1、所有社会组织的目标公众中最具社会权威性的对象是（）。A.国际公众媒介公众C.政府公众D.顾客公众8.根据（）分类,公众可以划分为首要公众和次要公众两类。组织的内外对象B.关系的重要程度C.关系的稳定程度D.组织的价值取向9.逢节假日出现的旅客高峰，招生时节的考生及家长等属于（）。 临时公众B. 稳定公众 边缘公众D. 周期公众10.（）的态度倾向往往成为公共关系竞争中的决定因素，因此常常是公共关系工作的“必争之地”。 顺意公众 逆意公众 边缘公众 受欢迎的公众11。（）处在对外公共关系的第一线。A. 内部公众B. 外部公众C. 社区公众 顾客公众12。（）是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要
2、的一部分. 顾客公众B. 媒介公众 内部公众 社区公众13。公众不是抽象的,而是具体的、与特定的组织相关的。这指的是公众的（）。A. 群体性B. 共同性C. 多样性D. 相关性14。（）即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。A. 首要公众 内部公众C. 稳定公众 顺意公众15.因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等属于（）.A. 外部公众 周期公众 不受欢迎的公众16.那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象是（）。B. 顺意公众C. 边缘公众D. 潜在公众17.对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象是（）。18。自愿的投资者，慕名前来的顾客
3、，为组织采写正面宣传文章的记者等是（）。A. 稳定公众C. 被追求的公众D. 不受欢迎的公众19.（）即已采取实际行动,对组织构成压力,并迫使组织采取相应行动的公众群体。 非公众B. 潜在公众 知晓公众 行动公众20。对于（）,则应该采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通，主动传播,满足公众要求被告知的心情,使公众对组织产生信赖感,主动控制舆论局势. 潜在公众C. 知晓公众D. 行动公众21.组织最重要的基本目标公众是（）。 政府公众 国际公众22.（）是营利性组织市场经营的生命线.B. 顾客公众 媒介公众D. 名流公众23.（）数量有限，但对传播的作用很大，能在舆论中迅速聚焦，影响力很强. 政
4、府公众C. 名流公众D. 国际公众24。（）是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者. 外部公众B. 社区公众C. 政府公众D. 顾客公众二、多项选择题1.公众的特点有（）。A.群体性共同性固定性相关性E.多样性根据组织的内外对象分类,可将公众分为（）.A. 临时公众 稳定公众D. 内部公众E。 外部公众3.根据组织的价值取向，公众可以划分为（）。 首要公众B. 被追求的公众C. 受欢迎的公众D. 政府公众4.根据公众对组织的态度分类,公众可以划分为（）。A. 顺意公众D. 边缘公众E. 稳定公众5。根据公众发展过程的不同阶段分类,公众可以划分为（）.A. 非公众 知晓公众非正式团体具有以下
5、特征（）.A. 以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成B. 团体内部有自然形成的领袖人物C. 团体内具有很强的整体意识和压力 团体中有比较灵敏的信息传递 实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准渠道与非正式团体相处时应注意的问题有（）. 对于积极型或正面型的非正式团体,注意引导和争取B. 对消极型非正式团体，应采取支持和保护的原则 对于积极型或正面型的非正式团体,应采取支持和保护的原则D. 对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取 对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造8.社区公众的重要性有（）。A.
6、 社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源 社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源C. 社区公众是形成组织力量的主体D. 社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护等的社会服务E. 社区具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场9.建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作（）。A. 树立“内部公众第一”的思想 加强传播，沟通信息，增进了解C. 关心并支持社区建设 参加并资助各项社会公益活动 传播沟通，增强内部公众的民主参与意识10.组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火线一般有（）。A. 顾客的物质利益受到损害 组织的利益受到损害 顾客的精神利益受到损害 顾客自身情绪不佳 极少数顾客故意寻衅1
7、1.正确处理媒介公众关系的原则有（）. 要以礼相待B. 要以诚相待，实事求是C. 要平等相待 不要以利相交 不要变相交换12.搞好与名流公众的关系需要注意的问题有（）。A. 自觉接受政府的控制和指导B. 坚持互利互惠原则 注意把握交往时机D. 加强公共关系人员的文化修养E. 以国家利益为重，兼顾组织利益13.根据关系的稳定程度分类，可将公众划分为（）。A. 临时公众B. 周期公众三、简答题1。简述公众的定义及其特点。公众的态度是制定传播政策的依据,公共关系的一项基本政策是“多交友；少树敌”。具体的应该怎么做？3。根据公众发展过程的不同阶段分类，可以将公众分为哪几类？4.简述内部公众的重要性。简
8、述顾客公众的重要性。6.处理与顾客纠纷的技巧主要有哪些？7.简述建立良好名流关系的意义和作用.8.简述处理与政府公众关系的艺术。9。简述社区公众的重要性。10。简述处理与国际公众关系应注意的问题.四、论述题。1.试述如何正确处理组织与顾客公众的关系。试述正确处理组织与媒介公众关系的原则。3.试述搞好与名流公众的关系需要注意的问题.五、案例分析题.由于技术上的疏忽，某汽车厂生产了一批油漆质量有问题的汽车（假设是1千辆），这个质量问题是，等汽车开了三个月以后,车身的油漆就会剥落。从公众发展过程的不同阶段分类角度考虑，回答以下问题：（1）没有购买该厂生产的汽车的人对于该厂来说属于什么公众？（2）购买
9、了该汽车但尚未到三个月的顾客对于该厂来说属于什么公众？此时厂家应该怎么做？（3）如果购买了该厂汽车的人发现了汽车的质量问题但尚未采取行动，那么此时顾客属于什么公众？厂家应该怎么做?答案部分1.【正确答案】B【答案解析】公众是公共关系对象的总称。参见教材P812.C公共关系也称作公众关系。D外部公众即组织的外部沟通对象群体,如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等。参见教材P834.稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。比如老主顾、常客、社区居民，对某部电视连续剧一集不落地追着看的观众等。参见教材P84根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类。
10、6.内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力要素.参见教材P867.政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。参见教材P938.根据关系的重要程度分类，公众可以划分为首要公众和次要公众两类。9.周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象.比如逢节假日出现的游客高峰，招生时节的考生及家长，“广交会”的来宾等.参见教材P84边缘公众的态度倾向往往成为公共关系竞争中的决定因素，因此常常是公共关系工作的“必争之地”。参见教材P84-8511.A内部公众处在对外公共关系的第一线，他们与社会的各个层面有广泛的接触，他们的言行、仪表随时随地都在传播组织的有关信息.
11、参见教材P8612.媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分.参见教材P91公众的相关性特点指的是：公众不是抽象的，而是具体的、与特定的组织相关的。首要公众即关系到组织生死存亡,决定组织成败的那部分公众对象。15.临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。比如因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等.参见教材P8416.顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。17。边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。比如自愿的投资者，慕名前来的
12、顾客，为组织采写正面宣传文章的记者等。参见教材P8519.行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力,并迫使组织采取相应行动的公众群体。对于知晓公众，则应该采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局势。参见教材P8621。内部公众是组织内部的所有成员。它是组织最重要的基本目标公众。22.顾客公众是营利性组织市场经营的生命线.参见教材P8923.名流公众数量有限，但对传播的作用很大，能在舆论中迅速聚焦,影响力很强。参见教材P94顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。参见教材P89ABDE公众的特点有：群体性、共同性
13、、多样性、变化性、相关性。参见教材P81-83DE根据组织的内外对象分类，公众可划分为内部公众和外部公众两类。BCE根据组织的价值取向，公众可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类。ABDABCD根据公众发展过程的不同阶段分类,公众可以划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。ABCDE非正式团体具有以下一些特征：（1）以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成.（2）实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。（3）团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力.（4）团体内部有自然形成的领袖人物（
14、常称之为意见领袖），其威信高、影响力大。（5）团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅。（6）有两重性作用。在与正式组织目标一致时,非正式团体能成为组织的辅助力量；相反，则会成为组织的异己力量，削弱或阻碍正式组织目标的实现。参见教材P87CDE与非正式团体相处时应注意的问题:（1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。（2）对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。 （3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化,总的原则是教育、改造。8。社区公众的重要性：（1）社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。（
15、2）社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源.（3）社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。（4）作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。参见教材P88BCD建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作：（1）加强传播，沟通信息，增进了解.（2）关心并支持社区建设。（3）参加并资助各项社会公益活动。ACDE组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火线无外乎以下四种：（1）顾客的物质利益受到损害.（2）顾客的精神利益受到损害.（3）顾客自身情绪不佳。（4）极少数顾客故意寻衅.参见教材P9091要与媒介公众建立良好的关系，
16、必须遵循“四要”、“四不要”的原则。1“四要的具体内容：一要以礼相待。二要以诚相待，实事求是。三要平等相待。 四要迫不及待。2“四不要”的具体内容：一不要一相情愿.二不要以利相交。三不要变相交换. 四不要临渴掘井。参见教材P92搞好与名流公众的关系需要注意的问题：（1）坚持互利互惠原则。（2）注意把握交往时机。（3）加强公共关系人员的文化修养。13.ABC根据关系的稳定程度分类,可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众三类。（1）定义：所谓公众，是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。（2）特点：公众的态度是制定传播政策的又一依据
17、。公共关系的一项基本政策是“多交友；因此应该尽可能争取支持，减少敌意： （1）应该将顺意公众当作组织的财富，悉心维护和“保养”这种关系. （2）要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度,即使不能将其转化为顺意公众，也应促其成为边缘公众。 （3）耐心细致地做好争取边缘公众这个“大多数”的工作，引导他们成为顺意公众,防止他们成为逆意公众。3.根据公众发展过程的不同阶段分类，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类.（1）非公众指与组织无关,其观点、态度和行为不受组织的影响,也不对组织产生作用的公众群体。（2）潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众
18、或未来公众。（3）知晓公众即已经知晓自己的处境,明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关,迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。（4）行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力,并迫使组织采取相应行动的公众群体。（1）内部公众是形成组织力量的主体。（2）内部公众是组织创一流产品的主力军。（3）内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。（1）顾客公众是企业组织的衣食父母。（2）良好的顾客公众关系能够给组织带来效益。（3）顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务。处理与顾客纠纷的技巧主要包括：（1）掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；（2）拟
19、订处理方案；（3）若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；（4）尽快实施。参见教材P91建立良好的名流关系的目的,是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象，其意义和作用包括:（1）借助于社会名流的见识和专长.（2）借助于社会名流的关系网络。（3）借助于社会名流的社会声望。（1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通.（2）自觉接受政府的控制和指导,自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务.（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。（4）以国家利益为重,兼顾组织利益。（1）社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员
20、工关系的延伸.（2）社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。（3）社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。（1）认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等,根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。（2）了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受,不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于运用对象国的新闻传播媒介,使自己的信息符合对象国公众的语言、文化、风俗习惯
21、，从而为他们所接受。参见教材P9596（1）.（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。研究成功企业的经验表明，企业不仅要向顾客公众提供优质产品，还要向顾客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。顾客公众最怕的是遭到服务上的白眼或歧视，最担心的是产品的质量。提供一流的服务对有些组织而言，本身就是一种产品。（4）妥善处理
22、与顾客间的纠纷。组织要想建立良好的顾客关系,妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时,无论是组织的普通职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。参见教材P8990（2）.要与媒介公众建立良好的关系,必须遵循“四要”、“四不要”的原则。（1）“四要的具体内容对新闻媒介机构和记者编辑要友好热情,为他们来组织采访、写稿、核实等工作提供必要的帮助和服务。要提供组织真实可靠的材料和数据，既不能夸大组织成绩，也不能掩盖失误，更不能提供假新闻.它有两层意义，一是对各种不同的报纸、杂志、广播、电视等媒介,要一视同仁，不分厚薄
23、亲疏；二是对记者报道组织的成绩或组织工作中的失误，对报道组织中的普通员工和领导人员都要一视同仁，热情协助。四要迫不及待。即对于新闻媒介报道组织的工作失误，若情况属实,应立即改进，并主动邀请有关各方面和新闻媒体再度来组织采访改进工作的情况.（2）“四不要”的具体内容一不要一相情愿。即不要对新闻媒介提不切实际的要求，不要强迫记者按组织的意愿写稿。二不要以利相交。与新闻媒介不要搞庸俗关系，除了一般的纪念品外，不要搞请客送礼，更不要金钱贿赂.三不要变相交换。即不要以登广告为诱饵,换取媒介为本组织发不该发的报道，更不要以撤回全年广告刊登计划相威胁，迫使媒介按组织要求发稿.四不要临渴掘井。即同新闻媒介打交道,不能追求一时一事的功利，满足于“抱佛脚”式的联系。这样,会使新闻媒介感觉组织缺乏长久合作的诚意。（3）.搞好名流关系必须注意：组织结交名流，最好选择那些有利于推进自己工作的对象，这样才能反映自己组织形象的特色。同时,组织与社会各界名流交往时,必须兼顾他们的利益，积极支持和赞助他们的事业，争取和名人建立长期、稳定的合作关系，达到双赢. （2）注意把握
