1、1、网络优化中心是WLAN设备维护专业的分公司业务领导局。2、贯彻执行网络部关于网络优化技术及质量管理的方针、政策和各项规章制度。3、负责组织网络优化工作的具体实施，对现网资源进行优化配置和调整。4、依据本细则的相关规定，负责落实本专业的质量考评有关工作，并按要求定期上报网络部。5、负责做好业务支撑指导和检查，并根据本细则的要求，定期做好抽查和维护质量指标考评工作，落实各类考评数据核对，并提出整改建议和意见。第十二条 分公司职责：1、分公司是本辖区WLAN设备维护的代维生产管理单位，负责日常维护管理、设备维护及具体属地事务协调。2、执行公司制定的维护管理办法、操作流程及各项规章制度，负责下辖设
2、备的维修保养、检验测试及故障排除，保证设备的运行质量，确保基站的安全运行。3、依据本细则的相关规定，负责落实本专业的质量考评有关工作，并按要求定期上报网络部。4、负责做好业务支撑指导和检查，并根据本细则的要求，定期做好抽查和维护质量指标考评工作，落实各类考评数据核对，并提出整改建议和意见。第十三条 属地/区域维护单位是代维生产技术支持与现场管理单位，负责代维生产现场质量检查与技术支持、工程随工管理和工程验收、环境维护等工作，根据维护生产的实际情况，指导代维单位开展日常生产工作。第十四条 各代维单位是代维生产单位，服从上级管理单位的生产管理与调度，负责开展各代维系统的维护生产工作。第三章系统维护
3、内容第十五条 基础管理1、 各代维生产管理部门认真落实和督促本细则的执行，认真做好检查、考评、评比等各项代维生产管理工作。2、 各代维单位对管辖区内的WLAN设备制定详细的月度、年度维护作业计划。3、 各代维单位定期对代维系统的所有维护工作进行月度小结、季度汇总、年度总结。4、 系统日常维护、月检、抢修和各类拨打测试原始记录应准确、完整并要求统一整理、保管。5、 设备更换情况要有详细记录，备品备件要求有专人管理。6、 基础资料、系统图纸要求完整准确，并根据实际维护情况进行及时修正。WLAN基础资料表式见附件。7、 WLAN系统初始测试数据和检查记录应整理归档。8、 WLAN系统基础资料（系统图
4、纸、系统验收表和初始测试记录、设备资产表、传输路由表、业主协议）应整理归档，内容完整、准确。系统图纸资料应根据实际维护情况及时进行修正。9、 新建成投产的WLAN系统将作滚动入网，入网后的维护工作按本维护细则执行。第二条 WLAN系统设备日常维护内容和要求1、 按月度维护作业计划实施系统维护工作。2、 负责系统（交换机、AP、天线、光电转换器、协议转换器、分布系统、各类传输线缆及电源等配套设备）的故障处理和抢修工作。3、 做好WLAN设备的清洁与防盗工作，保持通风良好，工作环境清洁无灰尘。对于安装在弱电井内的AP，应做好防尘等安全措施，对于安装在大楼墙面的AP，还需做好防盗措施。4、 如AP周
5、围有特殊物品，如微波炉等，应立即采取措施，防止干扰源干扰WLAN系统运行，如无法解决，应立即上报代维管理部门。5、 各类WLAN天线安装牢固可靠，与射频馈线连接良好，并保证天线垂直美观。6、 各类线缆（五类线、光纤等）、电缆走线整齐美观，无明显扭曲和歪斜，应避免五类线与电源线平行铺设，如果需平行铺设，应满足隔离要求。7、 传输线、光纤走线整齐，接头无松动；传输设备工作正常，无告警。8、 机房外围告警设备工作正常。9、 遇台风、特大暴雨等特殊天气，必须密切注意机房设备的运行情况（特别是地下室机房），防止机房进水和渗漏，过后要及时对管辖区内的机房进行巡检，发现问题需及时处理，如有安全隐患则立即上报
6、主管部门。10、 空调制冷效果正常、工作温度正常（一般情况26C）、风机风扇运转正常，空调室内机（含滤网）、室外机清洁记录完整，室外机安装牢固。11、 机房机架、交直流电源电压正常，有源设备电源电压正常，蓄电池充放电记录齐全，开关电源设备、低压交直流配电设备、蓄电池检查记录完整。机房市电插座、照明完好，用电记录齐全完整。12、接到WLAN故障工单后及时到点处理并将处理情况回单报派单单位。13、配合收集网络优化工作所需数据，并参与网络优化的数据采样和现场测试工作。14、负责系统资料的收集、核对、汇总管理工作。15、负责工程的配合工作和相应的临时性工作。第十六条 WLAN月度维护作业内容：1、 机
7、房环境打扫，WLAN设备表面清洁。2、 机房设备、环境、防火、防盗安全检查，各类外围告警功能检查。3、 机房设备运行状态检查，要求设备无告警。4、 各类馈线、电缆、光纤、天线，接头检查。5、 空调温度、风叶方向正常，空气过滤网和室外机清洁，室内外连接管线检查。6、 机房机架、交直流电源检查与电压测量，AP、供电模块等有源设备电源检查，UPS设备和蓄电池检查、蓄电池检测，蓄电池充放电记录，开关电源设备、低压交直流配电设备检查。7、 机房市电插座、照明检查和用电记录。8、 机房内各类WLAN设备标签和传输路由标签的检查、核对。第十七条 代维单位在每套WLAN系统纳入正式维护时必须对其进行全面的初始
8、测试，保存原始测试数据。第十八条 WLAN测试内容（表式见附件）：1、无线覆盖信号强度测试使用WLAN专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域内进行覆盖电平测试；每20平方米测试地点不应少于1个，测试点的选取应均匀分布，并且能够反映该区域的覆盖情况。 在设计目标覆盖区域内95%以上位置，接收信号强度大于等于-80dBm。2、信噪比测试使用WLAN专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域内进行SNR测试； 在设计目标覆盖区域内95%以上位置，用户终端无线网卡接收到的信噪比（SNR）大于20dB。3、 基于WEB认证测试：
9、在热点覆盖区域内不同地点使用“用户名+密码”方式进行20次WEB认证，记录是否认证成功。认证失败次数1次。4、 基于WAPI+WEB认证测试（用于奥运Info专网）：使用WAPI终端，在WAPI网络覆盖的区域内不同地点使用用户名+密码方式进行20次WEB认证，记录是否认证成功。5、 WEB认证接入时延测试：用户笔记本电脑终端通过与AP进行关联，使用浏览器访问Internet；弹出Protal页面后，输入用户名和密码，进行登录认证；记录从登录到登录成功的延时；选取设计覆盖范围内不同地点、不同AP重复进行20次接入测试，分别记录响应延时； 平均登陆时延不大于5秒。6、ping包测试：笔记本通过认证
10、接入网络；笔记本通过无线网卡分别ping AC或AC上连端口的IP地址，ping包大小为1500bytes，ping包次数为100次；记录响应时间、丢包率等参数；7、基于WEB下线测试：在热点不同覆盖区域使用“用户名+密码”方式进行20次Web认证，接入超过1分钟后，进行下线，记录是否下线成功。8、基于WAPI+WEB下线测试：使用WAPI终端，在WAPI网络覆盖的区域内不同地点使用“用户名+密码”方式进行20次WEB认证，接入超过1分钟后，进行下线，记录是否下线成功。第十八条 安全生产1、 严格遵守各项安全操作规程，做到无违章作业、无安全事故发生。2、 凡进行特种操作的人员，应具有相应的操作
11、证或相应资质。3、 进入施工场地要求戴好安全帽、系好安全带，衣着符合高处作业要求，穿软底鞋。4、 定期组织操作人员进行安全生产学习。5、 定期对生产工具、安全帽、安全带等进行检查。第四章 故障处理第十九条 故障分类：1、 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。2、 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实 或隐患，称设备故障。3、 凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，或因电路原因，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通
12、信，称为通信故障。4、 由于管理，联系或操作错误等原因造成通信故障或不良后果的作为人为差错。第二十条 故障统计：1、 各类代维WLAN设备出现故障，都应做好详细的记录，每月对故障现象和处理情况进行汇总统计。2、 设备故障记录和核对内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障受理时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及处理解决情况、责任分析、故障处理人等。3、 对涉及WLAN设备质量方面的问题，应及时向代维生产管理单位报告。第二十一条 工单制度：1、 代维护单位需要上级部门进行业务协调时，应说明处理过程、初步处理意见和需协调内容，填写工单并向代维生产管理单位上报。2、 建立故障闭环核对制
13、度，只有在各级代维生产管理单位收到回复并确认问题解决后，方可将工单关闭，不得将故障上报代维生产管理单位后即做结案处理。第二十二条 设备抢修：1、 及时处理代维生产管理单位派发的故障工单，在接到报障后，在规定时限内解决问题。发生严重事件（火灾、水灾、盗窃或其他客观原因影响设备正常运行的）应及时上报代维生产管理单位；在故障处理完毕前，应留人值守机房，待故障处理完毕后方可撤离。2、 按要求安排节假日和重要通信期间的值班维护工作和临时任务。3、 抢修备件和抢修工具齐全、完好，及时做好集中送修管理。第二十三条 技术支撑：1、技术支持的申请（1）代维单位在遇到自身技术力量无法排除的故障时，可向属地维护单位
14、申请技术支持。（2）遇重大故障超时情况时，属地维护单位应直接派出工技人员进行现场排障指导，此时即视为技术支持。2、技术支持的费用支付（1）属地维护单位在每次技术支持时应做好书面记录，工作完成后双方签字确认。（2）中国移动上海公司根据合同规定从当季代维费中扣除技术支持费用。第二十四条 用户投诉处理：1、 参照网络部下发的网络质量客户投诉处理管理办法，投诉工单应在规定时限内回复，如不能及时解决，须在回复工单上详细说明理由。2、 投诉回复质量要求：（1） 回复内容清晰准确。（2） 如在现场拨打后确认属于网络问题的，应当场解决并和用户取得联系，得到用户确认。第五章 维护质量考核指标第二十五条 WLAN
15、无线侧指标：1、 AP设备完好率98%AP设备完好率 = 1AP退服时长总和 /（AP数量统计时长）AP退服时长总和定义为设备掉电、设备吊死、设备故障时间的总和，时长计算从AP完全退出服务时开始计算，到AP恢复正常工作时为止，即退服开始至恢复之间的时间长度，AP总数指监控平台中不处于工程或暂停使用的所有设备。2、 覆盖区域内场强和信噪比AP覆盖区域内的边缘信号强度：边缘场强大于-80dBm、区域内信噪比在24dB-40dB之间。3、 WLAN掉线率5%WLAN掉线率=（异常下线用户数 / 下线用户总数）100%4、 上/下行速率100KB/S指标解释：每用户每秒下载的字节数，要求登录211.1
16、38.205.206，下载大于5M的文件 ，速率要求达到100KB/S以上5、 网络ping丢包率Ping丢包率=（ping丢包次数/ ping发起总次数）认证成功接入后从终端ping 到AC的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，ping包丢包率不大于2%。6、 WEB 认证成功率Web认证成功率=（web认证成功次数 / 认证请求总次数）用户将用户名和密码输入后发起登陆请求，直至用户收到登陆结果。WEB认证包括了CHELLENGE和RADIUS认证两个过程，涉及到AP、AC、PORTAL和RADIUS四个网元。WEB认证成功率应大于90% 7、 WEB认证下线成功率Web认证下线
17、成功率=（web下线请求成功次数/ web下线请求总次数）WEB下线成功率应大于90%。8、 网络ping时延50ms认证成功接入后从终端ping 到211.138.205.206的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，每个ping包的时延不大于50ms。第六章 WLAN网络VIP站点维护管理第二十六条VIP站点维护总则：对WLAN系统实施差异化、精细化管理，抓住维护工作的“关键点”经营网络，切实保障网络的稳定可靠运行，对一些覆盖重要场所、重要客户的站点，保证其运行稳定可靠，对于改善用户对网络的感知，提高用户对网络服务的认知度和满意度有重要作用。第二十七条VIP站点维护管理的总体要求
18、：VIP站点维护管理的总体要求是加强对VIP站点的日常监控管理，适当提高对VIP站点的预防性维护标准；当VIP站点故障时，必须在资源上优先保障，尽量缩短抢修时间；加强VIP站点的维护管理考核的力度，控制故障处理时限。第二十八条VIP站点管理制度1、VIP站点设置原则：VIP站点设置原则是对全网运行的各类WLAN覆盖系统，根据其经济效益、覆盖场所、服务用户等级的重要程度来确定VIP站点性质，各分公司根据VIP站点选择标准自主确定VIP站点。2、VIP站点选择标准：各分公司应从月流量高低、覆盖区域重要性、服务用户重要程度等方面，根据以下标准确定本地区的VIP站点：（1）月流量排名本地区前10%的W
19、LAN站点；（2）覆盖重要场所的站点。如高等院校、机场、车站、码头、政府机关、会展中心、五星级宾馆、中央商务区、移动主营业厅等。（3）覆盖重要集团客户和个人客户所在地的站点。如星巴克咖啡厅等大型行业客户、银卡以上VIP客户所在站点等。该种站点应划为最高等级的一级VIP站点。3、VIP站点基础资料管理（1）VIP站点数据库管理：WLAN系统监控平台数据库作为VIP站点标准数据库。在WLAN系统监控平台中增加“VIP站点”标识、“VIP站点等级”等项目，标示该站点的VIP等级。（2）VIP站点级别变动管理：因外部环境变化、市场发展等原因导致部分VIP站点的重要程度发生改变，原有的VIP站点的属性、
20、级别也相应发生变动。分公司确需修改站点VIP等级时，需报业主领导局（网络优化中心）审批。4、VIP站点建设要求：（1）VIP站点电力供应要求：VIP站点应尽量做到市电单独引电，VIP站点建议配置UPS电池或蓄电池。（2）VIP站点传输要求：对存在传输需求的VIP站点，要求优先使用自建光纤传输。（3）VIP站点工作环境要求：保证维护通道畅通和设备安全，必要时可以优先配置空调和租赁独用机房。5、VIP站点维护管理要求：（1）VIP站点专项维护工作：要求分公司WLAN系统维护人员重点从日常测试、设备维护、环境保洁、指标测试等方面做好VIP站点专项维护工作，具体内容包括：日常测试：强化VIP站点的测试
21、工作，在月度性能测试工作中优先安排VIP站点覆盖点进行周期性性能测试，重点对VIP站点覆盖区域进行覆盖检查，提供AP切换、信源调整、频率调整、天线调整等优化建议，提供覆盖评估报告；设备维护：对VIP站点进行设备换型调整、系统指标测试、有源设备指标检测或其他需停站进行的工作时，要提前征求业主意见，协调安排在用户非忙时进行，尽量缩短退服历时，必要时考虑保证移动用户正常通信的过渡保障方案；业主维系：加强VIP站点业主维系，主动做好业主（物业）沟通工作，倾听用户对覆盖状况的意见和建议并积极加以解决；维护保障：VIP站点故障时，维护人员应优先处理VIP站点故障；VIP站点专项维护工作应填写纸质工作纪录，
22、作为基础资料保存。6、 VIP站点故障处理时限要求：一级VIP站点故障处理时限4小时；二级VIP站点故障处理时限8小时；非VIP站点故障处理时限为24小时，考核时间为724小时。第二十九条星巴克咖啡厅维护要求：1、根据集团公司要求，星巴克咖啡厅应在省（市）公司网管中心或24小时有人职守机房内搭建模拟WLAN网络测试环境，以便在收到客户投诉时，能够及时测试并进行故障的判断和定位。测试环境可以通过将设定区域内的AP设备接入承载星巴克业务的AC来实现。2、定期在实际或模拟环境中进行WLAN业务测试，测试内容应包含登陆页面弹出、短信账号获取、登陆验证和互联网浏览等。该项测试任务纳入WLAN日常维护作业计划，每日测试不应少于2次。第五章 附 则第三十条 本办法的解释权归网络部所有。表1WLAN网络测试汇总表序号测试日期热点名称所属局地址WLAN接入AC时延（秒）测试结果（测试10次平均值）下载速率（kbytes/s）信号强度信噪比接入成功率接入时长（秒）Ping丢包率网站访问网站首页响应时延下线（-dBm）（db）测试人：表2WLAN系统基础资料表序号热点IDWLAN覆盖区域内是否有室内覆盖信号性质WLAN网络覆盖区域行政区归属ACAP数AP厂商型号软件版本支持协议（IEEE802.11a/b/g,WAPI等）交换机数量
