1、 协议上浮利率8.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B ）。 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费9.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D） 充分认识贵金属的投资风险 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 以上全部10.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C ）原则。 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务11.银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原
2、则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（ C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上12.消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D ），以及部门配置的人员是否具有相应的（ ） 独立性；专业能力 权威性；综合能力 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力13消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C ）。 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D:14.（ B ）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。
3、中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本15.消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（A ）的核查。 身份 B: 收入水平 C: 消费习惯 D: 家庭情况16.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B ）三个相关方。 银行、贵宾客户、普通客户 银行、机构客户、个人客户 银行、委托收款单位、付款单位 单位、收付指令的执行对象17.对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A ）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。 委托单位 B: 银行 C: 受托方 D: 委托单位和受托方18.银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（
4、C ）个月内（含）本行对账单的收费。 3 B: 6 C: 12 D: 2419.除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（C）。 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价20.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B ），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级21.根据银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行），（D ）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素
5、质。 内部学习与培训 B: 岗位既能测试 C: 银行从业资格考试 公众宣传教育22.在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（A ）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 中国消费者协会23.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C ）。 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈24.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B ）为主。 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置25.消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（A ）申请复核。 经办银行 B:
6、经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 银监会26.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（B ）美元以下（含）的，可在银行直接办理。 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万27.未经消费者（D ）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活28.在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（A ）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险29.消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C ）风险。 信用 B: 市场 C: 流动性 D:
7、 系统30.在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（B ），并收取一定的（ ）。 开箱服务；押金 B:滞纳金 保管服务；保证金 D:开箱费31.当发生（ B ）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 重大服务突发事件 重大服务突发事件、特大服务突发事件 特大服务突发事件、较大服务突发事件 特大服务突发事件32.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（C ）进行公示。 只需在营业场所 B: 只需在官方网站 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对33.银行业
8、消费者权益保护工作应遵从（D ）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易34.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B ）。 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况35.下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？（ D ） 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。 消费者对自己的合法财产享有收益权。36.消费者可以通过（D ）储蓄国债债权获得贷款。 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押3
9、7.对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B ）及其他相关服务费用。 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金38.银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（C ），持证上岗。 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证39.下列不属于银行消费者权益保护原则的是（ D）。 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D:40.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（B ），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权二、多选题1.银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记
10、录档案，对于（BC ）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。 有犯罪前科 B: 不正当使用银行账户 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源2.银行业金融机构在（ ABCD ）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售3.一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 修改支付密码4.消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（ABCD）等费用。 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱5.
11、为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？（ ABC ） 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 不打开邮件中的程序、链接 不在网吧等公共场所使用网上银行 不将卡号告知他人6.在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ ABDE ）。 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果7.根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（级）的是（ ACD ）。 营业网点挤兑 客户在营业网点遭受人身伤害 多个营业网点受自然灾害破坏 多个营业网点业务系统故障8.根据银行业消费者权益保护工作指引，银行业消费
12、者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（AC ）. 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展9.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（ BCD ）等。 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现10.银行在收集个人金融信息时，应当遵循（ AC ）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密11.消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ ABCDE ）。 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 预期收益测算 E: 投资范围12.营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（ ABCDEF ）
13、等。 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 应对措施 F: 事态发展趋势13.对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（ ACD ）。 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 跨行转账手续费、电子汇划费 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费14.商业银行依据（ ABD ）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。 商业银行法 B: 价格法 人民银行法 D: 商业银行服务价格管理暂行办法15.消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？（ ABCD ） 营业网点 B: ATM机 C: 电
14、子银行 D: 客服热线 银行公告16.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（ AB ）负责。 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性17.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（ BCD ） 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 利用新的造假手段制造假币 消费者不配合金融机构收缴行为18.在个人贷款业务中，如消费者出现（ ADE ）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 挪用贷
15、款 E: 不履行通知义务19.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 注重服务礼仪 明确投诉处理流程 掌握投诉处理技巧 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道20.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（ ABCE ）。 业务系统故障 网点客流激增 客户突发疾病 客户投诉 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务21.银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（ B），缩减（ C），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本22.银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ ABCDE ）等一系列行
16、规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 中国银行业反不正当竞争公约 中国银行业从业人员流动公约 中国银行业公平对待消费者自律公约 中国银行业柜面服务规范 中国银行业零售业务服务规范23.我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（ AD ）。 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼 24.消费者（ABD ）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平 账单地址 E: 家庭成员25.在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？（ ABCDE ） 客户编
17、号 B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 注册卡号 E: 客户证书26.在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 消费者账户可用余额或信用额度不足 消费者账户资金被依法冻结或扣划 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 消费者的行为出于欺诈等恶意目的27.银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？（ ABCDE ） A: 发布虚假广告和开展虚假宣传 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保
18、人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务28.银行消费者权益保护的原则包括（ ABCDE ）。 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 文明规范 29.在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（ ABCD ）。 制订并组织实施本单位应急处理预案 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 落实应急处理预案的演练工作 对外披露相关信息31.银行不得以（ ABCD ）等方
19、式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示32.以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（ AC ） 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 未填明“现金”字样的银行本票 已填明“现金”字样的银行本票33.银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险34. 银行不得（BD ）消费者个人金融信息。 篡改 C: 保存 D: 违法使用35.银行对其提供的产品或者服务，应向
20、消费者进行充分的（A ）和（ C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。 信息披露 B: 假设演示 C: 风险揭示 D: 举例分析36.银行消费者权益保护实施的目标包括（ABCDEF）。 有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识B: 公平对待消费者C: 加强消费者投诉管理D: 为消费者提供优质的文明规范服务E: 共同维护良好的市场秩序F: 促进社会和谐进步三、判断题1.根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。（ 正确 ）2.银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 3.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者
21、可以方便时再通知开户银行。（错误） 4.以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。5.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）6.2006年，中国银行业监督管理委员会发布的商业银行金融创新指引首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。7.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。8.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。9.为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。10已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积
22、金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目。11.银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。12.银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。13.如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。14.对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。15.多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。
