1、酒店消防安全案例选编汇总酒店安全管理案例选编汇总一、案例介绍：2002年7月13日，在北京某大酒店发生“713”火灾。当天两学生入住北京某大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的两名学生在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使1022室房间的两名学生被弥漫浓烟窒息死亡。家属认为两个学生的死亡原因是由于1020室学生玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终
2、导致两个学生被困房内窒息死亡。案例分析：根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。而在案例中的北京某大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。应对措施：1、 酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。2、 房间内
3、应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。3、 酒店应当安装自动报警系统，建立消防监控中心，如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。4、 酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。5、 酒店需要保证消防逃生通道的畅通，并张贴明显醒目的标志，让住客在事故发生时可以迅速逃生。培养员工的警惕性与消防意识，发现问题能及时查看、及时汇报。对于烟感报警等异常情况的房间，服务员应立即查看，紧急时可不必遵循敲门规范。检查结果及时通知监控中心和服务中心。二、案例介绍：一位香港客人入住一间某酒店。这位客人是酒店
4、的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多久出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其出外办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事了。大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号和那位住客的姓名。前台服务员听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间钥匙离开了。 过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细的说清楚那位住客的姓名与房间号等情况，马上将情况报告给主管，并通知保
5、安以前上房间查看。当打开门时，那位客人的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西，酒店立即打电话通知了客人，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部数码相机。结果酒店作出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员和楼层服务员都做了适当的赔偿。案例分析：在这件案例中，我们可以发现在酒店中前台服务员的防范意识还较欠缺。在这种问题上，对于客人来说十分信任酒店，才会让酒店作出这样的安排。但是作为前台服务人员来说，应该按照客人所提供的信息，对来访客人作出各种途径的信息核实，必要时可以打电话和客人核实，以来保证客人的财产安全。应对措施：1、客人在消费期间发生安全、意外事故，不仅使
6、客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。2、在客人不在店期间，除非是客人转交钥匙，一旦交由前台转交钥匙进入客人房间，一定要仔细核对来者身份，必要时可和客人进行核实，保障客人财产安全不受侵害。3、对前台服务员要加强酒店安全知识方面的培训，要时刻提醒服务人员树立防范意识，保障客人在店时期的财产不受侵害。三、案例介绍：早晨，某宾馆客房部的同事都在议论纷纷，客房部有一名平时工作认真的员工被开除了，员工们都不敢相信，也不知道为什么。原来，前一天当她上晚班的时候，一个人看一层楼，在23店左右，有一间房的客人发现自己的一个价值8000多元
7、的钻石项链不见了，在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问她的时候，她坚决否认曾进入客房。可是监控录像显示在这10分钟内，她两次进入该房间，前后间隔不到4分钟，后在，在她的布草车上找到钻石项链，而她本人也当场被开除，并扣除当月全部薪水。案例分析：要坚决杜绝内盗的问题，这就需要我们员工自身素质过硬，有良好的道德品质，不被眼前利益蒙蔽双眼，自己维护到店客人的财产安全，保障其不受侵害，从我们企业员工自身做起，建立一个诚信住客氛围。应对措施：1、在人事部招聘员工时，应该过和应聘者沟通，从多角度去了解员工的性格；在招入企业后，平时观察员工的工作表现，从细节去判断，多方面综合评定员工的品行和工作态
8、度。2、平时和员工进行诚信方面的培训或者弘扬企业价值观讲座，让员工可以多学习，多增加这方面的思想意识，把企业价值观放在心里，提高自身素质以及业务素质。四、案例介绍：某宾馆前台收银员接待了两位持香港护照的客人要求入住房间。当得知只有套房时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客人取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客人称明日要签合同需要交纳手续费要求再兑换一千元港币，收银员以钱不够为理由拒绝了兑换，客人在一片抱怨声中询问房间客房位置离开总台。事后，收银员想在查看一下港币，发现上面一行英文字母不符合英文规范，经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进入房
9、间。当得知客人根本没有进入房间而是坐车离去，收银员方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。时间发生后报公安机关备案案例分析：此案例的发生，是由于收银员对货币知识认识不全面而引起的，同时也缺乏一定的警惕之心。应对措施：1、 事件发生后酒店应该向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，配合公安机关做好相关调查工作。2、 在酒店内部就此事为教材进行全员学习并且吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类似事情发生。五、案例介绍：某酒店在17时30分，晚上会议团队较多，各餐厅接待比较忙，一个宴会厅迎宾员应接每一位来店的客人，此时宴会厅旁边沙发处有一批客人在闲聊等待用餐。大约过了十分钟，那批客人起身前往二
10、楼餐厅用餐，这时候，迎宾员潘某发现沙发上有一只黑色的包于是马上将其收好。不一会儿，一个男客人过来认领皮包，当时小潘看见这位客人也是坐在休息处的，跟刚才那批客人是同坐一起的，于是就将此皮包交予了该客人。等真正失主过来寻找皮包时小潘才意识到皮包已被人冒领。案例分析：通过这件事情，一方面反映了员工服务不规范，拾到东西没有立即上报安全部；另一方面安全意识淡薄，在认领失物时未要求客人出示有效身份凭证及留下收条。应对措施：1、应该针对此类事件，制订严格的规程，加强员工操作规程，加强安全意识方面的培训。2、基层管理人员要加强服务人员安全事例培训，同事增加督导力度，增加提醒。六、案例介绍：某酒店在10月5日晚
11、，新郎程某与新娘吴某在宴会厅举办婚宴。婚宴进行到19时10分，新郎程某（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫来一帮六、七名社会上的朋友来捣乱婚宴现场。这是婚宴将近结束，大部分参与婚宴的客人已离店，其儿子与新郎发生口角，因是其内部事务，加上亲朋好友又都在劝架，当时服务员也不好直接干预此事，后事情发展到在争吵中其儿子用小刀斩新娘的哥哥腹部一刀，后背处划了两刀，这一帮人肇事后迅速离开酒店。 保安接到报警后，当班领班小朱立即召集岗位上当班人员于三分钟后火速赶到三楼现场，至三楼客梯口时碰到一位满身血渍的的客人(新娘哥哥)被四、五个人拥扶着进了电梯，并送往医院（后在中心医院查明系轻重伤，无生命危险，住院治疗），
12、此事婚宴现场秩序已恢复正常；当班领班小朱向服务员了解相关情况并且找到婚宴负责人征求处理意见，因为事情的特殊性，考虑到他们自己内部的事务，新郎自己又是在社会有影响力的人物，双方人员都有所顾忌而不主张报警。最后，新郎考虑到事情的严重性而报110处理。案例分析：通过这件事情，我们可以吸取的教训有虽然时间发生有一些不可预料的因素，但是我们的员工还缺少对客人以及婚宴现场的关注程度。对于保安部来说，对于酒店承接的一些大型活动的适度的监控室必须的。如果饭店制订了此方面的流程，则可以提前介入，制止此类事件的发生。应对措施：1、酒店应该制订相应的应急程序流程，培训员工对于大型活动保安部应该提高安全意识，时刻关注
13、活动进程，保障到店宾客的安全。2、对于一些不可预见的因素，我们要在活动开始之前，各个部门先进行一下活动先前沟通，保障活动安全性和完整性。七、案例介绍：某宾馆房间内有一位女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到通知之后，会同医务人员一同进入房间内探望，索性客人无大碍。经查实，卫生间洗脸台下方的水管滴水，客人在洗脸时，踩在了积水处，不慎摔倒。事故发生之后，部门的补救措施做的比较及时，部门当班领班、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就诊。这位女士对我们宾馆所做的努力也表示感谢。案例分析：通过这件案例可以看出，设施设备老化，管道滴水是造成此次事故的主要原因，但关键是服务员检查设施设备不够仔细，同时领班
14、也要加强对住房的检查，确保设备设施使用完好。服务员碰到相关异常情况，应该及时报给工程部。该案例部门的补救措施做得及时、到位。应对措施：1、应该由客房部培训较为标准的查房程序，供清扫员进行学习，并应用到日后的查房中去，可以及时准确的发现客房设备设施出现的一些问题。2、要求工程部在平时有计划的进行客房维保工作。八、案例介绍：一酒店服务员工谢某将3条湿毛巾在房间内用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到楼道外找服务员。服务员发现走道上有很多烟，便跑回工作间拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由
15、于火势已大未能扑灭，服务员只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。案例分析：全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。应对措施：1、全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。2、酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使
16、员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。3、强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。4、酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照
17、规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置。九、案例介绍刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一
18、张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已
19、经关上后，歹徒入室作案。案例分析：客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。应对措施：1、对客服务人员发现可疑人员要及时询问并通知
20、相关人员保持高度警惕。2、按规范操作，防止犯罪分子钻漏洞。3、保卫人员对携带物品进出酒店的人员高度关注。4、勤查房，勤巡检十、案例介绍：大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“小姐，快给我换5000 块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100 张50 元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛
21、皮纸袋，正欲转身突然又转过来，“小姐，你还是给我全换成100 元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50 张100 元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成50 元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了100 张50 元的递于这位客
22、人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100 元的大钞，竟然整整少了7 张！收银员当场怔住了。案例分析：此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的，多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。应对措施：1、对员工进行这方面内容的培训，培养员工细心，不厌其烦的意识。2、要提高警惕，时刻提高自己的防范意识。
