1、宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准（试行）一、一级服务等级标准项目序号内容服务要求综合管理服务1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）管理处设主任、副主任2人以上；其他管理人员4人以上；管理处主任具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历。（2）管理人员100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书），特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语
2、言、行为规范，服务主动、热情。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）导入服务质量管理体系，实施完善的物业服务方案。（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档案管理制度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（5）制定房屋装修巡视制度，每日巡视1次以上。（
3、6）成立16小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在24小时内答复或报有关部门处理。（7）24小时受理业主或使用人报修，急修10分钟内到现场处理。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的80%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（10）能提供6种以上特约服务（有偿）和6种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织2次以上社区活动。（11）对违反小区公约（临时公约
4、）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项目序号内容服务要求公共区域清洁卫生1人员配置按1万平方米1人以上配置，并实行16小时保洁工作制度。2公共部位和公共场地保洁（1）楼内地面每日清扫1次、拖洗1次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2次以上；大堂、门厅的花岗石、大理石每2个月保养1次，保持材质原貌，干净、无灰尘。（2）道路地面、绿地每日清扫4次以上，广场砖地面每周冲洗1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。（3）沿街人行道每日清扫6次以上。（4）明沟每日清扫1次，明沟无杂物、无积水。（5）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。（6）公共门、窗等玻璃每周擦拭1次，其中门厅玻璃每日1次，目视洁
5、净、光亮、无灰尘。（7）天花板每周除尘1次，目视干净，无蜘蛛网。（8）水景每日2次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。3公共设施保洁（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次，保持干净、无灰尘。（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1次，目视无灰尘、无污渍。（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。4垃圾收集（1）有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点，无电
6、梯房屋按单元设置垃圾收集点，每日16小时循环清理（不小于2次），收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（2）定点收集装璜垃圾，每2日清运1次。5其它（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（2）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项目序号内容服务要求公共区域秩序维护1人员要求（1）每班保安人员配置：主出入口2人以上，次出入口1.5人以上，监控室1人以上，外围巡逻每5万平方米1人，区内巡逻每3万平方米1人，机动车管理每100个车位1人。（2）专职保安人员中35周岁以下的人员占总数的70%以上
7、，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（3）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（5）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，7:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）控制外来人员进入小区，通过对讲系统联系业主，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）保安人员按指定的时间和路线每1小时巡查1次，重点部位应设巡更点。监控中
8、心有巡更记录。（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员5分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的防火应急预案演习。（4）定期对保安人员进
9、行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁1次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项目基本条件内容要素养护要求（植物）公共区域绿化日常养护1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。3
10、、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。4、绿地保存率，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。人员和设施（1）绿化人员按每0.6万平方米绿地1人配置。（2）人均绿地0.5平方米以上。草坪修剪 草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草 每年清除杂草7遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。树木修剪乔、灌木修剪每年3次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每
11、年不少于5遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于3次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5。扶正加固 树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境布置1年中有3次以上花卉布置，3季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种 缺枝倒伏不超过5处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次。病虫害防
12、治适时做好病虫害防治。项目序号内容运行、保养、维修服务要求公用配套设备设施日常运行、保养、维修1人员和设施要求（1）水电工按每3万平方米1人配置，其他工种人员配置齐全。（2）人均休闲活动中心、场地面积0.5平方米以上，且固定休闲活动场所300平方米以上；具有3项以上的娱乐活动设施。2公建配套设施用房每季1次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次。每天巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好。墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。每季检查1次屋顶，并及时修理。3小区消防设施、设备消防泵每月启动1次，每季保养1次，保证其运行正常。消防栓每月巡检1次，消防栓箱内各种配
13、件完好。每季检测1次探测器，不合格的应当调换。每季检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。4景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。5公共照明及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。6排水管道每月1次对小区排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查1次）。7楼道粉刷楼道内墙面每3年粉刷一次。8围墙每半月1次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。9道路、场地等每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无
14、缺损。10休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。11室外健身设施、儿童乐园等每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。12安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每半个月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。二、二级服务等级标准项目序号内容服务要求综合管理服务1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置一般的办公用品。2管理人员要求（1）管理处设主任、副主任1人以上；其他管理人员2人以上；管理处
15、主任具有3年以上物业管理工作经历，管理人员中10%以上具有大专以上学历。（2）管理人员70%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书）。（3）特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（4）公司员工统一着装，佩戴标志，语言、行为规范。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）建立并实施物业服务制度。（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档
16、案管理制度，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（5）制定房屋装修巡视制度，每二日巡视1次以上。（6）建立12小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在3天内答复处理或报有关部门处理。（7）12小时受理业主或使用人报修，急修20分钟内到现场处理。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行简单的日常办公管理。（10）能提供3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1次以
17、上社区活动。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项目序号内容服务要求公共区域清洁卫生1人员配置按1.5万平方米1人以上配置，并实行12小时保洁工作制度。2公共部位和公共场地保洁（1）楼内地面每日清扫1次，每3日拖洗一次，其中门厅每日清扫、拖洗1次。（2）道路地面、绿地每日清扫2次。（3）沿街人行道每日清扫3次以上。（4）明沟每周清扫2次。（5）屋顶每季清扫1次，天台、内天井每2周清扫1次。（6）公共门、窗等玻璃每2周擦拭1次，其中门厅玻璃每3日1次。（7）天花板每2周除尘1次。（8）水景每2日1次打捞漂浮杂物。3公共设施保洁（1）楼梯扶手、栏杆、窗台
18、每3日擦抹1次。（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每月擦抹1次。（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗2次。（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理1次。4垃圾收集（1）有电梯房屋按层设置垃圾收集点，无电梯房屋按规划设计要求配置收集点，每日清理1次。（2）定点收集装璜垃圾，每周清运1次。5其它（1）实行保洁巡查制度。（2）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项目序号内容服务要求公共区域秩序维护1人员要求（1）每班保安人员配置：主出入口2人，次出入口1.
19、5人，监控室1人，外围巡逻每8万平方米1人，区内巡逻每5万平方米1人。（2）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。（3）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。2门岗（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来送货人员进行记录，阻止小商小贩进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）白天每3小时巡逻1次，夜间每2小时巡逻1次，重点部位有明确的巡逻
20、要求，并有巡逻记录。（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。 4技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等3项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应15分种内及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备基本完好。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）收费管理的公共产权车库应24小时有专人管理，
21、车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁1次，有照明，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项目基本条件内容要素养护要求（植物）公共区域绿化日常养护1、利用植物、山石、水体等设置景点。2、绿地内植物覆盖率80%以上，且群落、层次明显。并有花卉布置。3、绿地保存率90%（包括经过规定手续变更）以上。乔、灌、草等保存率90%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。人员和设施要求（1）绿化人员按每1.0万平方米绿地1人配置。（2）人均绿地0.5平方米以上。草坪修剪每年普修4遍以上，草面基本平整。清杂草 每年普除
22、杂草5遍以上。灌、排水 及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。施肥每年普施有机肥1遍。病虫害防治发现病虫害及时灭杀。树木修剪乔、灌木修剪每年2遍以上，无二级枯枝；蓠、球修剪每年不少于4遍；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于2次。中耕除草、松土每年中耕除草4次以上，土壤基本疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施基肥1遍，部分花灌木增施追肥1次。病虫害防治有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10。扶正加固有倒伏倾向的及时扶正、加固。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。花坛花境布置 1年中有2次以上花卉布置。灌、排水保持有效供水
23、，无积水。补种缺枝倒伏不超过20处。修剪、施肥保持花卉生长良好。病虫害防治及时做好病虫害防治。项目序号内容运行、保养、维修服务要求公用配套设备设施日常运行、保养、维修1人员和设施要求（1）水电工按每4万平方米1人配置，其他工种人员配置齐全。（2）具备休闲活动中心、场地且有室内固定休闲活动场所；具有2项以上的娱乐活动设施。2公建配套设施用房每年2次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理。每周1次以上巡视公共部位门窗，玻璃、门窗配件，基本完好。墙面、顶面粉刷层无明显剥落。每半年检查屋顶1次以上， 发现损坏按年度维修计划实施。3小区消防设施、设备消防泵每2月启
24、动1次，每半年保养1次，保证其运行正常。消防栓每2个月巡检1次，消防栓箱内各种配件完好。每半年检测1次探测器，不合格的应当调换。每半年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。4景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在90%以上。5公共照明及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在90%以上。6排水管道每季1次以上对小区排水管道进行清扫、疏通。7楼道粉刷楼道内墙面每5年粉刷一次。8围墙每月1次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。9道路、场地等每半月1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏
25、在1个月内修复。10休闲椅、室外健身设施等每周1次巡查，发现损坏立告示牌，并在1周内修复。11室外健身设施、儿童乐园等每周1次巡查，发现损坏立告示牌，并在1周内修复。12安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次，保证标志清晰完整。三、三级服务等级标准项目序号内容服务要求综合管理服务1管理处设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。2管理人员要求（1）管理处设主任；其他管理人员2人以上；管理处主任具有1年以上物业管理工作经历。（2）特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（3）保安人员统一着装，其他员工佩戴标
26、志。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）建立并实施物业服务制度。（3）建立财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按合同约定或有关规定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档案管理制度，各种基础资料、台帐、图册基本健全。（5）制定房屋装修巡视制度，每4日巡视2次以上。（6）建立8小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳，对业主或使用人的投诉在5天内答复或报有关部门处理。（7）8小时受理业主或使用人报修；急修1小时内
27、到现场处理。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的30%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行简单的日常办公管理。（10）能提供1种以上特约服务（有偿）和1种以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区活动。项目序号内容服务要求公共区域清洁卫生服务1人员配置按2万平方米1人以上配置，并实行8小时保洁工作制度。2公共部位和公共场地保洁（1）楼内地面每3日清扫1次，每周拖洗1次。（2）道路地面、绿地每日清扫2次。（3）沿街人行道每日清扫2次。（4）明沟每周清扫1次。（5）屋顶每半年清扫1次，天台、内天井
28、每月清扫1次。（6）公共门、窗等玻璃每2个月擦拭1次。（7）天花板每半年除尘1次。3公共设施保洁（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹1次。（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每季擦抹1次。（3）垃圾厢（房）每日清理、冲洗1次以上。4垃圾收集（1）居民自行投放至小区集中投放点。（2）定点收集装璜垃圾，每2周清运1次。5其它（1）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（2）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项目序号内容服务要求公共区域秩序维护服务1人员要求（1）每班保安人员配置：主出入口1.5人，次出入口0.5人，监控室1人，有专职巡逻人员
29、。（2）专职保安人员，身体健康，工作认真负责。（3）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。2门岗（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩随意进入小区。3巡逻岗（1）白天巡逻次数不少于2次，夜间重点部位巡逻3次，并有巡逻记录。（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。4技防设施和救助（1）有电子防盗门。（2）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通。5车辆管理（1）地面、墙面设置简易的交通标志。（2）车辆按规定有序停放。（3
30、）收费管理的公共产权车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。项目基本条件内容要素养护要求（植物）公共区域绿化日常养护服务1 、以绿为主，植物造景。绿地基本无裸露。2、绿地保存率80%以上，乔、灌、草等保存率80%以上，大乔木保存率80%以上，绿地设施基本完好。人员和设施要求（1）绿化人员按每1.4万平方米绿地1人配置。（2）人均绿地符合规定要求。草坪修剪年普修2遍以上，切边整理1次以上。清杂草 年普除杂草2遍以上。灌、排水 干旱、高温季节基本保证有效供水。病虫害防治每年喷药不少于2次，控制大面积病虫害发生。树木修剪乔、灌木按规范修剪每年2遍以上；篱、球每年修剪2次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于2次。中耕除草、松土每年中耕除草3次以上。施肥 每年普施基肥1遍。病虫害防治每年喷药
