1、安全管理理员培训教材安全管理员培训教材广东世邦管家物业管理有限公司二零一二年二月一日一、员工守则1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9衣容整洁、
2、精神饱满、待人热情、文明用语。10关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。二、工作态度1服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1.礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观以乐观的态度接待客户。3.友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处
3、。4.热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5.耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6.平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装（安全管理员冬、夏装按公司安全管理员统一服装着装）1、冬季安全管理员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。2、安全管理员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大
4、过厚物品。5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二）仪容仪表1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。2着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。（三）行为举止1举止文明、大方、端庄、稳健。2用语文明，谈话自然。3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
5、4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5不得随地吐痰，乱丢杂物。6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。五、安全管理员交接班管理标准作业规程（一）职责1当值安全管理员组长负责交接工作的讲评、检查工作。2当值安全管理员组长负责所管班组的交接班工作。3当值安全管理员负责具体工作的交接。（二）工作程序1 交接班前五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。2接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。3接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神
6、志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。5交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。6接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。7出现下列情况不准交接班a)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；b)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；8发现各项记录、登
7、记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；9在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助；10交接班时，交接双方要相互敬礼。（三）安全管理员交接班管理1、当值安全管理员组长负责交接工作的讲评、检查工作。2、当值安全管理员组长负责所管班组的交接班工作。3、当值安全管理员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清
8、或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。10、出现下列情况不准交接班A)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；C)发现各项
9、记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。11、交接班时，交接双方要相互敬礼。六安全管理员宿舍管理制度1保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2每月1号或每周星期一由房长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。3内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。4保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴5鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求
10、置于规定位置摆放成线。6保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。7人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须24：00前离开宿舍。来访人员不得擅自进入安全管理员集体宿舍。未经安保部部长、主管分队长批准不准留宿外来人员。8未经安保部部长批准任何人不得在外居住。未经主管分队长同意，安全管理员不得私自调换房间或床位。9安全管理员外出必须请假，请假外出及非值勤队员24：00前必须返回宿舍休息。10宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。11宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，
11、不允许带任何赌博性质的活动，12宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。13夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。14宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。15讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。16所有安全管理员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。内务卫生标准1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。2床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物
12、铁柜摆放整齐表面无灰尘。3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。4墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。5冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。6宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。七安全管理员值班制度1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。2仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。3遵守法纪、不图私利。安全管理员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收
13、受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4认真执勤、确安全管理员全。安全管理员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。7.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。八停车场管理标准作业规程（一）车辆入场1所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。2当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主
14、出示证件或说明情况下可不发给“车辆停车卡”。5当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。6当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。7值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。8对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。9遇停电时，应手动将栏杆升起，
15、晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上，10值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。（二）车辆离场1停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中，2不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。3当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告车管分队长协助处理。4对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到发展经营部办理相关手续。5当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，
16、做好记录。6如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。7车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告分队长、组长，由分队长、组长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。8进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。9做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。（三）交通督察1交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2遇有人在车辆
17、旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。4遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。（四）车管员服务用语1当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。2对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。4对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续”。5对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动
18、车车道，请您道走人行道，多谢6车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”，“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。”7需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。8遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。九礼貌服务用语（一）礼貌服务用语五十句1、请！2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客
19、气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。5
20、1、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二）礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、值岗时遇安全管理员班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。3、安全管理员部办公室或公司办公室应按规定着安全管理员制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。7、当客户、业主、员工携带
21、提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆
22、碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。（三）敬礼适用对象：a)公司部门经理以上领导；b)公司领导陪同人员；c)上级公安机关有关人员； d)到小区检查、视察工作的领导和随从人员；e)对进出车辆发卡、收卡时；f)对到小区问路的顾客；g)安保部领导、分队长、安全管理员督察员到岗上查岗查哨时；h)纠正违纪违章或检查时；要求：a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾
23、客敬礼。十、法律法规及基本知识（一）名词解释1、物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。2、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏
24、活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。4、正当防卫的条件：1）、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；2）、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；3）、防卫的目的必须正当；4）、必须针对不法侵害者实行；5）、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）5、防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。6、防卫过当的法律责
25、任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。7、紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。8、紧急避险的民事责任:民法通则第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承
26、担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。（二）安全管理员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。4、出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。5、管理服务
27、区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。6、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。7、业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。8、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。9、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。10、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。11、对有违法犯罪的嫌疑人
28、，可以监视，并向公安机关或安全管理员部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力 。（三）安全管理员二十条禁令1.即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经公安机批准自建的保（治）安组织，立即予以解散，并清退私自招聘的安全管理员。2.犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安员工作的予以辞退。3.严格保（治）安员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于素质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。4.坚决清理整顿各类依附于公安派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自行聘请保（治）安员，不得组建保（治）安组织和派出所合署办公或并列挂牌。5.严禁保（治）组织、保（治）安
29、员从事警务活动。6.严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。7.严禁保（治）安穿着军队、警察相类似的制服（如各类迷彩服）。8.严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带安全管理员器械。9.严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。10.严禁保（治）安员驾驶标有“公安”、“警察”字样及“派出所”等警用标志的机动车辆。11.严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用器械。12.严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。严禁保（治）安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押他人证件或财物等行为。13.严禁保（治）
30、安员刁难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权益。14.严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。15.严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。16.严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供安全管理员服务。17.严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。18.严禁娱乐场所自建安全管理员队、私招安全管理员。19禁安全管理员服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的安全管理员服务。20严禁保（治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。（四）安全管理员九不准”1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财
