1、浅析CRM中的市场管理系统数据分析管理资料浅析CRM中的市场管理系统数据分析-管理资料一、数据流程分析市场管理系统的数据流程是通过分类、汇总、整理市场情报信息数据，根据企业的经营需要，有计划地开展市场活动，用营销活动文件将市场活动的情况进行存储。在市场营销活动计划的执行中，应从目标客户群文件选取和定义参加此次营销活动的具体客户，这些具体客户群是市场活动具体针对的对象，以便能进行市场细分，提高市场活动的目标性和有效性。对于不存在于系统中而从别的途径获得的能够参加此次营销活动的新客户资源，可以新增将其锁定为目标客户，它们都应单独存储于具体客户文件之中。目标的具体客户确定好后，就应编制市场计划，对于
2、小型简单的市场活动可以直接通过制订市场计划来实现，形成市场计划文件的数据。市场计划的执行，就是要对市场计划进行分工和任务的指派，用以确定市场计划的执行人员。市场计划完成后，最重要的是能形成市场反馈，也就是为销售提供线索。最后对营销活动、目标具体客户和市场计划进行图表分析，为决策者提供客户管理的有效信息。市场管理系统的数据流程如图1所示。通过图1可以看出，系统数据源于有关市场情报信息和目标客户群文件，对这些数据进一步挖掘并根据企业营销的需要，构成营销活动文件的数据，它是市场管理系统的主文件，它的关闭代表市场营销活动的结束。营销活动产生的目标具体客户是下一步工作的对象，形成了存储筛选和确认具体客户
3、的文件。为了提供销售线索，编制市场计划，对营销人员进行分工建立了市场计划文件，最终为销售管理系统提供销售线索数据，这也体现了系统间的接口。通过图示还可以看出，系统应提供营销活动的建立和老客户群文件的导入，以及选定目标具体客户的管理;市场计划的编制和审批，以及营销人员任务的指派和分工的管理;市场情报管理和图表分析等功能。企业的质量管理职能分析企业的质量管理职能分析一、质量管理的发展广义上的质量活动可以追溯到远古时代，而我们现在通常所说的质量管理活动是指工业化时代以来的质量管理活动，通常称之为现代质量管理。一般将现代质量管理划分为3个发展阶段：第一阶段，质量检验阶段。这是质量管理的初级阶段，主要是
4、通过检验的方式来控制和保证产出或转入下一道工序的产品质量，主要特点是以事后检验为主。由于这种事后检验的管理方式，很难控制和降低产品的次品率，生产成本高，给生产造成了很大的损失。因此，在这一阶段的后期，人们开始逐步有了预防次品产生的想法。第二阶段，统计质量控制阶段。这一阶段大概是从20世纪40年代到50年代末之间，主要是借助数理统计方法来发展工序的质量控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，其特征是数理统计方法与质量管理相结合，有效地减少了不合格品的产生，降低了生产费用。由于过分强调统计方法的重要性，且使用的统计方法也过于复杂，难以普及。同时，随着社会工业化的不断发展，单纯依靠统
5、计方法是无法有效解决受诸多方面因素影响而产生的产品质量问题。第三阶段，全面质量管理阶段。从20世纪60年代以来，人们称之为全面质量管理阶段。由于产品的质量受诸多方面因素的影响，从这一阶段起，人们开始关注产品的质量生产系统，关注从市场研究、产品(包括服务产品，下同)的设计、生产和服务等每个环节的活动，视之为一个有机系统加以研究，力求使企业的质量管理活动形成一个有效的质量管理体系。这一阶段的主要特点是强调各环节对产品的质量都存在着影响，随着对质量管理活动的实践和认知的发展，逐步形成了全员、全过程和全企业的质量管理活动。由于对象是整个供应链系统，所以后来也有人称之为全员质量管理阶段。二、质量管理职能
6、的设计质量本身是一种无形体，是一种感知，不是一种独立存在的实物体，没有独立存在的质量体，质量是依附于产品而存在的，质量本身伴随在产品的设计、生产、使用和服务的整个过程。质量本身在产品的设计和生产完成的同时也就一同形成了。因此，事实上产品质量生产的主体也就是产品的设计和生产主体，产品质量的优劣关键在于产品的设计和生产主体的质量意识、质量责任感和质量水平，这些主体就是解决和提高产品质量水平的真正而具体的操作者，自然，这些主体也就是质量责任的承担主体。同时，由于市场化程度的不断发展和提高，社会资源优化配置的趋势愈发明显，以市场为导向是企业经营活动和发展的必由之路。因此，全面质量管理，或者是说全员质量
7、管理，是质量管理活动不断发展的必然选择。显然，质量生产主体的质量生产水平是产品质量水平高低的基础保证，促进质量生产主体质量生产水平的不断提高成为不断提高产品质量水平的根本。质量生产主体质量生产水平的提高，主要是从两大方面来获得，一方面是从学习理论知识和外来实践经验来提高自身的专业素质和质量生产水平，另一方面则是从解决具体质量问题上来总结经验，从而使自身的质量生产水平和质量解决能力获得不断提高。从市场的角度上来看，过程是以解决具体质量问题为主导，但实际上，这两方面不是截然分开的，而是相辅相成和相互促进的，是提高质量生产主体质量生产水平的重要途径。因此，质量生产主体能够及时得到产品的相关具体质量问
8、题并给予解决，也只有这样，才能不断促进质量生产主体的质量生产和解决能力的提高，从根本上改善和提高产品的质量水平。质量管理职能部门本身并不是质量的生产主体，当然也就不是质量责任主体，无法对产品质量做出直接的作用和贡献，作为企业的内部职能部门，关键的作用是促进各相关质量生产主体不断改善和提高自身的质量水平，以满足对产品的质量生产和解决能力日益提高的要求，使产品能不断提高对市场质量要求的适应性，改善顾客对产品的质量感知，创造出新的最终顾客满意度。这就是全面质量管理的重要内涵。综上所述，作为质量管理职能部门，首先应考虑如何使质量生产主体快速和准确地获得具体质量问题和市场质量要求等相关信息，这是企业内部
9、质量管理职能执行的基础。那就是要设计和建立起具体质量问题和市场质量要求信息快速流动、交流和解决的重要平台，平台其中的一端是广义的市场(包括销售、售后和检验等发现具体质量问题和市场质量要求的环节)，另外一端是质量生产主体，这两端则以质量管理职能部门联结起来，参见图1。同时，借助快速发展的现代信息技术，使信息在平台上能够快捷地流动起来，才能跟上市场的发展要求。这是发挥和执行质量管理职能作用的重要基础。三、质量管理职能的执行质量管理职能设计完成只是基础，发挥促进作用的关键则在于执行。在所建立的具体质量问题和市场质量要求信息流动、交流和解决的平台上执行质量管理职能，必须达到使信息快速流动和有效解决质量
10、问题这两个目标，才能够达到质量管理职能的最终目的。因此，质量管理职能部门在执行管理职能时，要重视两个方面的工作，一方面，要有效维护信息流动平台，使信息的流动保持畅通和快速，另一方面，监督和促进质量生产主体提供的质量问题解决措施(或方案，下同)具备有效性。事实上，就是对质量生产主体的质量意识和质量责任进行有效地促进和监督。在执行维护质量信息快速流动的管理工作中，作为质量管理人员，首先要掌握分析和找出产品各对应质量生产主体(即质量责任主体)的技能，才能及时对质量信息进行准确分解，同时解决各项分信息的流向问题，简单地说，就是解决质量信息该往何处去的问题，才能够尽快使质量生产主体得到准确信息并着手进行
11、解决(见图2);其次，要对质量信息在各质量生产主体所停留的时间进行必要的判断和限制，以促进质量生产主体快速解决问题，保证解决质量问题应有的效率，才能对市场做出及时的响应。在质量生产主体提供的质量问题解决措施应具备有效性的管理工作中，关键要做好两个重要的步骤，一个是解决效果评价，另一个则是跟踪验证。解决效果评价是质量管理职能能否执行好的一个非常重要的控制步骤，也是质量管理职能执行力强弱的重要体现，主要包含两个方面的评价内容，第一方面是，对措施在解决具体质量问题的有效性进行评价。主要是要注意措施应该包含解决正在发生的和已经发生的质量问题的内容，对是否能够给予解决具体质量问题的性质进行评价。第二方面
12、是，对措施所具备预防性内容的有效性进行评价。这方面又包含两点重要内容，第一点是质量生产主体的管理机制预防功能性方面，属于未按要求执行或执行不到位而发生的质量问题，这属于质量生产主体执行质量生产的管理内容，要从管理机制上完善控制和预防质量问题再发生的有效性进行评价;第二点是技术预防性方面，属于设计上不到位或过失、工艺上不到位或缺失而发生的质量问题，这属于技术水平和细致程度的内容，要从设计或工艺能否从根本上解决质量问题的有效性进行评价。简单地说，就是对所采用的措施解决具体质量问题之后，再发生的可能性进行评价。跟踪验证步骤，表面上看起来简单，但却是一个不可或缺的重要环节。这个环节主要是由不同质量管理
13、人员对前面解决质量问题的确认和再一次评价，分工不同，各自承担各自应有的管理责任。值得注意的是，这不是“解决效果评价”步骤的简单重复，它不但要对措施本身是否具有问题的解决性和预防性这两个方面进行分析和判断外，还要对其执行情况和结果进行验证确认，这是整个流程不可忽视的重要步骤，也是促进质量管理人员不断提高质量管理执行力的重要措施。四、结束语正确认知产品的质量生产和责任主体，区分质量生产主体和质量管理职能部门各自的具体职责，借助现代信息技术，设计并建立起有效的质量信息快速流动、交流和解决的平台，是发挥质量管理职能的重要基础，而执行管理职能的关键，则是以市场和行业对质量的要求作为重要的参考标准，对解决
14、措施进行效果评价和跟踪验证。要达到满意的质量管理效果，还有赖于正确的领导和质量管理人员强有力的执行能力。对于质量管理人员提高执行力来说，正确认识和理解质量管理职能的责任和作用，不断努力提高其沟通和管理技能，同时具备一定的产品专业素养，是做好质量管理工作的根本。行政管理学课程案例教学的应用分析行政管理学课程案例教学的应用分析2009年6月FGUANGXIJOURNALOVURADIOANDTNIVERSITYJun2009行政管理学课程案例教学的应用分析韦玲云(广西广播电视大学文经教学部广西南宁530022)【摘要】本文结合行政管理学教学实践，对成人专科在职教育学的应用及在实践教学中应注意的问题
15、作了具体分析，以期在提高教学实效方面作些有益的探索。【关键词】成人教育；行政管理学；案例教学；案例应用【中图分类号1G7244文献标识码】A【文章编号】10087656(2009)02003203仨吣1】政管理学作为-t-研究行政管理活动及其基本规律的学科，内容丰富，有着很强的与实践和现实联系紧密的应用特性，对于理论基础薄弱的成专学生来说，单纯采用课堂理论教学进行理论知识灌输，不仅不利于学生深刻理解和把握专业知识，也不利于培养学生运用丰富的行政管理理论思考和解决行政管理实际问题的能力。而案例教学凭借行成专在职教育学生的特点之一是理论基础薄弱而实践经验较丰富。这类学生在入学时文化基础普遍较差，水
16、平参差不齐；加上他们是在职人员，只能利用业余时间来学习，难以保证系统地学习，对理论知识的理解和把握有一定的难度，如果单纯依靠理论知识讲解和灌输，难以取得好的教学效果，案例教学法的应用正好可以利用成专学生实践经验丰富的特点来帮助他们理解和掌握理论知识。案例教学中，政管理案例丰富典型的实证性，有效沟通了这门课程在教学过程中遇到的理论与实践相脱节的问题，是促进成专学生有效把握专业知识和提高实践能力的重要途径。因此，如何在教学过程中科学地选择案例讨论的过程既是一个难得的通过实践(案例)检验和升华理论的过程，也是一个通过实践(案例)发现新问题、产生新思考、学习新知识的过程。在案例教学中，案例的选取都是来
17、自行政管理活动实践中行政案例并应用到教学实践中，是成人专科在职教育行政管理学教学研究的一个重要课题。1的真实的事例，尤其是社会普遍关注的热点问题，学生有一种置身其中的亲临感，对运用所学知识结合实际问题进行分析的积极性就会高些。在对案例的分析讨论中，大家各自发表见解，在充分交换意见中案例教学在行政管理学课程教学中的作用案例教学法是根据教学目的。把有关的教学内容编成案例的形式，通过教学双方对案例的分析来进行教学的一种方法。它通过以案例反映实际的探求来夯实理论知识，培养学生多方面的能力。案例教学法在行政管理学课程教学中的运用，不仅可以有效激发成专学生的学习兴趣，更能促使成专学生通过案例的分析训练更为
18、切实地掌握行政管理的基本知识和专业技能，提高其运用所学理论知识来分析问题和解决问题的能力，从而促进教学目标的有效实现和提高教学质量，在教学中收到较好的教学效果。11实现对问题认识从片面不断趋向完善，最后取得一定共识的过程，促进了学生对理论知识的理解和把握。12案例教学的引入有助于调动成专学生学习的积极性行政管理学课程的教学不仅要求学生掌握行政管理的基本理论知识，更要注重提高学生在实践中运用所学理论分析问题和解决实际问题的能力。要达到这一目标，除老师的有效指导外，更取决于受教育者的积极协同和内心共鸣，而其中最为首要的是激发其兴趣。兴趣是学习之母，在成专在职学生中案例教学的引入有助于学生深刻理解尤
19、其重要。由于成专在职学生基本都是利用业余时间学习，繁忙的工作耗费了他们大量的体力和精力，鬈行政管理学的理论知识【收稿日期】20081110322009年6月JOURNALOFGUANGXIRADIOANDTVUNIVERS兀YJun2009工作之后再投入学习，自然是比较容易产生疲倦心理。在这种情境下。如果一味采用抽象的理论分析或纯粹的知识介绍和逻辑推理，枯燥无味的教学方式自然很难激发起他们的学习兴趣，教学效果可能就会大打折扣。而案例教学法的适时引入，教师围绕学生关注的各种问题选择案例，配合案例的载体或是视听媒体，直观生动，通过案例教学在课堂上让学生参与讨论和分析，加强了师生交流，活跃了课堂气氛
20、，能有效激发成专学生的学习兴趣。13案例教学法的引入有助于提高成专在职教育学生的综合素质很多成人学生参加高等教育的目的不仅仅是提升自己的学历，他们还普遍希望通过学习提高自己分析问题和解决问题的能力，也希望自己的管理素质和工作能力得到进一步的提高。案例教学法是培养成专在职教育学生多方面能力的有效手段。首先。在案例教学中，学生通过运用所学知识和理论对案例中大量原始材料和信息进行判断与分析，可以有效地锻炼其逻辑思维和综合分析能力。其次，案例教学中学生主动参与案例的讨论，发表个人观点或进行辩论，有利于提高学生的口头表达能力和思辨能力；而案例教学中适当布置撰写案例分析报告的环节，有利于锻炼和提高学生写作
21、水平等等。2案例教学在行政管理学课程教学中的应用21结合教学内容精心选编案例结合教学内容选编合适的教学案例，这是行政管理学案例教学的关键。对应于行政管理学各章的理论内容，行政管理案例是大量存在的。这就要求教师在选编案例时，要认真分析，精心选择，合理使用。在选择教学案例时应注意把握以下几点。211案例的本土化。案例反映的情况要与中国行政管理改革与实践紧密结合，使其具有中国特色，易于理解和分析。由于我国行政管理学起步较晚，目前采取的案例多是西方行政管理活动的案例。如果采用西方国家的案例，由于东西方文化背景等方面的差异，分析起来较为困难，不易把握，而且也容易给学生造成一种不真实感，学生难有置身其中的
22、感受，提不起学习的兴趣。因此，对案例的选择，要摈弃那些一味运用国外案例的做法，注重国内案例的搜集和整理，使案例教学能够本土化、甚至本地理论知识同实际联系起来加以运用。212案例的典型性。所选的案例必须是行政管理实践中具有普遍意义的真实事例，要避免选择行政实践活动中的极少数、偶发的事件。这样，学生通过对典型案例的分析可以使获得一般性的知识和技能。从而起到举一反三的效果。比如在讲授行政监督的内容时，可以选编我国近几年来政府反腐败的典型案例进行分析，有利于加深成专学生对行政监督的系统性、紧迫性等重点内容和相关理论的认识和把握。213案例的时效性。所选的案例要尽量贴近现实，要选择那些最新发生的、有一定
23、影响力的行政管理重大事件，避免选取那些发生时间比较久远的案例。因为较长的时间距离、比较陈旧的案例，学生难有身临其境的感觉，分析起来也不容易把握。成专在职学生一般对身边的事关注度往往比较高，如果选取的案例是那些当下社会普遍关注的热点问题案例，具有非常强的现实性的案例，比较容易激发起学生学习的兴趣和参与讨论的热情，有助于培养学生对社会实际问题的感知能力和分析、解决能力，提高教学效果。22行政管理学案例教学的组织221指导学生充分做好案例教学课前准备在课堂教学中使用案例，首先要求教师要制定好课堂计划，预先分析教学案例的难度、仔细安排好讨论的阶段以及组织讨论的方式、预计可能出现的情况或突发问题，准备采
24、取的应变措施等；其次，教师要提前l一2周将所选案例分发给学生，适当给学生指出问题发生的背景和问题所面临的困境，要求学生掌握与案例分析相关的理论，为案例分析、讨论做好知识准备，并要求学生认真研读案例，积极思考，并自行组织小组讨论、找出问题，合理进行逻辑推理，提出个人见解，撰写个人案例书面分析，做到上课有备而来。222精心组织学生进行课堂讨论组织好课堂讨论是案例教学的重要形式和中心环节，是案例教学的核心所在。课堂讨论的组织以小组为单位开展，由小组代表陈述观点、小组间展开讨论，最后由学员自由发言。在课堂讨论中，教师要扮演好主持人和引导者的角色，注意引导更多的学员积极参与，对于那些对案例有自己的看法但
25、缺乏勇气参加讨论不太积极的学生，可以鼓励这些学生发33化，贴近日常生活，这样才能促使学生更好地将所学韦玲云著言。同时，教师还要注意掌控好讨论主题，对讨论的内容进行引导，不能使讨论漫无边际，脱离教学主题，要注重启发和引导学生围绕案例积极思考，比如案例中成功运用(或违背)了行政管理哪些基本原理、原则和方法。从而澄清认识，加深学生对课程理论内容的理解，形成与教学内容相呼应的完整认识。223认真做好案例讨论总结和效果评价。总结与效果评价是案例讨论最后一个重要环节。在这个阶段，教师要对整个案例做出全面的总结，并对整个的案例分析过程进行评价，评价过程中教师应充分肯定学生的创造性和所取得的进步，同时需要进一
26、步强化案例所传达的信息。同时，总结过程还要注意对学生在讨论中反映出来的带有普遍性的问题，进行分析引导或集中解答，指导学生在案例分析中要抓住案例中的主要矛盾和关键问题，运用相关行政管理学的原理、原则和方法进行分析，为学生进一步奠定广泛的.知识基础。3在课程应用案例教学中要注意的几个问题31合理安排案例教学的课时，坚持理论教学为主、案例教学为辅尽管案例教学在成专在职教育行政管理学课程教学中的应用有如前所述的优势，但它不能代替系统的理论教学和知识传授，在教学实践中，要特别注意与其他教学法的结合。成专在职教育的学生基本都是工作之余来学习的，学习时间非常有限。案例教学虽然有其长处，但它在知识传播的效率性
27、、时问消耗性等方面比教师理论讲授法要差。案例教学需要教师和学生付出较多的时间和精力，教学效率较低，在成专在职教育行政管理学课程教学中，如果过多的采用案例教学会占用理论教学有限的课时，影响到课程基本知识和理论的系统传授。因此，在成专在职教育行政管理学课程教学中，要合理安排案例教学的课时，要坚持理论教学为主，案例教学为32根据行政管理课程章节和成专在职学生特点选用案例在行政管理学课程中，案例教学应该是少而行政管理学课程案例教学的应用分析点比较突出，成专在职学生理论知识基础相对薄弱，各人在年龄、阅历、社会处境、工作职业、学习条件、心理特点与发展趋势等方面存在较大差异，面对这样一个内部共性少而类别众多
28、、情况复杂的群体，案例教学在实施过程中要注意所选案例要与成专在职教育学生的知识层次相结合，难易适中。如果选取和编写的案例难度过高、涉及的理论知识过深，会让学生感到无从下手，引起学生对案例学习的畏难或排斥心理，影响案例教学的目标和效果。因此，教师要根据教学内容，从大量的同类案例中筛选出难易适中、描述相对简洁、符合成专在职学生层次学习提高的案例。33结合案例教学积极探索符合成专在职教育多样化教学方法的考核方式在传统理论传授的课堂教学中，是以规范化和确定性的知识讲授为主线的单向教学形式，与此相应的。长期以来成专在职教育行政管理学课程的考核采用的也是以规范化和确定性的知识考核为主的答卷方式。但案例教学
29、中开放式的讨论也因缺乏客观的评价依据，增加了教师评估学生知识接受程度的难度。案例教学在课堂教学的良好效果究竟能有多少延续在期末考试中是难以测量和评估的，案例教学中表现积极的学生在考试中表现却不理想，践，积极探索符合成专在职教育多样化教学方法的考核方式就显得非常重要和必要。【参考文献】【1】齐明山公共行政学(第二版)【M】北京：中央广播电视大学出版社，2006【2】庄国波行政管理学教学研究中的问题【J】南京人口干部管理学院学报，2005(4)13许云萍行政管理学教学方法的实践性分析【J】通化师范学院学报。2007(9)f4】张宗坪，宋敏行政管理案例教学中案例的选择与J】黑龙江教育，2007(4)
30、【5】崔宪宏16刘晓丽，邵小兵成人高等教育教学模式创新思考【J】中国成人教育，2008(21)【作者简介】韦玲云，硕士研究生，广西广播电视大学【责任编辑王启勇】这样的情况是大量存在的。因此，跟踪研究教学实应用研究【太原大学学报。辅的原则。精，不是该课程的所有章节都适用案例教学，必须注意结合成专在职教育学生的特点和课程内容挑选出最适合案例教学的章节，在此基础上进行案例的精心挑选和案例教学准备。成人教育对象的多元性特讲师。研究方向：行政管理。用瓶颈分析进行组织诊断-管理资料企业规模扩大到一定程度就会面临效率低下，资源闲置浪费的情况，部门间扯皮增多，无端的抱怨增加，这在初具规模的民营企业中尤为常见;
31、企业决策者的对策往往是加强监管力度，促进表面上的工作的满负荷，乍看上去工作效率提高了，但却失去了有效性，近年来，一直推崇流程重组，倡导变革思想，实际就是在意识上灌输资源重新配置的必要性，而解决资源配置的根本出发点还是对瓶颈环节的分析。有的企业离职率高，人浮于事，员工感觉工作没有目标，沟通也存在障碍，从而使总经理一筹莫展;有的企业一线员工加班加点，工作紧张却仍旧交货不及时，废品率过高;有的企业业务量做不上去，业务员工作不积极。总而言之，企业在发展中的种种“困惑”往往是瓶颈环节功能缺失的外部表现。“瓶颈”分析是企业决策者解决困惑的有效方法。实际上，企业的任何问题都可以通过“瓶颈分析”找到原因。瓶颈分析就是探索企业运作过程中的薄弱环节，最初的瓶颈分析来自于生产运作领域中“瓶颈工序的鉴别方法”，由于瓶颈工序存在会带来其他非瓶颈工序生产能力的闲置。这种方法同样可以用于对企业的整体运作的分析。我们看到，企业常常把技术创新作为基点，忽略了制度创新，从而产生资源不合理的配置;企业沿用创业阶段的“元老”，忽略了规模扩张所内在要求的人员素质的提升;企业一相情愿对于人力的追加而忽略了其产品的市场潜力，从而导致人力的浪费。上述的“制度创新”、“人员素质”和“产品的市场潜力”都是瓶颈环节。企业的某种职能缺失，素质不健全，机制缺陷是产生效率
