1、 11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。12、租住户不按时交纳费用，怎么办？租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。14、租住户违反小区管理规定，怎么办？
2、租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办？如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办？询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机
3、关。17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办？严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。18、遇到住户借用公用物品时，怎么办？如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法；如逾期不还的，应及时加以督促。19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办？如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。20、业主送表扬信或锦旗怎么办？感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力
4、，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办？工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。22、住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），怎么办?住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办？请住户遵守业户手册和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物；更不允许在小区内遛宠
5、物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办？ 业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。25、住户家门打不开，求助时怎么办？接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应
6、通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办？共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办？住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办？遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办？遇有新闻单位人
7、员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系；上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。31、外来人员询问租户事宜时，怎么办？遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。32、业主或外来人员醉酒时，怎么办？业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。33、业主突发急病需救治时，怎么办？业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆
8、协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。34、发现有可疑人员时，怎么办？巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办？巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办？巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办？巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须
9、同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。38、住户家被盗窃怎么办？如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办？在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。40、发生突发事件怎么办？遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟
10、内到达突发事件现场；保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场；保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场；统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥；在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥；保卫部班组长协助指挥突发事件的处理；服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录；团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。41、发生水浸事件怎么办？如发现物业区
11、域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。利用现有设备及工具，设法清理现场。如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。通知清洁员清理现场积
12、水检查受影响范围，通知受影响住户。平时巡检时，应留意污水池；窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。42、电梯困人怎么办？如遇到电梯困人应按以下步骤操作：把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。确定电梯轿厢位置。当电梯停在距某平层位置约60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内
13、对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。在曳引电动机轴尾装上盘车装置。两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层15cm位置上。使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。43、遇到天然气泄漏时怎么办？及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。44、发生火灾怎么办？楼层发生火灾时，电梯管
14、理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢；走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延；对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办？如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。46、监控系统出现误报，怎么办?监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保
15、卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办？抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。48、管区内发生犯罪案件怎么办？及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办？如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办？我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害；积极参加抢险救灾活动；及
16、时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助；不得坐视不管，临阵退缩。51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办？住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办？遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼
17、貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。54、乱搭乱建怎么办？为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。56、客人欲将物品堆放
18、大堂时，怎么办？客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间， 并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办？当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办？客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。60、不
19、慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因，需保管时间超过一小时的，需得到领班认可，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。62、有人在大堂大声喧哗时，怎么办？遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么办？应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到
20、时，应主动向业主说明情况，并报告领班，由领班处理。64、业主认领遗失的物品时，怎么办？业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在遗失物品认领登记本签字后，方可发还。65、业主向管理员投诉时，怎么办？遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向领班报告。66、业主需代为叫出租车时，怎么办？遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间，车型并通知门岗，代为叫车。67、业主之间发生矛盾时，怎么办？遇到业主之间发生矛盾，应主动上前进行劝说，使其平静，做好矛盾的缓解工作，并劝其离散。68、遇有业主情绪激动甚至辱骂
21、时，怎么办？遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告领班，进行处理。69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么办？客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。70、外来人员要求代为转交物品时，怎么办？遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业户事先要求而又同意者除外。71、遇到有人询问物管区域内，住户的有关情况时，怎么办？不能随意提供住户情况，可弄清其动机，必要时将其带到管理中心处理。72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？如遇外来车辆，必须问
22、清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。73、外来人员到小区乱贴广告，怎么办？如遇外来人员到小区乱贴广告时，应立即加以制止，讲明小区管理规定，令其将已贴出的广告全部收回（包括前者所贴的广告一并收回）并打扫卫生以示教育。74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办？推销人员在小区搞推销活动，如未经过管理中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到管理中心接受处理。75、计划检修停水、停电、停暖怎么办？必须提前三天通知住户做好准备工作，并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便，表示歉意，敬请住户谅76、遇电梯保养维修时，怎么办？遇电梯保养维修时，管理
23、员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办？发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交领班处理，必要时，发失物招领通知。78、工程人员进户维修，怎么办？工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。进入：业主开门后，主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理
24、中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落；工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？施工人员欲乘客梯上
25、楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领班处理。81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时，怎么办？施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时，应加以制止，说明小区的规定，并提醒注意。对屡劝不听者，及时汇报。82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎
26、么办？施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办？按照装修管理规定让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。85、损坏小区绿化怎么办？无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往时应绕过绿化区域；如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开；及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。86、业主搬家时怎么办？用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以
27、便安排载货电梯或货车上落货物的地方。工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务管理中心。服务管理中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。87、住户反映计量表不准，怎么办？如遇到住户反映计量表不准，应及时派专人查看，经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么办？有人未经批准，擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时，应立即制止，并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘，给同意，交纳保证金，限定恢复时间，在施工现场设立相应的
