1、家政服务员礼仪礼节第三章 礼仪礼节及仪容仪表第一节 仪表要求第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁。1、头发职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发型要朴素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。女士长发提倡“束扎”， 尽量不要披散，严禁留怪异发型。2、手与指甲洁净。指甲内不得有污垢，指甲不能太长，应经常注意修剪。3、面部每天认真洗脸，清洁干净无污垢，男士要剃须、刮齐鬓角、剪断鼻毛、不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以淡妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。4、体味做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌
2、吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖。以去除异味。每日保持清新体味。不得有汗味、油烟味。第二条：家政服务员工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰1、要求规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。2、衬衫无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。3、鞋男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋，禁止赤脚穿鞋。第三条：家政服务员佩戴饰品应注意什么1、在客户家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。2、戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于
3、热恋之中，戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。有的人手上戴了好几个戒指，炫耀财富，这是不可取的。第二节 举止仪容第一条：在岗服务时要保持正确的仪态举止1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。双腿 V 状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪
4、脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而 且也有失仪态的庄重。要站的端正、稳重、自然、亲切。如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。4、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳
5、地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。5、移动：应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。第二条：家政服务员行走及物走礼仪行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。第三节 谈吐礼仪第一条：家政服务员
6、称呼的礼仪称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质。在非正式场合或向陌生人问讯时。为表示亲近可以亲切的称谓称呼对方。如“叔叔”、“阿姨”、 “ 老伯伯”、“ 老奶奶”、“ 阿公”、“ 阿婆”等。在我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”。 但要注意，港、澳、台地区的人士见面时一般不用此称呼。正式场合的称呼：1. 朋友，熟人间的称呼，即要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“ 您”，或视年龄大小在姓氏前加“老”、“ 小”相称，如“老王”、 “ 小李
7、”。2. 对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏，对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”， 如“郭老”、 “ 夏公”， 以示尊敬。3. 在工作岗位上，为表示庄重、尊敬可按职业相称，如“老师”、 “ 师傅”等。也可以职务、职称、学衔相称。如“周处长”、“ 陈经理”、“ 主任”、 “ 博士”等。第二条：家政服务员日常交际用语初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打扰；请人帮忙应说：麻烦您；请求给方便：借光；托人办事应说：拜托；请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解答应说：请问；赞人见
8、解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵；欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高龄；好久不见应说：久违；客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞；赠送作品应说：雅正。第三条：家政服务员如何做到言之有理，谈吐文雅1. 态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要，例如：当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情确实冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已，所以， 说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。2. 用语谦逊、文雅。如称呼对方为“您”、 “ 先生”、“ 小姐”、 等，用“贵姓”、 代替“
9、你姓什么”， 用“不新鲜”、“ 有异味”代替“发霉”、“ 发臭”。 如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。3. 声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话，口沫四溅。语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。第四条：什么是礼貌忌语1. 不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。2. 他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交 谈中要注意避免使用，如 谈到某人死了，
10、可用“病故”、“ 走了”等委婉的语言来表达。3. 港、澳、台同胞说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯，因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“ 4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替，逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”， 而用“新年愉快”， “ 节日愉快”或“恭喜发财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。4. 容易引起误解和不快的语言也要注意回避，在议论其长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“ 瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰
11、的话，如“你的精神不错”，“ 你的气色比前几天好多了。” 等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。第五条：文明服务用语1、问候用语标准式问候语您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！刘主任好！实效性问候早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！2、迎送用语欢迎用语欢迎！欢迎你的到来！见到你很高兴！恭候光临！周经理。欢迎光临！小姐。我们又见面了！欢迎再次光临！送别用语再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！3、请托用语请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您帮我一个忙！劳驾你帮我扶一下东西！4、致谢用语谢谢！
12、先生谢谢！谢谢郑小姐! 十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！有劳您了!让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！5、征询用语需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吗?您需要这一种，还是那一种？6、赞赏用语太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂亮！太适合了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做的很不够！承蒙夸奖。真是不敢当。不过，得到您的肯定，我非常开心！第六条：聆听别人讲话的要点1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张
13、西望。2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4. 不要中途打断对方，让他把话说完。5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。第四节 电话礼仪对打电话的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。一、接听电话1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。2、接听时应说“您好！请讲”。3、如铃响 3 次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”4、接听后，如果自己不是
14、受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”， 然后尽快找到受话人。5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果需要，记录下要点，并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。6、如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”， 便“拍嗒”一下挂断，而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是 XXXXXXXX，让对方知道确实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。 然后轻轻挂上电话。7、通话结束，应说“再见”。 待对方挂断电话之后，再轻轻放好电话筒。二、外打电话1、选择适当通话时间，在上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前通话为宜，并事先准备好内容；2、熟记或查清号码，正
15、确拨号。如无人接听，应耐心等铃响 67 次再挂断。因为如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼的。3、接通电话后应说“您好，我是 XXX，请问，可以请 XXX 听电话吗？”如果要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。 你应说“谢谢！” 如要找的人不在电话机旁，你应该说“ 能否麻烦你帮助找一下？谢谢！” 如 果对方一时脱身不开，你 应该说“ 如果 XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在电话机附近，对方会说“请稍等”。 你应该说“谢谢！” 如果找的人不在电话机旁，你应该说“如果XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我
16、的名字叫XXX。”如果要找的人外出，经确认对方尊姓后，你可说“对不起，X 小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回电，并致谢！4、遇上电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见”或“谢谢”， 再轻轻将电话挂断。三、代接电话家政服务员要代接客户的电话，代接电话时，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，并详细记录对方所讲的事情，事后一定要记得转告客户。第五节 迎送礼仪迎送客人，是最常见的礼仪活动，规范的迎送礼仪应该是：一、迎客如果突然有客来访，要尽快整理好居室，给客人一种整洁和轻松的氛围。
17、要注意礼节。客人到达，应邀客人入座，为客人提物，准备拖鞋、沏茶（茶沏七分满）。端茶时，应用双手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指控住杯口，因为这显得不卫生不礼貌，交谈中，还应及时给客人续茶。二、送客客人表示要走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，客人离去时要主动为客人开门，要目送客人远去，如果客人回首招手、举手示意或点头，直到客人不回头或见不到身影方可离去。如果送至电梯，则要为客人按下楼电梯，直等电梯来到，一手按住梯门，一手示意请进，客人进梯后，应说“再见”， 待关上梯门后再离去。第六节 家政员生活细节及其他礼仪一、家政服务日常生活“十不要”1. 不要轻易到邻居家去串门，即便有事必须去
18、，也应在办妥后及早告退，也不要失约或做不速之客。2. 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。3. 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底，更不要去触犯别人的忌讳。4. 不要拨弄是非，传播流言蜚语。5. 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合每一个人，应学会宽容。6. 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味，反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。7. 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众修饰容貌。8. 不要长幼无序，礼节应有度。9. 不要不辞而别，离开时，应向客户告辞，表示谢意。10. 做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。二、家政服务员应注意的生活小细节1.
19、 忌乱动客户家人的贵重物品。2. 忌背着客户家人东抓西抓找吃的。3. 忌偷听客户说话，来 了客户招待后不主动回避，家 庭成员议论的事不参与、不 传话。4. 不要领外人、老乡到客户家。5. 客户房间门关闭时，进屋要敲门。6. 摆放物品要有条有理，轻拿轻放。7. 除了夜晚，平常不锁自己住的房门。8. 购买东西一定要钱物相符，要记账。9. 不要邻里攀比，议论家庭条件。10. 不长时间地占用洗手间。三、家政员如何接待来访者1. 有人来访，如果是事先约定的，就应做好迎宾的各种准备，如个人仪容仪表，居室卫生，招待客人用的茶具、烟具以及水果、点心等。2. 听到敲门声，要迅速应答。对于不熟悉的来访者要问清来访
20、者姓名及来访目的等。确定安全之后，再开门迎客。3. 客人进来时，要面带微笑向客人礼貌问候，并把客人带进客厅，热情招呼客人落座。4. 待客人坐下后，应为其敬茶、递烟或端上其他食品。给客人送茶或饮品，要放在托盘中，用双手放在客人面前的茶几上；上茶时，先宾后主，轻声说：请用茶；一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。5. 当客户与客人交谈时，如果不便参与，则应尽量回避，无需回避，就不要随便插话。6. 客户不在家时，如果客人是客户交待好的亲戚、客人，可向客人说明客户不在，应为其敬茶、递烟或端上其他食品或拿出一些杂志给客人浏览，不可将客人撇在一边，只顾自己
21、看电视或做家务，如果是陌生人应让其留下电话或名片，并问清有什么事可代为向客户转达的。第七节 涉外礼仪第一条：中外手势的区别1. 在用手势表示数字时，中国伸出食指表示“1”， 欧美人则伸出大拇指表示“1”，中国人伸出食指和中指表示“2”， 欧美人伸出大拇指和食指表示“2”， 并依次伸出中指、无名指、小拇指表示“3”、 “ 4”、“ 5”。 中国人用一只手的 5 个手指头还可以表示 610 的数字，而欧美人表示 610 的数字要用两只手，如展开一只手的五指，再加另一只手的拇指为“6”， 以此类推。在中国伸出食指指节前屈表示“9”， 日本人却用这个表示“偷窃”， 中国人表示“10”的手势是将右手握成
22、拳头，在英美等国则表示“祝好运”， 或示意与某人的亲密关系。2. 伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示：“ OK”， 是“赞扬和允诺”之意；在印度表示：“ 正确”； 在泰国表示“没问题”； 在日本、缅甸、韩国，表示“金钱”； 在法国，表示“微不足道”、 “ 一文不值”； 斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势，放在颌下胸前，同时微微欠身颌首，以示表示希望对方“多多保重”； 在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声而恶毒的骂人语。3. 中国人表示赞赏之意，常常翘直大拇指，其余四指蜷曲，翘起小拇指则表示蔑视，日本人则用大拇指表示“老爷子”；
23、用小拇指表示“情人”。 在英国，翘起大拇指是拦路要求搭车的意思。4. 在英美等国，以“V”字形手势表示“胜利”、“ 成功”； 在亚非国家，“ V”字形手势一般表示两件事或两个东西。5. 在欧洲，人们相遇时习惯用手打招呼，正规的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下摆动，美国人打招呼是整只手摆动，如果在欧洲，整只手摆动表示“不”或“没有”之意，在希腊，一个人摆动整只手就是对旁人的侮辱，那将会造成不必要的麻烦。总之，与不同的国家、地区、民族的人交往，需懂得他们的手势语言，以免闹出笑话，造成误解。第二条：国际交际礼仪1. 宴请礼仪宴请是交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许
24、多色彩，赴宴要准时，赴宴前应修正仪容及装束，力求整洁大方，在宴请排位时，客人要听从主人的安排，入座后，主人打招呼即可开始进餐，如果主人为你夹菜，要说“谢谢”， 吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音，嘴内有食物时，切勿说话，剔牙时，要用手或餐巾遮出口，当主人起身敬酒时，应暂停进餐，注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯，饮酒不要过量，可敬酒，但不要应劝强灌。2. 舞会礼仪参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汉淋漓或疲惫不堪地进入舞场，患有感冒者不宜进入舞场，尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再
25、进舞池。一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士，若是上下级的关系，不论男女，下级应主动邀请上级跳舞。3. 举止礼仪举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节，站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背，坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出散漫的样子，女同志不要叉开双腿，走时，脚步要轻，如遇紧急可加快脚步，但不要慌张奔跑，说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。4. 谈吐礼仪交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体，别人与他人个别交谈时，不要凑前旁听，若有事需与某人交谈，应待别人说完，交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意，不要打
26、听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外国人交谈，最好选择西文乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题，大家都会感兴趣，这类话题使人轻松愉快，受到普遍欢迎，如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，我们应洗耳恭听，认真请教，不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。第三条：中西民俗区别1. 谦虚并非美德中国人视谦虚为美德，但是西方人却把过谦视为虚伪的代名词，如果一个人能操流利英语的人自谦的说英语讲得不好，接着又说出一口流利的英语，西方人便会认为他撒了慌，是个口是心非、装腔作势的人，所以，同西方人交往，应该大胆说出自
27、己的能力，有一是一，有十是十。不必谦虚客气，否则反而事与愿违。2. 同陌生人打招呼我们在路上、电梯内或走廊里，常常与迎面走来的人打照面，目光相遇，这时西方人的习惯是用目光致意。不可立刻把视线移开，或把脸扭向一边，佯装不见，只有对不顺眼和不肖一顾的人才这样做。3. 交谈时的话题参加西方人的聚会时，切莫只谈自己最关心最拿手的话题，谈论只是自己熟悉的话题，会使其他人难堪，产生反感，谈论个人业务上的事，加以卖弄，也会使其他人感到你视野狭窄，除了本行之外一窍不通。4. 重视孩子西方人讲究大人、孩子一律平等，到西方人家中做客，他们的孩子也一定出来见客，打个招呼，这时，千万不要只顾大人冷落了孩子，那样势必使
28、他们的父母不愉快。跟小孩子打招呼，可以握握手或亲亲脸，千万不可以触摸孩子的头部，如果小孩子亲了你的脸，你也一定要亲亲他的脸。5. 同性不能一起跳舞同性不能双双起舞，这是美国公认的社交礼仪之一，同性一起跳舞，旁人必定投以责备的目光，或者认为他们是同性恋，因此，即使找不到异性舞伴，也绝不能与同性跳舞。6. 莫在别人面前脱鞋在美国，若是在别人面前脱鞋或赤脚，会被视为不知礼节的野蛮人，只有在卧室里，或是热恋的男女之间，才能脱下鞋子，女性若在男性面前脱鞋子，那就表示：“ 你想怎样就怎样了”； 男士脱下鞋子，就会被人当作丛林中赤足的土人一样受到蔑视。无论男女在别人面前拉下袜子、拉扯鞋带都是不礼貌的。鞋带松了，也应走到没人的地方系好。7. 不可在别人面前伸舌头西方人认为在别人面前伸出舌头是一件即不雅观又不礼貌的行为，给人以庸俗、下流的感觉，甚至可以解释为瞧不起人。8. 使用洗手间之后中国人的习惯是随手关门，厕所没人时最好严关，西方人则习惯厕所门开道小缝，表示里面没人，如果关严，意味着里面有人，别人只好在外面苦等。
