1、塑文化强队伍铸品质供电服务提升工程暨展彩虹十年风采创供电服务新篇主题活动实施方案 邹平邹平县供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动实施方案 为深入贯彻落实集团公司2010年“两会”精神，按照国网公司关于实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的意见和集团公司关落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措进一步提升供电服务工作的通知要求，根据滨州供电公司统一部署，决定在全县供电系统开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题 活动特制定本方案。一、指导思想认真总结“彩虹工程”十年来的成功经验，按照省集
2、团公司及市供电公司全面加强“三个建设”的工作部署，主动适应“大营销”体系建设要求，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，创新开展供电服务提升系列活动，创建“国家电网”服务品牌，为实现“供电服务提升工程”总体目标奠定坚实基础。二、工作目标稳步推进供电服务“十项举措”，巩固和提高服务工作软硬件水平，努力解决服务深层次问题；通过载体创新和信息化、标准化建设，全面提升服务基础；初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；营销队伍的服务意识和服务技能显著增强；电力供应更加可靠，服务行为更
3、加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样。三、组织机构（一）领导小组组 长：赵长水副组长：孟凡成、张 勇成 员：杨卫国、石正泉、仲广芳、郑贵升、庞学杰、王成、杜东升、李远东职 责：负责活动的总体工作设计和安排，并深入基层调查研究，及时发现问题、解决问题，督促、指导基层单位活动开展。（二）工作小组组 长：张 勇副组长：郑贵升组 长：庞学杰、王 成、杜东升、李远东、单 君、孙 波、孙晓敏、景 彪、景光良、明 玉、吴 亭、赵红雨、李 锋、曲向阳、赵见亭各供电所所长。职 责：负责工作方案的具体实施。四、重点工作内容及步骤（一）宣传发动阶段。（3月份）按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程和集
4、团公司及市供电公司落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措有关要求，利用报纸、简报等载体，在公司内组织开展宣传教育，使广大员工充分认识活动的重要意义。通过“媒体看电网”、“社会看电力”等活动，借助地方媒体和第三方客户的舆论影响力，定期向社会广泛宣传，持续提升“彩虹工程”内涵，打造“国家电网”品牌。（二）全面实施阶段（4-11月份）1、加强领导、统一思想，合理制定活动规划一、成立党政主要负责人任组长的领导小组，分层逐级制定服务提升计划。在公司层面制定并下发“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动实施方案；所属单位及员工根据方案要求分别制定切合实际的工作提
5、升计划，努力实现“服务无违章”目标，最大限度为客户提供方便。二、根据市公司部署组织观看供电服务主题讲座，开展“优质服务是国家电网生命线”座谈活动，引导员工增强做好优质服务工作的紧迫感和责任感。三、根据集团公司关于落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措进一步提升供电服务工作的通知，根据我公司实际情况制定行动计划，明确进度要求，定期督办、汇总、检查、考核。2、加强服务品牌建设，提升服务文化一、通过媒体面向公司内外征集服务品牌名称、口号、标识、宣传用语等；积极参与国家电网供电服务手册编制和宣贯工作，广拓形式进行服务品牌推广。二、将2010年作为营业窗口“服务形象提升年”，规范营业窗口分级和服务项目分类
6、，统一对外服务形象，统一应用国家电网标识、宣传用语，规范营业厅的功能设置和环境建设。三、加强服务质量稽查力度，建立营业窗口定期服务质检制度，确保每周有检查、每月有考评。3、强化专业技能培训，提高员工综合素质一、全面梳理营销服务工种、管理岗位，统一岗位名称及职责，编制各营销专业岗位作业指导书。二、创立“过关培训流程”，将营销信息系统应用、智能用电技术等专业培训计划进行阶梯分解，确保培训效果稳步推进，营销员工持证上岗率达50%。三、积极开展技术比武和农电员工健康向上的文体活动，选评岗位标兵、技术能手，发挥岗位标兵、技术能手的示范带动作用，使广大职工学有榜样，赶有目标；开展乒乓球赛等文体活动，增强农
7、电队伍的凝聚力、向心力。4、打造多元化服务载体，着力提升服务品质一、针对95598集约化管理机构新形势，配合市公司做好客户信息机制建设工作。二、配合市公司对县级95598集中管理上划工作，达到“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的目标。三、建立高危及重要客户停电沟通制，推出大客户停电协商服务，优化故障抢修流程和抢修服务网点，减少停电时间，进一步提高电能质量。四、推行“阳光业扩”，进一步深化业扩服务平台应用，拓展客户在设计、施工、设备等方面的自主选择空间，开展“样板工程”展示活动，邀请客户现场观摩，增加客户对公司业扩管理工作的信任度。五、加强对全县线损偏高的13条10kv线路变压器计量装
8、置进行改造，同时对用电情况进行普查，以规范供用电秩序，提高营业质量，从而提高服务水平。六、以春季检修为平台，对全县输配电线路设备进行集中治理，强化安全生产管理，开展安全百日无事故、无违章企业，电网、员工队伍的安全稳定始终是贯穿全年的重点工作。七、加强供电服务标准化建设，健全供电服务质量标准、提供标准、基本规范，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为。推进营业窗口和供电所标准化建设，实施营业窗口分级管理。（三）总结改进阶段（12-次年1月份）一、举办供电服务论坛。聘请客户代表、新闻媒体以及其它服务行业专家广泛交流优质服务的好经验、好做法，检验活动效果，征集改进建议。二、开展供电服务品质评价。认真落
9、实国家电网公司供电服务品质评价管理办法要求，通过神秘客户、第三方调查等方式，开展供电服务品质评价，寻找服务短板，持续改进，不断提升服务品质。三、坚持供电服务“明察暗访”制度化，定期对活动开展情况进行监督检查，及时通报发现的问题，提出整改要求。四、认真做好活动总结。检查实施方案中提出的重点工作完成情况，总结取得的成效和存在的不足，制定下一年的实施方案，形成年度营销服务投资计划，推进“供电服务提升工程”不断深化、不断创新，形成长效工作机制，推动公司服务水平持续提高。五、有关要求（一）加强领导、提高认识，确保活动顺利实施各单位要充分认识开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程和“展彩虹十年风采
10、、创供电服务新篇”主题活动的重要意义，强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，保证建设资金, 认真组织实施，确保各项工作顺利开展。（二）全面落实“十项举措”，深化“彩虹工程”内涵2010年，是供电优质服务任务重、压力大的一年，各单位要将“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程和“彩虹工程”优质服务十项举措有机结合，围绕工作实际，全面做好“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动。各单位落实计划3月18日前报送营销部。（三）注重活动创新，营造良好氛围各单位要广泛发动，营造各部门紧密配合、人人参与的良好氛围，积极参与到行动计划的各项工作中。随着各项服务举措的落实，要主动通过各种媒体和多种方式，
11、广泛宣传推出的新举措、取得的新成效，在社会上造成广泛影响，提升“彩虹工程”品牌影响力和公司良好服务形象。（四）加强过程监督，明确检查考核。加强对活动的全过程控制，采取明察暗访、聘请义务监督员等方式开展监督检查，确保各项工作落到实处。公司将适时组织专项检查，对未能按期完成行动计划的部门和单位，严格责任追究与考核，年底评选先进时实行“一票否决”。附件：“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动推进计划附件： “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动推进计划序号工作内容负责单位配合单位工作措施及完成时间1组织“
12、媒体看电网”、“社会看电力”、“供电服务论坛”系列活动，向社会宣传公司服务工作新举措新闻中心营销部有关单位1、4月份组织“媒体看电网”活动，邀请地方新闻媒体大力宣传主题活动。2、7月份开展“社会看电力”座谈会，邀请不同行业代表观摩电力行业发展成果，征集服务提升建议和意见。3、11月份组织“供电服务论坛”座谈会，聘请客户代表、新闻媒体以及其它服务行业专家广泛交流优质服务的好经验、好做法，检验活动效果。2抄表中心建设和95598上划营销部企划部办公室1、一季度完成礼参抄表中心建设，四月份运行；二季度完成全县范围内的3处抄表中心的建设并正常运行。2、一季度完成95598集中上划工作。 3台区计量改造
13、工作营销部各供电所二、三季度对全县线损偏高的13条10kv线路变压器计量装置进行改造，同时对用电情况进行普查，以规范供用电秩序，提高营业质量，从而提高服务水平。4开展“设备管理集中治理年活动”生技部安监部营销部各供电所以春季检修为平台，对全县输配电线路设备进行集中治理，强化安全生产管理，开展安全百日无事故、无违章企业，6月底完成集中治理，安全稳定始终贯穿全年工作之中。5落实集团公司供电服务十项举措行动计划营销部有关单位4月份制定并下发公司落实供电服务十项举措实施方案，按要求汇总实施情况。6服务标准化建设营销部农电部供电所1、7月份健全供电服务质量标准、基本规范，统一规范服务渠道、服务项目和服务
14、行为。2、2010年完成码头、西董、长山台子、临池、好生等6个供电所标准化建设，全年供电所标准化达标率达到72%。7开展征集服务品牌名称、口号、标识、宣传用语等活动营销部办公室各供电所根据集团公司统一要求开展。8开展营业窗口“服务形象提升年”系列活动营销部各供电所1、开展窗口服务“周质检”，每周开展1次服务质量检查，按月通报考评。2、规范各类规章制度，全面排查营业环境、标示配置等，完成时间：7月份。9组织全县供电服务明察暗访营销部监察室营销部每季度制定检查方案并组织实施。10推行“阳光业扩”，持续加强业扩规范化建设营销部有关单位1、落实集团公司3月底修订下发的业扩服务办法，增加提前告知、实时查
15、询、回访服务等要求，合并印发执行业扩告知书和意见卡。2、3月份，制定业扩项目、工程进度及技术标准日传递和业扩工程竣工回访制度，业扩工程回访率100% 。11举办农电杯第二届技术及技能比武及农电杯第四届乒乓球赛。营销部有关单位1、农电杯第二届技术及技能比武（5月底）2、农电杯第四届乒乓球赛。（6月底）12加强客户安全检查，做到“服务、告知、备案”到位率100%营销部安监部生技部1、按照集团公司部署，结合双电源隐患整改，对双电源客户、重要客户的进行安全隐患检查，4月份完成。2、5月份整理隐患情况，形成文件。报送政府部门备案。3、结合稽查工作、季节性和节前检查，开展对客户隐患排查工作，对存在隐患下达整改通知单，督促客户整改。工作时间：全年。13参加供电营业“服务之星”劳动竞赛和“十佳服务之星”选树工作营销部工 会有关单位根据集团公司统一要求组织实施。14召开客户关系委员会营销部发展策划部新闻中心有关单位邀请县委县府、大客户代表、媒体记者听取公司2010年电网建设及服务报告，征集客户建议、意见，接受媒体监督和质询。完成时间：10月份。
