1、及适宜饮用季节及个别茶功效。（1）花茶：颜色较重，口味较重，香味芬芳，回味悠久。适合秋冬季饮用。（2）绿茶：颜色较淡，口味较淡，回味悠久，适合夏季饮用。（3）乌龙茶：颜色较重，口味适宜。具降脂减肥、清新明目的功效，四季皆宜。（4）菊花茶：清淡。具有去火利咽的功效，适合夏季饮用。4.茶水价格：除菊花茶价格为10元外，较大部分为20元，西湖龙井、百年老茶为50元。（二）一般问题的解决1、顾客提出价格方面的问题例如：XX地这种茶水X元一壶，为什么你们这么贵？答：因为这茶叶是分等级的，同样的茶系、茶名，但质量等级是不一样的，你不妨品尝一下。2.如菊花茶里发现小虫如何解释？这菊花是上等的黄山贡菊，是户外
2、种植的，因为菊花香味芬芳，才会出现这种情况，您如果介意的话，我帮您换一壶好吗？3.我店的免费茶统称为贵宾茶。无论是顾客自己说的免费茶，还是员工与员工间配合叫法都统称为“贵宾茶”。（二）酒水知识1、酒水有：白酒,黄酒,红酒,清酒等。2、酒的种类：按其性质基本上可分为三大类，即发酵酒，蒸馏酒与配制饮料酒（简称配制酒）： （1）发酵酒是指用谷物、果汁等为原料，经发酵而得的低度酒，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。（2）蒸馏酒是指把上述发酵原酒或发酵醪以及酒醅等通过蒸馏而得的高度蒸馏酒液，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒等。（3）配制饮料酒主要是以发酵原酒或蒸馏酒
3、为酒基，配以一定的物料呈色、香、味，经过规定的工艺过程调配而成。包括鸡尾酒、利口酒、药酒等。3、酒的香型分：酱香型、浓香型、清香型、米香型、其它香型、其它香型白酒有西凤酒、董酒、白沙液等，香型各有特征，这些酒的酿造工艺采用浓香型，酱香型，或汾香型白酒的一些工艺，有的酒的蒸馏工艺也采用串香法：（1）酱香型的酒水一般有：茅台、郎酒等；（2）浓香型的酒水一般有：五粮液、泸州系列、剑南春、保定百年系列、山庄、水井坊、沱牌、洋河大曲、古井贡等；（3）清香型的酒水一般有：汾酒等；（4）米香型的酒水一般有：三花酒等。（三）点茶、酒水后到上菜之间的程序：点了茶、酒水一定写在酒水单上面，再去吧台甩单，并由收银签
4、字确认，交酒水员领取相关的茶、酒水。五、甩单程序：（一）我店用来甩单的小票涉及到纸张分三种：正式点菜单、多用单、酒水单。（二）填写的内容：月、日、台号、服务员名字（全名）、人数、下单时间。（三）填写的帘数及填写格式：1.正式点菜票4帘吧台一联（白联），厨房两帘划菜处一联、配菜处一联，底单一联。2.正式多用票四联吧台一联，厨房两联，划菜一联，配菜一联，底单一联。3.酒水单二联吧台收银员一联，酒水一联。注：（1）开酒水、烟用酒水单。（2）凉菜、主食、后加的菜品和主食用多用单。4.因菜品出现质量问题退菜的用单方法：（1）先开四帘的正式菜票，注清退什么，注清原因。管理人员签字后给吧台一帘，经理一帘，后
5、厨一帘，划菜台一帘。（2）开四帘的原因：A、除底单外甩出去了三帘，自然退菜也是三帘。B、一帘给经理，让其知道一个饭口中究竟出现了多少顾客投诉。5.主菜单上点海鲜后，再下海鲜单，用多用单一式四帘，交由海鲜员抓海鲜，并送吧台一帘，划菜一帘，鱼房一帘，留存一帘。六、催菜如何到位（1）首先须了解一般烹调方法的菜在我店需多长时间：蒸菜一般10分钟左右（海鲜除外），炒菜5分钟以内，炖菜7分钟左右，海鲜25分钟左右。（2）催菜分：初期催菜、中间催菜、最后催菜。初期催菜催最快的菜二道，告诉台号、菜品名称，中间催菜同理，最后催菜往往剩一两道菜，须问清楚需多时间，告诉顾客，一方面以免客人失去耐心，以为以前让我们员
6、工催菜都是应付，而没有真正去催；另一方面也不会让别的员工再去催，耽误正常的工作。七、点菜知识：（一）菜品搭配：烹调方法搭配、颜色搭配、造型搭配、荤素搭配，上菜速度搭配。其中应用最广的是荤素和速度的搭配。（二）如何把菜品介绍清楚：介绍菜品通过三个方面，先后顺序为：1、这是一道什么类型的菜：主要是通过烹调方法去介绍，但有些菜品很难直接说出它是蒸菜还是，可以通过其它三个方面去介绍造型菜、像型菜、合成菜。（1）蒸菜特点：比较讲究造型，且器皿较大，一般蒸好后需再浇汁或带辅料。（2）炖菜特点：一般属于汤菜或半汤菜，器皿一般用骨子鲍鱼盘或锅仔等，量较实惠口味较重。（3）炒菜的特点：一般量适中，用标准炒菜盘上
7、。（4）烧菜的特点：稍微加工后，带汁，即保留了炒菜的特点入味，且不影响造型。器皿多为异型盘（如鲍鱼盘、扇鱼盘）。（5）煲菜特点：煲菜是小火慢煨炖香味四溢。2、主料是什么，辅料是什么，如何做在一起。3、口味。（三）菜品数量控制：一般二人点菜一凉一热。三人点菜一凉二热或二凉一热，四人点菜二凉二热，五人点菜二凉二热或多一个热菜。八、上菜程序及注意事项：（一）上菜程序：先看底单，再上菜：退后一步报菜名，在底单上打勾。特别注意不能对菜品讲话，以免唾液腥落到菜品里。（二）上菜时一定要轻，且将菜转到主宾位。（三）上菜时如有人配合，先移位，再上菜。无人配合时，旁边如有落台或桌面上有空余位置，可将托盘放于其位，
8、将转盘上的位置挪好再上菜，这样做就是为了避免一手端盘，一手上菜时手指会捏到盘子内侧。如没人配合，也没有落台，则一手托盘，一手上菜，但要注意手指接触盘边面积最少，且不滑落为标准上菜时手指严禁碰到食物。（四）上任何一道菜品或其它食品，都应注意不能从顾客前边进行（这样很不礼貌），如空间很少，没办法从后边进行，可先向顾客说对不起然后再从前边进行，（限于没转盘时）。（五）所有员工上菜到最后一道时，应说“您的菜已上齐，请慢用。”马上看主食是否已经点出，如果已点出且是复印的，我们要看一下做的什么标志，如果是叫起上菜服务员要根据当时顾客的用餐情况再订是否询问客人上主食（因叫起意思代表准备），如果上，在叫起字上
9、面划一横道，并通知厨房就可以了。如果没写，那么上菜员在顾客没有其它需要时，就不用管了。（因为无标记代表单子已经甩到厨房而且正做的过程中。）九、操作程序的先与后（一）做卫生的先与后：1、卫生范围例举：地面卫生，桌体卫生，墙围子卫生，暖壶的擦拭，菜单、菜谱的检查，以及餐柜里的备用餐具数量和质量的检查。2.先后顺序：先擦，后摆，再备。具体如下：（1）擦：先擦地面，再擦墙围子、边台、桌、椅等所有区域内设施、设备，以及高度伸手能够得着的地方。（2）摆：先摆餐具，按统一模式摆放。1.备：备餐具、用品等。2.好处。第一、如果没有程序，想到哪做到哪，速度太慢。第二、最后摆上餐具，不易落上灰尘。第三、如有些顾客
10、来用餐时间较早，而我店员工卫生刚搞了一部分的话，如地面未擦，餐具已摆，顾客会觉得我店的卫生很差。（二）顾客离店后，我店员工收拾餐桌的先与后：1、雅间：先检查顾客有无遗漏的物品。然后关灯、空调、排风扇，将椅子摆好，要求整齐。再将餐具撤清，将转盘擦好，地面扫净。如顾客已结帐离店，我店员工可将餐具、用过的台布拿到指定的位置进行涮洗，如另外一间还有用餐顾客且没有配合的情况下，先盯台为主，以免你离开后顾客喊服务员，造成不满。2、大厅：将椅子拉开，再抄台。所抄的餐具与台布一起拿走，回来的同时将新台布拿来更换。如所撤台布有水将桌面弄脏，先擦净桌面，再铺台布，而不是直接更换台布，然后扫地，清走垃圾回来的时间，
11、将菜谱，菜单纸拿过，询问茶水，请客人选凉菜写单，去拿餐具，沏水，这时凉菜已上，再点热菜。如整个过程当中尽量避免收完垃圾或擦完桌子直接去拿餐具。十、服务员何时不可有接退菜、何时可以，退菜程序及客人投诉的解决方法：不可退菜：顾客反应菜品咸、淡、火重、火轻等，服务员不可退菜。建议解决方法：1、口味咸淡：可重新加工。2、火候大小：小了可重新加工，火大了可向顾客解释。3、颜色不好：我店厨师做菜是用较精细的方法，统一理料。有些菜点的口味和颜色是我们厨师稍加改良了的。4、反应量小：我店厨师做菜用量统一，且都是经过培训的。而且量和价格是成正比的。（一般不会出现这种情况）5、口味不对：先拿小勺取出一小部分放到小
12、碟里，拿到厨房，让厨师鉴定一下，如没问题向顾客解释清楚，如有问题可重新加工。如是食品变质，可重新做一道，但要先上菜，再撤菜，以免客人对我店不信任，产生怀疑。6、经鉴定没有质量问题的菜品，对于有些菜品，顾客反应有质量问题，但经鉴定后没有问题，顾客解释后未接受的此菜仍然要退掉，开单后让管理人员签字（当然菜品确实没有问题厨房注明就可以了）。可退菜：1、当顾客所点的菜品未完全上桌，顾客要求退菜，程序：先到厨房看一下，如果没做，立即写退单：已经加工成半成品，通过解释客人可以等候，以最快速度上桌；如果客人执意要退，注明退菜原因，即可退菜。2、可退菜当菜品里出现异物，如头发、钢丝等异物，服务员先向客人道歉，
13、得到客人同意，然后退菜。3、所有出现异物的菜品，先将原菜里的异物拿到厨房里鉴定、证实，将原菜放在备餐橱上，重新换上同样的菜品上桌将原菜撤回，如换其它的菜品即刻把原菜拿到厨房处理。十一、遇到以下事项你该如何处理？（一）意外事故类：1、有客人用餐时，摔坏餐具噪音很大，影响客人用餐了怎么办？顾客自己摔环了餐具怎么办？首先很有礼貌的向顾客抱歉，影响到您用餐了，争取客人的谅解，而后清理碎物，清理时要仔细，避免伤了客人。如果餐具是顾客自己摔的，先询问客人有无受伤，受惊，再清理碎渣，如噪音很大，应向周围顾客道歉，让您受惊了赔偿。2、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办？先向客人道歉，而后再拿干净的毛巾帮客人
14、擦试，询问有无烫伤等，最后问顾客是否需要帮您洗一下，自始至终要向客人感到你的诚意所在，事后转告经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人，并再次道歉。3、如何对待突发病的顾客？对遇到了突发病的顾客时，同时有就餐的客人朋友的同意，服务员要临危不乱保持清醒的头脑，首先打电话通知卫生急救单位，并向急救单位说清大至情况，再通知酒店的有关部门，采取一些可能挽救措施，如果不懂急救措施，那么就不要随便动他，如果急救车来后，让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。4、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前，突然有肠胃不适，感觉的，服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救车，或帮忙把顾客扶到洗手间
15、。不要急于清理餐桌，要保留顾客食用过的所有食品和用具，以备检查化验，分析顾客突发病的原因，以分清责任。5、未付帐的顾客，离开餐厅的怎么办？服务员应马上追上前，并有礼貌小声把情况说明，请顾客补付餐费，如顾客有朋友跟在一起，应请顾客到一边，再把情况说明，这样可以照顾顾客面子，而不致使顾客难堪，例如：您是否谈论投机给忘了，或难免有时以为其他人付了。在整个过程中注意礼貌，如粗声粗气地询问顾客，让顾客买单，会使顾客很没面子，很可能不承认，给工作带来更大的麻烦。6、顾客用餐时碰杯，有杯子碰碎了怎么办？先关心询问客人是否受伤，及时清理现场，并报吧台，如果有小的划伤，主动拿创可贴帮客人包好，如划伤比较大，比较
16、重，提示客人去医院包扎，同时通报经理，并做好清理工作。7、结帐时发觉有假币怎么办？ 答：买单时顾客所给人民币，结帐员应先进行检验，声音、清晰度等，如发现确实是假币，我们不能直接说出，这样会使顾客没面子，反而翻脸不认帐，假币顾客一般是明知故做，但有时顾客自己确实不知情，所以我们在讲话时要注意方式，方法，例如：麻烦您给换一张好吗？如客人问其原因， 答：这张有点薄或验钞机过不去等，但不能直接说是假币，如果顾客不肯，我们可以争取顾客意见到吧台过验钞机，如能收下，不能过去，顾客就知道怎么做了，如果说还不肯换或自己身上没有了，那服务员应及时的报经理来解决（并向经理说明事情经过）。8、对于突然停电，我们工作
17、人员应怎么办？每个房间都准备的蜡烛和火柴，应及时点上并向顾客道歉，而后问区域领班是什么原因，大概需要多长时间，而后告诉顾客，大厅工作人员更要注意，有趁机偷东西，跑单的现象。而后买单时不要太死板，一些小零头自己帮客人免了（根据客人消费的比例），以免因此造成更多的不快9、当菜品上桌后，客人反映咸了、淡了怎么办？当菜品上桌时，顾客反应咸淡，应及时帮助客人拿到厨房稍做加工，但如果顾客想退菜，可换菜，尽量用婉转的语言解释，如客人理解，表示感谢客人，并及时把菜品拿去厨房加工。否则向客人解释：百人百味，是不是您平时喜吃咸或偏淡的菜品，平时出菜都得厨师长先检查，再上菜，一般不会有这种情况。10、如果顾客反应（
18、蔬菜）做的有点生怎么办？蔬菜类的食品含维生素含量比较丰富，如加工火候太大，会使其营养流失，当然如果顾客还提意要求，我们可以重新加工，但不能因此而退菜。11、如果顾客喝酒后，反应是假酒怎么办？首先告诉顾客，咱店所有的酒水是通过正规渠道进货，所有供酒商都有证件，即：产品合格证，营业热照，化验单等。12、如果顾客反应烟是假烟怎么办？咱店的烟进货渠道正规，烟草专卖，且咱店从来没有顾客提出过异议，顾客还是坚持，请经理解决。13、如果客人用餐时，餐具上出现头发应怎么办?如果餐具上有头发，应及时换下，换上新的餐具，如果顾客因此提出免单、打折等无理条件服务人员解释应用婉转的语言及时向顾客解释，第一种可能先说自
19、己，第二种可以用餐过程中，新陈代谢，希望理解。14、顾客在用餐时发现食品中头发、石子、苍蝇等异物应如何解释？服务员始终如一的是服务第一，顾客至上，另外有礼貌的向顾客解释，例如，真对不起，影响到您的用餐情绪了，看您既然总点这菜，说明比较喜欢吃，咱们再重新给你做一份。或换道别的菜品，顾客同意后，先拿器皿把异物拿去，后开单重做，重做菜品上桌后，才把有质量问题的菜端下，再次表示歉意，并对这桌顾客饭菜、服务加倍注意，不要再次出现问题，如果顾客还是不满，那么我们可以请领班、经理来解决（向吧台交待买单时要灵活）。15、刚拖完地后，有顾客通过怎么办？先提示客人，地面是刚拖过，小心地滑，如有老人、小孩、孕妇，要
20、上前扶送过地滑的地方（注意建议从客随从客人一起扶），如有滑倒的客人及时上前扶，关切地问有无摔伤，及时把衣服用干净的抹布擦干净。16、如何对待年幼顾客？对年幼的顾客要耐心，细致地照顾并帮助其父母，使小朋友坐得舒适，要端一张儿童坐的椅子，并尽量不要把他安排在过道的方位上，上菜时要避开小朋友，在发现不安全的情况下，应把牙签筒、盐瓶、明杯、刀、叉的物品移动到小孩够不着的地方，决不能在小孩面前放热茶、热汤、热菜等食物，以免烫伤小孩，斟倒饮料时，不要把小朋友的杯子斟得太满，尽量不要用玻璃器皿。17、如何接待年长顾客？在顾客未提前订雅间的情况下，尽量安排在一楼行动比较方便的地方，如客人提前订了其他的房间，尽
21、量帮助调查清楚后，再领客人上去，避免让客人走冤枉道儿。18、如何对待醉酒顾客？服务员首先确定顾客是否已有醉，然后再决定是否继续供应酒精的饮料，同时，把顾客安排在不打扰其它顾客、靠里面的座位上，如果顾客呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速消除杂物，不要抱怨。19、遇自己亲友来用餐怎么办？如遇自己的亲友来餐厅用餐，跟亲友打过招呼后，应请别的服务员为其服务，不能离岗、串岗，与亲友闲谈或为其服务，不能因亲友的到来而影响你的工作，更不要陪亲友用餐，因为你如为他们服务陪他们用餐会影响到你的工作，不能利用工作之便自作主张少收费多取物，当然为了表示对亲友的关照，你可以请示上级在单位公司规定下送果盘。20、
22、顾客自带食品要求给加工怎么办？顾客自带食品到餐厅加工，不能拒人于门外，而应尽量满足顾客的要求，但要向顾客说明餐厅的规定，适当收取加工费（工本费），同时当着顾客的面对所带的食品进行质量鉴定，以免加工后顾客提出质量方面的异议。21、顾客给小费怎么办？服务员的服务质量顾客特别认可的，如给小费服务员应婉转拒绝，如餐厅不准收小费，为您服务达到您满意是我们做服务行业的宗旨，但如果顾客执意要给否则因此而生气，那我们可以收，并向顾客表示感谢，而后将小费交于经理处理（记奖励一次）。22、顾客在餐厅用餐或临走时拿餐厅物品的怎么办？发现后婉转的提示顾客，咱店的物品是有数量的，如喜欢可以向经理申请后拿走，请求谅解。2
23、3、发现用餐的顾客偷东西怎么办？首先想办法制止，然后对这桌的顾客特别注意，首先，把他们的衣服、包等罩后，并提示保管好自己的物品，避免丢失及时通报经理。24、发现顾客不正当座椅子怎么办？提示客人请您把椅子放好，否则易摔倒或不安全，如果是垒放的椅子，提示并把椅子拿下放在合适的地方，让客人坐下。25、当顾客买单后，要求多开发票或后来到店要求补开发票，我们应该怎么办？真对不起，这个要求我们满足不了您，因为我们店的发票都有存根，必须实开，而且税务局都有相关规定，不准漏开、多开发票请您多理解，如果这顾客提出找我们酒店的哪位领导，认识或说关系不错，服务员应当时就给肯定，一方面是税务局的法律规定，另一方面是咱
24、们这儿财务制度也相当严格，经理是没有这个权力的。对于消费后未开发票，后示补开发票的顾客，我们先问顾客是哪一天消费的，坐哪个位置，消费多少，并查登记本记录，如果确定没开我们应补上，如果开了，我们也要给顾客留面子，用婉转的语言跟顾客说：是不是当时跟您一起的客人开了，这您放心我们这的记录都非常属实，可以拿给客人看一下。26、客人要求按自己的方法进行烹制怎么办？客人点菜单上没有供应的菜肴或菜单上有供应但要按客人自己的方法进行烹制，首先应向客人表示歉意请客人稍等，去厨房与厨师商量若可以满足，则由厨师定价并确定大致的出菜时间，后告诉客人同意后开销售小票，并填写上厨师确定的价格其余各项的按服务程序办理。27
25、、遇到无理的顾客该怎么办？（对服务员不礼貌）服务行业接触的人多，形形色色，对于无理的顾客，服务员应巧妙的回避，而不能急躁生气，对客人态度恶劣，例如：我帮您催菜、主食、添酒等回避方法，之后请求经理安排其它服务员，或服务生为其服务。28、顾客要求退菜怎么办？服务员应看什么情况，如果要求退菜的菜品是按正常出菜的，我们应当婉转地向顾客解释，例如：红烧桂鱼、送货、看、屠杀、烧本身时间较长，我再帮您催促一下，争取最快速度上。如果有的是因上菜后客人发觉菜量大吃不完想退菜，我们先到厨房问一下，确切什么时候能上，是否已加工，那么就帮客人退掉，如果已做那么向顾客抱歉，并告诉客人上菜时间。29、客人要求将未饮用完的
26、酒水保存餐厅？这是餐厅稳定客人的机会，服务员在客人进餐完毕后，主动提示客人本酒店有代存剩酒，因为客人有酒存在餐厅，肯定会再来就餐的，存酒的程序是由酒水员在客人所存的酒上记上客人的姓名、存酒日期存入酒柜并做好登记，当下次客人再次光临时，将存酒提供给该客人。30、向用餐时间紧的客人介绍省工省时的菜肴。有的客人用餐时间很紧，这时应向客介绍几款省工省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让客人自行决定并在订单上注“快”字。31、尽量满足客人的特殊口味。有的客人因口味或其他原因对配料或调料有特殊要求，如咸、甜、酸、辣、苦、葱、蒜等要一一记录清楚，并立即转告或亲自将客人的要求明确无误地告诉厨师，以保证客人的要求
27、得到满足。（二）顾客类型及处理办法1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，
28、故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型 此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快
29、想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型 这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型 这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。12、健谈型 此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型 此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。14、家庭型 这类客人到餐厅用餐
