1、二、比赛内容（一）形象展示（20 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）实操（30 分，2 题，每题 15 分。每题限时 5 分钟）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取 2 个场景，由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回答。（三）口试（30 分，2 题，每题 15 分。每题限时 1 分钟）：题库中抽取 2 道题由每队参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（四）抢答（20 分，10 题，每题限时 10 秒钟）抢答题题库中抽取 10 道题由每组 5 队的参赛队伍指定人员进行抢答。三、比赛细则（一）形象展示细则：
2、1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1） 参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。（2） 形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3） 裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1） 站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之
3、间相距 45-60 度。（2） 坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3） 走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4） 引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5） 蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 5 名参赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均
4、分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。（1） 用语规范、服务礼仪到位。（2） 能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。（3） 在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。（4） 能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。（5） 对物业服务相关法律法规能够熟练运用。（6） 措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容。（1） 小区业主投诉因楼下业主违规装修，致使墙体开裂。（2） 楼上水管爆裂，导致楼下地板被泡，
5、投诉物业要求赔偿。（3） 业主在小区内被狗咬伤，要求物业给予补偿。（4） 突遇电路故障，致使家用电器被烧，投诉物业要求赔偿。（5） 售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？（6） 小区路灯没有及时修复，致使业主摔伤，投诉物业要求赔偿。（7） 电梯困人投诉物业要求赔偿。（8） 楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助解决。（9） 投诉秩序维护员服务态度蛮横。（10） 小区施工致使业主受到伤害，要求物业赔偿。（11） 公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行，导致投诉。（12） 业主车辆夜间被划，找不到责任人，要求物业赔偿。（13） 地下室被泡造成损失，要求物业赔偿。（14） 临街商业噪音及排放
6、扰民，业主要求赔偿及整改。（15） 发生紧急情况，业主不在家，物业公司如何处理。（16） 物业代收业主快件，丢失后由谁来赔付。（17） 小区经常丢自行车要求赔偿问题。（18） 暖气试水跑水，给业主造成损失，要求赔偿问题。（19） 小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏，要求物业赔偿问题。（20） 房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。（21） 推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（22） 夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。（23） 一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（24） 业
7、主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。（25） 房子装修拒绝办理相关手续问题。（26） 物业公司未经业主同意，允许法院将业主车辆拖离扣留。（27） 业主以超过诉讼时效为由拒绝缴纳两年之前物业费用。（28） 商铺以物业费比住宅高，未享受物业保安保洁服务为由拒缴物业费。（29） 共享单车进小区，占用小区停车空间。（30） 大气污染造成车辆限行，建筑垃圾无法外运，业主家无法正常装修。（包括不限以上课题）。（三）口试比赛细则题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：具体试题见第五项客户服务岗位技能比赛口试题库。（四）抢答题比赛细则1、抢答题每 5 个参赛队伍为一组进行 1 轮抢答，每轮抢答 10个问题，每个问题分值均为 2 分。答对加2 分，答错或未作回答的扣2 分；（每组 5 个参赛队伍依据队伍抽签比赛顺序而定，即：比赛顺序的 1、2、3、4、5 为第一组，以此类推）；2、裁判员宣布“开始”后方可开始抢答，裁判员未发出“开始”指令，触响抢答器的视为犯规，从其本队总分中倒扣 2 分；3、答题时限为 10 秒，10 秒内答不完全者，视为答题超时，扣4、抢答题由本队参赛队员中选派一队员回答；5、裁判宣读完题目10 秒后，如无参赛队抢答，此题作废。
