1、3）负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4）关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展1）对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2）定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3）协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4）了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1）每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2）每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时
2、跟踪确认落实； 3）亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4）执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5）根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户（VIP）的联络、沟通、促销及服务1）定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2）亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3）陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4）商谈并签定有关销售协议或合同。6、优
3、质高效完成日常行政事务1）每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；2）每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3）每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4）审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5）接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6）负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款1）根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2）分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织1）根据节庆有利
4、时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2）根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；3）对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作1）主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2）必要时亲自进行部门业务课程的培训；3）与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新1）订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2）每月（季）与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；3）针对销售工作中存在的不足之处,思考
5、完善并改进；4）不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。二、销售部经理直接上级：销售部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。1、制定所负责的市场的营销计划并实施。1）制定符合酒店的销售政策和策略；2）提前2个月制订后报上级审阅；3）实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。1）划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；2）销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；3）及时了解客户动态。3、负责指导和培训
6、销售人员1）整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；2）根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。1）对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2）收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务1）出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；2）参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；3）每月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；4）总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作积极协助总监工作，服
7、从上级指挥，做好总监助手与参谋。三、销售经理销售部经理根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好 的客户网络，协调好客户与酒店的关系。职 责 标 准 与 要 求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4）适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2）参观过程中,向客人介绍
8、酒店特色，服务功能和重要先进设备；3）掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研 1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培
9、训1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；3）保持与同行交流；4）积极学习新知识，保持观念领先。 积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售代表（团队/商务）在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道1）建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2）采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3）每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4）想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。 2、做好团队预订入住协调手续，
10、做好售后服务 1）收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2）制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3）团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；4）做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5）团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6）团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作1）寻找高质量商务客源，争取回头客；2）节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行
11、情感服务、拜访，追踪销售；3）积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4）主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取1）每次接待均要了解客人意见,填写报表；2）对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；3）每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；4）建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1）急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2）计划外服务应向上级请示后适当收费；3）不得违反店纪店规；4）限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场
12、调研,提出合理化建议1）根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2）调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；3）提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、文员（兼客户关系协调员） 直接下级: 无做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。标 准 与 要 求 1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作1）建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2）按部门要求合理分类，便于查寻；3）注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障1）接听电
13、话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2）灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3）各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4）解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1）每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2）每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录1）做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2）认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1）接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2）及时收取、发送、报批各种内
14、外文件报告、批文单据等；3）起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4）及时归整档案，按部门规定分类和保管；5）每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6）负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。 按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程 序1、确定调研主题1）根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2）掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3）部门开会研讨；4）市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划1）会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2）计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费
15、用等并附调查问题、表格等；3）做好费用预算和调查问题表格设计；4）将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1）制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2）督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3）要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4）按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1）按要求及时撰写报告；2）报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3）报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划1、收集信息1）收集信息应包括以下内容：A、了解酒店经营方针、目标；B、了解酒店内部经营的优势劣势；C、了解客源市场的现状与变化趋势；D、了解竞争对手的现状与变化趋势
16、。2） 收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1）酒店服务项目、功能、质量与特色；2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4）酒店长期存在的问题；5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2）营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额
17、B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1）营销计划在内容
18、上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。三、产品订价1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1）掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2）分析价格对顾客和竞争对手的影响；3）考虑国家法令
19、，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2）严格而灵活执行双方协议，有礼有
20、节；3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。五、电话销售1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信
21、息：1）企业管理人员2）本酒店消费者3）供应商、中间商、旅游协会4）报刊杂志、工商企业名录5）各种社交活动6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1）确定电话促销目标；2）准备好书面谈话提纲、要点；3）掌握竞争对手的资料和优缺点；4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1）找到适当的人，选择合适的时机；2）首先自我介绍并简要说明目的；3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5）判断对方态度，揣摩对方心理；6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；7）所有的答复均应简练、正确、清楚；8）
22、电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜1）做好本次电话记录，并总结得失；2）拟定进一步接触计划和注意要点。六、信函促销1、选择潜在顾客1）参见电话推销；2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1）将拟进行信函促销的客户进行归类；2）分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；
23、4）应打印精美、编排得当。4、统一发函1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2）统一投寄。5、登记跟踪1）对发出的信函进行登记，月末统计；2）回收反馈信息并向上级汇报。七、登门拜访销售1、确定拜访对象2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感
24、谢对方给自己时间。4、访问洽谈1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1）结束前总结肯定性的洽谈成果；2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、初次来访客户接待说 明1、迎接问候1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好
