1、光荣与梦想过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。万科物业的顾问服务业务壹 万科物业顾问服务方针 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业
2、顾问服务目标 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁 万科物业顾问服务特色优质精品的服务定位万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，
3、因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。独立的第二方“当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。三阶段顾问法物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公
4、司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。全面的服务内容万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。物业经验的整体输出万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。强有力的执行体系再先进的
5、管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。全方位、立体式的培训体系作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的
6、封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。高质素的现场顾问人员现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富
7、的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。畅通的沟通渠道我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达到持续提高顾问输出品质的目的。肆 万科物业顾问服务方式（一）顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问
8、期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问指导审核改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。（二）顾问期起止时间的确定1顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业
9、管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前34个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“*项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下：顾问前期时间是“签合同2007年8月31日”；现场顾问期时间是“07年9月1日08年8月31日”；顾问监察期时间是“08年9月1日09年2月28日”。（三）顾问服务专家组1在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。3顾
10、问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。4现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5顾问专家组的组成及职责分工职 位职 责1总经理监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2副总经理3总经理助理分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。4顾问经营部经理负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。5品质部经
11、理负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。6总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。7财务部经理负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。8人力资源部经理负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。9智能化工程部经理负责小区智能化工程方面的顾问服务
12、指导，审核对口的顾问书与建议函。10房产后勤管理部经理负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。11绿化工程部经理负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12设备维护部经理负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。13租售中心经理负责社区租售业务开展的顾问服务指导。14平面设计师负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。15顾问组秘书负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。（四）现场顾问人员资历经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问
13、人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔： 职务项目经理基本素质教育要求大专学历以上，较强的文字处理能力；【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业电脑水平电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；管理要求熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础管理类课程施教能力。工作经验从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务一年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。岗位能力证书要求具
14、备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上岗证【扩展要求】具备项目管理资格证。专业能力在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。培训背景管理技能类企业管理专题培训、管理心理学培
15、训、公共关系学培训、团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等客户服务类客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等物业管理类物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、合同管理等人力资源类人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等质量管理类ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则
16、、6 SIGMA讲座等项目助理大专学历以上，较强的公文写作能力；【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务半年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证 【扩展要求】具备内审员资格证。擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及维护方面具备丰富的理论知识与实
17、践经验。对于高层楼宇自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、时间管理、企业文化建设培训等物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理专题培训、机电设备管理专题培训招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原
18、则、ISO90002000版条款讲座等伍 万科物业顾问服务内容 前期介入顾问期（一）项目策划、设备选型咨询服务1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；3、设备机房的环境、通风是否满足要求；4、对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；8、跟据空调系统设计图纸，从
19、节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等），提出纠正及修改建议；13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准
20、、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等提出专业建议；22、公共部分装修材料的选用；23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；（二）
21、智能化设计、安装咨询服务1、 考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；2、 针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；3、 根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；4、 协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。（三）楼盘销售相关内容1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；3、协助委托方
22、在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。 现场顾问期（一）前期工程跟踪1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；3、协助委托方安排23名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设
23、备安装等情况进行跟踪；4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： 项目工程土建构造； 管线敷设及走向； 消防安全设备； 保安系统； 内外装饰； 通讯设备 给排水设备； 智能化系统 空调设备 停车场管理系统； 供配电系统； 电梯设备 其他设备、设施。注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；7、建立项目工程监督
24、跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；（二）培训本公司提供的顾问服务包含培训服务；培训采用理论授课与实操实习相结合的方式；理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格
25、者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。（三）内部管理1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： 职业道德规范； 实用沟通技能； 物业管理常用礼仪规范； 物业管理基础知识； 物业管理的前期介入； 物业的验收与接管； 物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配置； 入伙手续办理； 装修管理； 租赁与商户管理； 物业管理法规； 物业管理的保安、保洁及设备管理； 物业的竣工验收与接管； 物业管理规章的建立与档案资料的管理； 物业管理中的财务管理； 房屋维修管理、设备的维护和保养； 团队协作与团队建设； 5S概念及其作用； 品质管理基础课程；
