1、2酒店基本知识酒店基本知识识：课时2第一章 酒店的定义一、什么是酒店酒店（HOTEL）一词来源于法国，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，其功能和要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐、以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。二、酒店的属性1、酒店是一个企业。共性，要有各种各样的生产要素。2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企业。3、它是旅游业的组成部分（酒店、旅行社、旅游交通）4、它属于第三产业。第二章 酒店的发展第一节 世界酒店的发展简史旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期。其发展进程经历
2、了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的饭店行业。世界饭店业发展可分为四个时期：1 古代客栈时期 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的
3、客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。2 大饭店时期 18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便
4、贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，已逐渐成为世界上最好的饭店。在纽约，1794年建成的首都饭店。内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。 19世纪末20世纪初 美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大、设施豪华、服务正规，具有一定的接待仪，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。3 商业饭店时期 20世纪开始不久，当时世
5、界上最大的饭店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健
6、全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。4 现代新型饭店时期。 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住
7、宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。第二节 我国酒店的发展简史1、中国的饭店最早出现在商朝，是古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末。在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。2、古代民间饭店最早的可追溯到商、周时期 当时称之为“逆旅”是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。3、唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。4、中国现代化的饭
8、店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店另一些则是近年来兴建的现代化新型酒店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。第三章 酒店的分类一、传统分类商务型酒店：以国际性商务客人为主要客源，服务要求高。度假型酒店：以休闲、度假客人为主要客源。修建在海边，渡假旅游区，便于客人休闲、住宿。会议型酒店：以会议客人为主要客源，具备多种类型的会议室和配套客房餐饮等设施，满足会议客人的需求。机场酒店：一般建设在机场、码头等人流量比较大的地方，满足外出客人的临时住宿要求。长住型酒店：以长期外驻、出差人员为主要客源，价格相对便宜。汽车旅馆：在加油站、服务区
9、等交通干道旁边，适宜路过车辆临时休息的小型酒店。二、规模分类小型酒店：300间以下客房中型酒店：300600间客房大型酒店：600间以上客房第四章 酒店星级评定一、酒店星级评定的释义：世界上的饭店相当繁多，为了向外推销和方便旅客选择饭店，各国政府或旅游业的团体机构，根据饭店的设施等条件，将饭店划分为不同的等级。 1、我国的饭店等级以五个星级作为划分，主要的评级机构是以国家旅游局为首的旅游监测评级机构，到2005年把白金五星加上的话我国饭店的等级已从五星级发展到“六星级”了，标志着我国的酒店业已经进入到了一个全新的台阶。 2、饭店等级的确定主要是依据饭店的位置，即环境的优雅程度，设施的齐备情况，
10、服务水准的高低来划分的。目前国际上在划分饭店等级上还未有正式的规定，但有些标准是众所公认的。如清洁、设施水平、家具品质及维修保养，服务与豪华的程度。各国和地区在划分饭店等级上都有自己的标准。二、酒店星级 一星级酒店：经济型酒店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能 能满足客人最简单的旅行需要。二星级酒店：中低档酒店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。三星级酒店：中高档酒店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 四星级酒店：一流
11、酒店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。五星级酒店：豪华型酒店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。第五章 酒店的产品一、酒店的有形产品也称酒店的硬件：包含酒店服务设施、服务环境、服务商品、菜肴等。二、酒店的无形产品也称酒店的软件：主要指酒店为宾客提供的各项服务。服务项目和服务质量三、有形产品通过无形产品实现价值酒店再好的设施，软件不行
12、，硬件等于零。四、酒店产品的特点1、综合性，系统性：任何一个环节出问题都会导致提供的产品不合格。 100102、直接性：生产、消费同时进行。3、不可贮藏性：今天的产品不销售出去，明天就不可再销售。4、产品质量受人为影响性：主要是受客人及服务员影响大。5、不可直观性：客人容易产生“担风险”的想法。第六章 酒店服务一、酒店服务的含义1、礼节礼貌2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率6、安全卫生二、酒店产品的含义1、酒店产品的功能2、酒店产品的特征3、酒店产品的构成4、酒店整体产品观念基本产品+期望产品质量客人满意延伸产品+潜在产品灵活性附加价值基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品质量+
13、灵活性竞争优势第七章 酒店意识一、意识的含义酒店服务意识从服务开始SERVICESsmile 微笑：应对每位宾客报以亲切的微笑。Eexcellent 出色：每一次服务，每一个服务程序都是出色的。Rready 准备好：服务员应随时随地准备好为客人服务。Vviewing 看待：每一位宾客都被看待成提供优质服务的贵宾。Iinviting 邀请：每一次服务结束，都应显示诚意和敬意，邀请客人的再次光临。Ccreating 创造：服务人员应想方设法创造出使宾客能享受热情服务的氛围。Eeye 眼光：服务员应以热情友好的眼光关注顾客，预测客人需求，及时提供有效的服务。二、意识包含八点服务意识安全意识1、 客人的人身安全2、 客人的财物安全3、 客人的心理安全全员销售意识 卫生意识 标准意识 服从意识 酒店管理的四个层次：决策层 管理层 督导层 操作执行层三个含义：1、一人只有一个上司；2、下级服从上级；3、上级对下级拥有绝对指挥权。一条权利线，自上而下逐级：总经理部门经理主管领班员工。上级可越级检查工作，但不能越级指挥。一条反馈线，自下而上逐级：员工领班主管部门经理总经理。下级报告或反馈必须逐级而行，不得越级汇报。团队意识 质量意识 （资料素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
