1、第二章 中国汽车维修业现状分析 2.1 我国汽车维修业现状.7 2.1.1 企业数量多、但做大做强的少.7 2.1.2 维修人员素质不高、维修队伍不稳定.7 2.1.3 企业诚信服务意识差、维修纠纷频发.7 2.1.4 目前我国汽车维修业存在的问题.8 2.1.5汽车维修服务存在的问题.11 2.2我国汽车维修业变化发展的优势.13 2.3 我国汽车维修业面临的挑战及机遇.14 第三章 国外现代汽车维修业经营模式分析 3.1日本维修业经营模式.16 3.2美国维修业经营模式.17 3.3加拿大汽车维修业经营模式.18 3.4中外维修业对比分析.19 第四章 我国汽车维修业发展前景 4.1 中国
2、汽车维修业的发展趋势.20 4.2 当前我国汽车维修行业发展连锁经营的必要性和紧迫性.21 4.3 汽车连锁服务业现状.22 4.4 我国汽车维修行业发展连锁服务的几点思考.23 结束语.24 参考文献.25一、汽车维修行业概述 汽车维修是汽车维护和修理的泛称。该行业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和修理汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是公路运输业的重要组成部分和技术后勤保障，该行业能否健康有序地发展，维修水平能否得到稳步地提升，将直接影响到运输效率和运输成本，维修质量的好坏，同时也是关系到人们出行安全和方便的大事。汽车的维修思想和维修工艺
3、组织是否科学、维修装备是否先进，维修技术和规范是否合理都对汽车的维修质量都有重大的影响。1.1 汽车维修业经营模式研究的目的及意义 随着我国社会经济的发展和人民群众生活水平的提高，汽车保有量大幅度增加，从而形成了一个颇具规模的汽车维修后市场。与汽车数量上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修市场，国内各方面显然准备不足。表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式、缺乏汽车维修网点布局规划、汽车维修业开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产业政策等具体情况，
4、参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维修业经营模式的分析研究，找出适应于我国现阶段汽车维修业的经营模式。为我国汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健康发展。图1.11.2 汽车维修业经营模式的概念 汽车维修保养业经营模式是指汽车维修服务体系中汽车维修保养企业根据汽车维修服务定位确定的汽车维修业态构成，不同的汽车维修业态构成，将形成不同的汽车维修企业经营模式（表1）。现阶段发展比较迅速的汽车维修企业经营模式包括：整车一类维修企业模式（一类）、整车二类维修企业模式（二类）、专项维修企业模式（三类）、三位/四位一体店（3S/4S） 模式、特约维修企业模式、维修连锁企业模式、综合类维修
5、企业模式、综合类特约维修企业模式等。表1 汽车维修企业经营模式分类分类方法汽车维修经营模式国家标准整车一类维修企业（一类）、汽车二类维修汽车（二类）、汽车专项维修业户（三类）维修企业经营特征汽车品牌维修企业（3S/4S店、特约维修）、综合汽车维修企业、连锁维修企业维修服务网点形态特征综合汽车服务区（如汽车博览中心、汽车广场）、街区汽车维修服务网点1.3 主要汽车修业经营模式比较 目前，在我国汽车维修市场有代表性的汽车维修业经营模式有：三位/四位一体（3S/4S）经营模式、维修连锁经营模式、特约维修业经营模式、综合类特约维修经营模式。这四种汽车维修经营模式的发展受多种因素的影响，需要综合考虑，现
6、对这四种主要汽车维修经营模式分析比较（表2）。表2 主要汽车维修经营模式比较比较模式综合类特约维修企业3S/4S店维修连锁企业特约维修企业占地面积较大大小投资源服务车型多少维修资料与配件供给及时得到维修资料与配件不能及时得到维修资料与配件方便性方便快捷不能提供方便快捷的服务维修价格低最高最低和其他汽车品牌的兼容性兼容其他品牌具有排他性 由上表对比及实际情况可知，综合类特约维修企业、维修连锁企业应当鼓励发展，3S/4S店、特约维修企业应该适当发展。1.3.1 汽车维修经营形式目前，国内品牌经营主要有两种方式，一种是集汽车销售和售后服务为一体的经营方式，即整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈“四
7、位一体”（通常称为“4s”），以汽车特约销售服务站4s店为主体。另一种是汽车销售和售后服务相分离的经营方式，如汽车品牌专卖店所指定的汽车特约维修服务站。（1）汽车4S店 4s店作为品牌服务的售后服务站，可以得到汽车生产厂家的各种服务技能培训，容易取得专业的技术资料和一些专用设备，因为原厂家直接供应零配件，供货渠道一般来讲比较畅通，保证了车辆维修质量和效率。4s店有规范的管理体系，可为用户提供优质的维修服务。4s店在我国汽车维修服务市场上处于主导地位，但4s店也面临一些困境与挑战。建一家4s店，从规模到软硬件设施必须符合汽车生产厂家的标准和要求，仅建设成本就要数百万元，甚至上千万元，怎么样才能在
8、最短的时间内收回投资成本并尽可能地获得利润，是每个4s店经营者不得不考虑的问题，而维修费过高必将导致客户流失。在这种情况下，一些主流品牌和高端品牌4s店基本可以维持，但是一些小品牌4s店就面临着生存压力。由于4s店品牌的专一性，也就导致其对客户的依赖性很强。如果失去客户，也就很难生存下去了。各大汽车品牌都热衷于建设4s店，使得4s店迅猛发展，出现了无序竞争的局面。部分车主在车辆过了生产厂家承诺的保修期后不愿意再进4s店维修，也造成了客户的流失。 （2）汽车特约维修站 许多汽车经销商不具备经营4s店的规模和实力，或当地市场不足以支撑4s店的运营，或无售后服务条件。在这种情况下，汽车销售商通常会授
9、权汽车特约维修站为其销售的车辆提供售后维修服务。特约维修站也能得到汽车生产厂家给与的支持，如提供纯正、优惠的原厂配件，提供免费的专业技术与管理培训等。一个经营条件较好的专业维修厂，可以成为一个或多个汽车品牌的特约维修服务站。但特约维修在专业化程度、配件供应等方面和4s店相比，它的售后服务就逊色许多。特约维修站受生产厂家或经销商的约束比较少，其经营的随意性较大，有时候不能为用户提供到位的服务，容易引起用户的不满。 （3）快修连锁经营 汽车快修连锁是一种方便、快捷、专业化的经营模式，连锁经营的形式通常有直营连锁、特许连锁和自由连锁等。规模化、管理的现代化和集约化，统一的品牌、人员的专业化等是连锁经
10、营所拥有的特定优势，也是连锁经营的工具。快修连锁店严格按照“统一管理、统一订货、统一定价销售、统一形象、统一服务规范”的原则进行经营。快修连锁店与总部之间是一种经济协作关系，总部在经营管理、人员培训、技术服务、设备配备等方面对快修连锁店提供全方位的支持，各个快修连锁店在一个共同的经营模式下进行运作。 （4）专业维修经营 许多汽车维修企业坚持独立经营，同时经营多个品牌维修服务或专项维修。这种经营方式往往具有一些特色优势，如维修技术方面、客户服务细致周到或者价格较低等。同时，其经营方式灵活、易于管理等。虽然面对的竞争激烈，还是拥有自己的一席之地。但如果一旦失去了自己独特的竞争优势，这些企业在竞争中
11、将会处于不利地位。 二、中国汽车维修业现状分析 在科学技术飞速发展的今天，世界发达国家汽车的新型机械电子技术系统的装机使用基本普及，即在新型汽车中广泛使用无触点点火系统汽油直喷系统、无极变速系统、制动防抱死系统等。在世界工业一体化的影响下，尽管近年来我汽车工业新型机械电子技术系统研制工作发展迅速，但是与汽车工业发展相关的汽车维修行业却发展十分缓慢，技术水平还很落后。在汽车维修中还存在诸多的问题。2.1 我国汽车维修业现状 2.1.1 企业数量多、但做大做强的少目前，我国已经有了相当数量的汽车维修企业，规模普遍较小，维修企业间的关系多为恶性竞争，既损伤行业其他企业的利益，也给自身的发展造成诸多不
12、利的因素。国内大型汽车维修企业以上海强生控股股份有限公司、深圳市特力集团股份有限公司、广州市新干线股份有限公司为首，其余的都是些地方小公司，规模不大也不够出名。汽车的普及和汽车市场的激烈竞争，汽车的销售价格呈现逐年下调的趋势，部分汽车的价格下调明显，汽车销售利润下降，导致很多4s店把维修服务作为重点。为了了节约维修成本，故意弱化维修质量，这不利于企业的发展和维修产业结构升级。 2.1.2 维修人员素质不高、维修队伍不稳定 随着汽车工业的发展，新技术、新设备、新材料在汽车行业的广泛使用，要求维修人员具有较高的文化理论素养和实际操作技能。但是从我国汽车维修行业人员的结构上来看，中、高级工只占大约2
13、5%的比例，初级工占到约30%的比例，剩下大约一半的维修人员是学徒。另一方面，维修队伍不稳定，维修人员流动性大，难以保证汽车维修的质量。 2.1.3 企业诚信服务意识差、维修纠纷频发中国汽车维修行业协会联合各地汽车维修行业协会发出倡议书，号召汽车维修企业向汽车用户作出优质服务承诺，让汽车车主放心汽车的维护修养。现实中，大多数汽车车主只懂得车辆驾驶和一些最基本的维修知识，部分维修企业便是利用了汽车客户的这个弱点，有时候汽车只是出现了很小的问题，维修企业欺骗消费者，可以把问题扩大化、复杂化，以向客户收取更高的维修费用。有些车主的自我意识和法律意识比较淡薄，没有对维修过程进行监督的良好意识。不和维修
14、企业签订维修合同，造成客户利益受到损害，产生纠纷时，处于不利地位。这些虽然可以维修企业带来较高的短期收益，但是会对企业的信誉产生很不利的负面影响，不利于企业的长远发展，甚至无法在竞争激烈的市场中站稳脚跟，导致破产。2.1.4 目前我国汽车维修业存在的问题（1） 对汽车维修检测仪器及设备重要性缺乏认识 有些维修业户由于因循守旧，对新的仪器缺乏必要的认识和了解，甚至错误地认为，在对汽车维修过程中使用电子检测设备，其数据反映有可能不可靠，设备在工作中其性能也可能不稳定；相反，他们认为传统的手摸、耳听、眼看等判断、检测问题的办法更可靠，而使用敲击、锉磨等手工制作方式较之电子检测方式来得也更直接、生动。
15、有些维修业户认为在工作中操作检测仪器不但程序复杂，而且由于一次性投资大，回收成本周期过长，所以不愿购置；即便是已购进了仪器、设备，由于怠于操作上有可能带来的不便，有的业户也是长期将其搁置不使用。 （2）维修方法和手段亟待更新 我国的汽车维修行业虽然已经过了多年的发展，但工作模式一直还是采用手工作坊式，并没有实现质的飞跃。在目前科技不断发展、汽车拥有量不断增加的情况下，这样的工作模式会使维修行业的业务过程显得更加复杂，同时，由于需要处理的数据的信息量相当大，仅仅依靠人力很难有效地监督维修各个部门的工作进程，也不能准确地对企业的经营数据进行统计及分析，这样就会严重地影响到汽车维修的进度，极大地增加
16、维修开销。另外，也会增大管理人员在主观判断上的失误率，降低相关维修人员的维修积极性，减弱汽车维修行业的向心力和凝聚力。这样不仅阻碍新的维修知识的传播以及先进技术的推广和应用，更不利于对客户的长期服务。这种较为落后的维修手段使维修行业在顾客心中的形象大打折扣，不利于形成稳定、长期的客户。（4）维修技术亟待提高与目前日新月异的汽车设计与制造业相比，汽车的维修诊断和修理技术的发展就落后了许多，这已经成为了汽车行业一个毋庸置疑的事实。尤其是以电子控制及微电子技术在汽车上广泛的应用为代表，汽车的机电一体化已经达到了一个相当高的水平。但是，目前在汽车维修行业，大部分的维修技术人员所具备的维修素质仍达不到现
17、代的维修标准。在实际汽车维修的过程中，由于受到自身教育水平和技术水平的限制，维修人员很难打破传统的思维模式，造成了维修缓慢维修不够准确。如果碰到较为复杂的技术问题，很可能会出现束手无策的情况。在这种情况下，如果只是毫无章法地更换一些部件，就会给车主造成不必要的经济损失。而且现在的一些顶级车，普通的维修方式有时候根本毫无意义。另外，环境问题也是目汽车维修过程中一个不容忽视的问（5）汽车配件市场无序经营现象严重目前的中国汽车配件市场，无序经营现象十分严重。从生产领域来说，整车生产企业认可的配件、配套零部件生产企业剩余产能生产的配件、仿制配件、假冒伪劣配件等一同流入市场；从进口渠道来说，正规渠道进口
18、的经国外汽车生产厂家认可的配件、正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件等均打着“原厂正宗”的旗号涌进国内的汽车配件市场；从经营业户来说，有人合法经营，但也有部分经营业户使尽手段、胡搅蛮缠、坑蒙拐骗，令车主防不胜防。（6）维修行业和汽车管理部门监管力度不够目前，在对个体汽车检修业户管理上还处于各自为政的无组织状态，没有统一领导，汽车维修行业协会和汽车管理部门对这些个体汽车检修业户逇监管力度明显不够。主要表现在：设备不齐、技术落后、收费不统一、部分无良企业配件暗箱操作成风。（7）汽车维修行业人才奇缺
19、 不重视汽车维修人才汽车维修行业的人员素质满足不了行业发展需要，一些汽车维修厂的人才观念淡薄，在引进维修人员时，不注重个人的专业技术水平，在日后的发展中，也不注重对从业人员的进一步培养和技术开发。这都将导致整个行业的专业技术得不到改进和提升，从业人员中新技术含量低。根据中国汽车维修行业协会对 831户企业的 40834 名从业人员的文化水平情况的调查显示,在被调查的从业人员总体中,从事汽车维修的技术工人（主要是机修、电工、钣金、漆工等工种）为25874 人,占 63. 4%；从事技术及管理工作的有 10699 人,占 26.2%；在从事汽车维修的技术工人总体中,初中及以下文化程度的占 38.5
20、%； 具有高中文化程度占将近 4 成,而经过专业学习的大专以上的仅占 1 成。从业人员的总体素质低,造成了技术工人的技术水平低,使汽车维修质量得不到保障。另外，高等级技能人才和接受专业训练的人才比例偏低。相对技术人才的匮乏制约了企业的技术进步和发展。图2.2从岗位的学历分布来看，不同岗位要求不同。机电维修、维修接待、送检、美容装潢等岗位中职（技校）毕业生要占70%、80%，成为主力。4S店管理层、技术培训、车辆定损对人才综合素质要求较高，本科生、大专生占的比例高。钣金、喷漆岗位以初、高中毕业生为主，这种状况与钣金喷漆专业培养量较少，学生、家长报读积极性不高有关，导致钣金喷漆专业人员学历偏低，大
21、部分是从师傅带徒弟的方式培养出来，然而随着现代汽车数量的增加，技术可靠性的提高，钣金喷漆业务量占汽修厂总业务量的比例越来越大，企业对经过专业培训的钣喷人才需求较大。目前的实际情况是，一方面企业需要大量素质高、专业技术全面、技能熟练，特别是具有一定技术管理能力的技术骨干，另一方面学校培养的大量学生只能适应企业低端的业务要求，特别是学生综合素质与现代维修企业的要求不相适应，比如责任心、沟通能力、服务意识等。从近年来各个大的汽车维修企业人才招聘的信息来看，对应届毕业生的招聘条件也都主要定位在大专层次的学生。基于以上情况我院将汽车维修人才培养规格定位在高级工+大专、技师+大专、技师+本科是适应市场需求
22、的正确选择。2.1.5汽车维修服务存在的问题图4.1 汽车维修服务质量影响因素不足之处一体现在汽车维修企业对于维修服务所作的承诺不能全部兑现。企业为吸引顾客，在利用媒体广告或其他外部沟通工具进行促销宣传时，经常胡乱承诺、过度夸大，这些言过其实的宣传会提高顾客对服务质量的预期。若顾客拥有越高的期望，在对服务质量的感知无法提升的情况下，将会产生越大的质量差距,但当顾客实际接受到的服务质量不符合预期的水平时，便导致最后总缺口的产生。 不足之处二体现在企业对车主客户的期望服务质量的认知。该瑕玷产生原因在于管理者对顾客需求不了解也因此无法满足顾客的需求，缺乏为顾客提供精心服务意识，对顾客多样化和专业化的
23、服务需求视而不见。例如,大部分私家车驾驶员对汽车维修不熟悉，除了关联化的一站式服务、质量跟踪反馈等服务，对车辆维修保养知识、技术咨询方面的服务也有迫切的需求。然而,此类需求往往得不到有效满足，从而导致客户的不悦。 不足之处三体现在品牌服务。品牌服务不仅包括车主客缺口产生原因在于管理者对顾客需求不了解，也因此无法满足顾客的需求，缺乏为顾客提供精心服务的户对于该汽车维修企业的口碑，还包括其知名，品牌服务的知名度直接影响了该车主客户对汽车维修质量的信赖程度，顾客对于该汽车维修企业的信赖度越高，那么其期望的服务质量也就越高，导致最后总的缺口便越大。 不足之处四则体现在服务过程中维修人员对车主客户的服务
24、态度。在汽车维修服务中，车主客户实质上购买的不仅仅是 “养护维修汽车 ”，同时还是“人”提供的服务，接待人员和维修人员的言行举止、沟通能力和人性化的服务水平是否令各类车主客户感到亲切、信赖和满意，对于顾客感知的服务质量有着重要影响，从而直接影响最后的总缺口。最后就是维修质量让客户不满。维修质量是汽车维修服务中最核心的部分，许多因素都是经过这个缺口从而影响服务质量的，例如服务人员的技术水平不高、维修企业所拥有的设备仪器不先进、配件供应不够齐全和质量不过关等。这些因素都直接影响维修质量，并通过感知服务质量导致总缺口的产生。面对以上几个瑕玷可以采取的措施：（1）加强服务品牌建设，避免过度承诺而人为提
25、高客户的期望值加强服务品牌建设。现代汽车维修服务企业必须经过长期科学整合。推出快捷、优质和实惠的“卖点 ”服务，并采取有效的公共传播加以 “显露张扬 ”来获得车主客户对汽车服务品牌的注意和认可，提高车主顾客对于该汽车维修企业的信赖度。但同时又要避免过度的承诺，防止人为提高顾客的期望。若顾客拥有越高的期望值，在对服务质量的感知无法提升的情况下，会产生更大的质量差距。因此，汽车维修商应避免在广告宜传、服务人员推销中作过度的暗示及承诺，避免消费者以过高的期望接受服务。（2）改变服务观念，以客户满意为中心，变被动服务为主动服务加强企业服务意识，有效满足多样化的服务需求。汽车维修企业维修和保养技术的应用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性维修和保养技术的应用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性能；二要在服务的过程中满足顾客多方面的需求，体现人性化，为顾客提供更加方便、安全、优质、快捷的服务。同时企业还应该掌握顾客的需求意愿、特点及需求变化。汽车维修企业对顾
