1、在提供专业技术服务、结帐或顾客主动询问时，美容师必须以专业的水准向客人建议该如何使用产品，以及产品将对顾客产生的功效或有无不适状况出现等。当顾客上门时，美容师应及时查阅该顾客的资料卡，了解其上次消费的具体情况以及有无赠送样品试用等情况，以便在与顾客交谈中更易沟通。如果是初次登门的顾客，也应注意运用语言技巧为自己创造销售产品的机会。1开场白至关重要。开场白必须采用肯定且略具恭维性的语言，这可使你处于主动地位。例如：“您的脂肪囤积有点多，小腹有赘肉，我建议您使用。”不要只问：“我能为您效劳吗”？“你要产品吗”？这样问话会使顾客回答“不”的机率很大，一旦处于被动，再要销售产品就不好做了。2以开放式问
2、话代替封闭式问话。美容师了解的讯息越多，越能满足顾客的需求，而传递讯息的问话方式非常重要。要避免采用封闭式问话即可以让客人以“是”或“不是”来回答的问话，而应以开放式、陈述式启发提问，例如“您大约多久去一次角质”？的提问法就比“您做过角质护理吗”？的问话聪明得多。得到这些问题的答案之后，就可以建议顾客使用何种产品才能满足需要，而这一切，均有依赖于美容师对各类产品的比较分析及专业知识的掌握程度。3产品真的适合顾客。与客人交谈时态度要诚恳、亲切、友善，不要像推销员一样让人产生压迫感及抵触心理。顾客是因为信任美容师才购买产品，所以你必须竭尽所能推荐真正适合她们的产品。4提供赠品。顾客多半喜欢意外的惊
3、喜，给她们赠送样品或试用装，不但会增加顾客对美容院的亲和度，还能使她成为回头客。赠品还可以作为对顾客尤其是老顾客的一种答谢方式，能让她们知道只有店里的常客才能得到这份赠品。赠品将成为促销利器，为你带来更大的利润回报。5配套产品促进销售。当顾客已经确定购买某种产品后，你不妨鼓励她购买其配套产品，例如她想买一瓶日霜，不妨推荐她一起购买晚霜或隔离霜等。如果有配套的促销产品，如逢年过节时美容师可鼓励顾客将其作为礼品送人，以增加其购买欲望。6建立详细的顾客档案。顾客一般是不会记得她在哪一天买了什么产品的，而美容师的记忆有时也难免出错，保险的方法是建立一个详细的顾客消费档案，包括姓名、年龄、工作单位、消费
4、日期、消费品牌和金额、是否接受赠品等情况，并要记录下使用效果及另需推荐其使用的产品等诸多事项。7把握销售分寸。一旦顾客流露出不愿继续购买的意向应立即停止推销产品的行为，否则会令顾客产生反感情绪。不过倒是可以利用谈话技巧预留伏笔，让她有兴趣下次再听你的介绍。例如，你可以告知顾客最近店内有一个促销展示会，她到时购买产品会有大的折扣，并询问她是否愿意参加；或告之店内最近会进一批新产品，较适合她的肤质，询问她是否愿意了解具体情况，等等。这样就会引起顾客再度光临的兴趣。8表达感谢之意。即使交易没有成功，仍应感谢顾客对产品的了解，所谓“生意不成仁义在”。9 诚意邀请顾客再度光临。只要方式得当，一般来讲顾客
5、都有可能再度光临的，以下介绍的方法值得一试，比如：“一周后我再帮您检查一下护理的效果，您看周三还是周五呢”？ “下个月号，我们店内有新品展示会，名额有限，要我帮您预定吗”？良好的服务态度再加上专业的技术水平，一定会让销售业绩大大增加，同时你也许会发现，你与顾客有可能已经成为彼此信赖的朋友了。二、 让产品加深顾客印象美容院销售产品是经营中的一个重要环节，只有让产品不断刺激顾客，加深其在顾客心目中的印象，才有增加销售的可能。以下介绍几种加深顾客印象的具体做法：利用产品销售商提供的销售辅助工具，如墙贴、海报、单张促销语等，增强视觉冲击力。利用促销活动，加强顾客购买的兴趣与欲望，并适时提供相关产品的讯
6、息。直接开口推销产品有时会很难为情，而利用服务的过程向顾客介绍产品的特点、优势、效果，这种推销方式会比较自然，也易于接受。4产品展示柜非常重要。琳琅满目、货品齐全的货柜会吸引顾客的注意力，引发其购买欲望，但不要忘了货柜的清洁、整齐十分重要，否则只会适得其反，让人对产品产生不信任感。三、销售成功四部曲销售过程分为四个环节：P（计划）D（执行）C（检查与检讨）A（再次行动）。要切实提高销售业绩，必须严格按照这四个步骤进行。计划准备期 1提前构思及拟定全年的促销计划，并与产品销售商洽谈合作事宜，争取其赞助。每一位美容师都应参与到促销活动中来，并实行互相竞争。促销前的工作十分重要，如分发传单、贴海报等
7、，需专人负责。执行期每位美容师都应有竞争意识，都要了解其他员工的销售业绩。在促销活动结束后对优秀者给予奖励。检查核对期要及时与其他美容师交流、沟通，取其之长，补己之短。要不断改进销售方案，必要时应重新拟定销售方法，以提高业绩。再行动期将改进方案及时运用于实际服务之中，以提高销售业绩。运用身体语言帮助推销某些报告显示，在推销时，以身体语言向对方表达的信息约占信息量的83%。因此，作为美容师推销产品，仅仅重视“口头说话”是远远不够的，还必须注意非口头语言即身体语言的学习和使用。从立正开始打招呼正确的立正姿势是做好任何运作的基础，如果一个人连立正都做不好，则很难指望他能做成什么大事。所以立正这种看来
8、很小的事情，也应该引起注意。在我国历来都教育孩子、学生注意坐、立、行的正确姿势，即要求所谓的“站有站相”、“坐有坐相”，我国古代又有象“立如松”的说法，就是要求站得挺拔、镇静、自然、大方，可以让人感觉到一种泰然、坦然的气度。对推销员来说，正确的立正姿势之所以重要，一方面是由于立正姿势给人感觉上的影响，另一方面，是因为立正还是行礼、打招呼的基础，不能正确地立正，打招呼时自然不能给人良好的第一印象。手的动作在人的身体的各个部位，手是活动最为灵便的一个部分，人的手势种类繁多、含义丰富，可以说在推销商谈中，灵活多变的手势是身体语言当之无愧的主角。因此手的动作利用的好坏，在很大的程度上决定着身体语言运用
9、得成功与否。魔术师在表演魔术前，一定要向观众交待双手，让两手掌在观众面前晃来晃去，如同在说：“各位可看清楚了，我手里可没有什么东西。”为什么交待时要让观众看手掌呢？原来向人展示手掌的意思是显示无法隐藏，是一种坦白的表示，反之如果遮住手掌，以手背对着他人，就会让人觉得不够坦白，似乎是隐瞒着什么。需要指出的是，大多数推销员在指着说明书向顾客说明或指着产品让客户观看时，采取的姿势都是拿手背朝向客户的。这种不显示手掌的做法显然是错误的。必须时时注意予以纠正。在指点物品时，所指的是较大的物品，则用全手掌指出；若所指的物品比较小，那么只用一根指头比如食指去指就够了，同时也应注意掌心要向外。除了用手指点物品
10、以外，其他一些类似的用手指示的情形中，也需要手心向外这条原则。下面再举三个例子，说明运用手的动作时手掌的用法：在给人带路时，应对别人说“请往这边走”，同时，手指指示路的方向，手掌朝向对方；向人指示较远处的东西时，应告诉他：“在那儿”。手指指向物体所在处，手掌朝上；推销时讨价还价的过程中，买方可能会说：“这太贵了，要卖半价还差不多。”推销员则会回答：“不行不行，已经到极限了，照你说的那种价钱我倒愿意买你的。”这时的动作是双手举在胸前向外摆动，手掌朝向对方。在手的动作中，还应注意以下两个方面的问题：第一，要以整个身体配合手的动作说话，不要单是大打手势。第二，展示手掌时不应张开手指，不应翘起大拇指，
11、正确的做法是把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢。站立交谈的情形买卖双方在商谈时所采取的姿势通常有两种：站立和坐着。当买卖双方都采取站立的姿势进行商谈，比如以双方共同观看一份说明书时，作为推销员，可以采取一些策略进行心理作战，以此来取得较好的推销效果。据说人们在别人接近他的重要部位时，会产生本能的压迫感。而人的心脏是在左侧的，所以在站立的商谈中，推销员应该尽可能地站在客户的左边，这样就容易掌握主动权、控制形势。此外，若是比较熟悉、可以亲近的人站着交谈时，可适当地用手轻轻拍打对方的肩部或背部，这样容易产生亲近感，同时也会给对方以压迫感、控制感。坐椅的位置和角度推销商谈时，椅子坐法也是有讲究的，
12、不同的坐法，往往包含有不同意义，请在实践中体会。之所以要讲究椅子的坐法，一方面是为了给客户以端庄、平正的印象，使客户产生好感。另一方面，正确的坐法，可以给交谈带来方便。同时，椅子的坐法本身就是一种身体语言，可以向对方传递一种信息，因此作为一种心理战术加以注意。一般来说，交谈时坐椅子应该注意以下几点：身体基本保持正直，可微前倾；手要端正地放在两腿上；就坐时坐满整个椅子面；就坐时并不要求双腿并拢，但两膝盖间的距离也应注意不要张开过多，应该保持在一个拳头左右；脚跟要靠拢。当然，如果对方请你坐下，就坐前不应忘记说声：“谢谢！”为了交谈产生比较好的效果，还应注意如下两点。坐椅子时可稍往前坐一点，身体应该
13、稍稍前倾，使背部不至于*住椅背。采取这样的坐法，便于将身体前后摇动，这样可以对对方的谈话内容表示肯定，同时还有促使对方作决定的作用。如果背部*在椅背上，则会给人以傲慢的印象，同时身体后仰，会使下巴突出，这样容易暴露自己的想法，容易被对方控制局势。其次，交谈时可以采取稍微右转的姿势，这样以身体的左侧对着对方的左侧，会产生一种易于接近的效果。关于椅子坐法的说明：身体上半身稍微向前倾；背部勿*住椅背；手要端正的放在腿上；臀部要坐满椅面；坐着时鞋跟要*拢。如面对面谈话时，身体稍倾斜而坐；双膝间的距离约为一个拳头。交谈的距离人们有接触时，都有自己的个人空间，对于接触的距离都会有本能的反应。接触时适宜的距
14、离随接触双方关系的亲密程度而不同，若接触距离太近则被视为侵犯他人的空间，会引起对方的防御、抵抗性反应；距离太远则会给人以忽视、冷淡的感觉。因此必须注意保持距离的适中。在推销商谈的过程中，推销员和客户之间的距离应保持多少为合适呢？这要视双方采取的姿势而定：如果双方都是采取站立的姿态，则双方的距离应保持在两个胳膊左右，距离太近则会会给以“对立”的感觉；如果一方站立，一方坐着，则距离应该稍微接近一些，大概保持一条半胳膊左右；如果双方都是坐着交谈，为了可以进行“促膝交谈”，距离进一步接近到一条胳膊左右比较合适；如果是在桌子旁边把说明书展示给对方看，则应把要看的资料递到对方容易看清楚的地方，这样距离自然
15、可以接近一些；如果买卖双方交谈时隔着比较大的桌子，则人与桌子之间的距离，可以保持在一个拳头左右；如果交谈时有什么特别的请求或者交谈处于即将结束的阶段，则说话时最好看着对方的眼睛，双方的距离也可以适当接近，大约在50厘米左右比较合适。视线的位置眼睛被称为人的心灵之窗。确实，人的眼睛是感觉上最敏感、表达上最传神的部位，不同的眼神会表现出不同的含义，通过视线传递给对方。在推销的接触过程中眼睛如何注视也是一个值得注意的问题。注视的时间如果太长，会产生逼迫感；如果不加注视，又会让人觉得冷漠和没有精神。视线放在要处也是一个问题，许多人对此感到困惑。有人则脑袋低垂，只往下看，这给人以消极、退缩的感觉。还有些
16、人老爱东张西望，这种人让人觉得很不沉着，也就不容易产生信任感。一般说来，视线放在何处才合适呢？下面是几点建议：自己说话或者听对方说话时，可以不时注视一下对方的眼睛；眼睛注视的范围当扩大到对方的领结附近或者耳朵两侧；如果对方是男性，则集中注视的位置应是对方的鼻子附近；假如对方是已婚的女性，注视的焦点应在对方的嘴巴；对于未婚的女性注视的焦点是下巴；在提出什么特别请求或者商谈即将结束时，可把视线集中在对方的眼睛，这种轻轻的注视，会让人产生柔和亲切的感觉，但这种注视不应太久。产生恶劣结果的交谈态度交谈时的态度会对商谈结果产生很大的影响，交谈中的许多信息是通过态度表达出来的，因此应予以注意。下面列举一些
17、成绩不好的推销员常有的态度，这些都是足以导致推销失败的方式，应该尽力避免。导致失败的方式：交谈中下意识的左右摇头；在交谈过程中抽烟；竭力表现自己的见识，好象是什么都懂的专家；以满口的高深词汇和外语来显示自己的才华，简直就等于向客户说：“不要购买我的产品”；动作或说话不真实、不自然，给人以做作的感觉；动作急躁，不稳重；竭力想讨好客户，过分的低声下气，希望对方能购买；只管自己说自己的，不注意对方的态度和反应；自以为与客户比较亲近，过分地表示亲热。总之，需要尽力避免的态度可概括为如下几点：否定性的动作；傲慢的态度；过分低下的态度；无视对方反应；过分的亲密；刻意造作；不稳重的态度。8正确的交谈态度要想
18、收到较好的交谈效果，提高推销成绩，必须有正确的交谈态度。正确的交谈态度是经过不断的练习培养出来的。合格的推销员，应时时检查自己的行为态度，这样才能不断发现不足，加以改进、提高。检查自己的态度是否合适，应从以下几个方面入手：有没有经常注意询问自己现在应该怎么去做呢？衣着打扮是否无可挑剔？服装仪表是最基本的态度。视线放的位置对不对？有没有低头？是不是笑口常开？笑容是最好的一种态度。有没有注意头和身体的前后摆动？前后摆动是肯定的表示。手有没有放在该放的位置上？有没有充分利用手的动作？是否总是用肯定性动作？有没有充分发挥眼神的作用？有没有驼背的嫌疑？要养成良好的态度，应该重点把握如下几点：注意力集中；
19、注意服装仪表；面带笑容；肯定性动作；积极热情；视线集中；端坐安稳；手要安放前面；背部挺直。9“低褒感微”四字诀推销的诀窍，被概括为“低褒感微”四个字，这四个字各有其含义和用处，只要好好实行这四个字，推销技巧最差的人，也会取得一定成就。“低褒感微”这四个字解释出来，含义分别如下：“低”，就是态度之低，要始终做到谦逊平易，心里应时常想着“顾客是真正的上帝”、“客户是我工资的来源”，一举一动，对客户都要十分尊重，手要放端正，站立时放在体侧，坐着时放在腿上。头不能高仰着，应稍低垂，微收下巴。“褒”是指褒扬赞美之词。赞美的话谁都爱听，所以推销商品时不要忘记同时推销赞美之词。“感”字说的是对对方的感谢之意
20、和感谢之词，应该由衷地感谢客户的亲购，感谢客户的照顾。至于“微”，就是微笑，意思是说作为推销员应该经常面带笑容，就象弥勒佛那样，给他人带来开朗的心情。“低褒感微”做起来简单易行，并非那么难。的确，只要掌握关键，推销并不是像想的那么困难。10、笑容的重要性根据心理学家的说法，人们并不是因为先快乐，才会笑，才有了笑容，而是由于有了笑容，才笑起来，才会快乐；也不是因为悲伤才会哭泣，而越哭越觉得应该悲伤。所以即使没有什么事，也应呈现笑容，这样自然会开心。其实微笑是人的最自然、最放松的表情，根本不需要用什么力气，对他人面露微笑，也会使对方放松下来，缩短彼此的距离。在气氛比较沉闷的场合，偶尔来一点笑容，就
21、会使紧张的气氛缓和下来，人们的心情舒畅起来。微笑还会对他人有很好的鼓励作用，在他人陷于困境时，即使自己并不能帮上什么忙，只要友好地对他笑一下，也会对他有鼓励作用，使之振作起来。笑容之于人，就像天上的太阳，只有不断播洒的阳光，才会使天空明朗起来，才能滋长地球上的生命。如果没有了太阳，天空将会是一片黑暗，任何生命都不能生长。同样，一个推销员如果没有笑容，就会像太阳失去了光辉，推销的生命也就宣布完结了。所以作为推销员，应该成为播洒笑容的“太阳”，以灿烂的笑容感染他人、打动他人，使所到之处人们的心情舒畅起来，空气也开朗起来。有的人表情沉重，整天不露笑脸，仿佛全世界每个人都欠他多少钱似的。设想一个推销员
22、以这种表情去面对客户，结果会怎样呢？客户当然没欠你什么，所以看到这样的脸孔，他会请你走开，也许他本来是需要你的商品的，但看到你令人丧气的表情，本来要购买的想法也会放弃了。动作的暗示意义如同口头语言里有肯定性说法和否定性说法一样，身体语言里也有肯定性动作和否定性动作之分。人的动作的暗示意义有肯定和否定两种：否定性动作如同在告诉客户“不要购买”、“千万不能购买”，肯定性动作则好象是向对方说“请购买吧！”下列几种是告诉对方不要购买的典型否定动作，这些都是成绩不好的推销员的经常做法：只用嘴巴，不加动作；眼睛朝下看地；头左右摇动，如同在说“NO”；只用脚尖站立，致使身体有时会左右晃动；不作记录；动作欠端
23、庄，不稳重；边抽烟边商谈；服装仪表不整洁；有时发出叹息声；脸上没有笑容。下面几种是使客户乐于购买的肯定性动作，是值得我们学习的成绩优秀的推销员所经常采用的做法：商谈时不仅运用嘴巴来表达自己，还较多运用双手及身体；视线放在正确的位置；不时点头，示意肯定；站立时，脚跟着地，身体稳定；必要时做记录；动作表现稳重；不在顾客面前抽烟；服装整洁仪表端庄；发出肯定的声音；笑口常开。肯定的表示我们都知道，头的前后摆动即点头是表示“YES”的动作，而头的左右转动却摇头是表示“NO”的动作。这两种动作的潜意识里，就会对前后摇动和左右晃动两种动作产生肯定性反应和否定性反应。当人们看到身体前后摆动这样的动作，就会象受
24、到催眠暗示一样产生肯定、同意的想法，容易对推销表示接受。作为推销员，当然希望产生这种效果，所以应该注意经常做类似的这种动作。明确有力的信号推销的活动就是由推销员向客户发出各种信号，作用于对方，把对方引向自己所希望的方向，从而达到推销的目的。如果我们发出的信号比较弱，对方的反应也会比较微弱；我们发出的信号越强烈，对方的反应也会越强烈。因此要想在对方身上引起比较满意的效果，就要发出强烈的醒目的信号，最好能达到“余音绕梁，三日不绝”的那种程度。根据一份调查报告显示，在推销语言中，口头语言仅占10%，而身体语言占到90%，其中作用于视觉的占所以，单*语言很难取得充分的效果，必须运用生动的表情、明快的动
25、作。有吸引力的身体语言可以取得不曾开口就紧紧抓住对方的效果。下面概括以往推销中经常运用的信号，应主要把握以下几点；愿望信号只有发出表示强烈的要销售的愿望信号，对方才会有要买的反应。仪表信号开始就会对对方起作用的信号。表情信号开朗舒畅的表情能使商谈顺利进行。动作信号商谈是整个身体参与的活动。视线信号眼神的作用尤胜于嘴巴。语言信号口头语言中多用发问法。声音信号以开朗明快的音调打动客户。美容院与顾客的沟通美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法）1前台接待流程：迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。询问：您好！您是一个人来还是跟朋友一起来？请坐：先请顾客落座（如果顾客不坐，到处走动
26、，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话。）倒茶：倒茶水时，（注意如果到茶水的地方太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯茶暖一下身体。夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。注：倒茶时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出来。引入正题：最好找话题切入正题，让顾客产生兴趣。识别顾客类型：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者您好像是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友跟您介绍过我们的美容院？我们的顾客很多都喜欢把他们的朋友叫来这里来的。识别顾客来的动机：偶然路过、朋友介绍、慕名而来简介：可简介本店情
27、况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须迅速击垮他的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受。如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开卡作美容，还是先做美容再开卡？介绍美容师：强调美容师的专业性，丰富的经验。2美容师服务流程：准备工作：从接待人员手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺好床单。让顾客躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双
