1、原则上电话铃响3声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟 接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。不许在接听顾客电话时与其它人搭话。当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声
2、喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域 销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续 联络销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意） 进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作3、 接待礼仪 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应
3、送至门口 严禁挑客户、抢客户 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户4、 工作资料 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）二、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，销售主任应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。2、 销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。3、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销
4、售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。4、 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销售经理同意。5、 销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。一、 项目销售组架构 二、 销售人员工作职责1、 掌握基本专业知识2、 掌握销售百问内容3、 填写各类相关表单4、 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入甲方指定的客户信息管理系统5、 按照甲方要求及时将来
5、访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客户问卷6、 签约及回款7、 催收按揭资料、催办按揭8、 建立个人客户网络9、 处理遗留问题10、配合甲方办理交付使用手续11、市场调查具体分工职位负责人工作职能现场第一负责人1、协助销售经理管理地盘各项事务2、督促成交数据录入及汇总工作，完成销售所需各项报表3、地盘仪容、仪表及现场纪律的监督工作4、负责安排每天、每周、每月来访、来电客户的相关信息统计与汇总汇报工作。5、负责成交单数的汇总与报告。6、负责地盘以上各项事务的落实监督工作7、地盘纪律的各项监督工作8、负责地盘人员的信息汇总培训，定时定点收集最新信息，组织销售人员分享（例如：同事
6、之间在成交心得上可做成功分享，在遇困难时可提出来一起分担）。9、当项目有需要邀请外人来作培训时做好联系工作，跟进好时间与人员到位。物料负责人1、负责销售现场物料架上销售物料的整洁和及时补充工作2、负责统计销售物料的归档清点工作，物料不足时应及时反馈经理及时补充到位3、负责现场销售人员名片汇报工作现场清洁负责人1、负责地盘前台台面及接待台、销售现场地面的整体整洁工作，如有不洁时应及时知会保洁员负责清理2、负责谈判桌面资料的清理及桌椅的整齐归位工作3、负责同事们的工作服清洁与监督。文艺委员1、项目组文化活动的组织工作2、项目组业余活动的组织工作市场调研负责人1、定期组织项目组成员踩盘工作2、宝安、
7、南山区域性竞争对手的最新信息收集工作3、南山区域内三级市场的最新动态及成交情况4、最新的市场动向（供应楼盘及在售楼盘的最新情况）信息收集负责人1、收集并整理好每天网络以及报纸上最新的政策法律相关信息、有重大消息并在第一时间复印传达给各位同事2、收集每天的地产广告及相关软文（竞争对手的及区域性楼盘）张贴在信息栏供同事了解最新动向3、每周周会时和同事分享总结上周收集的相关信息电脑数据录入负责人1、负责监督同事客户问卷的每天录入工作2、负责同事做好客户来访表的录入及监督工作3、负责备份管理工作地盘经费负责人1、负责地盘经费的支出与管理工作2、罚款的收取工作3、负责地盘现场音乐的播放管理工作4、负责同
8、事的培训信息收集反馈工作样板房、模型负责人1、负责样板房的清洁、工作人员的礼仪以及与物业的对接。2、负责每周对样板做一次总结汇报，每次检查时都要做好记录。3、定时查看模型，看是否有被破坏了的地方，或者有不对的地方要及时提出来以作修改。三、 乙方销售经理工作职责1、 根据甲方要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等2、 根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成3、 据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划、月度销售计划/4、 提交每周销售总结、月度销售总结。5、 督促、协助销售人员跟进客户签约6、 根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款
9、政策调整建议7、 定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场包装建议8、 对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议9、 提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对销售人员专业缺口及时进行培训。10、 协助销售人员进行与甲方的工作沟通及协调11、 与甲方销售经理对接各项工作，协助甲方销售经理进行现场管理，向甲方销售经理及时反馈相关信息。12、督促销售人员在客户管理系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客户问卷的填写情况13、内部文件管理 销售资料管理妥善保管价目表等机密文件妥善保管乙方销售单位认购书、临定单、房号确
10、认单等销售资料协助甲方客服工作人员对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等按相关流程进行登记、审核、回收工作，并及时按工作流程将相关资料移交给甲方销售经理。 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收，移交给甲方销售经理进行管理。 客户资料录入成交客户资料和来访客户资料须按甲方要求录入到销售管理系统中。 报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，及时上报给甲乙双方相关部门及负责人。 往来文件管理甲乙双方内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员。15、受理客户投诉一、 销售整体流程示范单位参观加强客户对项目
11、的深度了解生活多维地图跟进客户并促进成交，签定认购书进入认购流程认 购公司品牌的导入，对项目整体印象的提升材料展示区意向单位、价格、付款方式等深入洽谈购房意向洽谈客户跟进跟进客户并促进成交，跟进客户详细信息录入电脑催促客户按时签约，进入签约流程签约示范单位解说辞二、接待管理1、 项目销售实行“迎进送出“服务。 销售人员应按规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户 甲方可按接待顺序直接指定甲方销售人员接待内部关系户。 前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。电话铃
12、响三声之内必须接听，并做好相关记录 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应在接待完客户的当天及时录入客户信息及调查问卷，并向客户发送服务短信 销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈及公司承诺优惠事项的兑现跟进。 如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话2、 对外统一口径 对于超出销售百问范围的问题，应及时报告给甲方销售经理，待确定相关信息后以书面形式统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法 销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等
13、重大的销售策略调整，甲方应召开现场会议统一知会，并签字确认。3、 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班后交由销售经理保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，下班后交由销售经理保存4、 客户资料系统录入 来访客户做到每天100%录入 来访客户做到100%以上录入来访客户调查问卷 成交客户做到100%以上录入成交客户调查问卷5、 相关表单 来电客户登记表 来访客户登记表 诚意客户调查问卷 成交客户调查问卷三、认购管理1、定义：客户交足定金，签署认购书，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房
14、屋另行出售。1、 相关表单 房号确认单 信贷授权查询书 认购书 签约须知 客户意见会签单3、认购流程4、注意事项 应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量避免发生更名、加名或者减名。 应在客户认购前详细告知并协助客户查询有关购买条件、购买方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额 将按揭须知交给客户，提醒客户按揭应提交资料 保证客户所填资料的完整性和准确性 报价及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报甲方销售经理批准。 向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息四、 签约管理1、 定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款
15、的客户在交付银行规定的首期款且取得按揭银行签章的按揭确认单，选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署深圳市商品房买卖合同。2、 注意事项 销售人员应至少提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化 销售人员确认客户签约时间后，应将客户相关情况（如客户名称、购买房号、签约时间，是否需要办理优惠赠送等）如实填写至签约预约表。 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到销售经理的书面确认，不得擅自更改 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务3、签约流程五、 销
16、售变更包括认购单位的特殊折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。2、 销售变更流程：3、 相关表单：4、 注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由乙方销售经理提出，由甲方销售经理根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户六、 没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由甲方根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据甲方的书面通知方可进行该单位的再次销售。一、接待登记规定1、登记原则：1）签到顺序本、来电、来访登记本：所有销售人员按照签到的顺序号轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记， 2）小客户登记本：所有销售人员将每天接待、跟踪、成
17、交信息即时做好登记，由甲乙双方销售经理随时抽查、协助成交。2、销售人员应在3秒内迎接客户，进入接待流程。入展场或销售中心进行咨询的人员均视为客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），应按照规范接待；销售人员不得挑客，不得恶意轮空，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。特殊情况由双方销售经理共同另行安排。3、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。4、销售人员轮岗期间不得随意离开，否则一律轮空，不予补接；如确需离开时间超过10 分钟的，应到甲方或乙方销售经理处备案；5、午餐时间销售人员必
18、须在指定休息室轮流用餐，用餐时间不能超过30分钟，前台留守两面销售人员，当值的销售人员和即将接待的销售人员，如离开则轮空；6、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，销售人员需主动知会前台，并将另一批客户转交给下一位轮值销售同事负责接待。若因客户的原因（语言不通或者客户不喜欢某位销售人员接待）则跳过，由再下一位销售同事接待，接待之客户无帮忙或分单一说。7、客户进门时轮到接待的销售人员应第一时间询问客户是否第一次到现场看楼，如是老客户，应主动询问原接待其销售人员是谁，并转交原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；经电话确认后由原销售员指定现场销售人员接待，计接待名额，成
19、交后双方各计50%。1）若是第一次上门但无预约则按接待流程接待；若是第一次上门但有预约，由应及时通知该预约销售人员；2）若不是第一次上门，则应及时通知原销售人员；在原销售人员无法接待的情况下，如原销售人员休息，则由签到本当值轮序接待的末位轮序销售人员或空闲业务员义务接待。义务接待的销售人员需以电话方式向原销售人员介绍该客户接待情况，如当天成交，业绩与原销售人员各50%。若没成交，则交还给原销售人员继续跟进。3）甲方内部员工、关系户、村民可指定由甲方销售人员接待，经发现乙方销售人员已经接待，应及时交还甲方销售人员；7、除非得到同事的邀请，销售人员不得在其他同事接待客户时主动插话或帮助介绍，不得擅
20、自递名片给其他同事的客户。8、客户未离开售楼处，该客户接待工作尚未结束，提供服务的销售人员不得进入轮序；该原则适用所有的接待情况；9、销售人员必须在接待完客户当日内将客户来访信息及时录入统一的客户管理表格，后视为有效客户。10、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订认购书，办理认购手续，并整理好认购须知交给客户。11、接待人应保持与客户的联系和跟进，并在小客户登记本中做好记录，连续20天（不含接待当天）没有跟进和联系，则该客户视为公共客户，其他同事有权接待并成交。12、若接待已离职销售人员曾接待过的客户，或者确认已过跟踪期的公共客户，经甲方或乙方销售经理核实确认后，按新客户接待处理。13、电
21、话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在来访客户登记本上做登记；只能在来电客户登记本上记录。14、登记本不得离开前台，由销售经理与全体销售人员共同保管（登记本放在前台的台面，便于监督），下班后乙方销售经理负责保管，登记本用完后由乙方销售经理交甲方销售经理归档。15、代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。16、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户轮序接待2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待算接待指标。3）如指定销售人
22、员在现场而未轮到接待，可优先接待但需算接待指标。4）乙方销售人员接待“世联行”及公司相关工作人员转介客户计接待指标。5）甲方销售人员接待关系户及内部员工计接待指标6）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由轮序接待的最后一名销售人员义务接待。（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）7）如老客户指定人员休息或不在场，由现场销售人员以电话方式向原销售人员大致了解客户情况，并由当值下一位轮序同事负责接待，老客户归属原销售人员，新客户归属接待销售人员，计接待名额；18、客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会甲方或乙方销售经理并由甲
23、方或乙方销售经理签字确认。如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，停接客户1周，并处罚金500元。19、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。在客户离开售楼现场后，要发服务短信感谢客户的光临。20、销售人员与已认购客户预约好签约时间后，须将签约需携带的资料及金额以手机短信方式发送至客户，做好签约事项提醒。21、老带新/渠道推荐客户，销售人员应及时将双方全名，联系方式以书面/短信方式给到销售经理，办理推荐确认手续。二、客户归属判定1、客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）先后分别受到不同销售人员的接待并进行有效客户
24、登记，在有效期内成交最终以首次接待之销售人员为准。兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。2、客户以个人名义登记，但最终以公司名义购买，如登记的客户名为该购买公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。反之，如以公司名义登记，但购买时以个人名义购买，购买者为该公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。3、甲乙双方如中途发生调动或离职，客户资源由销售人员所属甲方或者乙方项目销售经理根据自属销售人员手中的客户量及销售力、进行合理的分配。4、首次或再次上门的客户拒绝原销售人员接待；该客户由轮序销售人员接待、跟进直至成交，业绩全额计入轮序销售人
25、员业绩。5、成交后若出现交叉情况，成交后3天内（包括3天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员3天内确认的，销售业绩归原销售人员。适用于开盘后。6、未经销售现场接待登记，直接与甲方洽谈或者成交的内部关系户，视为甲方客户，由甲方直接指定甲方销售人员接待。7、甲方直接指定甲方销售人员或者工作人员接待还建村民和甲方内部员工（以开盘前甲方盖章花名册为准），内部关系户（以超出正常销售折扣甲方盖章花名册为准），视作甲方该销售人员客户。8、若乙方销售人员接待后于客户成交前查出该客户为还建村民、甲方内部员工及内部关系户的，仍视为甲方客户。乙方销售人员需将该客户交还给甲方销售经理安排甲方
26、销售人员接待；若乙方销售人员接待并成交后方才查出为还建村民、甲方内部员工及内部关系户的，可视为乙方该销售人员客户。9、如出现交叉情况复杂，超过制度界定的，或无法说明的。协商不成，则可将佣金做为团队活动经费。7、客户有效期及成交追溯期1）项目开盘后，客户登记有效期为一个月，自客户首次上门登记之日起计算，逾期一律视为新客户；2）逾期客户再次上门作为新客户再次登记，重新认定客户归属。1、销控放盘推出单位由甲方销售经理负责销控。 销售人员和乙方销售经理在销售前，必须根据最新销控表先向甲方销售经理确认可售单位后，方可销售。2、认购及签约管理1）房号确认单、深圳市房地产认购书、购房风险提示、装修协议书和深
27、圳市房地产买卖合同（预售）等法律文件由甲方提拱，相关条款（包括附加条款）由甲方提供范本。2）销售人员负责在认购书和深圳市房地产买卖合同（预售）范本所承诺的范围内，与客户签署深圳市房地产认购书和深圳市房地产买卖合同（预售）。3）乙方销售经理负责房号确认单、深圳市房地产认购书的校对和签章工作，甲方销售经理负责房号确认单、深圳市房地产认购书的审核和签章工作。如房号确认单、认购书经乙方或者甲方销售经理审核不能通过，则销售人员须重新签署，如乙方销售经理校对签章后的房号确认单、认购书超出甲方的承诺的范围，或者在签署过程中内容出现失误，则视为销售事故。若因未经甲方营销经理销控确认、未经甲方同意超范围承诺造成
28、甲方经济损失的，乙方须承担相应连带的责任和损失。3、应收款管理销售现场应收款的直接负责人为甲方财务出纳人员4、认购及签约管理1）乙方销售经理向甲方销售经理提出销售变更申请，并填写相关审批单2）甲方销售经理负责销售变更审批的跟进和反馈。5、销售统计1）乙方销售经理应按时向甲方销售经理报送如下报表，由甲方销售经理审核后上报给营销部负责人：来电、来访客户统计、销售周报表：每周日22：00前（文字版）A、B、C类意向客户盘点表：每周一10：销售经理及销售人员排班表：销售日报表：每日20：2）乙方销售经理应以电子文档形式按时向甲方营销负责人报送如下工作总结：月度销售总结（含月度销售，客户情况，竞争对手，市场情况及下月度销售计划建议）：每月5号前季度销售总结（含销售回顾，季度推广工作总结，及下阶段营销销售工作建议）：每年1月、4月、7月、10月、15号前年度销售总结（含客户统计分析、筹划及销售方面之检讨）：每年1月30日前6、销售例
