1、潜谈物业管理客户服务工作重要性 潜谈物业管理客户服务工作重 要性附件五 潜谈物业管理客户服务工作的重要性 陈可威 摘 要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为
2、人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的 实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、 物业管理的特性 1) 服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个
3、性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效 手段。 2) 服务对象非常广泛,服务内容不断丰富 物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有
4、明码标价的，我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主和住户/租户。他们是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。 其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来 机遇
5、，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。 3) 服务要求千差万别 现在国家也有物业管理服务标准，但开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化管理范围常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。 二、 其次，客户服务是物业管理企业的窗口 客户
6、服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员 需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾的产生。 例如：一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸，希望工程部能帮助他解决这一问题，稍后客服人员就陪同两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水，所以导致使用该插座时空气开关的跳闸，当拆下插座外壳检查后发现排线的管
7、道里有水，这样就必须将这一根管道拆下来，换上新的管道，并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏，而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进行精装修的单位找来，希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完成了维修工作，同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要面对业主,还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员,这时就需要其相互调节、安排进度，当然最终还是要以业主的满意为目标。因此,客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力，要善于与业主沟通。否 则，物业管理的工作将变得混乱。 在从事客户
8、服务的工作中也常遇到固执、偏激的业主， 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的服务过程。但要知道一点：“业主不一定永远是对的，但业主永远是第一位的”。每一个客服人员都应当通过日常的接触和服务让业主清楚地认识到这一点，对物业管理的工作多一份理解和支持。 那么如何管理好客户，又服务于客户呢，我有以下的观点： 一要管理好客户： 1. 管好业主档案资料，包括接管项目的各种图纸资料。 2. 入住小区包括商户，应遵守业主管理规约，这是大家承诺的，不是物业公司制定的规约，全体业主应该自觉遵守和履行。 3. 业主入住装修，必须遵守建设部110号文件和建设单位提交两书里的住房使用须知，不能拆除的
9、承重墙、不能破坏的共有物业设施，都必须接受管理。 4. 安防和消防设施，业主要接受指导和管理， 事关大家安危，他们也会遵守。 二要服务好客户： 1. 服务的内容在物业服务合同里，各项承诺物业公司必须做到。 2. 除合同以外的，如便民服务项目：订送报纸、家政服务等等，这是体现物业公司的服务层次，提升物业公司的口碑，让入住业主更加认可物业公司、信任物业公司的举措。 3. 有偿服务。如保修期后的房屋维修，水电维修，等等。 4. 物业公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要给足业主面子，让他们有自豪感，所有的管理他们才能结束，否则，即使你为他们着想，业主也不领情，照样不配合你。服务是建立沟通、拉近感情的
10、最好方式，不能把服务于人的过程把自己看的卑微认为服务是多么低下，要让我们良好的服务一定能换来他们的尊重。 5. 要重视服务质量的持续改进 服务质量的改进是需要一个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务需求后，利用现有的资源，分配利用，为业主提供满意的服务从而达到优质服务的实现。客户新要 求不断出现，进行分析，新服务不断改进更新，再汇总到服务职责，从而完善服务职责为业主提供更全更好的服务，提高业主满意度。 下图可以体现服务质量持续循环更新的简单过程。 服务质量的持续改进 服务职业业主源资析分意要求满优质优质服输输出 范服务标准，完善服务流程规 6. 业客服提出服务客服确认回复是完成服务后相关
11、服务部 相关部门受客服给业主 客户服务在物业管理企业中的效用 三、物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为他们在享受拥有产权兴奋的同时，了物业的业主，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服 务来实现的。通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方 面。 客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平
12、的一项重要标准。客户服务工作搞的好，就会得到业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。 客户服务的好坏影响企业的经济效益 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，物业管理收费的价格可由第三方评估单位进行评定，但这样的定价依旧是没有经过与业主的协商，这就在业主内心中仍会产
13、生了对物业收费定价机制的不满。目前，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小 区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务 四、 建立客户服务体系 从多年的工作经验来看，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一） 入住服务。 入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中
14、的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二） 装修管理服务。 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此 物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修更要防微杜渐。又如近期发生的京城最牛违建（人济山庄26层楼顶加盖了800多平米的假山环绕的违建）的事例，社会舆论的风口除了针对城管部门，对物业公司的管理也有很多质疑。更加凸现出装修管理过程中要在发现违规现象刚冒头时，就加以防止、杜绝，不让其发展下去的重要性。 （三） 客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主
15、 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。 客户服务中心的服务。 （四） 出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要是：一站式服务、全程式管理。均要保证信息的流畅、集中
16、处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。 （五） 社区文化建设。 对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区 文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般有如下活动形式：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座
17、谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动等。 （六） 环境管理服务。 经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 但有的开发商为了营造园林氛围，会种的植被品种较多，最重要的是要提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物。绿地的开辟、树木种植施工，所需时间并不长，但随着建筑物的建成，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分 种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，
18、即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。 （七） 客户服务的监督、沟通。 1) 依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 2) 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。 3) 实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化
19、的必要条件。物业管理企 业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。 （八） 客户服务从业员工的培训体系。 1) 客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、所属项目的规划及相关要点、公关知识、心理学知识等。 2) 客户心理及服务技巧 a) 具有适度的感受性和灵敏性； b) 具备良好的情感倾向； c) 具备良好的意志品质。 3) 客户服务人员的个性心理及能力要求 a) 发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色； b) 培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎； c) 提高
20、自己的能力，让自己的工作更上新台阶。 立一整套完善的培训制度。建 4) 公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。 上述的经验之谈，主要还是着重于客户服务对物业管理的重要性而谈，但也不是说其它管理范畴就不重要，当然安全保卫、工程管理、以及行政人事、财务管理等部门对于物业公司的整体运营都是极为重要的，而客
21、户服务中处理的大部分工作，凭客户服务部本身不能处理的，而是需要其它多个部门共同完成的。所以在我看来物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而已。而客户服务的工作作为物 业服务企业的一线服务，自然在物业管理中占据着极其重要的地位，那客户服务与物业管理的发展方向与发展前景又如何呢？ 可以很清楚地看到人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房。同时，商业楼宇及写字楼宇也成规模的大量涌现，这样就使得房地产业的发展空间更大，将有更多的留给开发
22、商来投资发展，这就需要有强而有力的物业管理来负责商业/办公楼宇以及住宅小区的日常管理，物业管理的发展空间变得更大、更广。更可喜的是，现在的人民文化修养与道德水平以及涵养素质都比以前有了很大提高，不仅要求吃饱穿暖，对工作及生活的楼宇要求也逐步提高，如建筑物的周边及内部环境，物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为 业主的好管家。 结束语 对物业管理而言，是处于房产开发的价值链中的末端，提供的产品更多的是软性的服务，正如我前文提到的，是有形管理、无形服务，也更多的是客户直观的感受。顾客是整个企业生存和发展的基础。我国物业管理经过20多年的
23、探索和实践，目前已开始进入市场化、规范化、法制化发展的新时期，在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的大好局面。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。如今的物业服务不再是传统的管理模式，更多的是引进人性化的服务模式。实行客户服务是现代物业服务的主流趋势。这种服务模式除了要求硬件设施上的完善外，更要求软性服务的细致到位。然而各个物业企业在运行客户服务模式的过程中多少会出现有待改进的地方。服务模式的内容不能一成不变，要不断地创新发展，与此同时及时发现问题，针对问题，解决问题，对症下药，才能从根本上使服务质量得到提高和突破。为了在整个管理过 程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解。良好的客户关系对物业服务非常重要。所以，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。只有提升服务品质，使服务标准超出业主的期望值，给业主生活带来质感的享受，才能进一步提升业主满意度，为物业服务企 业树立一个良好的口碑。
