1、本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟
2、通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： （2）寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” （3）注意参与的姿
3、势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。 眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感兴趣。 一般地说，
4、听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。 同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现，因为在这种情况下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。 其次，关注说话的内容 孔子云：“三人行，必有吾师”。 希腊也有句谚语，我们在路上遇到的每一个人，都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。 由于思维速度远远快于说话的速度，比如，大多数人在谈话时每分钟说150到100个字，而我们的耳和脑对语言的反映
5、速度是说的4倍。所以，在“听”的时候，我们的思维有很大的空间任你漫游，分散你“听”的注意力，遗漏说话的内容，影响沟通的效果。 听清全部内容，就是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时，不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。 听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的基本目的之一。 首先，要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话，有点象议论文的格式，开头是提出问题，中间是要点或解释，最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次，要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。 2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生
6、反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。 3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢? 首先，要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时，往往会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。 例如，有个人常这样说：“我不具备文学方面的天赋，我永远也不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”显然，说话者将其作为一个事实在陈述。其实，这只是说话者心中的不满，是一种信念而已。
7、其次，要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话语的能力了。 倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。 首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。 第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐，你则坐; 第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ; 第三.复述说话者的话，你就会看上去和他们更亲近。不
8、要把说话拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的问题 其次，学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。 一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答，必须详细解释才行。 例如：“我们可以准时到达北京吗? “我们什么时候到达北京呢? 后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话，所以，提问要因人而异，因情而异。多用开放式提问，以使对方有话可说。篇章2:成功销售的沟通技巧案例及分析【按住Ctrl键点此返回目录】 最
9、近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。 早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争
10、取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且
11、承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。 这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克
12、制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。篇章3: 公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。 20xx年9月初步和沈阳网拓公司（化名）接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的
13、同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。 签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网
14、拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。 第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用 由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津XX公司，首次10万，青岛XX公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也
15、是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。 此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。 先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好Windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工
16、资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。 第二轮谈判：是否要合作，怎么合作 签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴
17、再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。 第三轮谈判：达成初步回款意向 但是直接合作需要完成首次打款6万（本公司对于沈阳市场的内部约定）。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。 但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后
18、，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。 第四轮谈判：咬定5万不放松 幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故
19、纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。 11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品代理的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。 11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈
20、，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。 通过几次的谈判，11月13日，网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说，这件事情基本搞掂。 通过反复的几次交涉，我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目，达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉，但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。篇章4:销售沟通语言技巧文档【按住Ctrl键点此返回目录】 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法;对商场的
21、货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品
22、的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 在顾客已对其
23、较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释;反之，应有诚恳的态度表示感谢。 售后服务是一个比售货还重
24、要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场篇章5: 一.引导客户的思路 首先，用提问引导客户要能使客户证实自己是对的，要他们相信推销的产品。如果你说出来，客户就会怀疑，要是客户自己说出来，那便是真的。其次，要确定有保证后才加以引导。这需要多长时间，不同的场合会有很大的差别。如果一开始就想引导客户，那么客户购买的机会就很小。再次，不要让客户有考虑的机会，否则，他们的回答也许不是你想要的。 最后，你可以这样问：“王经理，您好!我是安讯软件公司的业务员，打扰
25、到您了!我们公司的搜 客 通客户资料搜索软件，给您提供的是一个查找客户管理客户维护客户的一个平台，这可是为你工作上节省了很多时间呀!您是否有兴趣了解一下呢? 二、掌握谈话的主动权 一般而言，销售人员一旦提出自己的决定，客户就会产生对方在强迫自己购买的感觉，因而产生拒绝性的反应。所以销售人员应视情况的变化，委婉询问，逐步把客户引向自己所希望的方向。当然这样做的前提是，销售人员必须牢牢把握主导权，如果丧失主动，被客户牵着鼻子走，那么，销售人员就极容易陷入混乱，那么沟通就不能顺利进行。 三.要做到心中有数的提问 销售人员在向客户提问时，必须知道你每一个问题的答案。如果你提问的是客户不知道怎样回答的问
26、题，那他们会怎么想呢?显然，你就不能正确地引导客户思考，不能与客户良好的沟通了。 销售人员在销售前要做好充分的准备，只有自己做出决策才能引导客户做出决策。客户一般不熟悉产品，如果有许多种产品和服务的话，一般的客户会选择几种还是一种。在这种情况下，销售人员就无法随身携带推销的所有产品。但作为专业销售人员，你要替客户做出决策。如果你自己不会做出决策，客户需要销售人员干什么呢? 四.掌握丰富的专业知识 销售人员应有为客户解决问题和创造机会的专门知识。内行而专业的销售人员会为客户解决产品和服务的问题，为客户创造增加生产能力、享受、安全和收入，并提高客户地位的机会。在每一种情况下，销售人员必须拥有比任何客户更多的知识储备，这就是说，销售人员必须发现哪一部分知识最能满足每个不同客户的需要，通过有条理的、经过实践的咨询习惯来发现问题，区分、推新、确定每个客户的问题和机会，并形成商讨的习惯。- Designed By JinTai College -
