1、酒店规范服务礼貌用语总 则 俗话说:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”走路轻,说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用
2、语;请,您，您好,谢谢，对不起，再见. 3、“四不四忌三不较不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。第一章 通用规范服务礼貌用语一、问候用语（4）二、征询用语(4）三、尊称用语（4)四、致歉用语（4)五、致谢用语（4）六、应答用语（4)七、欢迎用语（4） 八、告别用语(4）第二章 部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语(4）二、餐饮服务用语(5)三、前厅服务用语（7）四、保卫服务用语（7）五、康乐服务用语（8)第三章 电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求（8）二、电话服务礼貌用语
3、（9） 附则一、企业文化（10）二、日常行为规范（10)第一章 通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面)，how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；Good morning，good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快.Wish you enjoy your time in our hotel。二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位?（电话）Whos calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？
4、Im sorry，please wait a moment.先生（女士）,如果您不介意的话,我能吗？Sir(madam）,would you mind if I?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生. 布朗先生（Mr.Brown）；布朗女士(Mrs。Brown)；布朗教授(Professor Brown)；四、致歉用语:实在对不起;Im sorry.请原谅,打扰了；Excuse me。对不起让您久等了；S
5、orry to keep you waiting相信下次您来时，一切都会令您称心如意。Believe that the next you come，everything will make you as one wishes。 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务;Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;Thank you for your help. （We appreciate your coo
6、peration.）谢谢您的鼓励;Thank you for your encouragement.感谢您的光临;Thank you for your presentation。 谢谢您的提醒。Thank for your reminding。六、应答用语:好的，是的；Yes 请稍等,让我先查一下；Please wait a moment,let me check。 这是我应该做的；This is my pleasure （Always at your service）.我会尽力效劳的;I will do my best。我们随时为您服务;Were always at your service
7、。七、欢迎用语：欢迎您光临我们酒店；Welcome to our hotel! 欢迎您来这里进餐.Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临,很高兴再见到您。Glad to see you again. 八、告别用语： 再见！欢迎再次光临；Good-bye， hope to see you again.祝您旅途愉快；Wish you a nice trip. 晚安！祝您休息好；Good night. Have a good rest。(Have a good dream)明天见See you tomorrow.对不起，我要失陪了。Excuse me. I h
8、ave to go now.第二章 部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 1、值台服务员接听电话的时:“您好，客房部,请问有什么可以帮助您吗？ 客人来电或来人查询时： “请稍等,我马上帮您查。” 需要进房间维修时： “您好，请问可以进来给您维修吗？” 陌生人要求开房门时:“ 对不起，请出示一下您的房卡好吗？” 客人要求补充房间物品时： “您好，先生（女士)，打扰一下，给您配送的用品.” 遇到客人投诉，解决不了时： “对不起，请稍等,我马上请示一下。 为客服务，客人说谢谢时： “不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX.” 有客来访时： “请问您找哪个房
9、间的客人？“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。” 客人来电询问设备怎样使用时： “您好，请问您住几号房？“请稍等，我马上过来给您看一下。” 客人来电希望购买房内客用品时: “先生（女士），您好，我向上级请示一下,稍后给您回电，好吗？” 2、清洁服务员 正在打扫续住房客人回房时： “您好，我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗?” 续住房打扫完后，应对客人讲: “您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。” 房间挂有请勿打扰,但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲： “先生（女士）
10、,您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？ 房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14：00后打电话询问： “您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？” 如客人在房，按规范敲门,客人开门后，服务员应讲： “您好,请问现在可以为您清扫房间吗？” 当新客已到，房间未打扫出来时： “您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。” 在楼栋遇到客人要退房时应讲： “请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“ 客人询问到酒店未提供的其他服务设施时： “对不起，我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映。 无法回答客人的询问时
11、： “不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？ 客人询问的问题没有听清时： “对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗?二、餐饮服务用语 1、问候语 “先生（女士）您好！欢迎光临. “请问您（们）一共几位？” “请问先生(女士）有预定吗?是几号（桌）房间。” “请跟我来/“请这边走” 2、征询语 “先生（女士)，您（们）坐这里可以吗？” “请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？ “请问先生(女士）,现在可以点菜了吗？/“这是菜单,请您选择” “请问先生(女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问先生（女士)喜欢用点什么酒水（饮料）?我们这里有” “请
12、问，先生（女士）还需要点什么？ “请问先生（女士)现在可以上菜了吗?” “请问先生(女士)，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有” “请问先生（女士）,我把这个菜换成小盘可以吗？/“请问,可以撤掉这个盘子吗？” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗？” 3、感谢声 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正” “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临 “谢谢您的提醒 “谢谢您的鼓励,我们还会努力” 4、道歉声 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “对不起,这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完,您看我给你推荐(菜肴、酒水、饮料）可以吗？” “对不起,现在餐位已满，您(们）请在这边休息一下，
13、有空位，我第一时间为您（们）安排。” “对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗?” “对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”. “对不起,我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？ “对不起,请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？”5、应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做. “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。 “是的,我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “好的，我明白您的意思了,马上为您协调（办理）。” 6、祝福声 “
14、祝您用餐愉快 “祝您节日快乐” “祝您新婚愉快” “祝您早日康复 “祝您生日快乐” “祝您心情愉快” 7、送别声 “先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。” “先生(女士）再见。” “您请慢走/请走好，祝您一路平安三、前厅服务用语 1、行李员（观光车驾驶员） “您好，欢迎光临!” “先生(女士）您好，这边请” “小心台阶 “先生（女士)，您请上车，小心头部” “您请坐稳扶好，车辆将要行驶了” “请问您的房号是多少，我将送您到您的房间” “您的目的地已到，等车停稳后，再下车” “先生（女士），我帮您把您的行李送到房间(车上）好吗？” “先生（女士)，请您确认一下您的行李数量 “先生（女士）请慢走，欢
15、迎您下次光临！” “您请慢走/请走好，祝您一路平安” 2、前台接待员 “您好,欢迎光临！请问有什么可以帮您?” “XX先生（女士)您好，再次见到您很高兴！” “请问您有预定吗？ “请问您有几位，需要什么样的房间？” “请问您刷卡还是付现金？” “您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间” “您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续” “XX先生（女士)，请您将发票单位名称提供一下 “XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额” “XX先生（女士）,您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”四、保卫服务用语 “您好,欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大
16、堂办理入住手续” “您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间” “您好，经过现场查看，您的车辆存在问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录” “您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑” “您好,泳池位于酒店中部区域,池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤” “您好，xxx的行驶路线是大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车” “您好，X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往请您稍等，我为您联系观光车送您前往” “您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况,请您配合
17、，谢谢” “请问“车牌号是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”五、康乐部服务用语 “您好，欢迎光临! 请问您几位？” “对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？ “您请坐，请稍等，我立刻为您点单。” “这是我们的酒水单，请您过目。” “您点了，请问还需要些什么吗?我们今天还有，需要来一份试试吗？” “真对不起，您点的,今天暂时没法提供，您看换成，可以吗？ “请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。” “对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名” “您好，这是您的消费清单，请您过目” “请慢走，欢迎下次光临”第三章 电话服务礼
18、仪一、电话服务礼仪基本要求1、代表酒店形象重要的第一声如果有人打电话到酒店(办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快,使双方对话能顺利展开，对酒店(办公室)会有较好的印象。因此接电话时,不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。2、对方看着要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情,给对方留下极佳的印象。因此在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。 3、注意个人形象清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的
19、，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前,要注意个人形象。 4、迅速准确的接听听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,三声之内接听.电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁,会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象.5、5W技巧认真清楚的记录5W指 When(何时）、Who（何人）、Where(何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要,通话中应认真做好以上几个要素的记录。6、忌不在了解
20、来电的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要,不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了.接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。7、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话.二、电话服务礼貌用语（一）接电话： 1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁？ 2、我就是，请问您是哪一位?请讲。 3、请问您有什么事? （有什么能帮您？） 4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。6、XX不在,我可以替您转告吗? 7、对不起，这类业务请您联系XX部(室）咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。 8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部（室），没关系，再见。（二）打电话：1、您好!请问您是XX单位吗?2、我是xx酒店XX部（室)XX，请问怎样称呼您？3、请帮我找XX同志。4、对不起，我打错电话了。5、对不起，这个问题，请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗？
