1、3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）B.处分标准违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理：1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：3012：00下午14：30-18：302.不按公司要求坐、立、行。3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。4.上班不按公司规定着装。5.工作时间打私人电话。6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动
2、者。9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10-18条守则者作黄单处理：10.凡受过3次口头警告、白单处理。11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。12.未经批准擅自补休、调休。13.着装不整洁，不按规定着装。14.工作时间与同事发生争吵.15.不服从上级工作安排。16.不及时填写或上交。17.带情绪上岗，给客户造成影响者。18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。凡违反以下19-25条守则者作书面警告处理：19.凡受过两次黄单处理者。20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。22.违犯公司保密规定。23.弄虚作假、虚报业绩。24
3、.态度蛮横顶撞上级。25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。凡违反以下26-35条守则者作除名处理：26.凡受过两次书面警告者。27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。29.与客户发生打闹、争吵、打架。30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。34.恶意破坏公司财物。35.违反国家法律法规。二、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销
4、售工作的顺利进行，特指定本制度。1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之
5、工具与物品；8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。三、*案场沟通协调办法目的：为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。宗旨:使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。沟通办法1、内部高层协调会参会人员：*保密级别：绝密时间：必要时（由项目总经理决定）
6、频率：每月一次内容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。制度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。2、案场周例会项目经理、销售经理、销售主管高度机密每周一，*每周一次总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。要求参会人员必须按时参加会议。
7、如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。3、销售日晨会：销售经理、销售主管、全体营销顾问机密*88每天一次1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪2、相关的工作安排3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议4、听取销售顾问反映的问题5、解决工作中遇到的问题6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流7、相关业务知识的学习及稳固8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者
8、记黄单一次。*案场轮值、轮休（临时）（一）二月份销售大厅轮值表日期值日人值班记录备注（二）轮值规定：1、值班时间：2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。4、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全，并做好记录。5、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。7、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。注：1、以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一
9、次。2、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。（三）销售案场轮休表姓名休息日调整记录1、每周安排休息日两天，其余时间原则上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理批准后方可执行，销售主管同时做好休班调整记录。3、以上所有安排自9月1日起正式执行。*展示中心销售热线电话（前台）管理规定一、目的：为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。二、责任部门及责任人：责任部门：
10、（项目案场）销售部责任人：三、管理规章：1、大厅前台三部销售热线（*）必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。2、销售需要的客户电话回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细记录。3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。4、值班前台的电话接听人员，须于每日上午9：00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。5、找二楼（*）来电，均须告知对方其所找单位的座机号码，委婉请其重新拨打，不得代接或转告。6、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待
11、规范用语文明应答。7、销售部须于每周一上午9：00前，将上周电话记录情况的汇总报告，以书面形式呈报项目总经理办公室。接待规范用语项目内容接听电话1、“您好！*。有什么可以帮您的吗”2、“您有预约吗”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗”6、“我们位于具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！”迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看
12、好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗”7、“请问您找哪位”8、“您有预约吗”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”了解客户1、“您在哪里高就”2、“您从商很多年了吧”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧！”5、“您打算自用还是只等收钱”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资”介绍1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、
13、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。推销1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！结束介绍1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。送宾1、“您慢走！”2、“希望我们的介绍您还满意，”3、“无论买
14、与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！第二章销售部作业流程流程一：1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，*”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；（4）第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。（5）第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资
15、讯。（6）其中，与客户联系方式的确定最为重要。（7）最好的做法是，直接约客户来现场看房。（电话里永远没有直接成交的客户）（8）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项（1）销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。（2）广告发布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6）应将客户来点信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二：迎接客户（1
16、）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（同时这也是一种宣传）（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。流程三:介绍产品（1）交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有
17、重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客
18、户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终
19、为你所吸引。（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点： 客户的联络
20、方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的对应措施。流程八：客户追踪（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详
21、细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以三-五天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4）二人以上与同一客户有联系时应相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容 总价款栏内填写房屋销售的表价； 定金栏内填写实收
22、金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上； 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； 其他内容依定单的格式如实填写。（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补充或签约时将客单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。（10）送客至大门外或电梯间。（1）与现场经理和其他销售人员密切配合
23、，制造并维持现场气氛。（2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。（3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（5）小定金保留日期一般以三天为限，可退还。（6）定金（大定金）为和约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。（7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限
24、，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。（10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12）收取的定金须确实点收。流程十：定金补足（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。（1）在约定补足日前，再次与客户
25、联系，确定日期并作好准备。（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。（4）其他内容同原定单。（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单收回。流程十二：签定合约（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称、住所； 房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6）将定单收回交现场经理备案。（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）登记备案且办好银行贷款后
