1、海龙大酒店西餐厅培训手册范本郑 州 海 龙 大 酒 店餐饮部西餐厅培训手册 餐饮部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-2011发布日期：二0一0年 月 日 实施日期：二0一一年 2 月 1 日海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程-領檯做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數收餐券（若無餐券）帶位就指定座位時 將電話轉接取消 準備掛好耳機、ORDER單 開始營業時將領檯桌移開面帶微笑並向前一步問候客人早安您好！確定客人總共用餐人數，並且為
2、其安排適當的座位數，或是已經有同伴先行進入，為其指引方向。幫您收一下餐券！確實清點餐券數與實際人數符合開OREDER單，是我們房客可入房客帳，退房實再結帳，請簽房號登記人正楷簽名帶領客人至座位，沿路視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個座位可以嗎？ 替客人拉開椅子 於桌上掛上用餐中小卡，並告知客人用完餐離席時將小卡放回桌上木桶內 將多餘的餐具收回至備餐區歸位 祝用餐愉快！耳機掌控現場桌位數運作狀況通報用隨時保持面帶微笑，向每個客人問好致意，無論是否用餐，或是以用餐完畢不足者，請客人補簽ORDER單房客請直接簽房帳，以加快結帳速度。外客者請先至出納結帳。付現金或刷卡時詢問是否要統一編號若客人不喜
3、歡，則立即為其更換座位若有兒童時，詢問客人後，為其增加兒童椅、兒童餐具，或適時增減座椅，以放置嬰兒推車或是輪椅等海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程-領檯做 什 麼如 何 做備 註帶好座位後客人離開餐廳時座位客滿時有空桌時早餐結束後的工作迅速返回領檯迎接下一桌客人 問候客人、謝謝光臨！ 與客人道再見 先向客人說抱歉，並登記其房號、人數，依序安排入座 對不起！目前客滿，請等候約5分鐘我們會儘速安排入座！ 請客人至候餐區等候 至候餐區依序通知客人 收餐券後迅速帶客人到空桌 早餐結束前三十分鐘，將餐廳桌面的擺設更換成午餐所需之狀態 將早餐ORDER
4、單整理好歸位並準備好午餐ORDER 門口海報隨著餐期、或團體訂餐做更動、或張貼 協助餐檯之變換客人離席時是否有將掛牌放回木桶內！客滿時客人火氣都會非常大，此時務必非常有耐心，向客人解釋清楚，並面帶微笑，向客人說抱歉務必依序叫號餐券不可先收，務必等有空位，進入餐廳時才收，以免造成誤會海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作餐期進行中餐期結束前 將電燈、空調、音樂、保溫鍋電源打開，火罐頭點火 營業前15分鐘將保鮮膜撕開，菜蓋打開 放置正確之菜牌卡 檢查大餐具與菜色是否符合 檢查客用餐具、餐盤是否
5、足夠、與食物是否搭配 檢查食物的品質，以及擺設、裝飾是否美觀 檢查菜色是否完全出齊 檢查客用餐具、餐盤數量是否足夠，不夠者，立即補齊 檢查大餐具及其底盤是否過髒，或是移位、消失，並立即更換、補齊 檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨 隨時留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補菜 檢查保溫鍋溫度，已滿套電沒察覺 現場適時指引客人餐具方位或代為奉上 對不起！打擾一下，早餐共映到10：30請把握時間取餐謝謝 收餐檯前十分鐘時，將保溫鍋電源關掉，時間到時才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內要加熱水，撕保鮮膜不可殘留於鍋子上電器用品有問題需儘速通
6、報處理注意河馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對容易出問題的食物、飲料進行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報注意疊餐盤、咖啡杯、湯杯的數量，不可疊太高最高不超過7吋、9吋盤25個湯杯4個湯碗5個咖啡杯4個住房率超過七成時，保溫鍋的菜剩下一半時便需要通知，以免來不及補菜於收餐檯前十五分鐘時，通知每一桌客人即將收餐檯之消息，並請其先行取海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 早餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註餐期結束時 由外場主管說收餐才可以收餐檯！ 通知廚房各單位以及餐務組收餐檯 將收餐車推出收取餐檯上之餐具、底盤 清潔、整理餐檯 變換餐檯至午餐營業
7、所需之狀態注意：還有客人在取餐時，絕對不可收餐檯。注意：收餐檯時餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動作小音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 早餐工作流程-座位責任區做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作與客人問早收盤子、使用過的餐具提供額外的服務注意客人是否用完餐離席客人離席後整理桌面注意小朋友安全其他工作 檢查座位責任區是否一切都已就定位 協助餐檯做營業前的準備工作若見到剛進來的客人，向其問好收盤子與使用過的餐具時，一定要先經過客人的同意才可以收。可用：抱歉，請讓我來幫您整理一下桌面。或請問這個可以收
8、了嗎？以手勢來帶動詢問客人盡可能的完成客人的要求，或回答客人的問題，尤其是餐飲資訊、館內活動資訊隨時注意責任區的客人動向，是否有用完餐離席了，而忘記將使用中掛牌拿掉，或有遺留物將餐桌、椅擦拭乾淨，備好餐具，準備迎接下一個使用的客人，檯部髒一定要做更換若有小朋友到處亂跑，請提醒小朋友以及他的父母，注意安全，阻止在餐廳內奔跑等候幹部通知，送洗檯布、擦餐具 餐具擺設整齊，桌椅擺正 菜牌卡、菜夾、備品擺上收盤子中間的間隔要拿捏的恰到好處，不會讓客人覺得很急促有壓迫感，亦不會覺得很久都沒有人來收。每個人必須對餐廳可提供額外的服務項目有充分的了解若客人狀似準備離席，可前往問候、確定請問用完餐了嗎？若有增減
9、座位，或兒童椅，將其歸定位盡量避免小朋友影響到其他的客人、及自身安全海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 午餐工作流程-前場做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數帶位就指定座位時送上水杯點菜送單更換餐具出菜 準備好菜單、ORDER單、水杯、各式菜色所使用之餐具 開始營業時將銅柱移開面帶微笑並向前一步問候客人瑪沙露，午安您好！並告知中午營業的項目確定用餐人數，以便為其安排座位將客人帶到適當的位子 將椅子拉開 將餐巾紙移至兩側 遞上菜單將水杯加水八分滿送至客人桌上，並擺在餐刀的上方依菜單為客人點菜，並介紹菜色 綠聯送廚房 白聯、黃
10、聯送出納 紅聯依序置放於吧檯上依所點的菜色為其更換、增減適當的餐具依用餐先後順序為客人出菜，出完菜後，將紅聯、帳夾送至客人桌上隨時保持面帶微笑，向每個客人問好致意，無論是否用餐，或是以用餐完畢若客人不喜歡，立即更換成偏好的位子依客人需求增減位子或增加兒童椅、兒童餐具一人一份菜單一人一杯，小朋友視情形而給水杯注意先來後到順序，以及套餐先後順序出菜，菜出完後，告知客人菜已出完海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 午餐工作流程-前場做 什 麼如 何 做備 註結帳整理桌面結束營業後的工作引導客人至出納結帳，並道謝將餐桌、椅擦拭整理乾淨，重新擺設桌面至午晚餐所需之
11、狀態 將電話轉接至大廳酒吧 將銅柱移至門口擺好 將菜單水杯歸定位 檢查該關的電燈電源是否已關閉海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 午餐工作流程-後場工作做 什 麼如 何 做備 註支援前場擦餐具送房間水果收隔間若外場客人增多，先到前場服務，事後再處理後場工作將洗好的餐具送到擦餐具區分類擦拭，擦拭後將餐具歸位若有銀盤水果，則於此時送至房間擺設將隔間的水果籃、餐具、餐車收回清洗用桶子裝熱水將刀、叉、匙分類浸泡2分之1高度，再拿乾淨棉質布擦拭，使刀、叉、匙光亮收隔間餐具一天收2回，上午08：00前、下午18：00前海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱
12、: 西餐廳工作指導書工作項目: 晚餐工作流程-領檯做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數收餐券無餐券帶位就指定座位時帶好座位後 將電話轉接取消、轉回本廳 準備好座位表、ORDER單、訂餐表 開始營業時將領檯桌移開 掛好通報耳機面帶微笑並向前一步問候客人瑪沙露，晚安您好！確定客人總共用餐人數，並且為其安排適當的座位數，或是已經有同伴先行進入，為其指引方向。請問有餐券嗎？幫您收一下餐券！確實清點餐券數與實際人數符合，餐券不足時開ORDER單開OREDER單帶領客人至座位，沿路視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個位子好嗎？ 替客人拉開椅子 將多餘的餐具收回至備餐區歸位
13、若有訂位牌者，將訂位牌收回 祝客人用餐愉快迅速返回領檯若有訂餐，事先安排好座位，並擺上訂位牌向每位客人問好，無論是否用餐，另外順便介紹餐廳營業項目，增加餐廳用餐客數房客：入房客帳，請客人簽房號登記人正楷簽名外客：將OREDER單紅聯放於桌上木桶內，用完餐再結帳，可用現金或刷卡結帳視客人需求為其增減座椅、或增加兒童椅、兒童餐具海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 晚餐工作流程-領檯做 什 麼如 何 做備 註客人離開餐廳時（結帳）其他工作結束營業後的工作 若需要結帳者，引導至出納結，結帳後向客人致謝，再見 接聽電話 接受ROOM SERVICE 點單 簽收櫃
14、檯臨時增加的水果、蛋糕單，並安排好相關細節 餐期結束前三十分鐘，將咖啡廳桌面擺設成早餐所需之狀態 晚上結束營業後將電話轉接至大廳酒吧 補齊帳夾裡的ORDER單，並將ORDER單、訂位表、座位表歸定位 將領檯桌移至門口擺好 檢查所有該關的電燈電源是否已關閉海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目:晚餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作餐期進行中餐期結束前 將電燈、空調、音樂、保溫鍋電源打開 營業前15分鐘將保鮮膜撕開，菜蓋打開 放置正確之菜牌卡 檢查大餐具與菜色是否符合 檢查客用餐具、餐盤是否足夠、與食物是否搭配 檢查食物的品質，以
15、及擺設、裝飾是否美觀 檢查菜色是否完全出齊 檢查客用餐具、餐盤數量是否足夠，不夠者，立即補齊 檢查大餐具及其底盤是否過髒，或是移位、消失，並立即更換、補齊 檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨 隨時留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補菜 檢查保溫鍋溫度，以免故障沒察覺 留意取餐客人之反應，適時指引餐具方位或代為奉上 對不起！打擾一下！晚餐供應到21：00請把握時間取餐，謝謝！ 於收餐檯前十分鐘時，將保溫鍋電源關掉，時間到時才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內要加熱水，撕保鮮膜不可殘留於鍋子上電器設備有問題時需儘速通報處理注意食物配用河
16、馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對容易出問題的食物、飲料進行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報注意疊餐盤的數量，不可疊太高，最高不超過7吋、9吋盤25個湯杯4個湯碗5個咖啡杯4個注意：於收餐前才進來的客人給予30分鐘時間取餐，後再收餐！於收餐檯前十五分鐘時，通知每一桌客人即將收餐檯，並請其先行取菜海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 工作項目: 晚餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註餐期結束時 由外場主管說收餐才可以收餐檯 通知廚房各單位以及餐務組收餐檯 將收餐車推出收取餐檯上之餐具、底盤 清潔、整理餐檯 變換餐檯至早餐營業所需之狀態注意：還有客人在取餐時，絕對不可收餐檯。注
17、意：收餐檯時餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動作輕音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 晚餐工作流程-座位責任區做 什 麼如 何 做備 註開始營業前的準備工作與客人問好收盤子、使用過的餐具提供額外的服務注意客人是否用完餐離席客人離席後整理桌面注意小朋友安全其他工作 檢查座位責任區是否一切都已就定位 協助餐檯做營業前的準備工作若見到剛進來的客人，向其問好收盤子與使用過的餐具時，一定要先經過客人的同意才可以收。可用：抱歉，請讓我來幫您整理一下桌面。或請問這個可以收了嗎？以手勢來帶動詢問客人盡可能的完成客人的要求，或
18、回答客人的問題，尤其是餐飲資訊、館內活動訊息隨時注意責任區的客人動向，是否有用完餐離席了，而忘記將帳單帶到出納，或有遺留物將餐桌、椅擦拭乾淨，備好餐具，準備迎接下一個使用的客人若有小朋友到處亂跑，請提醒小朋友以及他的父母，注意安全 接受客人另外加點飲料、服務飲料 等候幹部通知，送房間水果、擦餐具、送ROOM SERVICE餐具擺設整齊、桌椅擺正檢查菜牌卡、菜夾、備品是否已擺上收盤子中間的間隔要拿捏的恰到好處，不會讓客人覺得很急促有壓迫感，義不會覺得很久都沒有人來收。每個人必須對餐廳可提供額外的服務項目有充分的了解有單人不見了要跟出納確認是否已結帳若有增減座位，或兒童椅，將其歸定位避免小朋友影響
19、到其他的客人、及自身的安全送房間水果後，順道將隔間的水果籃、餐具、餐車收回清洗海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: ROOM SERVICE 工作流程做 什 麼如 何 做備 註接聽電話開 單送 單準備餐具、餐車送 餐擺放餐食簽帳確認結束離開 可用Room Service - 客餐服務您好！很高興為您服務！作為開頭的問候語。 先詢問房客房號及所點單的內容和數量後，填寫ORDER單並在ORDER單左上角部分註明房號。 綠聯送廚房，並提醒廚房此為客餐，優先處理。 白、紅、黃聯送出納。 依客人所點的餐飲，準備所需之餐具及備品、醬料，以托盤或餐車送餐。 確認餐點、
20、餐具、醬料及帳單無誤後方可送餐。 送至房間前，以電話告知房客餐點即將送達。 送至房間時，再次快速整理餐具及食物。 送至房間時，按一次電鈴，敲三聲門，並說：ROOM SERVICE，客餐服務。等待客人開門後，再將餐點送入房間。 送進房間後，先與客人打招呼，請依 早安，您好午安，您好晚安，您好之標準用語，並將門打開勿關上。 詢問客人需將餐食擺放的位子，確認後將餐食及餐具擺妥。 告知客人收餐服務之電話。 與客人確定無誤後，請客人於帳單上簽登記人大名及房號。 以標準用語 祝您用餐愉快，謝謝。作為結束。 注意電話禮儀。 點完餐點後，務必再向房客重複一次所點的內容並再次確認房號、告知客人餐約20分鐘送達。
21、 最後以標準用語謝謝你的來電。(讓客人先掛上電話) 由出納開立帳單準備給客人簽名確認。 注意時間的掌控，以及食物的保溫。 注意餐具、備品的清潔及有無破損。 乘坐員工專用電梯為主，若緊急時，可搭客用電梯。 以電話告知客人以方便客人開門。 避免餐具及食物在運途中東倒西歪。 若無人回應，再重複以上上述的動作，重複三次後若無人回應時，則從房務部的隔間撥電話至房間通知客人；若仍然無人回應，則將客餐送回餐廳，再以電話聯絡房客下次的送餐時間。 並告知客人 這是你 所點用的.。 先覆述帳單內容及價格。 離開房間並將門輕輕關上。海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 房間內
22、水果擺設做 什 麼如 何 做備 註RA水果（六種）RB水果（五種）銀盤水果（七種）貝殼水果巧克力紅酒蛋糕內容：水果籃、刀叉兩套、點心盤兩個、餐巾紙兩張內容：銀盤、刀叉兩套、點心盤兩個、口布兩條、洗手盅、花邊紙、石斛蘭一朵（或檸檬片一片）貝殼、70檯布兩條、刀叉兩套、點心盤兩個、口布兩條、洗手盅、花邊紙、石斛蘭（或檸檬片）巧克力一盤紅酒、開瓶器、點心盤、花邊紙、杯墊兩個、紅酒杯兩個內容：刀叉兩套、點心盤兩個、餐巾紙兩張海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目: 送領檯布工作流程做 什 麼如 何 做備 註什麼時間送洗怎麼送洗怎麼領回西餐送洗檯布的時間為早上九點半到
23、十一點左右 帶著布巾送洗簿將檯布車送至洗衣房 將檯布倒至地上並分類 會同洗衣房人員清點各式檯布數量，並登記在布巾送洗單 簽領已經洗好之檯布，返回餐廳 將收據拿至辦公室歸位將各式布巾歸定位海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目：自助午、晚餐餐檯準備工作做什麼如何做備註熱食餐檯/中式、西式飲料區冷盤、沙拉區日式料理台甜點區 熱鍋加熱水約500CC、開熱鍋電開關 開主菜盤保溫電燈 醬料是否依照食物搭配排好、附醬料匙 燙麵檯湯碗、湯匙數量是否足夠 排好放夾子盒給顧客選主菜種類 排好菜牌卡、菜夾、服務匙 開咖啡機、保溫機、飲料機電開關 檢查咖啡豆、糖包、奶精是否足夠
24、準備沖泡熱茶、紅茶、各項熱飲品，放就定位、排好菜牌卡 水杯、咖啡杯、盤、匙、數量是否足夠 檢查沙拉盤、沙拉叉數量是否足夠 保持乾淨，不要有水或潮濕附著再上面 排好菜牌卡、菜夾、服務匙 檢查主菜盤、碗數量是否足夠 保持乾淨，排好菜牌卡、菜夾、服務匙 組裝巧克力噴泉機、備品是否就加上再開電源 檢查7吋盤、甜湯碗、甜湯匙數量是否足夠 冰淇淋碗、冰淇淋匙、冰淇淋杓是否排好 蛋糕剷、波浪夾是否排好 菜牌卡是否齊全（點心房排） 檢查是否有通電、檢查是否有熱度 依照顧客喜好做選擇主菜種類放夾子於盒內由服務員端上桌服務 檢查是否有通電、檢查是否有熱度 冷飲廚房調製、茶品外場準備 電器設備若有故障時，需即時報請
25、主管或工程部處理 冰巢內冰塊由廚房負責補充 午餐備晚餐要將冰巢內冰塊集中再使用，由外場負責 冰巢內有盛冰塊需保持乾淨 巧克力噴泉機組裝依照指導程序來做 第一餐使用巧克力噴泉機，需先加上巧克力材料再開電運轉 第二餐延續使用時，在第一餐結束時只要關掉噴泉部分，不要關掉加溫部分保持熱度海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目：中西式自助早餐餐檯準備工作做什麼如何做備註熱食餐檯/中式、西式煎蛋區飲料區冷盤、沙拉區麵包區 熱鍋加熱水約300CC、開熱鍋電開關 開主菜盤保溫電燈 醬料是否依照食物搭配排好、附醬料匙 排好放夾子盒給顧客選煎蛋種類 排好菜牌卡、菜夾、服務匙 開
26、咖啡機、保溫機、飲料機電開關 檢查咖啡豆、糖包、奶精是否足夠 準備熱牛奶、沖泡熱茶、紅茶、各項熱飲品，放就定位、排好菜牌卡 水杯、咖啡杯、盤、匙、數量是否足夠 檢查沙拉盤、沙拉叉數量是否足夠 保持乾淨，不要有水或潮濕附著再上面 排好菜牌卡、菜夾、服務匙 開烤吐司、麵包保溫箱電源 擺放各式果醬盒、牛油盒 檢查7吋盤、奶油刀數量是否足夠 各式麵包是否已全部擺放齊全 保持乾淨，排好菜牌卡、波浪夾 檢查是否有通電、檢查是否有熱度 依照顧客喜好做選擇煎蛋種類放夾子於盒內由服務員端上桌服務 檢查是否有通電、檢查是否有熱度 電器設備若有故障時，需即時報請主管或工程部處理 冰巢內冰塊由廚房負責補充 早餐備午餐要將冰巢內冰塊集中再使用，由外場負責 冰巢內有盛冰塊需保持乾淨 查是否有通電、檢查是否有熱度、輸送帶運轉是否正常 需排列整齊海龙大酒店 公司標準文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導書工作項目：自助午、晚餐餐檯善後工作做什麼如何做備註收餐熱食餐檯/中式、西式飲料區冷盤、沙拉區日式料理台甜點區擦拭各個餐檯排下一餐餐檯 由該單位主管一聲令下才可以收餐檯 餐期時間到時關掉熱鍋電開關；熱鍋、湯鍋餐務部清洗及保養 關主菜盤保溫電燈 收掉所
