1、物业服务工作总结报告模板尊敬的业主： 本年度物业合同即将期满，在广大业主的大力支持和配合下，我公司严格按照合同条款中的各项约定为小区业主提供了服务，为使广大业主了解我公司本年度的工作情况，现将各项服务工作分六个方面报告如下： 一、内部管理 1、本物业项目设置五个部门，116个人员岗位。其中：综合办公室6人（经理、财务、人事、档案、采供），客服部10人，保洁绿化部29人，安保部33人，工程部38人（含热力）。 2、项目实行经理负责制，员工定岗定编、实行岗位责任制。借助物业管理软件对全员服务进行管控。 3、建立健全小区各类档案（建筑结构图纸，13类线路图纸，11项重大设备档案，1288户住户档案，
2、766辆车辆档案，116名员工档案等），时时维护，确保真实性、有效性、实用性。 4、建立健全各项规章制度；做到每项工作有制度要求、有操作流程、有运行记录、有检查评估、有持续改进；召开周例会，协调沟通，总结提高。 5、定期举行全员岗位培训与考核，实行奖惩机制。奖励员工83次，其中：奖励先进员工68人次，奖励拾金不昧员工15人次；处罚员工25人次，其中：淘汰对工作不负责任的员工7人。 6、丰富员工业余文化生活。定期举行联欢活动，每逢传统重大节日，慰问员工。 二、财务收支 （一）年度物业服务收支表 （二）财务说明： 1、供暖实收含政府补贴35.8万元；供暖收支含供暖季热水收支；供暖支出含50万元锅炉
3、折旧费存入单独账户，待业委会备案并确认提取数据后存入共管账户。 2、热水费计量期为非供暖季（2017年4月1日至10月31日）。 3、应付账款包括：电梯维保费、垃圾清运费和材料款等。 4、车辆收费期为9个月（2017年1月1日至2017年9月30日），支出截止到9月底。 5、支出统计第1至11个月的费用按实际发生报，第12个月按估算报。 6、其它收入：二炮干休所赞助、保洁，补交前期物业费，入户维修，装修管理，废品等。 7、其它支出：卫星电视费，二炮干休所保洁工资，绿化微喷建设，会所南侧地砖铺装，添置儿童娱乐设施，植树种草种花，清理地下建筑渣土。 8、另账面存有自来水代收代缴费102万元。 (三
4、)存在的问题： 1、近3年来，人工和材料价格连续上调，造成物业服务成本大幅提升。在物业费标准未做相应上调的情况下，尽管管理做到了精细化但难掩物业服务风险运行及小区品质下降趋势。 2007年至2017年间，北京市硬性规定的人员最低工资由640元调至960元（行业市场价调至1300元2500元），保险由每人每月49元824元调至347元1019元，水费由每吨5.6元调至6.21元，电费由每度0.85元调至0.89元。 2、本小区建成投入使用已达6年，伴随建筑物使用年限的增加，许多设施设备逐步进入大中修维护期，而专项维修资金不能正常启用，加剧了设施设备维护成本提升，使本已不足的物业费分担了大中修费，
5、致使维修投入难以足额到位。这方面的问题集中表现在热水管道更新、内外墙修补粉刷、电梯配件更新、消防维护更新、门禁设备更新、水泵大修、排水疏通、防水、道路。 3、2007年，本小区物业费由2.4元下调至1.8元，而各项成本却逐年加大。相比周边小区，*物业费标准（1.8元/月）和车辆服务费标准（80元/月辆）明显偏低，造成员工工资整体低于周边同行业者，全年人员流失127人（其中：管理技术骨干12人，普通员工115人）。 据了解：*周边小区物业费、车辆费标准均高于*，实际列表如下： 4、极少部分业主以与物业服务无关或牵强的理由欠缴物业费、供暖费和车辆服务费，造成缴费业主利益受到侵害。 5、三年来，我公
6、司未从本项目提取利润，背离了企业正常生存发展之道，使企业不具有抗风险能力。 （四）解决问题的设想 1、对经费不足问题，建议业主大会聘请专业人士对各项服务收费标准重新进行评估，在服务和品质定位的基础上确定适合本小区的各项服务收费标准。 2、对与物业服务无关或牵强理由的欠费问题，建议业主大会指定专门机构和物业服务企业一道开展催缴工作，不排除依靠司法解决。 三、物业服务 （一）客服接待 1、维护业主档案，执行保密制度。 2、利用物业管理软件管理维修、业主资料以及内部人财物。 3、收缴各项费用，代收代缴水电费，统计报表。 4、日常工作量表： （二）保洁绿化服务 1、每天13个小时循环保洁道路，每天4次
7、擦拭大堂，每天1次擦拭小区各类景观、器械、小品，每天40桶生活垃圾日产日清，每周2次擦拭楼梯通道，每两周擦拭单元门遮雨挡、架空层玻璃各1次，每季度擦拭楼道玻璃1次，全年3次清掏4个化粪池。 2、雨雪天气及时清扫积水、积雪，在各单元门口铺设防滑垫、摆放小心地滑提示牌。 3、春季绿化美化工程，清除绿地下埋藏的塔吊水泥基座，清运渣土碎石16吨，栽种法桐树40棵、柿子树12棵、山楂树8棵。绿化美化工程中，制挂绿化宣传条幅，动员组织小区儿童参与植树，服务育人。 4、清除杂草，改良土壤，对植物进行浇水、施肥、打药、修剪，严防各类病虫害。为花草树木挂牌142个，介绍植物的名称、产地、习性、特征，开展科普宣传
8、。 5、在小区正北门两侧设立花坛，分春夏秋三季栽种多个品种花卉共计1.22万株，为*锦上添花。夏季，在水池栽种49盆荷花、12盆睡莲，并放养80条金鱼以增添动感。 6、保持架空层四季园林景观，环境整洁。 （三）安保服务 1、中控室全天24小时双人值守监视116个重点防范区域以及1783个消防探头，与各固定和活动安全岗保持密切的信息互动，及时消除各类安全隐患，其中消除较大隐患57起。 2、按照消防法规，安保部定期巡检维护保养灭火器（2133个）、消火栓（1026个）、消防水箱（2个）、战备水箱（8个）、消防水泵（6个）、防火门（1781个）、消防排风机组（43个）。 3、2009年11月9日进行
9、全员消防安全大演习，通过演练提高了全员消防意识和消防实操技能。 4、门卫严格执行查验制度，执勤中时常遭到业主及其家属的辱骂殴打，其中严重事件35起。门卫登记外来人员16739人次，其中：访客8358人次，送信件4594人次，送货3787人次。 5、全天安排保安巡逻员定时巡查，及时纠正消防、治安、秩序等问题，保安主管全天分5个重点安防时段进行安检巡岗。 6、为消除安全隐患，治理环境，定期清理公区非机动车辆（550辆）和杂物（5263件）。 7、与3、5号楼26户底商签订了安全责任书，消防、治安、环境等责任落实到了具体负责人。 8、汛期，在各楼和车库出入口摆放380个防汛沙袋，配备6台应急抽水泵和
10、360米水带，随时防范洪涝灾害。 （四）工程维修服务 1、建立健全特种设备运行档案（锅炉、水泵、电梯、高低压变配电、燃气调压站、消防监控等）。 2、每天一次安排专人对弱电系统巡检，发现故障及时修复（道闸系统、门禁系统、卫星电视系统）。 3、每天两次安排专人对给排水系统进行巡检和运行记录，发现故障及时修复（2个生活水箱、8台生活水泵、4台中水泵、2个消防水箱、6台消防水泵、184台污水泵）。 4、每天一次安排专人对44部电梯进行巡检和运行记录，定期进行维保；特检所一次年检合格通过。 5、每天安排专人对高压配电室进行24小时值守和运行记录。每季度邀请电气高级工程师对高压配电设备进行安检，对值守人员
11、进行培训指导。 6、入户维修5843人次，公区维修4346项（疏通下水干线和支线管道830米）。 7、按照卫生防疫要求，每年清洗生活水箱一次、水质检验一次，两年更换一次卫生许可证。 8、按北京市水务局要求申报了小区污水排放许可证（已经通过审批，等待下发）。 9、为了保证夏季高峰用电安全，使备用设备处于正常状态，2017年7月6日，对小区3组变压器进行停电两个小时的检修和用备倒换。 10、按照装修管理规定与政府有关部门协作纠正违章装修，向业主及时通报有关情况。 （五）突发事件 1、2017年7月13日凌晨1:10分西北门供电系统断电，排查发现地下电缆短路，经抢修恢复正常用电。 2、2017年8月
12、31日20:30分，5号楼2单元2层至7层断电，排查发现4层一户电源插座短路，修复后正常供电。 3、2017年2月24日、9月5日，3号楼1单元和5号楼西侧先后出现排水干管因杂物堵塞，造成低层住户反水和污水井溢水，经抢修恢复正常。 4、2017年8月28日上午，1号楼3单元北侧顶层房檐脱落，安保部立即展开安全警戒，工程部展开抢修。 5、2017年8月27日，正北门发生了值勤保安员遭社会人员殴打事件，安保部及时报警，警方通过车牌号找到了肇事者，肇事者向受伤害保安员当面道歉，并一次性赔偿受伤害保安员医疗检查费、误工费、后期治疗费、精神损失费。 （六）满意度调查 有效收回调查问卷1106张。调查显示
13、：满意1087户，占98.28%；一般11户，占0.99%；不满意8户，占0.73%。本年度入户调查表将长期存入业主档案，供业主随时查阅核实。未来将对业主在调查中提出的意见和建议进行逐条分析，对不足之处进行改进，并予以意见反馈。 （七）存在的问题 1、小区绿地土壤下层存在大量的建筑垃圾，不利于植物生长，也不利于水土保持，应进行大规模的土壤改良。 2、按照行业规范，草坪3-5年应进行一次草卷更新，以去除病虫害和杂草，保持外形美观。 3、1号楼墙皮大面积出现起鼓、开裂、脱落，需要专业施工单位实施大中修。 4、3号楼8单元顶层1户业主家房顶漏水，需做280平方米防水。 5、3号楼8单元北侧排污管处地
14、面下沉，造成排水不畅，需破柏油路面修复。 6、3号楼5、8单元，4号楼顶层、地下二层消防管道多处出现砂眼漏水，管道有随时破裂风险，应进行彻底更新改造。目前已暂用喉箍堵漏7处，更换管道2米。 7、小区投入使用已达6年，建筑墙面和电梯轿厢内饰大多陈旧，应该定期油漆粉刷。 8、电梯钢丝绳等主要配件已进入中修阶段，部分需要更换；电梯对讲系统老化无配件维修，需要更新。 9、生活水箱消毒系统、生活水泵和中水泵系统变频器进入中修期。 10、小区门禁共有67个，已进入淘汰期，再进行维修既缺少配件又坏损率高，应进行更新改造。 11、按照消防法规，小区消防探头（1783个）应该进行一年一度的清洗，但由于整体资金紧
15、张、选择性开支，致使清洗工作往往超期至两三年进行一次。 12、3号楼消防主机和4号楼消防控制系统进入中修，目前无法正常运行。 13、中控监视器（7个）、室外探头（116个）及线路多数老化且属淘汰，识别功能严重不能满足安全监视要求，应全面更新改造。 14、住户家庭的安全报警装置、中水、直饮水和小区周界报警系统均未竣工验收投入使用。 15、小区缺乏供物业员工生活的良好配套设施，员工住房、卫生间等必要的生活条件十分艰苦，食堂饭菜价格相对于员工收入明显偏高，致使员工节俭餐标，食量不足、营养不足。艰苦的生活条件是导致人员严重流失的又一重要原因。 （八）解决问题的设想 有关设施设备大中修和投入大笔资金维修
16、、更新改造问题，需要业主大会通过决议，聘请专业机构进行评估，制定解决方案，经业主大会审议通过后执行。有关原规划设计施工遗留问题，建议由产权方与开发建设方协调解决。有关员工生活条件艰苦问题，希望有关产权各方协调达成改善共识。 四、供暖服务 （一）日常服务 1、连续供暖历时150天（2009年11月2日16点2017年3月31日24点）。 2、供暖期间本着舒适与节能相结合原则，制定了室内供暖指标为：18 20。实际温控在1922，个别住户或个别房间由于特殊原因有室温不达标或过高现象，有待工程人员做进一步的改进努力。 3、在保持舒适的前提下，我们努力挖掘节能潜力，其中包括：每天时时检测室外气温，抽查
17、首末端住户室温，根据这些数值调节供热量；排查跑、冒、滴、漏，确保每天补水量不超过0.3吨；加强管道保温和楼道保温；大范围入户采集室温达510户，根据采集数据调节1156个平衡阀以缩小用户采暖温差，努力争取整体热平衡，从而降低为追求低温用户提温而造成高温用户的热能浪费。 4、非供暖季对公区供暖管道、保温层、阀门、换热器进行检修，对锅炉本体、燃烧器、水泵、安全阀、压力表、燃气报警器进行专业维保，特检所一次年检合格通过。 5、完成了2010-2011供暖季备案工作。 （二）满意度调查 有效收回调查问卷954张。调查显示：非常满意233户，占24.42%；满意567户，占59.43%；一般119户，占
18、12.47%；不满意31户，占3.25%；非常不满意4户，占0.42%。物业公司负责人对不满意的35户进行了回访，对使用不当问题进行建议，对采暖设备问题进行了整改，对个别疑难问题采取了特殊补救措施。 （三）个别室温偏低及解决办法 1、末端暖水循环不畅，温度偏低。办法：调节阀门，设计增加循环泵。 2、改装、封包暖气，影响散热效果。办法：建议改造装修。 3、拆除阳台门、通风开窗，导致热量散失，影响正常室温。办法：建议加强保温。 五、24小时生活热水服务 （一）日常服务 1、根据天气变化调节热水至适合温度。 2、每天安排专人对热水交换间进行巡视检查、记录、养护。 3、每天详实记录天然气、水、电用量和
19、室外温度，每月向业主公示热水运营数据。 （二）停水抢修事件 1、因腐蚀原因，3号楼4单元和5单元首层分别出现竖井管道破裂向外喷水事件，造成配电室进水。工程人员关闭区域供回水、昼夜抢修。 2、对5号楼6单元管道进行排查发现首层阀门安装错误，致使水温长期处于不稳定状态。工程人员实施了区域停水更换阀门。 （三）满意度调查 满意度调查显示,目前小区经常使用热水户数563户（占全体住户43.72%），对热水供应的满意率为92.63%,不满意率7.37%。不满意的主要原因是反映水温偏低，对此，我们将对成本核算和业主要求做深入评估，改进工作，争取所有业主的理解和支持。 （四）存在的问题 1、1-3号楼热水管
20、道连接处软垫老化、渗水严重，造成以首层为主的管道腐蚀。腐蚀处的管道有突发破裂风险，如保持长期正常使用，应考虑全部更换热水管道。本年度已更换热水管道9处，105米。 2、5号楼6-9单元热水管出现大面积砂眼和焊缝开裂，进而造成渗漏不断、腐蚀严重，如保持长期正常使用，应考虑全部更换热水管道。工程人员用喉箍堵漏152处，更换管道11米。 3、通过非供暖季（4月10月）6个月采集的热水运营数据显示，成本单价：最低每吨39.27元，最高每吨98.04元，均价每吨52.04元。比照热水销售单价每吨16元，本小区热水运营严重亏损，需要降低其它服务项目的投入换取结余弥补亏损。初步测算，年度亏损额应该在100万
21、元以上。 （五）解决问题的设想 通过业主大会决议，聘请专业人士对热水供应及其管道问题进行全面评估分析，制定一套适合本小区的管理运营方案，经业主大会审议通过后执行。 六、车辆服务 （一）日常服务 1、建立车辆管理档案，认真执行*机动车辆管理服务及收费暂行办法，利用自动识别系统严格控制外来车辆。据统计，劝离无卡车辆2117辆次。 2、对特殊情况需要放行的外来车辆，门卫进行审核、登记、扫描证件、暂押证件、指定行驶路线，并限时离开园区。对临时进入小区车辆的管理既起到了人性化服务又有效地阻止了外来车辆的大量涌入。审核登记放行的机动车2697辆次。 3、对停车场实施24小时监控，每隔一小时使用巡更系统进行
22、一次人工巡查，对忘记锁车、关门、关灯等现象，及时告知车主（381次），发现可疑及时排查，对违规停车的车主进行劝阻、贴提示条（3254次），对严重阻碍消防通道车辆进行拖离（9次）。 4、积极协助车主解决刮蹭（29起）、故意损坏（2起）事件。 5、及时维护停车场设施设备，其中：维修更换照明设备195个，维修道闸系统120次，补漆停车位51个，增加探头3个，地下车库补漏11处，新增锥筒30个，夏季每天对车库进行定时通风。在车辆进出口处放置尾号限行提示牌，方便车主出行。 （二）存在的问题 1、小区业主办理首辆车卡已达766张，并有持续增加趋势。而实际画线车位只有654个，超出车位数量的停车往往是违规占
23、道、堵塞出行，车位供需矛盾和因停车引发的纠纷日益突出，给管理不断增加难度。 2、第二辆车的业主要求办理车卡的要求越来越强烈，经常与保安发生冲突，对一户一卡的管理办法十分不满。 3、由于收费标准偏低，资金总体不足，造成车辆服务品质降低和安全隐患，其中包括：车辆管理违背常态，没有给车场缴纳保险费造成事故纠纷（20起）；车场严重缺乏疏导和安全值守人员配置，无法第一时间控制重大突发事件；消防系统、车位线、内墙、防水等设施设备不能正常维护；为节省开支，车库被迫实行低照度和通风短时开启。 4、保安员在机动车门禁值守中，经常遭到无卡业主及其家属的指责和辱骂，甚至殴打，严重辱骂或殴打事件21起。但他们忠于职守，认真维护着小区的安全秩序。 （三）解决问题的建议 1、有关方面协调解决扩建车位问题。 2、聘请专业人士评估，重新确立车场收费和支出，以解决因经费不足导致的各种隐患。 3、建议广大业主尊重值守保安员的工作，共同维护小区安全秩序。 尊敬的各位业主：由于您的支持配合，我公司圆满完成了本年度物业服务约定的各项任务。在此，我公司向您及您的家人表示衷心感谢，也向为了我公司进步而提出批评意见的业主表示衷心感谢。我公司在未来工作中会再接再厉，以诚信、严谨、求实、高性价比的理念为小区业主提供优质服务。 以上是我公司对本年度物业服务工作所做的总结报告，欢迎广大业主批评指正。 *物业管理有限责任公司 *
