1、4.确定可供选择的方案 5.评价各种方案 6.选择方案7.制订派生计划 8.用预算形式使计划数字化目标的性质：1.目标可分为突破性目标和控制性目标 2.目标的纵向性（即目标是分层次的）3.目标的网络化 4.目标的多样性5.目标的时间性 6.目标的可考核性目标的作用：1.为管理工作指明方向 2.激励作用 3.凝聚作用 4.考核管理人员和员工绩效的客观标准目标管理的特点：1.目标管理是参与管理的一种形式2.强调自我控制 3.促使下放权力4.注重成果第一的方针目标管理的过程：1.建立一套完整的目标体系 2.组织实施 3.检查和评价目标管理的局限性：1.对目标管理的原理和方法宣传的不够 2.没有把指导
2、方针向拟定目标的管理人员讲清楚3.目标难以确定 4.目标一般是短期的 5.不灵活的危险企业核心能力表现在：1.具有建立电子商务网络和系统的机能 2.迅速把新产品投入市场的能力3.更好的售后服务能力 4.生产制造高质量产品的技能5.开发产品特性方面的创新能力 6.对市场变化做出快速反映7.准确迅速满足顾客订单的系统 8.整合各种技术创新产品的技能预测的作用：1.帮助我们认识和控制未来的不确定性2.使计划的预期目标同可能变化的周围环境与经济条件保持一致3.事先了解计划实施后可能产生的结果预测的步骤：1.提出课题和任务 2.调查、搜集和整理资料 3.建立预测模型4.确定预测方法 5.评定预测结果 6
3、.将预测结果交付决策决策的地位和作用：1.决策是管理的基础 2.决策是各级各类管理者的首要工作正确决策的特征：1.有明确而具体的决策目标 2.以了解和掌握信息为基础3.有两个以上的备选方案 4.对控制的方案进行综合分析评估5.追求最可能的优化效应德尔菲法要点：1.记名投寄征询意见 2.统计归纳 3.沟通反馈意见 4.多次反复组织工作的内容：1.组织职位设计 2.组织结构纵向划分 3.组织结构横行划分4.职权配制 5.组织结构的协调 6.组织结构的调整组织工作的特点：1.组织工作是一个过程 2.组织工作是动态的3.组织工作要充分考虑非正式组织的影响专业化分工的优缺点：优点：1.有利于提高人员的工
4、作熟练程度2.有利于减少因工作变换而损失的时间3.有利于使用专用设备和减少人员培训的要求缺点：1.员工因工作单调乏味2.产生厌烦和不满情绪,影响了总体的工作效率和质量扁平结构的优缺点：1.有利于缩短上下级距离，密切上下级之间的关系2.信息纵向流通快3.管理费用低4.被管理者有较大的自由性和创造性，因而有满足感5.也有利于选择和培训下属。1.上下级协调较差2.同级间相互沟通困难。高耸结构的优缺点：1.管理严密2.分工细致明确 3.上下级易于协调1.协调工作增加2.设备与开支、时间与精力增加。3.上下级的意见沟通和交流受阻4.上层对下层的控制困难。5.由于管理严密，影响下级人员的积极性和创造性直线
5、型组织结构的特点：1.组织中每一位管理者对其直接下属有直接职权2.组织中每个人只向一位直接上级报告3.管理者在其管辖范围内有绝对或完全的职权1.结构比较简单 2.责任与职权明确1.组织规模较大,业务复杂时，管理职能由一个人承担比较困难。2.当全能管理者离职时，很难找到适当的人去替代。3.部门间协调性差。直线参谋型组织结构的1.按组织职能划分部门，设置机构，实行专业分工,组织实行统一指挥。2.把组织管理机构和人员分为两类，一类是直接指挥部门和人员，一类是参谋部门和人员。3.组织结构实行高度集权。1.各级直线管理者都有相应的参谋和助手，能够进行有效管理。2.每个部门都由直线人员统一指挥，满足了现代
6、组织活动统一指挥和实行严格责任制度的要求。1.下级部门的主动性和积极性受到限制。2.部门之间互通情报少，不能集思广益做出决策。3.参谋部门和直线部门目标不一致时，上层主管协调工作量大。4.难于从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员。5.组织系统适应性差，因循守旧，对新情况不能做出及时反映影响管理宽度的因素：1.管理者与其下属双方的能力 2.面对问题的种类3.组织沟通的类型及方法 4.授权 5.计划 6.组织的稳定性部门划分的原则：1.力求最少 2.组织结构应具有弹性 3.确保目标的实现 4.指派平衡 5.检查部门分设授权的步骤：1：将任务委派给接受授权的下属，并明确应当取得的成果。2：将完成任务
7、所必需的职权授予下属。3：使下属承担起所对接受的任务、成果要求和职权的义务。有效授权的要求：1.要有善于接受不同意见的态度 2.要有放手的态度3.要允许别人犯错误 4.要善于信任下级 5.要善于适度控制集权：权力集中到较高的管理层次。分权：职权分散到整个组织中。衡量集权与分权的标致：1.决策的数目 2.决策的重要性及其影响面 3.决策审批手续的繁简程度集权制组织的特点：1.决策权大多集中在高层领导 2.对下级的控制较多3.统一经营 4.统一核算分权制组织的特点：1.中下层有较多的决策权 2.上级控制较多，往往以完成目标为限3.在统一规划下可独立经营 4.独立核算，有一定的财务支配权影响集权与分
8、权的因素：1.决策的重要性 2.高层对一致性的方针政策的偏好3.组织的规模 4.组织的历史5.最高主管的人生观 6.获得管理人才的难易程度7.手段 8.营运的分散化9.组织的变动程度 10.外界环境的影响实现员工活性化的途径：1.营造促进活性化的文化 2.组织职位的成功设计3.选拔适合活性化文化的员工 4.对员工进行不懈的培训和教育5.建立促进活性化的考核评价制度委员会管理的优点：1.集思广益 2.协调 3.防止职权过于集中4.下级参与管理 5.加强沟通 6.代表集团利益 7.有利于管理者的成长委员会管理的缺点：1.耗费时间且成本高 2.妥协与犹豫不决 3.职责分离4.一个人或少数人占支配地位
9、个人管理的责任明确，行动迅速，效率较高。个人的知识、智力、才能有限，难免有考虑不周之处。减少组织变革阻力的方法：1.确保达成共同的变革愿望 2.沟通变革的目的性和重要性3.认识到变革的情绪影响 4.理解变革的各方面影响5.沟通即将变革和不会变革的部分 6.树立理想的行为模式7.提供有效的反馈、合理的报酬以及适当的结果8.对阻力做出一致的反映 9.灵活、耐心和支持内部提升的优缺点：1.了解候选人的优缺点，以判断其是否适合新的工作。2.内部成员对组织比较了解，能较快的胜任工作。3.可以激励组织成员的进取心。4.工作有变动机会，可以提高组织成员的兴趣和士气。5.可以使过去对组织成员的训练投资获得回收
10、，并可判断其效益如何。1.所能提供的人才有限。 2.会造成“近亲繁殖”。3.组织内没得到提升的人积极性会受挫外部招聘的优缺点：1.有广泛的来源，并可能招聘到第一流的人才。2.给组织带来新的观念。3.可以避免挫伤组织内没有提拔到的人的积极性。4.由于多数应聘者有一定的经验，可以节省培训所耗费的时间和费用。1.不容易对应聘者做出客观的评价。2.应聘者对组织需要一个熟悉的过程。3.会使组织中能胜任但未被选用的人感到不公平，对前途失去信心。选聘应注意的问题：1.选聘的条件要适当。2.主持选聘的人应具有较高的素质和能力，并有伯乐式的慧眼。3.注意候选人的潜在能力。4.正确对待文凭与水平的关系。5.敢于启
11、用新人。管理者考评的必要性：1.通过考评可以了解管理者的工作质量2.考评是选拔和培训管理者的需要3.考评是完善组织工作和调整管理者职位的需要4.考评是奖励的合理依据董事会的职能：1.受托管理 2.决策企业公司的目标 3.挑选总经理 4.核实计划与检查成果 5.批准预算 6.维持公司长期稳定7.决定利润分配 8.通过有见解的咨询来检查计划与经营情况实现六西格玛目标的六步法：1.确定你所提供的产品或服务是什么。2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么。3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么。4.明确你的过程。5.纠正过程中的错误，杜绝无用功。6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进
12、的持续进行管理者培训的方法：1.理论培训 2.职务轮换 3.提升4.在“副职”上培训 5.集体研讨会 6.参观考察 7.辅导做好管理者培训工作应注意的问题：1.培训工作必须与组织目标相结合 2.上级管理者必须支持并参与培训工作3.教员问题 4.学习是自愿的5.培训内容必须满足受训者的需要 6.培训方法必须有效7.理论与实践相结合领导者的修养的内容：1.懂得领导者的知识 2.移情作用 3.客观性 4.自知之明领导艺术的内容：1.决策艺术 2.用人艺术 3.授权的艺术 4.指挥和激励的艺术 5.集中精力抓主要环节的艺术 6.领导变革的艺术团队给组织带来的好处：1.协同过程设计或问题解决2.客观分析
13、困难和机会 3.促进跨职能的沟通理解 4.质量和劳动生产率的提高5.更大的创新 6.运营成本的减少7.增加对组织使命的承诺 8.对变化更灵活的反应9.人员离职流动率及缺勤率的降低团队给个人带来的好处：1.问题解决技能的提高 2.个人交往能力的提高3.对业务过程理解的加深 4.培养未来领导角色的新技能5.工作生活质量的提高 6.满足感和认同感7.感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能人与人沟通的特殊性：1.包括语言文字的沟通，也包括非语言的沟通。2.不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。3.沟通过程中，心理因素有着重要意义。4.沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍团队发展的阶段
14、及其特点：1.形成阶段：成员首次聚在一起，团队要阐明其目标，确定每个成员的角色，制定规划。2.震荡阶段：成员仍作为个体在思考并做出决定，团队可能涉及到争执、挑战领导者的权力、重新确立目标以及竞争性和戒备性行为。3.规范阶段：关注实现与团队相关的挑战，个人已融合到团队中。4.执行阶段：团队已经成熟为一个具有高度凝聚力的整体，在实现目标上取得重大进展。正式沟通的优缺点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺的：沟通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能非正式沟通的优缺点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。难于控制，传递的信息不确
15、切，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。一般控制与控制工作的比较：相同点：1.同是一个信息反馈过程2.都有两个前提条件：控制标准、控制机构3.都包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差不同点：1.一般控制是一个简单的信息反馈，它的纠正措施往往是立刻付诸实施的，而控制工作要复杂得多。2.一般控制中的反馈信息是一个简单的信息。管理控制工作中的信息是在生产经营中产生的，种类繁多，数量巨大。3.一般控制的目的是维持系统活动在某一平衡点上。控制工作的目的不仅要按照原定计划维持组织的正常活动，实现既定目标，而且还要力求使组织有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。有效沟通的要求：1.表
16、达清楚 2.传递准确 3.避免过早评价4.消除下级人员的顾虑 5.管理者积极进行沟通 6.对情报沟通过程加以控制激励的方式：1.思想政治工作 2.奖励 3.职工参加管理 4.工作内容丰富化 5.建立和健全规章制度有效激励的要求：1.坚持物质利益原则 2.坚持按劳分配原则3.随机制宜，创造激励条件 4.以身作则，发挥榜样的作用管理突破的步骤：1.论证必要性 2.组织落实 3.进行诊断 4.治疗过程5.克服阻力 6.在新的水平上控制控制工作的要求：1.控制系统应符合管理者的个别情况 2.控制工作应确立客观标准3.应具有灵活性 4.应讲究经济效益5.应有纠正措施 6.应具有全局观点7.应面向未来管理
17、信息系统与技术的影响和作用：1.促进管理方式的变革 2.导致组织结构扁平化与沟通水平化3触发业务流程再造4建立和保持组织的竞争优势系统开发的基本条件：1.建立和完善管理系统 2.配备专门人才，培训组织成员3.选用计算机主机和外围设备系统开发成功的关键问题：1.确立全面正确的信息技术应用理念 2.全员参与，管理者支持3.做好基础工作，特别是数据准备工作 4.再造业务流程，优化组织结构5.扩展应用领域，实现综合集成管理的概念包括以下四个方面的含义1.管理的目的是为了实现预期目标2.管理的手段是计划、组织、领导、控制和创新3.管理的本质是协调4.管理的主体是管理者管理的两重性是自然属性和社会属性管理
18、的职能包括计划、组织、领导、控制、创新五种。按管理层次划分：1.高层管理人员2.中层管理人员3.基层管理人员,按管理领域和专业划分：1.综合管理人员2.专业管理人员管理学有以下特点：1.一般性2.综合性3.历史性4.实践性管理活动和管理过程就是管理学研究的对象。泰罗是美国古典管理学家，科学管理的主要倡导人，被称为科学管理之父。亨利*法约尔出生于法国，是欧洲古典管理理论的创始人，被称为管理过程理论之父马克斯*韦伯是德国古典管理理论代表人物，被称为组织理论之父。人际关系学说的代表人物是梅奥。决策理论的主要代表人物是赫伯特*西蒙。计划，亦称谋划、筹划或规划，是指在工作或行动之前，通过科学的分析、预测
19、与决策，对未来工作或行动作出全面筹划和部署的一系列活动。计划的基本特征是：1.目的性2.首位性3.普遍性4.实践性5.效率性计划工作的任务就是预先决定做什么（what），为什么要做（why），何时做（when），何地做（where），何人做（who），以及如何做（how），也就是通常所说的5W1H.所谓决策，就是对未来的行为确定目标，并从两个或两个以上的可行方案中，选择一个合理方案的分析判断过程。决策的具体内容：1.决策要有明确的目标。2.决策要有两个或两个以上的可行方案。3.决策要做分析评价。4.决策要进行优选。5.决策要进行实施的。决策的作用1.决策是管理的基础和核心。2.决策是管理者的首
20、要工作和基本职能。3.决策在管理中起着决定性的作用。战略决策又称宏观决策或全局决策，战术决策也称作微观决策或局部决策。网络图的编绘规则1.两个事项（结点）之间，只能出现一个作业。2.表示作业的箭线之间，不能直接接触。3.网络图中不能出现循环闭合路线。4.每个网络图只能有一个起始事项和一个最终事项。5.设置虚作业只表示作业之间的相互关系。6.尽量采用平行作业和交叉作业。所谓组织是人们为了实现某一特定的目的而形成的系统集合，它有一个特定的目的，由一群人所组成，有一个系统化的结构。组织的特点：1.组织要有既定目标2.组织要进行分工与合作3.组织要有权债制度。组织工作是指根据一个组织的目标，将实现组织
21、目标所必须进行的各项活动和工作加以分类和归并，设计出合理的组织结构，配备相应人员，分工授权并进行协调的过程。所谓组织结构是指组织的基本框架，是完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。组织结构设计的原则：1.统一指挥原则2.有效管理幅度原则3.权责对等原则4.柔性经济原则5.精干高效原则管理幅度与管理层次成反比例关系。组织结构形式1.直线制组织结构。适用于技术较为简单、业务单纯、规模较小的组织。2.直线职能制组织结构。对中小企业比较适合。3.事业部制组织结构。适用于采用多元化、国际化经营战略、业务范围比较广、市场范围大的大型组织。4.矩阵制组织结构。适用于一些需要集中多方面专业人员
22、集体攻关项目或企业。5.网络结构。所谓授权就是指上级给予下级一定的权利和责任，使下属在一定的监督下，拥有相当的自主权而行动。人员配备的原则：1.经济效益原则2.任人唯贤原则3.因事择人原则4.量才使用原则5.程序化、规范化原则6.人事动态平衡原则7.照顾差异原则组织变革的类型：1.战略性变革2.结构性变革3.流程主导性变革4.以人为中心的变革从定义上区别领导与领导者：领导是指挥、带领、引导、鼓励和影响组织成员或群体为实现目标而努力的过程。领导者是指能够影响他人，并拥有管理权利实现领导活动过程的人激励是指激发人的动机，激励人充分发挥内在动力，朝着所期望的目标，采取行动的过程。美国心理学家亚布拉罕
23、*马斯洛创立了需要层次理论：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。公平理论是由美国心理学家亚当斯提出的有效的激励方案既能鼓励员工的积极行为，也可以惩罚有害的行为。管理学之中的控制，是由管理者对当前的实际工作是否符合计划或标准进行的测定、衡量和评价，并促使工作既定目标实现的过程或实现更高既定目标的过程。市场营销控制是对市场营销因素与活动进行组合的控制。4P指：产品、价格、地点、促销。控制工作的类型：1.前馈控制2.现场控制3.反馈控制控制工作的要求：1.适应性的要求2.及时性要求3.灵活性的要求4.经济性的要求预算控制系统必须具有灵活性。预算控制系统具有准确性。预算控制
24、系统提供的信息必须客观、及时、精确。通过成本预测、成本计划、成本核算、成本分析来降低成本的控制就叫成本控制。创新又城革新或改革。概念包括：1.采用一种新产品2.采用一种新的生产方法3.开辟一个新的市场4.掠取或控制原材料或半制品的一种新的供应来源5.实现任何一种工业的新组织，或打破一种垄断地位。管理创新的原则：1.目的性原则2.系统性原则3.注重性原则4.反向思维原则5.综合交叉原则管理创新的过程：1.寻找机会阶段2.创意形成阶段3.创意筛选阶段4.创意验证实施阶段。知识管理与信息管理的不同点在于：信息管理主要侧重于信息的收集、检查、分类、存贮和传输等，对信息管理者的创新能力，并没有提出多么特
25、殊的要求。而知识管理与此大不相同，要想在知识经济中求得生存，就必须把信息于信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。学习型组织是一个能使组织内的全体成员全身心投入，并保持持续增长的学习力的组织。学习型组织的核心理念就是创新，而且是持续的创新。学习型组织的特征：1.学习型精简2.扁平化3.有弹性4.不断创新5.善于学习6.自主管理7.领导者的新角色简答题一、何谓目标管理？它的主要特征与基本内容有哪些？所谓目标管理，是管理者在管理过程中，通过制定、控制和评价管理目标，对全部活动实施有效管理的一种科学方法。特点：1.目标的整体性2.目标的激励性3.重视最终成果4.应变性基本内容：1.定总目
26、标和方针。2.据总目标和方针，自上而下地依次制定单位内部各部门目标和个人目标。3.委任权限，制定措施，执行目标，并检查目标执行情况，保证目标最终实现。4.评定成果，表彰奖励。二、集权与分权的含义、标志及影响集权与分权的因素有哪些？授权的益处、授权的基本过程如何？集权是指在组织系统的较高层次中，决策权要一定程度的集中；分权是指在组织系统的较低层次中，决策权可一定程度的分散。衡量集权与分权的标志主要有：决策的数量、决策的范围、决策的重要性、决策的审核。影响集权与分权的因素包括；决策的代价、政策的一致性、组织的规模、组织的成长方式、管理哲学、管理人员的数量及素质、控制技术与手段。授权可使高层管理人员从日常事务中解脱出来，专心处理重大问题；授权可以缓解工作中的压力，人在中等压力下工作绩效更佳；可提高下属的士气，增强其责任心，调动下属工作的积极性和主动性；可增长下属的才干，有利于选择和培养管理人员。授权的基本过程包括：1.任务的分派2.权力的授予3.责任的明确4.监控权的确认三、何谓沟通？简述沟通的过程？沟通就是信息交流，又称沟通联络，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。沟通的过程：1.发送者发出信息2.编码3.媒体4.接受5.反馈四、有效沟通的障碍及如何克服？有效沟通的障碍：1.语言障碍2.语义曲解3.心理障碍4
