1、客户服务与电话销售培训客户服务与电话销售培训【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程 客户管理的系统制订 计划客户的决策心理过程分析 图 21 客户的决策心理过程 以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承
2、受的程度时，客户就会采取行动换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。 【自检】 假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。 修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：
3、 （ 1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？ _ _ （ 2）其次呢？ _ _ 两种不同的电话销售模式 1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。 而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实
4、有两种情况： 客户的需求是自己明确起来的。 销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。 2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。 有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不
5、适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。 从企业的角度来看电话销售流程 电话销售系统的流程 站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图 22是电话销售系统的流程图： 图 22 电话销售系统流程图 电话的分类 电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：电话就是销售人员自己主动打出去的；电话铃响了，销售人员接起来。 1.客户主动地打电话进来 客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？这就是企业的产品品牌的作用，也包
6、括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。 如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。 2.主动地打电话给客户 假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。 有了日程安排以后，打电话
7、给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户管理的系统 1.漏斗管理系统 图 23 漏斗管理系统 处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。 漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就
8、是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。 2.漏斗系统对电话销售代表的作用 这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管
9、理系统的作用。 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。 制定 计划 电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面： 1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 2.电话量 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办
10、公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 假如你制订一个目标每天要打 200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近一周你要拨打的电话数： 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 总 计_ 3.电话沟通的效果 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功
11、地销售产品。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的系统和制订 计划。 文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。 与电话销售人员相关的事宜【本讲重点】 电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六大助手电话销售礼仪 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售
12、员的业绩主要与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。 1.商业意识 对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。 不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可
13、以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。 2.销售和沟通能力 销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 3.保持自己的热情和激情 你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。 可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和
14、激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 4.计划能力 对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。 5.产品应用的专家 注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分
15、清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。 6.协调能力 简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在： 内部协调 公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中
16、，能争取到老板的支持是很重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。 与客户的协调 客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才能最终地达成销售目标。 图 81 关键的成功因素 【自检】 谈谈你是如何看待异议的？ _ _ 电话销售人员的成长之路 所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段： 图 82 电话销售人员的成长之路 1.03个月 在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的
17、培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。 2.39个月 接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。 接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。 3.915个月随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的
18、压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是很快的。 4.1524个月 当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。 在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。 电话销售人员的六大助手录音机 用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，
19、哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。 头戴式耳机 用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。 计时器 计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。 镜子 通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。 同事和朋友 前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。 你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利
20、于你的工作能力的提高。 电子相册 你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。 【自检】 除了上面提到的六大助手，您认为还需要做那些准备？ （ 1）按客户或公司的名称整理客户资料 是 否 （ 2）纸和笔 是 否（ 3）一杯咖啡 是 否 （ 4）约谈计划 是 否 电话销售礼仪 礼仪不是小问题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得自己很受到尊重和重视，让客户在心理和精神上感到舒畅自然，有利于你达成销售目标。有关电话销售时的礼仪有很多方面，下面列举一些供大
21、家参考： 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售的六个关键的成功因素、电话销售人员的成长之路和六大助手和电话销售礼仪。 文中讲述了六个关键的成功因素：商业意识、销售和沟通能力、保持自己的热情和激情、计划能力、产品应用的专家、协调能力；协调能力主要体现在：内部协调、与客户的协调；培训的阶段可以分为： 0 3 个月、 3 9 个月、 9 15 个月、 15 24 个月；电话销售人员的六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】 案例列举案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客户：这里是
22、天海公司吗？ 销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 销售：我姓王。我叫王慧。 客户：哦，王小姐您好。 销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 客户：是的。 【自检】 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情饱满 一般积极性饱满 一般自信心饱满 一般声音的感染力饱满 一般客户的反应饱满 一般可信度饱满 一般您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方
23、面还需要注意： 自我介绍要有活力 在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。 真实的表现 要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。 提问问题要果断 从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。 发自内心的想帮助对方 当然这些缺点跟业务上的不
24、熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。 双方的性格不同 上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。 案例分析二 案 例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客户：这
25、里是天海公司吗？ 销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？ 销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 客户：对，是第一次。 销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？ 客户：好的，您问吧。 销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？ 客户：没有，从来没用过，所以才来买。 销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？ 客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。 销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？ 客户：嗯，好像是 8188吧。 销售：哦， 8188呀，
26、您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？ 客户：我是一个业余作家。 销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？ 客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。 销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。 客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。 销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？ 客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去
27、走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。 销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。 客户：哦，那倒是。 销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？ 客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。 销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个光驱您看怎么样？ 客户：哦，呀，哎，对，其实我也觉得应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？ 销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是
28、19，186元。 客户：哦，这么贵啊。 销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？ 客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。 销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您不过了。 首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有 16公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还有两个更好的建议给您。 客户：您说。 销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格自然而然也就便宜了。另外一个是它过一段时间就会
