1、第五部分 附录.9一、教学案例.9二、参考文献.10汽车销售礼仪课程标准（-适用汽车服务与维修专业XXXX年级）基本信息 课程名称： 课程类别：职业基础课 建议学时：32学时（理实一体化；理论课学时数，实践课学时数） 学分：1.5学分 适应对象：汽车服务与维修专业 建设团队：要具有任教专业的学科知识和教书育人的专业技能。不断提高学科传授能力、动作操作能力、指导实习、实训能力。专业课教师为了在专业领域有更大的发展，要不断的提高职业技能等级；第一部分 课程概述一、课程性质本课程是汽车服务与营销专业的一门专业基础课。二、课程基本理念打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学
2、，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。（1）以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。（2）以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。（3）以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。三、课程标准设计思路及依据（一）教学内容本课程从应用的角度出发，依据由简到难的原则，以营销礼仪主线，设计教学项目，通过教师指导
3、学生开展自立学习完成工作任务或者项目，实现对工作过程的认识和对完成工作任务的体验，从而形成职业能力，每个学习项目应从知识技能等方面达到教学的标准。（二）目标确定课程目标的依据是根据汽修专业就业岗位具体工作对能力、知识、素质的基本要求、通过教学，本课程总体目标是实现学生能力、知识、情感态度与价值观灯不同层面职业素养的综合提升和协调发展，培养可持续发展的满足企业需求得高技能人才的目标。（三）实施建议1.课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实
4、践有效结合起来。2.课外实践 课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。3.自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。 四、课程定位 （一）课程面向的职业岗位汽车销售礼仪这门课程面向的职业岗位有：汽车销售人员、客户代表、4S品牌店销售经理等。（二）课程在专业培养中的定位及作用 汽车营销礼仪是汽车专业化
5、销售与服务的具体体现，消费者只有接受营销人员的基本礼仪才能接受其代理的产品。本课程立足于高等教育的特点及汽车经营企业对营销人才的需求，结合汽车经销企业的职业规范，从经营人员应有的职业态度、职业素养及职业能力出发，提供规范销售人员与客户沟通互动过程中职业态度，职业仪容，仪表以及职业行为习惯的标准。通过本课程的教学活动，培养分析、解决实际案件的能力，为毕业后能较好的适应汽车营销实际工作打下基础。（三）本课程与其他相关课程的关系汽车销售礼仪课程是汽车服务与维修专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程。第二部分 课程目标一、总目标汽车销售礼仪课程是以基础的、宽泛的、与4S店紧密联系的营销小知识为
6、载体，进一步提高学生的专业素养，培养学生对专业的兴趣。通过本课程的学习，学生将进一步掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学生营销技能与综合职业素质，培养学生的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。二、具体目标（一）知识目标1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车消费群体的购买心理和行为；3.掌握汽车市场营销策略；4.掌握汽车顾问式销售流程。（二）能力目标1.能够明确自己所承担的销售角色；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案；3.能够把握消
7、费群体的心理特征和购买行为，有效开发潜在客户；4.能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系；5.能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获 取客户试乘试驾感受信息；6.能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议；7.能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好PDI交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认。（三）素质目标注重培养学生运用知识的综合能力、严谨的工作态度、良好的沟通能力及团队精神，使学生具有创新意识和勤奋学习的良好作风，培养学生良好的职业道德和职业素质。第三部分 内容标准一、理论课内容标准A、了解礼仪的由来，懂得
8、礼仪的基本原则。A、了解汽车销售礼仪在实际工作中的重要性。A、了解汽车销售行业对仪容仪表的要求。B、理解汽车销售礼仪的基本要求及原则，树立良好的职业形象。B、理解讲究仪表的意义。C、掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。C、掌握介绍、握手、电话礼仪规范的基本要求。C、掌握售后跟踪与服务的礼仪规范D、熟练掌握展厅接待的整个礼仪流程。D、熟练掌握试乘试驾及递交新车的标准流程。课程总体内容描述教 学 内 容目标要求课时分配共计讲课习题或实训第1章 汽车销售礼仪总论1.了解礼仪内涵并把礼仪的原则与原则。2.了解汽车销售人员的基本职业素养2重点：本章的重点是掌握礼貌、礼节、礼节的基本知识，掌握礼仪的几个基本
9、原则，熟悉并掌握汽车销售人员的基本原则及职业素养。难点：如何提高汽车销售人员的基本职业素质第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪1.掌握维护个人形象、职业形象的意义。2.熟悉4S店展厅汽车销售人员仪容仪表要求和标准。3.掌握汽车销售顾问岗位淡妆基本技巧。314使学生了解注重仪表美的意义，掌握仪容卫生的基本要求，掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。工作淡妆的掌握及服饰的搭配。第3章 汽车销售人员仪态礼仪1.了解汽车销售企业对销售人员的仪态要求。2.掌握汽车销售人员仪态的基本技巧。3.掌握见面常用的称呼、致意、礼递送名片的礼仪规范。掌握各种仪态、手势、日常礼貌语言、见面时常用的礼节、互换名
10、片、电话礼仪等日常交际礼仪。掌握特殊情况下的礼仪规范。第4章 汽车销售人员的电话礼仪1.熟悉4S店汽车销售人员接、打电话流程。2.掌握汽车销售人员电话礼仪规范，正确接、打电话。汽车销售人员接、打电话的流程及接、打电话的礼仪规范。4S店汽车销售人员正确的接、打电话第5章 展厅接待及客户拜访礼仪1.掌握客户接待的基本流程及礼仪规范。2.掌握拜访客户的基本礼仪规范。3.适应汽车营销顾问岗位的要求，满足企业及客户的需求。汽车销售的客服开发及展厅接待的流程和标准。4S汽车展厅接待流程的掌握。第6章 试乘试驾礼仪1.了解4S店展厅汽车销售流程中试乘试驾环节礼仪规范。2.掌握汽车销售试乘试驾过程的礼仪和基本
11、技巧。试乘试驾的标准流程，试乘试驾及报价签约礼仪。按照试乘试驾的的标准流程带不同领客户试乘试驾，做到让客户满意。第7章 递交新车礼仪1.了解4S店展厅汽车销售流程递交新车的礼仪规范。2.掌握汽车销售递交新车的礼仪和基本技巧。递交新车的程序以及交新车前做好的准备。递交新车的流程。第8章 售后跟踪礼仪1.了解4S店展厅汽车销售流程售后跟踪环节礼仪规范。2.掌握汽车销售售后跟踪礼仪和基本技巧。售后跟踪与服务礼仪以及新客户的开发。售后跟踪与开发新客户。总 学 时2010 30二、实验（训）课内容标准1.掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。2.了解4S汽车展厅对汽车销售顾问仪容仪表的要求。3.掌握介绍、握
12、手、电话礼仪规范的基本要求。4.掌握掌握客户接待的基本流程及礼仪规范。5.掌握试乘试驾及递交新车的流程及礼仪规范。第四部分 课程实施建议一、教学条件 多媒体教室，校内实训室，各类教材。二、师资要求汽车销售礼仪课程教师责任心强，能做相关礼仪、服务培训；能够独立全面掌握本学科基本理论、基本知识、基本技能、教学要求，并熟悉相关学科的内容。兼职教师应具备汽车销售企业一线工作经验，擅长指导学生实习实训工作。三、教学方法建议营销礼仪涉及多个领域，在学习过程中根据学生的学习要求采取五步教学法，具体运用项目教学、启发示教学、现场教学等多种方式。1.项目驱动教学法采用项目驱动教学法，教、学、做相结合，集教学、实
13、训为一体的现场教学为主，以小组为单位，从问题的提出、到讲述解决问题的思路、到相关知识的设计过程，通过多角度的方式让每个学生都参与教学。完全打破传统先理论后实践的教学模式。在教学过程中，将理论知识围绕需要解决的实际 问题展开，将理论知识的实用性提到第一位。 2启发式教学 根据项目教学的目的、内容、学生的知识水平和知识规律，运用各种教学手段，采用设计任务场景，启发诱导学生，使学生积极主动地学习。 3. 现场教学 通过现场教学，使学生增强对营销礼仪的认识能力，其实施过程是先在现场让学生直接观察企业标准化的接待流程，这种方法在短时间内增进了学生的感性认识激发学生学习兴趣；四、教材选用与编写建议1.教材
14、选用教材选用高等教育“十二五”规划教材汽车销售礼仪石虹著 北京理工大学出版社2.教材编写建议依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想；教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用；教材内容应体现先进性、通用性、实用性，更贴近本专业的发展和实际需要。五、课程资源开发与利用建议（一）网络教学资源开辟汽车销售礼仪互动平台，使学生可以在网上交流学习心得；完善网上教学资源，充分利用网络资源，优化教学手段，调动学生学习积极性，启发学生勤于思考，善于创造
15、的能力。（二）图书馆资源 学校图书馆应该添加一些关于礼仪方面的书籍，让学生通过借阅，激发学生的学习兴趣。充分利用电子阅览室，让学生能通过各种途径获取知识。（三）智力资源1.加强教学指导书的建设，不断更新和完善教学内容，增强教学的针对性。2.丰富教学资料，编写系统的配套练习和学习资料。3.在训练、实践中发现并搜集行之有效的新经验，完善课程评价体系，并创造条件、创设标准，尽可能考虑与国家职业技能鉴定相接轨。六、评价建议及标准（一）评价建议1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合、项目评价、理论与实践一体化评价模式；2.关注评价的多元性。根据学生出勤的情况、上课讨论
16、的表现以及汽车销售方案的撰写等方面予以综合衡量，以利于培养学生的创新思维和激发学生的创造力；3.注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。（二）教师对学生的学习评估评价标准汽车销售礼仪课程为考查课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占60%，期末考核占40%。1平时考核 平时考核以单元为单位进行，满分60分。包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。2期末考核 期末考核采取情景演练的形式，满分40分，整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现
17、场点评。情景设计要有针对性，应该能体现4S店汽车销售顾问服务接待的完整性。第五部分 附录一、教学案例 案例一 一次看车经历 一天，某汽车品牌4S店走进一位顾客，进入展厅后他在一款车前停住，抱着肩，只顾看车，不说话有不提问，销售人员小娟见状急忙走向他说：“先生，这款车24.9万元，你想花多少钱买车啊?”先生没有回答，小娟一边打量着顾客，一边用手指向旁边的一款车说：“这款车挺适合你开的。”先生苦笑着说：“我是给太太选车。”小娟有些觉得不好意思地说：“给你太太选车就看看前面那款吧。”只见先生说了一句：“改天再看吧。”转身就要离开，这是，展厅里又来了一问顾客，小娟回答了一声“好吧”！就急忙招呼新的客人
18、去了，先生看着小娟的背影，一脸无奈的走了。案例分析：展厅汽车销售是按照汽车销售流程来进行，销售人员要遵循每个环节的礼仪规范和服务标准，才能使顾客体会到高品质的服务，使顾客满意。才能较少在工作中的失误，赢得更多的机会。思考：展厅汽车销售的流程是什么？各个环节的要求和礼仪规范是什么？汽车销售人员应当注意事项有哪些？ 案例二 试乘试驾周日，顾客程先生与妻子一起如约来到展厅，销售顾问小梦带领他们进行试乘试驾体验。程先生坐在前面开车，销售顾问小梦坐在副驾驶位置，程先生的妻子坐在后排座上。车到大路口遇到红灯，程先生急刹车，而他妻子的脑袋磕在前面的“枕头”上。他妻子很生气，埋怨丈夫车技太差，并且与丈夫争执起来。销售顾问小梦带顾客试乘试驾案例给我们怎样的启示？汽车销售人员在试乘试驾时要注意哪些？怎样做才符合礼仪规范？二、参考文献教材与教学参考书：石虹.汽车销售礼仪.北京理工大学出版社；李桂花.汽车营销与服务.中国劳动社会保障厅；散晓燕.汽车营销.人民邮电出版社；少恒编.实用礼仪大全.当代世界出版社；金正昆.服务礼仪.北京人民大学出版。
