，调查内容包括客户对于产品和服务的满意度；客户对于企业的评价；客户对于客服人员工作的评价等。本次调查对象为 100 名企业客户，共
12、计发放调查问卷 100 份，回收有效调查问卷 100 份。3 公司客户满意度测评结果及分析客户不满意原因分析原因产品和服务质量企业形象客服态度客服效率十分满意32%28%25%27%满意36%32%30%33%一般21%23%24%25&有待改善11%17%21%15%具体原因探究产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。外界对于企业认知度不高、企业与客户沟通较少客 服 人 员态度傲慢、懒散、对客 户不够尊重问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏首先我们需要对客服中心的客户满意度问卷调查的数据进行分析。我们可以看到，移动公司客服中心客户满意度调查中，35%的客户对于移动公司的产品与服
13、务还是比较满意的，而 23%的客户对于移动公司的产品与服务态度是一般的，而感到满意的客户占到23%，感到不满意的客户占到了 11%。从数据调查的比例来进分析，有将近五分之三的客户对于移动公司所提供的产品与服务是比较满意的，而有超过十分之一的客户认为移动公司的产品与服务有待改善。当前移动公司的客户满意度相对同行业的其他公司来说属于中等水平，并没有十分突出优秀，这说明当前移动公司客户满意度总体还是比较不理想的， 要想能够在未来的激烈市场竞争中取得好的成绩，就必须大力改善。其次，我们对影响客户满意度的具体因素进行分析，通过数据分析，我们发现产品和服务质量不高会影响客户的满意度。如果客户不够获得自己想
14、要的产品与服务，那么其就会降低自己对于企业客服中心的评价。当前，移动公司产品和质量不高的主要原因为产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。移动公司应该要加强对产品和服务的重视，这样才可以更好地改善客户满意度。企业形象对于客户满意度也是有影响的， 客户满意度很容易会受到企业形象影响。根据当前的数据统计，移动公司的企业形象还是比较受到客户认可的，不过还是有需要改进的地方，其中的原因主要外界对于企业的认知度不高、企业与客户之间的交流少所引起的。当前 XX 公司客服中心的客户满意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心内部管理不足所引起的，其中客服态度和客服效率对 客服满意度的影响是比
15、较突出的。当前，有 21%的客户对于客服中心的客服态度感到不满意，经过访问调查，我们发现，不少客服在服务的过程中对客服不够重视，存在态度傲慢 懒散的现象，这需要得到有效的解决才行。而 15%的客户对于客服的效率感到十分不满意， 这主要是因为问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏所引起的。通过对 XX 公司客服中心日常的工作观察，我们发现当前客服中心没有明确的内部管理机制，这导致了当前客服中心的管理比较混乱，客服人员工作缺乏一定的标准与规范，客服人员态度散漫、工作效率低等等都与之有一定的关系。4.移动公司客服中心客服满意度问题分析根据调查，我们可以发现当前移动公司客服中心在客服工作中存在以下几个问
16、题，这些问题对于客户满意度造成了较大的影响。产品和服务质量有待提升。当前客户对于移动公司客服中心的满意度不高有部分原因是因为企业的产品和服务的质量不高引起的，不少客户都反应移动公司的产品与服务质量低，并且不能够紧跟时代潮流做出相应的变化，显得落后老旧，不能够很好地满足客户的需求。通时当前企业所提供的产品和服务大都面向广大客户的，标准统一，这对于追求个性化的客户是一个比较不满意的地方。客服人员态度不佳。客服人员是代表企业在与客户进行沟通交流，其必须要注重自身 的形象，要和客户保持和谐愉快的沟通交流，不能够对客户态度粗暴恶劣，这样会影响客 户对于企业的评价，降低客户满意度。同时客服人员工作态度的不
17、认真也很容易让客户产 生反感与不满，这也是客服人员需要改正的。当前，移动公司的客服人员之所以态度不佳， 很大一部分原因是因为其没有认识到客户的重要性，没有树立“客户至上”的观念，这是 需要进一步改善的。只有客服人员从思想观念上去改变，才能够去改变自己的服务态度， 用心做好对客服务工作，提高客户的满意度。客服人员水平不高。客服中心要对客服务工作，关键还是在于客服人员的技能水平。如果客服人员没有较高的技能水平，那么其在工作中就会遇到较多的困难，工作效率也不高。当前移动公司的客服人员技能水平不高的现象是比较严重的，这主要体现在了对公司的具体情况了解不够透彻，问题解决不够透彻、应急能力不高等多个方面。
18、客服人员自身水平不高是一个原因，但是公司的技能培训不够也是重要的因素，公司必须要针对这个情况进行有效的解决。企业客户联系较少。企业客服中心要想更好地去提客户的满意度，就需要建立密切的联系。通过密切的联系，客户可以加深对于企业的联系，也提高对企业的认可。当前移动公司在与客户的沟通联系上是做的比较少的，这导致外界对于企业的认知度不高。移动公司客服中心应该要加强与客户的沟通联系，从而更好地为企业发展树立良好的形象。缺乏内部管理机制。客服中心内部管理机制的缺乏也是当前移动公司客服中心客户满意度不高的重要原因之一。内部管理机制的缺乏让客服中心的日常工作缺少一定的规范与指导，这导致当前客服中心的日常管理比
19、较混乱，影响客服工作的进行。如果想要更好地去提高客服中心的客户满意度，那么就必须要建立完善的内部管理机制，改变当前的混乱局面。第四章移动公司改进并提升客户满意度的对策1. 提高产品和服务质量企业所提供的产品和服务质量是影响客服满意度的重要因素。如果企业的产品和服务 质量不过关，那么客户的满意度就会大打折扣。当前企业所提供的产品和服务还是受到了 大部分客户的认可，但是还是有部分客户对于企业所提供的产品和服务并不是感到非常满 意，认为有待改善，这就说明企业十分有必要对当前的产品和服务质量进行进一步的提升， 这样才可以更好地去提高客服满意度。首先，企业应该要对这部分对于产品和服务不够满 意的客户进行
20、深入的了解，发现客户之所以对产品和服务感到不满意的原因所在，如果是 产品和服务自身存在的质量问题，那么企业就需要及时地进行改善，让用户可以获得更好 的产品和服务体验。企业必须要注意到当前客户的需求是多样化的，不同的客户对于产品 和服务的需求也是有所不同的，所以其在进行产品和服务开发之前必须要明确自身所面向 的客户群体，做好产品和服务的定位，这样才可以更好地迎合这部分人的需求。当然，企 业也应该要尽量让自己的产品和服务多样化，这样才可以更好地满足客户的个性需求，让 客户可以根据自己的需求来进行产品和服务选择，这样可以大大提高客户对于产品和服务 的满意度。产品和服务设计人性化也是产品和服务质量提升
21、的重要体现。当前不少公司都 十分注重自身产品和服务的人性化设计，让产品和服务更加贴心，这能够让客户充分地感 受到企业对于自身需求的重视，更能够赢得客户的好感，让企业的产品和服务在市场中更 加具有竞争力。企业所推出的产品和服务不够是一层不变的，市场是随时在变化的，没有任何企业可以做到一劳永逸，其需要根据市场的变化来进行自身产品和服务策略的转变， 这样才可以更好紧跟时代潮流，满足客户需求。当前，我们可以看到，很多企业对于市场调研是十分重视的，企业必须要定期对市场行情进行调查了解，这样才可以更好地掌握市场情况，及时地更新自己的产品和服务，更好地迎合客户的需求。客户的需求得到充分满足，他们的客户满意度
22、自然也会提升。2. 树立“客户至上”观念公司要想获得更好的发展，就必须要以客户的需求作为导向，树立“客户至上”的观念。 客户是上帝，只有赢得了客户的满意才可以让客户愿意掏钱消费，这是公司必须要明白的一个道理。客户到餐饮公司进行消费，不仅仅只是对餐饮的质量有所需求，更希望获得的是服务上的满意。服务上的满意可以让客户感觉自己更加被尊重，能够在精神上得到很大的满足，这可以大大提高客户的满意度。从客服人员的服务意识开始抓起，让客服人员能够提高自身的服务意识并且愿意在平时的服务中多去用心，多多去了解客户的需求，做好自身的对客服务，让客户在消费过程中能够感受到公司对客户的用心。客户在消费在过程中感到舒心，
23、就会提高满意度，这对于提高公司的竞争力具有较好的帮助。同时，公司在平时的时候，也可以通过提高对客服务来改善自身的服务水平，让自身的服务水平得到进一步的提升，这样才可以让公司在市场中获得更大的竞争优势。公司应该要将“客户至上”观念落实到日常的生产、销售管理实处，从产品和服务设计、研发、生产、销售等多个环节都充分地落实，以客户的需求作为重要的出发点进行考虑，做好相关的管理工作，这样才可以让客户在接触产品和服务与服务的过程中能够充分地感受到企业的用心，用企业的真诚与认真去打动消费者，给消费者留下好的印象，提高客户满意度。很多客户都反馈产品和服务的外包装设计不够人性化，没有充分考虑顾客的实际需求， 对
24、于这个情况企业应该要及时地了解，并且采取措施进行改善，让产品和服务的外观设计 更加美观实用，能够符合顾客的实际需求，这样才可以更好地去提升顾客的满意度。3. 做好客服技能培训作为一名合格的客服人员，必须要努力提高自己的客服水平，这样才可以更好地赢得客户的满意，提高客户满意度。客服人员需要掌握的客服技能内容较多，例如英语听说能力、电脑操作、资料查找、问题处理、产品和服务公司介绍等等，这些都是客服人员需要不断练习提升的。同时一名优秀的客服人员还需要有良好的应急处理能力，沟通交流能力， 这样才能够在较短的时间内为客户解决问题。根据实际调查情况，我们可以看到当前公司 的客服人员的客服技能是比较低的，有
25、待进一步提高。这主要是因为客服人员的招聘门槛 一般都比较低，所以公司招聘进来的客服人员的客服水平也层次不齐。公司在招聘初期对 于客服人员的培训工作没有到位或者缺乏都将会导致客服人员水平低下，影响客服工作的 效果，降低客户满意度。因此公司必须要重视客服技能培训工作，并且制定好日常客服培 训工作计划。笔者认为，客服人员在刚刚招聘进来的时候十分有必要进行客服培训。新客 服人员的培训内容主要为客服人员的定位与职责、工作内容、工作技能、工作注意事项、 工作考评标准、公司客服需求等等多方面的内容。让客服人员对于公司的客服工作有基本 的了解，做到基本的规范与标准。客服人员需要记背公司相关的数据资料，了解公司
26、相关 的运行制度与流程，并且掌握客服的基本技能，这样才能够正式上岗。公司可以根据自身 的实际情况安排对客服人员的考核工作，从而确定客服人员的技能掌握情况。在日常的工 作中，公司也需要定期对客服人员进行培训，邀请相关的客服专家进行讲座，让优秀的客 服人员进行经验分享，进行相关客服技能的学习，提高客服人员的理论修养，这些都是十 分重要的。这个阶段的客服人员技能培训学习主要是为了强化自身的技能水平，更好地将 所学技能运用到工作中，提高自己的工作效率，让客户感到满意，提高客户满意度。公司 对于一些表现突出，工作优秀的客服人员也可以进一步进行培养，从而培养客服中心骨干 力量，提高客服中心客服人员队伍的水
27、平。同时，客服中心在日常的时候也需要加强客服 人员技能提升工作，定期开工作交流会，让客服人员能够就工作中所遇到的问题进行沟通 交流，总结经验并相互学习，这样也可以快速地提高客服人员的客服水平。除了公司所安 排的培训活动，客户人员在日常工作的过程中也要注重自身的客服技能提升。客服人员应 该要保持虚心学习、努力上进的心态，多与他人进行沟通交流，多进行工作总结反思，多 去阅读相关的书籍材料，这样才可以更好地去提高自己的客服技能。4. 做好客户关系维护客户接触点是客户与公司之间沟通交流的重要标准，也是客户对于公司的印象。公司 必须要重视客户接触点的改善。对于客户所反映的客服人员反应速度慢、工作效率低的
28、问 题，公司需要作出及时的改善，分析其中的原因，并且努力解决。一般来说，公司部门之 间的沟通合作不足是导致客服人员在工作处理过程中反应速度慢，工作效率低的重要原因。如果各个部门之间不能够很好地实现沟通交流，那么就很容易会导致客服的等待时间延长，客服的等待的时间延长，就是客户的等待时间延长，随着客户的耐心被慢慢消磨，客户就会产生一定的不满情绪，这就会导致客户的满意度降低。所以，公司必须要加强部门之间的沟通交流，建立一定的部门合作机制，从而更好地提高问题的沟通解决时间，让客户可以在更短的时间内去为客户解决问题，让客户可以感受到客服人员的办事效率，觉得自己得到了应有的重视，这样一来，客户满意度自然而
29、然就会提高了。客服中心的客服人员应该要积极与各个部门之间保持密切的联系，这样方便日常的问题反馈与解决。公司可以根据实际情况赋予客服中心更多的权利，让其可以更好地去进行问题的调查与处理，更好更快递解决问题，为顾客提供良好的服务。顾客与客服的沟通交流过程中，将会形成对公司的印象。如果客户与公司的沟通交流是愉快的，那么客户对于公司的印象就会比较好，客户满意度高。如果客户与公司的沟通交流是不愉快的，那么客户对于公司的影响也会比较差，客户满意度低。为了能够进一步提高客户的满意度，客服中心要做的工作不仅仅只是等客户打电话进来以后，被动地去为客户解决问题，而是要学会主动地打电话给客户，了解客户的问题，为客户
30、提供相关的服务。客服中心的人员需要定期对正在使用自己产品和服务的客户进行一定的电话访问，了解客户的产品和服务使用情况，并且为客户的产品和服务使用提供相关的建议，从而提高产品和服务的实际绩效，让客户对产品和服务更加满意。对于一些对产品和服务存在问题并且反馈的客户，客服中心的客服人员也需要定期进行回访，了解问题的解决情况，听取客户的意见建议，这样可以让客户充分地感受到公司对其的重视程度，让客户感到心情愉悦，提高客户满意度。通讯技术、计算机技术和网络技术的迅速发展使公司与客户之间的沟通交流越来越便捷，更加有利于增强公司与客户之间关系。客户信息是客户关系管理的重要基础，随着通讯技术、计算机技术、网络技
31、术、数据库、搜索引擎和应用软件等技术的不断发展，使公司对客户信息收集、整理、分析和利用的效率和质量获得了很大的提高。这有助于完善客户关系管理体系，收集、整理和分析客户信息，了解客户真正的需求，根据客户需求，推出相应的产品和服务，并进行有效的营销，提高客户满意度。5. 建设内部管理机制内部管理机制的建设对于提高客户满意度有着重要的作用。良好的内部管理机制可以让更好地去提高公司对于客户满意度的认识，加强对客服工作的重视程度，并且在日常的管理工作中加强客服工作的落实。同时，良好的内部管理机制可以让客服中心的人员在日常的客服工作可以得到更好地规范，有一定的标准作为参考，避免客服工作的混乱无序。建立科学
32、的合理的内部管理机制并不是一件容易的事情。一般来说，客服中心的内部管理机制建设需要由管理层来进行制定，并且充分地调查了解客服中心的实际工作情况， 结合相关的客服管理理论，将对客户满意度会产生影响的因素都充分地考虑其中，这样才可以制定出周祥合理的内部管理机制，这样的机制才可以更好地去改善客户满意度。内部管理机制的制定不仅仅只是高层领导者的事情，更是整个客服中心的事情，因此客服中心的客服人员必须要对内部管理机制的制定工作加以重视，并且积极参与其中，为内部管理机制建设献言献策、筹谋划策。全体人员都需要将提高客户满意度作为内部管理机制制定的目标，充分地做好相关细节内容的完善，让内部管理机制变得更加合理可行。内部管理机制制定完成以后，客服人员需要在日常的工作中积极地落实，将内部管理机制作为自身工作的行为准则与规范，以内部管理机制
