1、出生年月75.7政治面貌文化程度大专参加工作年月92.11职称资格执业资格岗位名称合同期限2013年1 月1 日至2013年12月31日年 度 个 人 总 结2013年转眼即将过去，我在茶室这平凡的工作岗位上也有3年了，我深深的体会到“服务性”行业的不易和辛劳。作为苏州公园茶室的一份子，我始终坚持：努力工作，勤奋学习，团结同志，创造业绩的信念，尽量把看似平凡的工作做得不平凡。由于是开放式公园，游客和茶客游玩，完全的体现于自身的素质，为了更好的为消费者服务，我认为应该提高自身的修养水平，培养良好的心理素质，增强自我控制能力。掌握处理问题的技巧是我们避免与顾客矛盾的关键。实在无法避免的情况下，应具
2、体情况具体对待，从中找出解决矛盾的办法，提倡“顾客永远是对的”这一原则，同时不违反单位规章制度的前提下，正确处理矛盾。与“人”打交道往往是最难的事情。平时，我喜欢在业余时间多一些阅读，了解各种消费者的心理特征， “敏锐的观察力”也是我必须具备的能力。要学会“察言观色”，要善于运用语言，语调并伴随相应的表情、姿态，清楚扼要，有说服力的表达自己的意思。我们每天做着相同的工作，每天都要接触各种各样的的茶客。我本身不善言谈，但在茶室这一社会小团体中，我必须克服自己的弱点，要恰到好处的与“各式各样”的茶客打交道，合理的处理好职员与茶客之间的关系，又要尽量避免与茶客“套近乎”，避免因人情世故的扩张而造成管
3、理的漏洞。身性耿直的我，要干好茶室的工作也比较不容易。吃苦、受累；吃亏，受气这些都是每天都要经受的，一开始是根本接受不了。可是，日复一日，在正、副班组长的带领下，潜移默化的，每天都在调整自己的心态，管理好自己的思想，消化一些不如意的情绪。现在，我们不怕吃苦，不怕受累，我们苦中作乐，忙里偷闲，我们的心是一体的，我们的付出是有回报的。 今年的总结是：我要做好自己的本职工作，配合班组长管理好茶室，精神饱满，和蔼可亲，处事稳重，反应灵敏，坚守岗位，坚守原则，礼貌待客，有问必答，把看似平凡的工作做到不平凡即可！主管领导意见考核工作小组意 见单位被考核人签字备注注：1、此表用于机关、事业单位公益性岗位人员
4、年度考核； 2、公益性岗位人员是指除执行机关事业工资制度外，机关事业单位编制外聘用的签订劳动合同、参加企业职工社会保险的工勤人员； 苏州市人力资源和社会保障局制苏州公园管理处 （2013）年度徐素萍74.11高中96,1转眼之间2013年将要过去，回顾一年来的工作，本人在单位领导和班组长的支持和积极配合下，我与同事团结奋进，开拓进取，较好地完成了各项工作任务，现将本人一年来的工作情况简要总结如下：1 爱岗敬业，坚持原则，树立良好的职业道德，在工作中，遵纪守法，坚持原则，秉公办事，认真履行岗位职责，一丝不苟，忠于职守，尽职尽责的工作，工作上踏实肯干，服从领导安排，努力工作，提高优质服务。2 加强
5、政治业务学习，努力提高自身素质。我深知作为一名园林工作者，肩负的责任繁重，责任重大，为了不辜负领导的重托和大家的信任，更好的履行职责，将必须不断的学习。因此我始终把学习放在重要位置，认真学习，自己无论是政治思想上还是业务水平都有了较大的提高。3 本人责任心强，一心扑在工作上，认真工作，勇挑重担，敢于承担，不计较个人得失，兢兢业业，任劳任怨，不无故迟到早退，无一起投诉事件，对于一些无理取闹的茶客，我都是耐心说服，直到茶客满意为止，以微笑服务，给茶客留下亲切，热情，口气柔和的好印象，为了掌握更多的知识，所以我积极参与组织服务知识培训，通过学习服务，沟通技巧，并将其运用到服务工作中去，文明服务，日常
6、用语得认真运用，严禁使用服务“禁语”，让茶客高兴而来，满意而归。4 今后努力的方向，随着单位各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更广，为此，我要更加勤奋的工作，一定认真克服缺点，发扬成绩，努力工作，为单位做出应有的贡献。苏州公园管理处 （2013）年度曹红芳1975.92007.1 时间过的真快，一晃已将近年底，回顾一年来的工作，现将本人一年来的工作情况简要总结一下：本人在苏州公园已工作将近7年的时间，在茶室这个工作岗位上就干了7年时间，这个时间说短不短，说长不长，从事这个工作从陌生到熟悉，一批茶客也从陌生到熟络，知道他们什么时候回来，喝什么样的茶，喜欢座什
7、么方向的位子，都尽可能满足他们的要求。 茶室的效益一直以来都不错，其主要原因是价格的低廉（可以说在苏州市算是最优惠的价格），这种优惠的价格引来了全市部分老年朋友的光顾，茶室良好的环境（室内禁止吸烟）也从一名新茶客逐渐成为天天来茶室报到的老茶客了。茶资低廉的价格，使茶客流量有所增加，既增加了营业额，也增加了我们工作人员的工作量，随着客流的增加，翻台次数的增加，座位合理的安排就尤为重要了。当每批茶客喝完离开后，能及时收拾桌面，搞好清洁卫生工作，以干净整洁的环境迎接下一批茶客的到来。在与茶客的接触中间有一些小摩擦，也有一些不愉快，也受尽委屈，尽量调整好自己的情绪，尽量做的用微笑面对每一位顾客，使他们
8、高兴而来满意而归。和同事和睦相处，在工作中大家互相关心互相帮助，在工作中沟通是最重要的，工作中出现的问题能及时处理，有效保证工作圆满完成。在今后的工作中，我一定时时刻刻修正自己不足的地方，一定养成良好的工作习惯，在新的一年里把工作干的更好，为苏州公园的建设尽自己一份绵薄之力！聘用单位:何燕金77.998.4又是一年落叶时，在人们感叹时光如梭之际，已不知不觉又走过一年，我来到茶室已有一年多的时间，从一个工作经验浅薄到现在能够深入工作独挡一面，这也离不开我们茶室各位同仁的热心帮助与耐心指导，我才得以在这一领域里不断成长与进步，使我在思想觉悟上，学习经验上，工作业务上等各方面得到了提高。（借此机会，
9、我要感谢我的同仁，我们的团队）本人在本职工作期间吃苦耐劳，兢兢业业，严于律己，自觉遵守单位的各项规章制度，在平时的工作中不断摸索和积累经验。创建文明城市，弘扬“三中全会”精神，对于一个服务窗口行业来讲，自身素质的提高，利用自觉的空余时间学习业务知识，来完善服务质量，力求给每一位茶客提高舒适，良好的环境，做到室内禁烟，禁酒，室外不打牌不喧哗，提倡健康娱乐。并完成好单位领导，班组长交办的各项指标工作，履行好管理人员职责，遵守各项规定，一切工作从我做起，实现“中国梦”。对于茶室的工作较于繁琐，茶室的效益一直以来都不错，人流量的增加，也增添了我们的工作量，我们不仅要克服工作人员少，工作量大，工作时间等困难，对于本人来讲，还要克服环境气候的不适，语言不通等障碍，为了更好的投入到工作中去，我会不懈努力，学好本地方言方语。新的一年，又是一个新的开始，我会更加努力工作，多办实事，加强学习，发挥自己的潜能，配合班组长更好的开展工作，多学吴侬软语，多沟通，多了解人文习俗，更好的融入团队，融入这个社会，为今后能更好的工作奠定基础。
