1、百货店手册课内事务个 别 指 导 项 目指 导 重 点朝会日报* 课内联络.公布栏的所在地及看的方法通报* 重要事项必须作笔记,尤其是促销活动.特价品.等讯息公布栏 (课内 or 楼面)* 轮值晚班时,需特别小心留意公共安全约定事项登记各类申请单* 何时须送出何种申请单* 务必在期限前送出包装纸.盒之库存* 何处有何物 ?事务用品之库存* 追加.补充时,应如何申请办理相关部门* 课名. 位置. 人名. 面貌配属课及负责商品* 课的正确名称及店内负责之业务执掌课的方针及信念* 若不十分明了请向上司请教课内人员* 面貌. 姓名. 职位. 执掌分担的工作* 详细的. 具体的课内的电话* 电话号码及电
2、话放置场所勤务心得个 别 指 导 项 目指 导 重 点员工出入口* 问本人是否经由正确途径进入公司并指导之勤务状态* 职员假期计划表各代码之含意假期计划表* 排班方式特别应注意之事项等交通延误时* 要如何处理* 应事先有心理准备可能会担搁,所以提前出门这是最重要的上班及下班时之寒喧* 声音清晰.有精神体操* 要遵守时间集合* 再宽敞的场所* 以抖擞之精神,敏捷之态度作为一天的开始朝会* 体操结束后,马上排成朝会队形一面看着朝会主持人,一面拿着 记事本,随手记下重要事情 .朝会完毕后,尽速回到各自岗位.晚礼* 迅速集合于指定场所* 仔细确认 1. 善后整理工作 2. 有没有需和上司,同事联络之事
3、项 3. 营业额.库存及其它检查项目勤务心得个 别 指 导 项 目指 导 重 点请假* 最重要的是事先联络告知* 病假.事假等之申请办法公司公布栏* 员工餐厅及B1员工电梯公布栏之位置服装仪容* 理想的仪态,应开自己很清楚* 教导每一项应遵守的重点* 特别是 为什么非如此不可? 请从百货人的常识与认知来考虑* 指甲.指甲油,尤其要注意用餐.休息时间* 根据各组所订之时间用餐.休息* 接待客人告一段落才才能离开工作岗位,不得中途离去* 考虑到下一批的人,严守时间观念,准时回工作岗位* 出发时打招呼 我先去了 , 回来时打招呼 我回来了 * 已成交者应完成所有手续才走 ( 如:找零等 )更衣柜*
4、千万不要忘了上锁,属于公共空间请特别注意整齐清洁寄物处之使用方法及态度* 使用寄物处时,请先整理好托寄之东西,并请尽速领回勤务心得个 别 指 导 项 目指 导 重 点私人物品之携出* 如何办理物品之携出手续离开岗位* 必须得到主管之许可,不可擅自作主.尽可能是先提出 外出* 必须向邻近或同组的同事们说一声 ,不得疏忽工作之联络等早退休假私人访客* 勤务时间不得会客,若真不得已的情况必须得到主管之许可* 会面之地点.时间,告知同事* 在卖场站着闲聊要谨言慎行购物* 要有顾客优先之意识* 规定可以员工购物的日期时间及携出之手续使用客用设施* 除非业务所需,不得使用客用设施在卖场应有之态度* 随时保
5、持姿势端正,并以敏捷之态度接待顾客* 从客人面前通过时,或与客人目光交会时,请点头行礼勤务心得个 别 指 导 项 目指 导 重 点办公用品之处理* 要有成本意识,明示消耗品之单价,一个人不受规定,将造成公 司很大的损失请务必传达重要应知之事项* 广告传单及其它废纸,可利用为备忘录打扫用具* 何处放何物 ?* 使用后整整齐齐地放回原位,用具若有欠缺请补足负责区打扫之顺序* 水桶.垃圾箱.轮值日.上班时间.范围* A CASE. B台. 陈列台. 仓库及其它打扫重点负责区开店前之准备* 整理商品. 检查缺货情形. 颜色排列. 价格卷标正面朝外. 包装纸. 传票. 原子笔. 系绳及其它备用品. 整整
6、齐齐收藏妥当.朝会后开店前作3分钟检查* 从客人站立之方向一一查看灯光 价格卷标 商品陈列 .* 通路 CASE 货架下 陈列台下.等,有无遗落之垃圾*打扫用具等是否收妥开店及打烊个 别 指 导 项 目指 导 重 点开店迎宾之重点* 端正之待机姿势,行礼时心中默想 衷心欢迎您欢迎光临 * 从自己前面通过时,说 欢迎光临 打烊* 晚安曲一开始请于定点,以待机姿势送客由衷地说 谢谢光临 并鞠恭致敬* 最后的客人,送至西侧电梯或手扶梯 (可能的话,帮忙提东西 ) 若客人还在,以不打扰客人之情况,整理商品* 客人回去后,清理垃圾.商品盖上盖布* 卖完 价格卷标整理好* CASE 陈列台 其它地方之灯光
7、,务必关掉* 烟灰缸. 清理干净,放一点水个 别 指 导 项 目指 导 重 点接收命令* 被呼唤时,清楚开朗地响应一声,并马上趋前从头听到尾,并记 下重要事项* 重点覆颂一次,确认内容.* 经常作什么 ? 下一步作什么 ? 上司交代什么 ? 充分理解并积 极去做电话应对* 客人在场时,务必说 对不起 ! 先道歉后,才去接电话* 讲电话时意识到客人之存在(长话短说)电话完毕后 对不起 让您久等了 先道歉才接待客人* 打错电话.跳号时, 请稍待!帮您转过去 转至总机 9 或转至正确分机谈吐注意事项* 请参考 公司手册 * 赞扬本人之优点,该注意之事项,以容易了解之方式指导之特别是 粗鲁吗 ? 能让
8、对方理解 ? 音量如何 ?* 听对方说话时之姿势如何 ? 请检查一下贩卖手续个 别 指 导 项 目指 导 重 点服务基本用语* 什么时侯使用什么措词,请一一详细说明* 随时都能随心所欲地使用适当之言辞,同时在态度上能表现适当贩卖基本用语* 一句一句教,同时解释贩卖基本用语为何要用这些言辞,为何要订 为十句,为何不能省略* 重点确实教之待机之姿势* 平常固定之位置,特别是客人不多之空闲时候,作什么比较好等接近客人之时机* 最困难之处,实际练习,从旁协助指导商品提示之重点* 不要默默不作声,应边说 : 这件.(个.双)是吗 ? 这些您觉得还 满意喜欢吗? 等,一边展示商品* 务必用双手商品说明之重
9、点* 贩卖之基础* 负责商品的销售重点 ,使用方法之商品知识请记在商品知 识专页* 很有自信,清楚明了地说明交易成立* 千万不可慌慌张张地网收银台入帐,请check周全贩卖手续个 别 指 导 项 目指 导 重 点代金之收授重点* 运费.加工费.刻名字费等类似之金额,需额外多收者请务必说明* 如何才能牢记客人面孔之诀窍* 各个按键代表之不同商品别一一教之,并使之牢记收银包装之重点* 何种商品,使用何种大小知何类包装纸具体的教导* 送礼的情形,特别处理法,详细教之 * 让客人等着,所以我们绝对不可闲聊,应迅速处理成交找零* 客人买了不只一样商品之处理方法* 先交出找零及统一发票,后交商品相关贩卖之
10、重点* 经手商品之相关商品,请预先作MEMO填于商品知识页之相关商 品栏,摆设地点一一教导以确实能引导顾客* 若有相关之特价品时,引导至特价品处送客之重点* 所接待客人一旦遗忘物品.钱财.商品.传票望了交等 都是贩卖 人员的责任* 今天我接待之客人,明天也是我的客人,请记得其面貌.姓名等贩卖手续个 别 指 导 项 目指 导 重 点顾客诉愿时* 很客气地询问 您好 ! 请问有什么指教 ? 请稍待片刻 !* 联络上司或公关部门处理,不可草率随便应答缺货时之应对及处理* 先向客人道歉 对不起 ! 正好缺货并告知确定何时能捕货,同时 介绍推荐代替品等商品移动及移动传票之制作* 备忘录之书写方法* 陈列
11、品等之借出 (借入) 手续退货换货之受理* 原则上710天内,无使用过之状态皆无条件受理* 若有特殊状况由主管受理 退货换货之手续* 按照 公司手册 之基准处理未决定商品之处理加工修改.修理之受理* 正确详细填写 加工修理单 特别订制之受理* 正确详细填写 加工修理单 预约订购之受理* 订金收受及发票收据之处理负责处理商品* 商品名册 & 厂商名录贩卖手续个 别 指 导 项 目指 导 重 点贩卖重点* 应明确告知客人商品之特色.优点.等使用方法* 应特别注意商品之使用方法.操作顺序.等容易发生之顾客诉愿* 截至现在为止常发生之顾客诉愿为教材,多方提醒以免重蹈覆辙贩卖价格及销售* 中心贩卖价格,
12、 一天卖出数量等负责商品最近之趋势* 定时阅读商品最新流行信息库存之场所及方法* 如何整理 ? 依颜色别.尺寸别等,具体教之负责商品及其关联商品名称* 不定时抽测负责之贩卖场所* 不定时检查商品管理个 别 指 导 项 目指 导 重 点商品之整理整顿方法* 什么时候整理 ? 应注意的事项,全做好后,整齐吗 ? 美观吗 ?.等营业额之总计* 什么东西,卖了多少,随时都应知道* 如何总计?何时能总计?何处总计?(原则 : 不能让客人看见)畅销商品之检查* 各个畅销之品目.颜色.尺寸等一一检查,确保存货充裕,尤其是周 六.周日更需特别注意 缺货是公司之耻辱* 补货之方法滞销品之整理及退货业务* 瑕疵商
13、品之处置* 卖相不佳商品之整理* 商品换季或新旧品退换之方法有关价格卷标* 卷标种类及申请方法,价格卷标之使用方式及规定* 标签污损.作废之方法,重新申请之规定商品不足之原因及其预防方法* 如何检验商品库存量,预防商品不足* 如何跟催厂商补充商品进货商品的验收* 根据进货传票检查正确数量,验收商品外观.内容* 如何完成验收之流程手续配送管理个 别 指 导 项 目指 导 重 点配送传票之种类* 配送传票之使用规定免运费地区* 一般商品之运费标准需运费地区* 国内外包裹邮寄之费率配送作业流程说明* 接受送货之传票书写方法* 地区别商品送达所需日数之计算配送品之检查及包装* 送货传票之贴法* 配送品
14、之防水.防撞.防重压等特殊包装顾客拒收及换货处理* 顾客及配送单位之联系方法* 拒收及换货流程规定配送事故的接受* 如何记录配送误失内容* 与配送人员之紧急联系方法配送事故的处理流程* 与配送单位协调方氏* 知会楼面主管处理 * 知会厂商协调处理 卖场管理个 别 指 导 项 目指 导 重 点陈列* 商品陈列规范* 楼面气氛陈列及活动陈列要点P.O.P* 内容诉求及制作是否符合需求* 放置或吊挂方式是否按照规定照明器具* 检查有无损坏及报修处理* 如何联系工务维修单位价格卷标* 是否有污损或未吊挂标签之情形* 是否按规定种类使用标签杂器道具* 是否有移动偏离定位,影响走道动线* 是否有破损及报修
15、处理* 是否有不当改装使用或破坏情形库存备品* 报帐及文具用品是否按规定放置* 商品库存是否按规定整理放置定点* 柜内必须使用之备品器具是否按规定放置整齐 (如:扫把.抹布 鸡毛毯.吸尘器等)服务注意事项个 别 指 导 项 目指 导 重 点遵守与客人之约定* 依照公司手册上规定方式* 课内规定之书写记录方法店内指引之方法* 亲眼确认各商品之楼层位置* 如有疑问联络服务台失窃及遗失处理* 如何向警备单位报失填写传票* 如何知会楼面主管处理走失儿童之处理* 如何利用店内广播协寻* 知会楼面主管处理顾客急病或不适处理* 如何通知医务室人员协助* 担架.急救箱放置及使用注意事项广播寻人方法* 各服务台之位置或播音室之电话* 清楚告知人.事.时.地内容停车券兑换方法* 按照规定使用,不可挪做私人或公关使用* 特别需求时,先知会楼面主管处理
