1、业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90以上。6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高
2、，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。12、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。13、每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细预算情况，每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。（二）房屋管理及维修养护1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和共有配套设施场地的标识齐全、规
3、范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90以上。巡逻、检修记录和保养记录齐全。6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规
4、定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（三）共用设施设备维修养护1、小区内公用配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况
5、良好（依法应由专业部门负责的除外）。2、公用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的公用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，24小时内组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、小区道
6、路平整，主要道路及及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设施完好率95%以上，按约定时间定时开关。7、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。10、雨水井、化粪池每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。12、接到相关部门停水、停电通知，应在小区醒目位置处提
7、前通知业主。（四）绿化养护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪，疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树一周内清除，并适时补种。3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。（五）保
8、洁服务1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱外溢现象，每周至少清洗1次，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。2、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪池、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，
9、每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现场，保证小区内干净整洁。6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。（六）协助公共秩序1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。3、对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、配备有楼宇对讲系统、电子监控系统
10、、电子巡更系统或者其他三项安全防范措施的，对安全监控设备实施24小时监控并及时记录，发现问题30分钟内有人到现场处理。6、按照规定路线和时间24时间进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。第二章 拟采用的机构设置与职责分工一、管理处组织机构设置“xxx物业管理有限公司xxx建材商贸城物业管理处”按“管理处主任负责制的直线制
11、领导形式”设定管理架构。管理处设服务中心、防范组、工程管理组三个部门。管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处主任负责。xxx物业公司xxxx物业管理服务中心工程管理组服务中心组防范组 其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。二、职责分工服务中心1、协调管理处各工作组的工作。2、负责处理业主（住户）的咨询、投诉，并提供协助。3、负责业主（住户）的搬入和迁出协调工作。4、起草给
12、业主（住户）的各类通知、通告，由管理处主任签署后发出。5、负责收集、整理和保存物业管理处资料及档案管理，建立业主（住户）档案管理工作。6、负责物业管理处所需物品的后勤采购工作。7、负责收取物业服务、有偿服务费等费用。8、负责本物业的日常清洁工作。9、负责本物业公共区域及周边的绿化及环境布置。10、负责本物业的除虫灭害工作。11、组织、开展文化活动。防范组1、负责本物业的防火、防盗、防破坏和安全巡视工作。2、与政府、公安、消防、司法等部门保持良好的关系。3、成立义务消防队，定期举行消防演习。4、建立、健全各项安全防范规章制度。5、负责本物业的日常巡视工作和固定岗位的安排。6、负责车辆的安全秩序管
13、理工作。7、负责车辆停放费用的收取工作。8、协助服务中心开展其他工作。工程管理组1、负责本物业公共设备设施的运行管理，负责设备正常运转。2、负责本物业设施设备的日常简单维护保养工作。3、制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。4、负责本物业弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。5、负责服务中心转发的业主（住户）投诉的处理，及为业主（住户）提供维修等服务。6、协助服务中心做好使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。7、协助服务中心开展其他工作。第三章 服务岗位及人员配置一、项目拟配置人员管理处拟配人员25名，其中管理处主任1名，主管人员3
14、名，管理人员3名，基层工作人员24名。部门岗位人数小计（人）服务中心主任110综合主管管理员2保洁员5绿化员安全防范组主管17防范员163维修员30二、人员素质要求管理处主任持有物业管理上岗证,有丰富的物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。综合主管身体健康，大专以上学历，持有物业管理上岗证，有丰富物业管理实际工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，较强的沟通、协调能力，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。管理员持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具
15、有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。保洁绿化员身体健康、品行端正，工作认真负责，吃苦耐劳，有较好的理论知识，熟悉卫生保洁、绿化养护工作流程，较强的组织、沟通、协调能力，熟悉各清洁、绿化用品（具）的使用规范，勤业、敬业、乐业。防范主管大专以上学历，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。防范员爱岗敬业，有相关工作经验
16、，身体健康、品行端正，工作认真负责，勤业、敬业、乐业。工程主管身体健康，技工以上学历，持证上岗，有丰富的工程维修经验，业务熟练，有较强的敬业精神，较强的沟通、协调能力，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。工程维修员身体健康，技工以上学历，持证上岗，有丰富的工程维修经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。第四章 物资配备一、管理用房开发公司应在本物业内向物业公司提供面积为设项目规划总建筑面积的千分之四作为物业管理用房，即190平方米。物业用房包括办公、接待用房、杂物用房、员工宿舍。二、拟配置物资装备计划按“精简、实用”的原则，拟购办公用品及工具一批，具体
17、清单如下：类别名称数量金额（元）用途开办用品电脑9000.00办公打印机1200.00电脑桌540.00空调6000.00复印传真一体机2000.00电话机200.00办公（含初装费）双层架床132730.00员工住用办公桌椅61500.00接待椅250.00挂钟60.00文件柜1000.00管理人员服装6人4200.00冬夏秋各2套（配置标准:管理人员700元/年;防范及其他人员400元/年）防范人员服装16人6400.00工程人员服装2人800.00绿化保洁服装2400.00对讲机84000.00办公（500元/台）办公用品1批3000.00小计45280.00安全消防专用消防扳手150.
18、00消防强光电筒300.00安全警棍100.00警示牌20750.00维修工具冲击钻130.00维修电锤电工工具铝合金梯水工工具万用表600.003330.00保洁用具扫帚（山枝扫）10（捆）180.00清洁扫帚（棕扫）20把80.00布 拖 把140.00垃圾清运车900.00垃圾铲公用垃圾箱1880.00绿化剪刀30.00绿化铁铲50.00喷雾器45.00胶 管200米小 计3665.00总 计53025.00第五章 物业服务费用预测 一、预测说明1、各项收费标准：【物业服务费】住宅（多层）：0.50元/平方米/月；商铺：1.00元/平方米/月；【城市垃圾清运处理费】按钦州市人民政府关于统
19、一征收城市生活垃圾处理费的相关规定和标准代环卫站收取。【公摊水电费】以供水、供电部门的标准按业主购买物业建筑面积据实公摊。二、物业服务收费、成本预测明细表表一：收入预测单位：元序号项目名称面积（平方米）单价月收入备注一、物业服务费多层住宅48875.530.5024437.80商 铺14524.71.00二、合 计38962.5表二：人工工资支出预测人均月工资月合计年合计25003000016004800576001000200024000159001350016200070035004200012000工程维修员29300351600表三：税金及附加上缴税金（%）计税金额月上缴营业税1948
20、.12教育费附加58城建费974地方教育费附加19小 计2122.12表四：行政办公费预测明细表项目月标准（元）固定电话费办公文具费120.00电脑耗材饮用水费用书报费18.00办公水电费（含住所）728.00表五 公共设施日常维护费预测表 单位：测算方式月支出室外排污管道日常简单疏通综合测算公共部位、设施设备日常检查、维修、养护500.00表六 绿化保洁日常支出预测清运器具损耗、维护费用环境消杀、农药、肥料费用绿化补种190.00表七 公共秩序维护费预测综合测算（元/月）日常材料消耗消防材料补充表八、收支预测汇总表 单位：收 入支 出综合服务费人员工资行政办公费用公共设施日常维护绿化保洁日常
21、支出7公共秩序维护费用合计33390.12月收入减月支出5572.38年收入减年支出66868.56说明：（1）以上预算结果，管理处每年利润66868.56元。（2）以上支出费用不含设施设备的大中修费用。（3）物业服务费收支表每半年向业主（住户）公布1次。三、增收节支措施1、加强预算管理：预算管理是企业财务管理的一个很重要的内容,物业管理处必须执行并控制预算，加强成本费用的控制，开源节流，努力确保物业管理处物业服务费收支平衡，达到预定的经营目标。2、作业成本分析：加强管理处的每一位员工对控制成本效益的观念，每一项费用都有相应人员负责控制，在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门，还要有完成时间，质量等，这样有利于加强成本费用的控制，减少人、财、物的浪费。3、加强服务费追缴：物业管理服务费是管理处收入最主要的来源。必须加强此项费用的催缴工作。4、通过提供优质的便民服务，既能提高物业服务档次，又能为管理处创造经济收入。所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。5、加强车辆停放管理：争取在车位停放费中提出服务收入，以弥补物业服务费的不足。6、加强广告位招商管理：推进建材市场的广告位租赁业务收取租金，所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。
