1、酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、 休闲娱乐为一体。相对较大的规模使天玺大酒店成为宾客旅游观光、 商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组 成：楼层、洗衣部和 PA 部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务 设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及 卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保 险箱、宽带上及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服 务、 24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车 库、酒店车队服务、商务服务中心等。二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作
2、负责，应熟知工作流 程及服务流程。首先，房务员的职责：1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘2.每日更换住客的床单和毛巾3.适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作5.必须接待好 VIP 的客人，热情周到6.每日清理工作车，保持常新状态7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具8.提供酒店订下的多有服务给入住客人9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和 设施设备以供客人参考10.报告领班每日退房遗留情况11.报告领班每日住客特殊情况12.填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交 班注意或重要
3、事项13.报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项客房部的班次有四种：早班A班：7 : 1515 : 30中班B班：15 : 1523 :晚班C班：23 : 307 :早班的工作流程：1.7: 15 准时到岗1.1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和 房态。1.2了解房态，熟知 VIP 房号、住客房号、预退房号、空房状态和维 修房状态。1.3主任召开例会。2.7: 45 上楼层2.1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请 即打扫牌等异常情况2.2对公共区域维修问题的检查及跟进2.3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁2.4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表
4、上2.5先做空房和维修房的卫生3.8: 45 打扫住客及退房卫生3.1完成服务中心传达的指令和服务3.2查退房的消费情况3.3做房间卫生的顺序：赶房 -VIP 房-请即打扫房 -走房3.4第二批早班接班，与领班交班4.9 : 00D班接班 4.1D 班早班接 A 班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项4.2报告领班特殊事项4.3清理房间5.10: 005.1收洗衣（12: 00AM 之前除 DND/DL 的房间，均须先打电话征询 客人是否有衣服送洗， 若无人接听电话则敲门进房询问） 报告领班洗 衣情况5.2补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况5.3清理房间6.11:00-11:
5、30A 班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、 房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）7.11:30-12:00D 班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、 房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）7.1 整理工作车，7.2检查是否已将洗衣送到洗衣房8.13：00继续清理房间9.15：00完成房间的清理9.1工作车的清洁9.2清洁工具的维护及吸尘机的清洁9.3A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项）9.4A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）10.A 班下班，到房务中心签退11.16：00D 班房务员继续清理房间12.17：00D 班房务员完成房间的清理13.工作车的清洁，清洁工具的
6、维护及吸尘机的清洁14.17：30D 班与 B 班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到 服务中心到房屋中心签退。三、实习体会在酒店里所有的工作人员都是主人， 所有的宾客来到饭店都会对饭店 和饭店人产生或多或少的依赖， 除了在接受服务的过程中接收文化或 知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说， 饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。 于是，在这里工作的人们 必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员 小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新 意等等，不仅更增添了品菜的乐趣， 也让客人接收到一些新的知识和 信息，让他们从另一个层面上觉得
7、不虚此行。1.服务质量对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是 企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为 其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品 牌和形象 .在天玺我们看到 ,酒店领导十分重视服务质量的提高 ,即使 对于我们短期实习生 ,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗 .对老员 工进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素质和水平 .部门 经理和主管经常对我们说 : “你的一举一动都代表了我们天玺 ,你的形 象就是我们天玺的形象。 ”客“人永远不会错 ,错的只会是我们。 ”“只有 真诚的服务 ,才会换来客
8、人的微笑 . ”2.酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解 困文化等等， 在饭店里所有的工作人员都是主人， 所有的宾客来到饭 店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖， 除了在接受服务的过程 中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此， 我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这 里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而 耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识， 包括起源、 流 传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一 些新的知识和信息， 让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的
9、 任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、 谦恭的神态， 让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。 处于社会中的 个人永远都在受着周边人的影响， 所谓人以群分， 礼仪文化不仅使饭 店人素质提高， 也在有益地影响着客人， 提升着整个社会的素质与涵 养。新到一处， 客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地 域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是 一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有 了文化的背景。 对于外地客人而言， 他们来到这里或者为了这个地方 的景观特色， 或者为了商务办公， 基本上不会冲着一个单独的住宿环 境而来。因此饭店需
10、要有一种功能， 能够凭借地主的身份为客人提供 尽可能多的方便。 比如介绍当地的旅游资源， 比如在当地进行商务办 公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还 有一种称之为 “解困文化 ”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能 力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。4.络营销 互联给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。 在信息量丰 富、实时沟通、 市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天 的方式来思考或解决今天的问题， 不能以过去传统的手法来操作今天 的事业。互联加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要， 谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒
11、店通过互联宣传企业形象， 比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有 形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境 装饰、各种特色服务等在互联上动态地表现出来。客人可以更快、更 便捷地了解酒店， 他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到 视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更 周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在 宣传的同时，要做到 诚实”酒店在上的图片、宣传资料也要与客人 在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联上公布的 价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任 感。它为酒店增加
12、了一种富有竞争力的营销手段。 酒店的站，是酒店在互 联上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、 电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。 酒店集团的站， 可以让客人在站上看到集团不同地区各个酒店的情况， 了解每个酒店 的客房及价格信息，进行上预订，为集团提供的 一站式服务”而感到 满意，集团各酒店更是可以达到上资源共享。 互联营销对单体酒店的 帮助更大。在没有互联之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售络， 有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体 酒店缺乏竞争力，但有了互联，单体酒店可以通过跟各订房合作，同 样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店
13、能在面对市场变化时表 现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。 相对连锁酒店虽 然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有 的市场，往往容易患 氷土不服综合症”。它让酒店看到很多新的机会。互联的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联有利于 酒店拓展潜在客户市场， 使全球营销成为可能。 互联打破了时间和空 间的限制， 覆盖了整个世界。 酒店通过互联可以将自己的信息迅速传 送到世界各地。 世界各地的客户也可以通过上浏览， 马上获得酒店的 所有信息，甚至立即完成上购买。互联营销扩大了酒店的市场范围， 大大提高了酒店的营销能力 .4.小结通过这次为期六个月的实习 ,使我比较全面地直观地了解了企业的生 产经营过程 ,认识到管理实践的重要性 .为今后的理论学习进一步打下 坚实础 .同时,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友 .
